第七章 言谈礼仪.docx
- 文档编号:2744613
- 上传时间:2023-05-04
- 格式:DOCX
- 页数:27
- 大小:220.50KB
第七章 言谈礼仪.docx
《第七章 言谈礼仪.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《第七章 言谈礼仪.docx(27页珍藏版)》请在冰点文库上搜索。
第七章言谈礼仪
第七章言谈礼仪
【学习目标】
1.简述言谈礼仪的基本要求
2.说出常用的礼貌用语
3.叙述交际语言的艺术
【导入】在人与人交际往来的过程中,我们需要“沟通”,语言即是沟通的工具。
人类学家把语言当作文化行为的模式、社会学家把语言当作社会群体成员之间的交互行为、文学家把语言当作艺术媒体、哲学家把语言当作解脱人类经验的手段、语言教师把语言当作一套技能。
戴尔.卡耐基说:
“一个人的成功约有15%取决于技术知识,85%取决于口才艺术。
”这就阐明了说话水平的高低,已成为一个人的生活及事业优劣成败的关键因素。
第一节言谈礼仪的基本要求
谈话是人与人之间进行交流必不可少的重要工具和手段,而要创造人际交往的良好氛围,获得成功的社交往来,就必须注重谈吐礼仪,讲究说话的艺术和交谈的技巧。
一、言谈礼仪的特点
1.普遍性
在生活中,许多礼仪是不随人的意志为转移的,它的存在本身具有很强的普遍性,无时无刻不约束着人们的行为规范,反映着人们对真善美的追求愿望。
比如最简单的问候语:
“你好”、“再见”等,这几乎是全世界通用的一种问候礼节,具有绝对的普遍性。
2.规范性
规范性是交际礼仪的本质特点。
它告诉人们应该怎样做,而不应该怎样做;怎样做是对的,怎样做是错的。
对此,交际礼仪都有明确的规定。
人们无论谈论什么事都要运用礼貌语言。
例如,人们见面时相互问候,告别时说声“再见”,以及在交谈中双方所使用的都是比较规范的礼貌语言。
3.时代性
时代的特色对文化冲击的烙印是巨大的,可以说,每个时代的文化正是时代变迁的缩影,上世纪70、80年代初期的打招呼,中国人往往见面就问“吃了没有?
”时下最新的打招呼用语是:
“最近去哪儿旅游了?
”
4.地域性
中国人吃饭有个习惯,为了对别人表示尊重,就给他夹个菜,但是国际礼仪是绝不允许的,国际礼仪讲让菜不夹菜。
5.发展性
礼仪文化是随着社会的进步不断发展的。
礼仪规范更加国际化。
我们说,时代总在不断的前进。
礼仪文化也不是一成不变的,而是随着社会的进步而不断发展。
一方面,礼仪文化随时代的不断进步而时刻地发生着变化。
如现代人所拍发的礼仪电报、电视点歌祝寿贺喜等礼仪形式就是时代进步而产生的新生事物。
另一方面,随着国家对外交往的不断扩大,各国的政治、经济、思想、文化等诸种因素的互相渗透,我国的传统礼仪自然也被赋予了许多新鲜的内容。
礼仪规范更加国际化,礼仪变革向符合国际惯例的方面发展。
如何形成一整套既富有我们国家自己的传统特色、同时又符合国际惯例的礼仪规范已成为必需。
这种礼仪文化的培养和形成有助于我们的国家走向世界,更好地与国际接轨,成为地球村上一个真正的礼仪之邦。
礼仪规范的这种发展性总是与时代精神密切地结合在一起。
礼仪文化的发展总是受时代发展变化的推动的,时代不前进,礼仪文化的内容自然也不会得到很好的发展。
时代性与发展性和继承性都是相辅相成的。
总而言之,随着时代的不断进步,人类的礼仪规范必将更为文明、优雅、实用。
二、言谈礼仪的原则
1.真诚坦率的原则
诚恳待人是人际交往的基本原则,交谈也是如此。
说话时的态度是决定谈话成功与否的重要因素,因为谈话双方在谈话时始终都相互观察对方的表情、神态,反应极为敏感,所以谈话中一定给对方一个认真和蔼、诚恳的感觉。
交谈双方认真对待交谈的主题,坦诚相见,直抒胸臆,不躲不藏,明明白白地表达各自的观点和看法。
“出自肺腑的语言才能触动别人的心弦”,真心实意的交流是自信的结果,是信任人的表现,只有用自己的真情激起对方感情的共鸣,交谈才能取得满意的效果。
2.互相尊重的原则
交谈的双方可能身份、地位不同,但不论在何人面前交谈的态度应该是坦然平等的,面队达官贵人、名流权威不能唯唯诺诺,手足无措,畏首畏尾,面对地位比自己低的人也不应该趾高气扬盛气凌人。
交谈中,来自对方的尊重是任何人都希望得到的。
所以,谈话时,要把对方作为平等的交流对象,在心理上、用词上、语调上,体现出对对方的尊重。
尽量使用礼貌语,谈到自己时要谦虚,谈到对方时要尊重。
恰当地运用敬语和自谦语,可以显示个人的修养、风度和礼貌,有助于交谈的成功。
3.谨慎朴实的原则
古人说要“敏于事,慎与言”这是经验之谈,意思是说做事要敏捷,说话要谨慎,讲话只前应对自己要将的话稍加思索,想好了可以说还没有想清楚的就不要说,切不可冒冒失失,胡乱不知所云。
