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导游服务习题
第一章导游服务
一、填空题
1、导游服务是指导游人员接受__________的委派,__________游客旅行、游览,按照组团合同或约定的______________向游客提供的旅游接待服务。
2、导游人员是旅行社委派的,可以是____________的,也可以是________的。
未经旅行社委派的导游人员,不得_____________客人.
3、导游服务是按___________和___________提供的。
4、导游人员向游客提供的服务,对于团体游客必须按___________的规定和导游服务___________实施。
对于散客必须按事先约定__________和___________实施。
不得擅自____________或____________甚至____________旅游项目,也不得____________导游服务质量标准。
5、现代导游方式大致可分为两大类:
___________和___________。
6、导游服务大体可分为___________服务、___________服务、___________服务三大类。
7、要做好导游服务,一要加强学习、___________的积累;二要熟练掌握___________;三要有意识地进行___________;四在导游过程中要将___________有机结合起来,力争取得事半功倍的效果。
8、导游服务是一种高___________、高___________的服务工作,因而是旅游服务中最具代表性的服务。
9、世界各国的导游服务具有___________性、___________性、___________性、___________性、___________性这五个方面的共同属性。
10、导游服务的作用包括纽带作用、______________、_______________、_____________。
11、导游服务的纽带作用具体表现为______________、______________、______________。
12、_______________对旅游服务质量的高低起标志性作用。
13、导游服务的涉外性主要体现为:
发挥___________的作用,有助于开展___________活动。
14、____________、_______________、__________________现代旅游业的三大支柱。
15、__________是游客与旅游目的地之间的纽带和桥梁。
16、导游服务在旅游接待服务中居于____________和____________的地位。
17、导游服务时旅游服务中的____________和_______________。
18导游服务是随着____________旅游活动的出现而产生的。
19、_________7月5日,英国人____________包租了一列火车,运送了________人从莱斯特前往拉夫巴勒参加禁酒大会,成为公认的近代旅游活动的_________。
20、_________年8月,上海商业储蓄银行总经理____________先生,在该银行下创设了旅游部。
______年6月旅游部从该银行独立出来,成立了_________________。
21、专业导游队伍是在____________产生之后逐步形成和发展起来的。
22、_________年11月19日,在厦门创立了新中国第一家华侨服务社;_________年4月5日,成立了中国国家旅行社总社;______年6月27日成立_________旅行社。
23、要做好导游服务工作,导游人员应遵循的基本原则有:
____________的原则,维护_____________________的原则,以及____________服务与_______________服务相结合的原址。
24、规范化服务又称____________服务;个性化服务又称____________服务,它是针对游客的____________而提供的。
25、“宾客至上”表现在导游人员在处理某些问题的时候要以____________为重,不能过多地强调自己的困难,更不能以_______________来对待或左右游客,而应尽可能地满足游客的_____________。
26、旅游自由权包括_______________和__________________。
二、选择题
1、导游服务的复杂性主要表现在服务对象繁杂和()
A、讲解内容复杂多样B、游客需求多种多样
