房地产项目客户接待流程及统一说辞完整版20DOCWord格式文档下载.docx
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7.销售代表在工作场合必须着统一的职业装,鞋子,袜子,口红,佩带工作牌。
8.个人卫生及衣物的准备,保持统一和清洁。
9.严禁在工作场合用餐、吃零食、化妆、嬉玩打笑、翻阅与工作无关的报刊志。
10.工作场合的交谈声音(包括接听电话)不宜过大,应保持在双方能听见的音量为宜。
11.请销售代表接听电话时,应通过话筒告之“请xx先生/小姐接听电话”或走到跟前对客户说“对不起,这边有xx先生/小姐的电话”,不可大声呼叫。
12.正在与客户交谈需短暂离开,应先向客户致歉,“对不起,请您稍候,我马上就来”,征得客户同意后再离去,返回时“对不起,让您久等了”,如果离开的时间较长,应告诉客户“真对不起,我可能耽误的时间会较长,如果您不介意的话,我请xx先生/小姐来为您继续介绍,他/她同样会为您服好务”,然后将客户的需求告之其他的销售代表,之后再离开,严禁对客户不管不问。
13.不能对来访客人的来意妄加判断,即使发现对方是同行也不得态度生硬,应采取礼貌态度,既坦率又机敏,也不得对同行公司进行诽谤、诋毁,应采取客观、大度的态度。
14.接待客户时尽量使用普通话,接听咨询电话必须使用普通话。
15.工作时间接打私人电话应长话短说,看到客户、公司领导来应立刻停止。
16.遇到找公司领导的客人应妥善接待,安排休息,送上水,在了解来客姓名、来意之后与领导联系,不得轻易将领导的电话、手机号码告诉来客,遇到上级部门来访要立刻请示主管或公司领导,同时妥善接待,不要轻易回答提问。
17.公司尊重和保护客户的隐私权,严禁将客户购房的情况私自告诉他人,更不允许怀着个人目的将客户档案告诉他人。
18.销售代表要有保密意识,涉及公司的经营机密、管理机密不得对外透露。
19.办公场所是每一位销售代表工作的场所,其一草一木都应受到我们的爱护,绝不允许有扫帚倒了没人扶的情形发生。
任何人在看到以下情况,能解决的都有责任和义务马上解决,不能解决的要报告主管,如:
东西掉了,售楼资料没有了或没有摆放整齐,水桶里有杂物,地面、天花板、墙壁脏了,模型斜了,坏了,沙盘脏了,桌椅未归位,纸杯不够用了,废纸杯没收拾,灯不亮了,电话出问题了,窗帘脏了等等。
20.销售代表无权对合同内容作出更改、增加或减少的决定,无权对付款时间做违背公司规定的介绍或暗示。
21.经济合同章是公司唯一合法的经济合同类印章,由财务专人管理,任何人在未得到专管人和主管同意之前,不得带离财务室,以免发生意外和纠纷。
22.销售部的报刊资料主要供客户阅读,销售代表在阅读后应及时整齐地放回原位。
接听
接听态度必需和善,语音亲切。
一样主动问候“XXXX花园,您好!
