2013年呼叫中心QC小组.ppt
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2013年呼叫中心QC小组.ppt
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提高工作单派单准确率,271777呼叫中心QC小组,发布人:
张娇,一、QC小组简介,二、选题理由,油公司要求,任务单分派正确率9,规范工作单管理分派准确率9,2013年上半年派单准确率为97.1%,提高工作单的分派准确率,实际完成,燃气处要求,三、现状调查,1、2013年2月2013年6月派单准确率的情况进行了统计,结果如下:
2、对2013年2月至2013年6月派单出错的单子进行分类,结果如下:
(1)因对用户所在线路及所用变压器不熟悉,对各供电所客户服务中心派错工单占59.5%;
(2)客户叙述不清,实为内部线路出现故障,派错工单占22%;(3)其它原因,如欠费停电等,派错工单占18.5%。
四、目标确定,我们将这次活动的目标值定为派单准确率大于99%。
五、原因分析,新进人员业务水平低,派单考核制度不完善,工作责任心不强,系统故障,无来电显示,机,人,法,工作单分派出错,客户叙述不清,业务培训不到位,六、要因确定,确认要因,1、派单考核制度不完善2、业务培训不到位,终于找到了!
七、制定对策,八、对策实施,实施一:
(1)工作单派单、移交、销单制度各部门(班组)在工作单派发时应详细、规范、内容完整、叙述清楚,以便下一环节工作顺利开展。
对不属于本部门(班组)处理的,应做到写明原因立即返回派单部门,由派单部门移交有关部门(班组)处理。
各部门(班组)按时限要求处理相关业务,不能在时限内处理的必须写明超时原因,并及时反馈派单部门。
各类工单派单、销单要求,
(2)考核制度,实施二:
我们于2013年8月份,分期对8名座席员进行了理论和实践培训,并进行了考试,考试成绩全部合格,平均成绩为86.8分。
将新制订的派单考核制度纳入处年度考核办法。
每月对相关单位进行考核。
十、巩固措施,通过这次QC活动,有效的提高了工作单分派的准确率。
工作效率得到了很大的提高,使燃气客户更加满意供气企业的服务,树立了良好的服务品牌,全面提升了企业形象。
在这次活动中,QC小组成员相互协作,大家充分发挥个人潜力,增强了团队精神,为2717777今后的工作进一步开展奠定了基础。
随着社会经济的不断发展,客户的用气需求和服务要求越来越高,我们将在今后的工作中不断完善和改进我们的各项服务,以更加高效、优质的服务来回报广大用气客户。
十一、总结,谢谢大家!
QC成果发布完毕!
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