C、面对各种物质诱惑和“精神污染”D、接触的人员多,人际关系复杂
2、导游服务的经济性主要表现在直接创收以及()
A、扩大客源,间接创收B、创收外汇、回笼资金
C、促销商品D、促进经济交流
3、据统计,在国际旅游总消费中,用于购物的部分约占()
A、30%B、40%C、50%D、60%
4、服务的三大特性是指()
A、生产消费同时性B、产品不可储存性
C、生产过程被支配性D、高技能性
5、导游服务的纽带作用体现在()
A、承上启下B、连接内外C、协调左右D、顾全大局
6、导游服务质量包括()
A、导游讲解质量B、为游客落实提供生活服务的质量
C、各项旅游活动安排落实质量D、旅游项目质量
7、为了强调导游服务的重要程度,国际旅游界将导游人员称为()
A、“旅游业的灵魂”B、“旅行社的支柱”C、“参观游览活动的导演”D、“万金油”
8、从导游服务的社会属性来说,它从一种偶然行为发展为一种社会行为即()
A、从非专业性发展为专业性B、非职业性发展为职业性
C、业余发展为专业D、兼职发展为专职
9、导游人员的体能包括身体素质和()
A、知识转化为语言的能力B、处理问题解决问题的能力
C、适应能力和应变能力D、与人打交道的能力。
10、我国劳动和社会保障部组织与编写的《中国职业分类大典》中,将导游作为一种职业列在第()大类“商业与服务业”之中。
A、一B、二C、三D、四
11、在厦门创立的新中国第一家华侨服务社是()的前身
A、中国旅行社B、中国国家旅行社C、香港中国旅行社D、中国青年旅行社
12、世界第一家商业旅行社于()年创办。
A、1841B、1845C、1846D、1851
13、世界第一家有商业性导游陪同的旅游团是在()年组织的。
A、1841B、1845C、1846D、1851
14、国旅、中旅、青旅分别成立于()年。
A、1949、1961、1979B、1963、1949、1979
C、1974、1980、1954D、1954、1974、1980
15、当前指导中国导游工作的权威性文件,也是导游人员向游客提供服务的工作指南是()
A、《导游服务质量》B、《旅行社国内旅游服务质量要求》
C、《导游人员管理条例》D、《旅行社管理条例》
16、游客应享有的最基本权利是()。
A、旅游自由权B、旅游公平交易权C、人身和财产安全权D、旅游获知权。
17、在下列类型服务中,导游人员应向游客提供的基本服务是()
A、讲解服务B个性化服务C、规范化服务D、超值服务
三、简答题
1、导游服务的特点是什么?
P6-8
2、导游服务的复杂性和多变性主要表现在哪几方面?
P7-8
3、导游服务发展的主要特征是什么?
P20-21
4、游客的合法权益主要有哪些?
P23-24
第二章导游人员
一、填空题
1、导游人员进行导游活动必须经___________委派,按__________________实施。
2、国家实行_______________的导演人员资格考试制度。
3、要想成为导游人员首先应取得__________________,然后与旅行社订立劳动合同或在导游服务公司登记证明再申请领取___________。
4、导游证的有效期为___________,临时导游证的有效期为___________。
5、按导游活动地域范围划分,导游人员分为_________________、______________、______________和_________________________。
6、按职业性质划分,导游人员分为____________和____________。
7、按导游服务使用语种划分,导游人员分为中文导游人员和__________________,中文导游人员是指能够使用____________、_______________或者__________________从事导游业务的人员。
8、按职业等级划分,导游人员分为__________________、__________________、__________________和__________________。
9、翻译导游人员中的“三过硬”是指_______________、_______________、_______________。
10、“五大员”是指____________、____________、___________、___________、_____________。
11、全陪负责旅游过程中同_______________和各地_______________的联络,做好旅途各站的_______________工作,防止接待脱节发生质量事故。