”而后开始交谈。
通常客户在中会问及价钱、地址、面积、户型、银行按揭等方面的问题,销售人员要扬长避短,在回答中将产品巧妙的融入,内容应精练并及吸引力。
直接邀请客户来现场具体了解。
在与客户交谈中,设法取得咱们想要的资讯:
第一要件,客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。
第二要件,客户能够接受的价格,面积、格局等对产品具体要求的资讯。
其中,与客户联系的方式最为重要。
销售人员正式上岗前,应进行系统培训,统一说辞。
要了解咱们所发布的所有广告内容,认真研究和认真应付客户可能会涉及的问题。
要操纵接听的时刻,一样而言,接听以2-3分钟为宜。
接听适应由被动接听转为主动介绍、主动询问。
约请客户时应明确具体时刻和地址,而且告知他,你将特地等候。
应将客户来电信息及时整理归纳,与销售领导充分沟通交流。
2、位置:
售楼部道大门入口处。
迎客入门
门岗侯客
执行轮值制度,每20分钟进行一次门岗轮换,客户由值班门岗负责接待和转交
门岗侯课期间必需维持标准站姿和饱满的精神状态
门岗期间除接待客户,不得擅离职位
门岗人员在岗期间不参与其他与门岗无关的日常工作
门岗人员在岗期间不得处置私人事物
客户进门,门岗必需主动上前迎接,并彬彬有理地说“欢迎光临”,提示其他销售人员注意。
销售人员应当即上前,热情接待。
帮忙客人整理雨具、放置衣帽等
通过随口招呼,区别客户真伪,了解所来的区域和同意的媒体。
销售人员应仪表端正,态度亲切。
接待客户一样一次只接待一组。
假设不是真正的客户,也应该注意现场整洁和个人仪表仪容,以随时给客户良好印象。
不管客户是不是当场决定购买,都要送客到售楼部门口。
标准说辞
您好,欢迎光临!
我是大儒名城的销售员×
×
,请问您是第一次过来吗?
(若是是)那由我先带您参观,并给您作一个全面的讲解!
您请这边走,第一给您讲解一下XXXX的可能方位和社区计划。
(指XXXX的整体区位模型)
3、位置:
楼盘整体区位沙盘
沙盘讲解
了解客户的个人资讯。
依照统一说辞自但是又有重点的介绍产品(着重环境、风水、产品概念等的说明)
侧重强调项目的整体优势点。
将自己的热忱和诚恳推销给客户,尽力与其成立彼此信任的关系。
通过交谈正确把握客户的真实需求,并据此迅速制定应计谋略。
当客户超过一个人时,注意区分其中的决策者,把握他们之间的彼此关系。
“XXXX”座落于城关XX大桥东侧,社总用地面积约XXX亩,总建筑面积约XX万平方米,绿地率近40%。
是XX城关第一个真正意义上的大型现代化居住社区。
东侧是即将动工的XX新车站,南向将建设城关新重点小学,小区毗邻国道,与高速公路入口接近,以后XX公园位置将修建几座新大桥横跨东西,交通加倍便利。
“XXXX”建筑采纳欧陆风格建筑,在计划中以环境生态为先导,充分利用了坡地的地形地形,形成了由北而南层层退台、慢慢增高的三级阶梯式平面布局,欧陆风格园林与建筑风格和谐搭配,时尚大气,优美舒适。
大型休闲广场、花坛、台阶、雕塑、植被、喷泉、流水、欧式廊亭等丰硕的欧式园林元素点缀园中。
超过3万平方米的超大型中心园林景观(相当于70个篮球场),大大增强了小区的城市花园式社区环境特色;
沿河修建了休闲景观走廊,丰硕了社区周边的休闲和观景空间;
园林景观和绿化充分结合地形地形来进行设计,形成阶梯式、错落有致、极具韵律的坡地建筑群落,同时与水景、山景和园景层层结合,楼距宽敞,极致舒适。
项目包括独立住宅(别墅)、高层、小高层住宅和商业等多种产品,类型丰硕,社区配套极为完善,有社区商业广场、大超市、社区商业街、室外游泳池、社区会所、社区物业效劳中心、社区医疗诊所、儿童乐园、幼儿园和大量、丰硕的公共停车空间等一应俱全,让生活更周到便利。
形成一个功能完整的居住社区空间。
“XXXX”充分与城市生活接轨,引进现代城市社区治理理念,聘请闻名的XX物业顾问治理公司治理,让居住在社区里的居民享受到统一的物业治理和效劳,有统一的保安巡逻、统一的卫生清洁、统一的车辆治理、统一的绿化养护和完善的家政效劳等,小区设置安防系统,包括周界防攀越系统,电子保安巡更系统,楼宇访问对讲系统,住宅联网报警系统,消防报警系统及消火栓,闭路监控系统,在保障平安的同时使居住不受外部喧闹环境阻碍,得以安居乐业。
是一个完全独立的封锁式小区。
在目前XX城关居住拥堵密集的环境下,XXXX地段价值优越,以全国视野、国内发达大城市的标准建造城市化高品质一流社区,建筑、户型、园林景观等整体设计先进,具有前瞻性。
在县委、县政府的支持下,在有关领导和部门的关切下,周边配套和小区相关配套迅速完善,成为引导XX城关新居住的典范,是您实现改变居住确实是改变生活的理想家园!