12、一个合格的导游人员应该具有很强的_______________,良好的_______________,高超的_______________,健康的_______________,同时也应有良好的_______________具有_____________的水平和__________本领。
13、社会主义道德的本质特征是_______________和_______________精神。
14、导游人员的_______________和_______________,是游客获取知识的主要来源。
15、_______________是导游人员最重要的基本功,是导游服务的工具。
16、服务技能可分为_______________和_______________两类,而导游服务需要的主要是_______________。
17、导游服务是一种_______________的服务,它以导游人员的_______________为主要依托。
18、导游工作是一项__________和____________高度结合的工作。
19、导游人员仪容要得体,不能引起游客的________,仪表要端庄,不能与从事的工作不_________,仪态要大方,不能给游客________或_________之感。
20、仪容、仪表、仪态虽然表现的是导游人员的_______________,然而却是其_______________的体现,它与导游人员的_______________、_______________和_______________密切相关。
21、人生观的内容包括_______________、_______________和_______________。
22、_______________是实现社会价值的基础,_______________是我们实现人生价值的目的和手段。
23、导游要加强学习,树立敬业意识,具体落实到导游实践工作中,体现为_______________、_______________、_______________。
24、导游职业道德包括_______________和_______________。
25、导游职业道德规范要求导游人员必须具有更好的_______________、_______________和_______________。
26、影响旅游环境的污染来源有三个:
_______________、_______________、______________。
27、带团期间导游人员不得携带_______________,不向游客谈及旅行社的_______________及_______________。
28、在旅行、游览中导游应当就可能_________游客人身,财产安全的紧急情况,向游客作出_______________和_______________。
29、导游人员不能__________、__________游客消费或者与经营者串通欺骗、胁迫游客消费。
30、导游人员不得向游客__________物品或者_________游客的物品,不_______游客的财物。
31、导游人员有权拒绝游客提出的侮辱其__________或者违反其___________的不合理要求。
32、导游人员饮酒不要超过自己酒量的_______________。
二、选择题
1、根据《导游人员管理条例》规定,参加导游人员资格考试应具备的条件有()
A、具有高中、中专学历B、身体健康
C、具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力D、本国公民
2、某旅行社欲聘具有特定语种语言能力的叶某临时从事导游活动,按照《导游人员管理条例》规定,应()
A、由叶某向当地旅游局申请领取临时导游证
B、由旅行社向当地旅游局申请领取临时导游证
C、由叶某向省旅游局申请领取临时导游证
D、有旅行社向省旅游局申请领取临时导游证
3、旅游团旅游计划的具体执行者,当地旅游的组织者和领导者是()
A、组团人员B、全陪C、地陪D、领队
4、按()划分,导游人员可分为专职导游人员与兼职导游人员。
A、导游活动的地域范围B、导游人员的职业性质C、导游服务的语种D、导游职业等级
5、目前,我国导游队伍的主体是()
A、中文导游人员B、外语导游人员C、专职导游人员D、兼职导游人员
6、中文导游人员的服务对象主要是()
A、出境旅游的中国公民B、入境旅游的港、澳、台同胞
C、海外华侨、华人D、与我国少数民族语言相通的周边国家游客
7、申报高级导游人员等级的条件之一是取得中级导游证后实际带团不少于()个工作日。
A、90B、70C、50D、30
8、下列导游人员具有引导游览、讲解景点职责的是()
A、出国旅游领队B、全陪C、地陪D、定点导游人员
9、下列属于全陪的职责是()
A、实施接待计划B、介绍情况,全程陪同C、协调督办单位D、做好宣传调研
10、()是做一名合格的中国导游的首要条件
A、热爱祖国,热爱社会主义B、优良道德品质C、爱岗敬业D、遵纪守法
11、()是搞好导游工作的前提
A、高尚的情操B、严明的纪律C、丰富的知识D、健康的身体
12、导游人员的语言知识包括()
A、外语知识B、汉语知识C、旅行知识D、运用能力
13、()是导演讲解的素材,是导游服务的“基本源泉”。
A、语言知识B、汉语知识C、政策法规知识D、旅行知识
14、导游人员除了具有热爱祖国,热爱社会主义和优秀的道德品质之外还应具有()思想品德。
A、爱岗敬业B、高尚的情操C、遵纪守法D、吃苦耐劳
15、导游服务的三要素是()
A、爱岗敬业,高尚情操,遵纪守法B、竞争意识,身体健康,头脑冷静
C、遵纪守法,诚实善良,文明礼貌D、语言、知识,服务技能
16、身心健康是指身体健康以及()
A、心理平衡B、头脑冷静C、思想健康D、反映敏锐
17、()是把一般的社会道德标准与具体的职业特点结合起来形成的职业行为准则。
A、行为规范B、服务规范C、职业道德D、工作职责
18、旅游职业道德产生的基础是()
A、旅游B、旅游活动C、旅游业D、旅游者
19、下列属于社会主义职业道德基本规范的是()
A、爱岗敬业B、诚实守信C、办事公道D、保护环境
20、决定人的思想意识水平,处于核心地位,起决定作用的是()
A、人生目的B、人生态度C、人生价值D、人生意义
21、()是爱国主义、国际主义在导游服务中的具体体现,是国际交流、人际关系的一项行为准则。
A、爱国爱企、遵纪守法B、尽心尽责、宾客至上
C、一视同仁、不卑不亢D、顾全大局、团结写作
22、衡量服务人员工作优劣、是否有进取心的一项最重要、最基本的标准是()
A、尽心尽责、宾客至上B、热情友好、文明礼貌
C、耐心细致、周到服务D、优质服务、勤学上进
23、()应该是规范化与个性化相结合的服务,应该是高效的服务,应该是高附加值的服务。
A、规范化服务B、个性化服务C、优质服务D、旅行服务
24、导游人员要关心游客,不能()
A、态度冷淡B、敷衍了事C、在紧要关头临阵脱逃D、随意离开游客
25、导游人员不要与游客过分亲密,不能()
A、介入旅游团内容的矛盾B、在游客间拨弄是非C、厚此薄彼D、拉帮结伙
26、有一位客人在自己房间休息,因有事叫导游到其房间,那么导游()
A、本着宾客至上的原则,应立即赶到B、推脱有事不能到达
C、找到一位酒店人员一同进入D、让他叫全陪、领队或酒店人员
27、有一位香港游客刘某到某城市旅游,在旅游期间他的人民币用完,而又想购买一相中的工艺品,于是他向导游人员兑换,导游人员()
A、为解决游客的困难以当时市场价与其兑换B、以高出当时市场价格与其兑换
C、不予兑换D、应向他讲明我国有关规定法律,并带领他到指定的金融机构兑换
28、在下列指示中,属于导游人员必须掌握的旅行知识有()
A、交通知识B、卫生防病知识C、货币保险知识D、旅游法规知识
29、在带团过程中,导游人员应注意()
A、不随便单独到旅游者房间B、不单独去异性旅游者房间
C、不让旅游者随便进自己房间D、不与同性海外旅游团领队同住一个房间
30、导游人员饮酒量()
A、可适当超过自己酒量的1/3B、不要超过自己酒量的1/2
C、不要超过自己酒量的1/3D、超过自己酒量的2/3
三、简答题
1、什么是导游人员?
P26
2、全陪的职责是什么?
P31-32
3、地陪的职责是什么?
P32-33
4、定点导游的职责是什么?
P33
5、导游人员的素质要求是什么?
P34-44
6、我国导游人员思想品德的主要要求是什么?
P34-35
7、导游人员应具有哪几方面知识?
P36-39
8、导游人员娴熟的导游技能是什么?
P41
9、导游人员的独立工作能力和创新精神主要表现在哪几方面?
P40-41
10、目前,旅游职业道德教育的主要内容是什么?
P46
11、旅游职业道德“三意识”中的敬业意识的要求是什么?
具体落实到导游实践工作中体现为哪几种精神?
P48-49
12、旅游职业道德“三意识”要求分别是什么?
P48-49
13、导游人员职业道德规范主要包括哪几方面?
P50-52
14、导游人员的行为规范是什么?
P53-54
15、导游人员行为规范中“严格按规章制度办事,执行请示汇报制度”主要包括哪些内容?