4、位置:
单体户型模型区
单体户型讲解
依照了解的客户意向选择推荐具体户型,进一步判定客户意向
依照统一说辞自但是又有重点的介绍产品(着重户型好坏和优势卖点)
偏重展现户模的立体空间的实景感受
初步与客户成立朋友的关系
系统的了解客户的个人资料
A1户型说辞
该户型为2层,建筑面积约平方,为6房设计。
各个户型会因为所在的位置不同而会有面积上的不同,入户花园、客厅、餐厅、厨房等公共空间均位于一层,基层为带庭院、功能空间完整的私人专享空间。
一层入户花园,二室朝南,方正客厅连接南北双向花园景观阳台,更配套阳光书房及生活洗手间,使公共空间完全独立与主人居室空间。
倍显主人尊崇。
二层中部设有家庭厅,外接景观庭院。
作为家庭内部起居休闲利用,南向双卧,主卧更配套有独立洗手间及衣帽间。
二层另设有公共洗手间及书房,动静分离,完备的私人专享空间只为尊贵的您预留。
A2户型
该户型为高层复式的4房设计,建筑面积约平方,更有不等的赠送花园面积,各个户型会因为所在的位置不同而会有面积上的不同,入户花园、客厅、餐厅、厨房等公共空间均位于基层,上层为南北双景观花园主卧。
基层花园入户,二室朝南,方正客厅连接南北双向花园景观阳台,更配套阳光书房及生活洗手间,使公共空间完全独立与主人居室空间。
上层为南北双景观花园主卧,除书房、衣帽间、洗手间等完善配套外,更用心的为女主人预备了独立私享的化妆间,让爱人感受专属的幸福空间。
B户型
该户型为全明户型设计,采光通风俱佳。
4房2厅,建筑面积为平方。
花园入户,30多平方豪阔客厅带近4米宽屏景观窗,餐厨相连、分而不离,阳光餐厅,隐密主卧、自带独立衣帽间、洗手间。
至显居者尊崇人一辈子
B1户型
该户型为2层设计,建筑面积约平方,为8房设计。
客厅、餐厅、厨房等公共空间均位于一层,基层为带下沉式庭院及超大储藏间的,功能空间完整的私人专享空间。
一层二室朝南,方正客厅270度观景,更带大面宽景观窗,阳光餐厅、阳光书房及生活洗手间,使公共空间完全独立于主人居室空间。
下层中部设有家庭厅,外接下沉式庭院。
作为家庭内部起居休闲利用,南向双卧花园围绕,主卧更配套有专属洗手间及衣帽间。
基层另设阳光书房、公共洗手间及超大储藏间,动静分离,完备的私人专享空间只为尊贵的您预留。
B2户型
该户型为高层复式设计,建筑面积约平方,赠送面积约平方。
为5房设计。
入户花园、客厅、餐厅、厨房等公共空间均位于基层,上层为带露台功能空间完整的私人专享空间。
基层二室朝南,方正客厅270度观景,更带大面宽景观窗,阳光餐厅、阳光书房及生活洗手间,使公共空间完全独立于主人居室空间。
上层设有专属家庭厅,外接景观阳台。
作为家庭内部起居利用,宽敞主卧配套有专属洗手间、衣帽间、书房及私人露台。
完备的私人专享空间只为尊贵的您预留
E2户型
为4房设计。
客厅、餐厅、厨房等公共空间均位于基层,上层为带270度景观露台的私享豪奢主卧。
基层三室朝南,方正客厅外接景观阳台,阳光餐厅、阳光书房及生活洗手间,完善生活配套,使公共空间完全独立于主人居室空间。
上层豪奢主卧外接景观阳台,卧居亦可远眺山河。
配套有]专属洗手间、景观书房及270度私人景观露台。