P53
第三章导游服务规程
一、填空题
1、旅游团队服务集体是由_________、_________和_________组成的,这个集体是_________、_________的组织。
2、地方导游人员要做好心理准备:
一是面临_________________的准备,二是承受__________的准备。
3、旅游团抵达前,一般情况下,地陪应在飞机抵达前_____小时,火车、轮船到达前______小时向问讯处询问。
4、散客导游服务主要有____________、____________和_____________三种类型。
5、散客旅游是在现代旅游即以团队旅游为主的旅游方式发展到一定程度,因产品的_________、_________分离出来的,与当今社会经济、文化、科技相适应的旅游形式。
6、对于个体散客,沿途导游服务可采取_________的形式进行。
7、对于个体散客,导游人员应向其提供游览线路的______________,由游客______________。
8、单项委托服务包括_______________、_______________和_______________。
二、选择题
1、各类导游服务的规程中,()导游服务时最具有规范性和典型性的。
A、领队B、全陪C、地陪D、定点导游
2、地陪迎前服务准备有()
A、组成人员的情况B、所乘交通工具情况C、导游卡D、机场建设费的支付方式
3、在机场(车站、码头)清点行李时,应有()在场。
A、地陪B、领队C、旅游团员D、行李员
4、从机场(车站、码头)去下榻饭店的途中,地陪要()
A、致欢迎词B、调整时间C、首次沿途导游
D、介绍将要游览景点E、宣布集合地点及停车地点
5、团队游客入住酒店时,由()分发住房卡。
A、地陪B、领队C、全陪D、酒店人员
6、旅游团旅游前提出小的修改意见或增加新的游览项目时,地陪应()
A、可立刻同意其小的修改意见B、向旅行社反映,对合理的应尽力安排
C、要加收费用的项目要事先讲明D、严格按旅游合同规定执行
E、对无法满足的要求,要解释说服
7、安排游客参观、游览,地陪做好出发前的各项准备()
A、督促司机做好各项准备工作B、准备好小旗
C、准备好胸卡、必要票证D、核实团队用餐情况
8、在旅游团到达游览点下车后,正式游览前导游员要()
A、提醒游客记住旅行车及停车地点、开车时间
B、应讲明游览线路、所需时间、集合时间、地点
C、重申当日活动安排,包括午、晚餐时间及地点
D、向游客讲明游览过程中的注意事项
9、旅游团一天的游览活动结束时,返回途中,地陪要()
A、回顾当天参观的内容B、重申当日活动内容,宣布次日活动
C、若从原路返回饭店,地陪没必要做沿途风光导游D、下车前告知晚上的活动
10、游客进行文娱活动时,地陪()
A、无论是否按计划内的文娱节目,地陪都须前往B、向游客简单介绍节目内容及其特点C、引导游客入座,介绍剧场设施、位置
D、若在剧场正好遇到旅行社领导,应到剧场外找一处安静处向其汇报当日游览情况
11、旅游团在游览点用午餐,当游客进入餐厅就座后,导游员要()
A、介绍餐厅的有关设施、饭菜特色、酒水类别
B、向全陪告知地陪、领队的用餐地点及出发时间
C、自己用餐,直到用问完餐
D、游客填写《餐饮费结算单》与餐厅结账
12、旅游团离开前,导游员对时间要核实()
A、计划时间B、时刻表时间C、出发时间D、票面时间E、查询时间
13、旅游团即将离开本地,导游应与()商定出行李时间
A、饭店行李员B、全陪C、领队D、旅游团员
14、若旅游团乘飞机离开本地,地陪应提醒或协助领队提前()小时确认机票。
A、24B、48C、72D、96
15、地陪带团到达机场、车站必须留出充足的时间,出境航班、国内航班、乘火车的具体时间应提前()
A、60分钟、60分钟、60分钟B、120分钟、60分钟、60分钟
C、120分钟、90分钟、60分钟D、60分钟、30分钟、30分钟
16、旅游团乘国际航班出境的,地陪应在旅游团()方可离开
A、下车后B、进入隔离区后C、上飞机时D、飞机起飞时
17、全陪和地陪接站,应提前()分钟迎接旅游团。
A、30B、50C、60D、90
18、下列属于《全陪日志》的内容的是()
A、旅游团的基本情况B、旅游日程安排
C、旅游线路上各站间的联络工作D、组团社与接待社
19、全陪的联络工
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