至享人一辈子尊贵感受。
5、位置:
样板房
样板房讲解
深切了解客户的家庭信息
依照统一说辞自但是又有重点的介绍产品(着重户型好坏、各功能空间面积大小、户型可变性、家居动线体验)
偏重强调户型中的家居体验
成立进一步的朋友定位(资深置业顾问)
探讨客户的潜在需求,并据此迅速制定应计谋略
当客户超过一个人时,注重客户需求的分解和针对性互动
介绍进程中应在客人比较留意注重的部份作更详细的介绍说明。
设计好从售楼步到样板房路程所需的时刻,尽可能配合客户的步速。
若是客人步速较快,介绍时刻不足,可在参观完样板房,在回到售楼部的进程中作补充介绍。
介绍每套样板房装修风格时应将统一说辞融会贯通,在入户后边走边介绍,安防系统、各部份所用材料、各户型设计亮点应穿插介绍。
尽可能幸免在客户参观样板房时谈及价钱问题,如客户问及,可轻轻带过。
参观样板房之前应尽可能先了解客户意向面积和户型,以便作重点介绍。
注意边走边作介绍,要多说话,切忌冷场,让客户始终为你所引。
讲解进程中应付项目的特点、优势、做重点介绍,避重就轻突出优势。
如遇客户所提问题无法当场回答时应提笔记下,并向客户说明确信后答复。
先生/女士,此刻让我带您去参观一下XXXX情景样板房示范单位。
请这边走,此刻咱们眼前的确实是X户型的样板单位,
A户型标准说辞
该样板房户型为A户型,建筑面积-146.30m2,套内面积-128.42m2,3室2厅2卫2阳台。
要紧的户型亮点为:
户型方正,南北通透,南北观景;
奢华入户花园,打造迎宾第一空间,阔气排场不言而喻;
景观客厅,北眺尤溪河自然山水,南看小区意式风情园林,尽享典雅人一辈子;
北双阳台,南阳台与入户花园合二为一,风光入户,赏心悦目。
所有这些都可彰显您尊贵的身份。
请列位注意,本单位只是示范单位,具体交楼标准请见户内展现,整个装修因应大户人家的需求,设计成传统的欧式风格。
在古典欧式装修风格讲求精致的线条美和奢华大气的空间感受的基础上,结合简约浪漫的现代时尚生活元素带给家人精致的舒适触感,展现和谐的欧式生活理念,带出尊贵的气派与高雅的体味。
本设计整体色调为敞亮的淡色系,并利用了大量的镜面元素提升空间的延伸感,饰以精致细腻的镶边纹饰,将线条的精致与开阔的空间感受完美结合,构筑了现代欧陆的时尚精致生活体验。
下面让咱们一路走进去看一看:
入户花园:
景观入户花园设计,面宽达5.9米、面积近15m2,藏风纳气,完美行居空间过度,有别于传统的入户厅堂设计,尽显主人一辈子活品位。
玄关:
入户处通透式玄关设计,即达到了充分的采光需求又对整套房的私密性有专门好的保证;
并可为经常使用物件的收藏治理提供理想空间
客厅:
客厅的空间十分独立,除一个入口和阳台推拉门之外,无其他任何房门对着客厅,使客厅的空间几乎不受任何干扰;
客厅开间4.2米十分开阔,而且客厅外接景观阳台向南,有南北穿堂风,通风度光成效极佳,的客厅带来的开阔与通透,能够知足任何形式的家具陈列。
阳台:
景观阳台不仅照顾了家庭通风度光的大体需求,更重要的是将社区园林的惬意舒适的感受延伸进了家居生活的每一个细节。
主卧:
3.6米面宽,空间私密、方正、平直、宽大、令人心情愉快。
带独立洗手间,减少主宾混杂利用的为难,方便夜间的生活起居
次卧:
大面宽景观卧房,外接景观入户花园,在风光中休憩,给您全天美好的开始
书房:
采光充分,空间独立,阳光书房,让生活拥有另一片温馨的静逸
餐厅厨房:
厨房、饭厅分而不离,功能分区集中,并与其他功能区明确分开。
其中,厨房与饭厅紧密相联,方便备餐与用餐,餐厨均有明窗,通风、采光好,且处于西北面,以油烟为主的污浊空气被南风吹走,难以在室内停留,利于身心健康。
公用洗手间:
双洗手间设计,减少主宾混杂利用的为难,方便夜间的生活起居,更好安排家人一辈子活洗浴,给予家人更多生活自在感受
整个户型特色能够归结为尊贵、舒适,最大的优势是丰硕的景观资源,完善的功能设计和个性化的完美结合。
E户型标准说辞
样板房户型为E户型,建筑面积-111.18m2,套内面积-96.32m2,三房二厅双阳台,三房朝南,户型方正有效,功能齐全;
空间布局合理,经济紧凑;
4.3米宽客厅,大空间,大享受;
3.5米精致套式主卧,带南向阳台,相拥阳光与风光入眠;
所有这些都可彰显您生活品位,请列位注意,本单位只是示范单位,具体交楼标准请见户内展现,该样板房装修在古典欧式装修风格讲求精致的线条美和奢华大气的空间感受的基础上,结合简约浪漫的现代时尚生活元素带给家人精致的舒畅触感,展现和谐的欧式生活理念,带出尊贵的气派与高雅的体味。
本设计整体色调为稳重的深色系,并利用了大量的线条元素提升空间的精致感,饰以大方的茶色玻璃装饰,将线条的精致与舒适的空间感受完美结合,构筑了现代欧陆的精致和谐生活体验。
入户即有一过渡空间,对整套房的私密性有专门好的保证;
厨房:
靠近入口最大减少生活污染,明厨设计通风、采光好,且处于西北面,以油烟为主的污浊空气被南风吹走,难以在室内停留,利于身心健康。
4.3米大面宽客厅,外接景观阳台,风光家居,尽享惬意生活
餐厅:
餐厅、客厅双厅连通,最大延伸家居空间感受,让用餐真正成为家庭最温馨的时刻,迷恋在家的每一份感受
阳光书房,空间独立私密,南向采光,让休憩亦有阳光相随,必要时亦可改做儿童房,给小孩一片自在空间
三室朝南,空间私密、方正、平直、宽大、令人心情愉快。
带独立洗手间,减少主宾混杂利用的为难,方便夜间的生活起居,外接观景阳台,在风光中休憩,惬意生活新视野
南向采光,通风透气,空间方正平直,让健康明明白白,三房朝南,实是明智家居之首选
洗手间:
整个户型特色能够归结为舒适,温馨。
最大的优势是三室朝南的户型设计和完善的功能空间配。
6、位置:
楼盘整体区位沙盘
区域户型定位。
推荐户型、幢号、单元,客户确认;
引导返回沙盘位置
进程加深居住感受的联想,配合景观位置重述户型区域定位
引导进行区域位置的落定
引导进行初步的位置指定,注意销售性说辞的淡化,结合客户感受进行引导
控台注意现场气氛的营造和销售配合
适才咱们所参观的户型单元位于XXXX的XX栋XX单元(手指向沙盘具体的户型位置),该单元位于XXX景观轴线区,楼间距达XXX米、视野开阔、更享生活惬意感受,您是考虑X层的位置还X层的位置?
我以为XX的位置比较适合您,您以为呢?
7、位置:
置业接待区
置业商讨。
计算房价、贷款、月供、深度洽谈、逼定;
倒茶应酬,引导客户在洽谈桌前入座。
在客户未主动表示时,应该立刻主动地选择一个单位做试探型介绍。
依照客户喜爱的户型,在确信的基础上,做更详尽的说明。
针对客户的疑惑点,进行相关说明,帮忙其一一克服购买障碍。
在客户有70%的认可度的基础上,设法说服他下定金购买。
适时制造现场气氛,强化购买欲望。
入座时,注意将客户安置在一个视野愉悦便于操纵的范围内。
个人的销售资料和销售工具应预备齐全,随时应付客户的需要。
了解客户的真正需求。
注意与现场同事的交流与配合,让销售领导明白客户在看哪一户。
注意判定客户的诚意、购买能力和成交概率。
现场气氛营造应该自然亲切,把握火候。
对产品的说明不该该有夸大虚构的成份。
不是职权的范围内的许诺应呈报销售领导。
8、位置:
工地现场
带看现场
结合现场现状和周边特点,边走边介绍。
结合户型图、计划图、让客户真实感觉自己所选的户别。
尽可能多说,让客户为你所吸引。
带看现场线路应事前计划好,注意沿线的整洁和平安。
嘱咐客户带好随身所带物品。
详细了解客户实质性购房动机、日常生活环境、社交圈子和个人适应。
9、位置:
入会记录
回忆之前客户所认同的系列优势,并给予总结
要求客户进行入会记录,告知咱们将对会员给予更详细的工程告知及购买优惠
主动拿出入会记录单先写上客户姓名,而后询问客户后续内容
淡化入会和实际购买之间的联系,提高客户同意度
展现会员卡样板,并交予客户感受
销售员应该态度亲切,可提示客户下回与家眷一路前来
暂未成交
销售员应先客气地请其到现场喝杯水或稍息片刻,然后再礼貌地同其道别,再请其择日再来,并约按时刻;
倘假设客户是借口推辞,那么说明其意向度不够,销售员不该强留,可借此暗示“今天客户较多,工作较忙,未能介绍详尽”“请原谅,希望其尔后再来,并维持联系”。
将销售资料和海报备齐一份给客户,让其认真考虑或代为传播。
记录客户资料,并再次告知会员优惠,完整客户资料
再次告知客户联系方式和联系,许诺为其做义务购房咨询。
对成心的客户再次约定看房时刻。
销售员应该态度亲切,并以轻松的口语方式表达
嘱咐客户带好随身所带物品,并送客出门
10、位置:
控台
资料录入
不管成交与否,每接待一名客户后,立刻填写来访客户记录表。
填写重点为客人的联系方式和个人资讯、客户对产品的要求条件和成交或未成交的真正缘故。
依照成交的可能性,将其分成“很有希望、有希望、一样、希望渺茫”四个品级认真填写,以便以后跟踪客户。
客户资料应认真填写,越详尽越好。
客户资料是销售人员的聚宝盆,应妥帖保管。
客户品级应视具体情形进行时期性调整。
天天或每周,应有销售领导按时召动工作会议,依照客户资料表检讨销售情形,并采取相应的方法。
成交缘故记录(答客问及说辞更新)
及时分析未成交或暂未成交的缘故,记录在案。
整理客户问题并提出相关建议
针对未成交或暂未成交的缘故,报告销售领导,视具体情形,采取相应补救方法。
要求及时准确的记录相关信息
后期保护与客户推荐(再次邀约)
依照销售周期,按期与客户维持沟通和反馈
邀约客户到现场参与销售活动,并要求推荐客户
注意周期的操纵,以避免引发客户反感
对反映问题应及时予以说明与反馈
终止时应有邀约动作及对客户表示感激
11、位置:
休息接待区
客户签约
恭喜客户选择咱们的衡宇。
验对身份证原件,审核其购房资格。
缴交应付首付款。
出示商品房预售示范合同文本,逐条说明合同的要紧条款。
签定《商品房生意合同》并收取相关材料。
签定物业治理契约。
假设银行按揭客户,带至银行办公区,签定借款合同并办理相关手续。
记录备案且办好银行贷款后,合同的一份应交给客户。
示范合同文本应事前预备好,并提早与客户确认签约时刻与客户应预备的材料。
事前分析签约时可能发生的问题,向销售领导报告研究解决方法。
签约时,如客户有问题无法说服,汇报销售领导或更高一级主管。
签合同最好由购房户主自己填写具体条款,并必然要其本人亲自签名盖章。
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