讲话必然言不及义、文不对题,会给人以一种浅薄之感。
朴实、文雅是一种美德,但这是知识渊博的自然流露。
有些人文化修养不深说话时却故意卖弄,甚至装腔做事,乱用一些名词典故,结果贻笑大方,所以交谈中只要用词达意,通顺易懂即可。
三、言谈礼仪的要求
言谈是人际交流中重要的沟通手段,具有不可替代的重要作用。
在交谈的基本原则的基础上要注意以下几个方面:
1.措辞谦逊文雅
措辞的谦逊文雅体现在两方面:
对他人应多用敬语、敬辞,对自己则应多用谦语、谦辞。
谦语和敬语是一个问题的两个方面,前者对内,后者对外,内谦外敬,礼仪自行。
2.语音、语调平稳柔和
一般而言,语音语调以柔言谈吐为宜。
我们知道语言美是心灵美的语言表现。
有善心才有善言。
因此要掌握柔言谈吐,首先应加强个人的思想修养和性格锻炼,同时还要注意在遣词用句、语气语调上的一些特殊要求。
比如应注意使用谦辞和敬语,忌用粗鲁污秽的词语;在句式上,应少用“否定句”,多用“肯定句”;在用词上,要注意感情色彩,多用褒义词、中性词,少用贬义词;在语气语调上,要亲切柔和,诚恳友善,不要以教训人的口吻谈话或摆出盛气凌人的架势;在交谈中,要眼神交汇,带着真诚的微笑,微笑将增加感染力。
3.谈话要掌握分寸
在人际交往中,哪些话该说,哪些话不该说,哪些话应怎样去说才更符合人际交往的目的,这是交谈礼仪应注意的问题。
一般说,善意的、诚恳的、赞许的、礼貌的、谦让的话应该说,且应该多说。
恶意的、虚伪的、贬斥的、无礼的、强迫的话语不应该说,因为这样的话语只会造成冲突,破坏关系,伤及感情。
有些话虽然出自好意,但措辞用语不当,方式方法不妥,好话也可能引出坏的效果。
所以语言交际必须对说的话进行有效的控制,掌握说话的分寸,才能获得好的效果。
4.交谈注意忌讳
在一般交谈时要坚持“六不问”原则。
年龄、婚姻、住址、收入、经历、信仰,属于个人隐私的问题,在与人交谈中,不要好奇询问,也不要问及对方的残疾和需要保密的问题。
在谈话内容上,一般不要涉及疾病、死亡、灾祸等不愉快的事情;不谈论荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情。
与人交谈,还要注意亲疏有度,“交浅”不可“言深”,这也是一种交际艺术。
5.交谈要注意姿态
交谈时除注意语言美、声音美之外,姿态美也很重要。
首先要做到的是双方应互相正视、互相倾听,不要东张西望,左顾右盼。
交谈过程中眼睛不应长时间地盯住对方的某一位置,让人感到不自在。
交谈姿态不要懒散或面带倦容,哈欠连天,也不要做一些不必要的小动作,如玩指甲,弄衣角,搔脑勺、抠鼻孔等等。
这些小动作显得委琐,不礼貌,也会使人感到你心不在焉,傲慢无礼。
第二节常用礼貌用语的规范运用
从事不同职业的人,都使用着具有职业特点的语言,外交家善于外交辞令,戏剧家习惯运用舞台的语言,教师熟练掌握课堂用语,这些语言的产生和运用都与职业特点有关。
旅游行业也有着符合本行业特点的礼貌用语。
一、礼貌用语概述
1.概念
语言是人们交流思想、达到相互了解的工具,也可以说是思想的外壳。
通过人的语言,还可以看到一个人的精神境界、道德情操、志向爱好等。
所以,优美、文雅的语言是搞好旅游服务的一项重要内容。
礼貌是人们之间在频繁的交往中彼此表示尊重与友好的行为规范。
礼貌用语则是尊重他人的具体表现,是友好关系的敲门砖。
人的潜意识里可能都渴求别人的尊重和赞赏,于是产生了礼貌。
礼貌可能是人类文明史上最伟大的发明,它可以帮我们解决很多很多的问题。
礼貌用语是企业创建品牌的窗口之一,是对客人的尊重也是为了得到客人认同的表现形式。
在日常生活中,尤其在社交场合中,礼貌用语十分重要。
多说客气话不仅表示尊重别人,而且表明自已有修养;多用礼貌用语,不仅有利于双方气氛融洽,而且有益于交际。
礼貌用语,简单礼貌语,指约定约定俗成的表示谦虚、恭敬的专门用语。
旅游行业礼貌用语是旅游行业的从业人员向客人表示意愿、交流思想情感和沟通信息的重要交际工具,是一种对客人表示友好和尊敬的语言。
2.礼貌用语的使用原则
遵守目的性原则。
在人际交往中使用语言的目的一是传递信息,表达情感;二是引起注意,唤起兴趣;三是取得信任,增进了解;四是进行鼓励;五是予以说明,或加以劝告。
在工作中运用礼貌用语时,必须目的明确,力戒乱语失言。
遵守对象性原则。
接待有着特定的对象,因此礼貌用语务必区分对象,因人而异,切忌千篇一律。
遵守诚实性原则。
在应用服务语言时,一是语言的具体内容力求“真、善、美”,千万不可虚情假意,欺骗客人。
二是在语言的表达形式上力戒形式主义、花架子。
遵守适应性原则。
接待语言的应用都有特定的环境,要求运用礼貌用语时一定要兼顾和适应当时的具体语言环境以及交往双方的情绪变化。
3.礼貌用语的作用
礼貌服务用语是服务性行业从业人员在接待宾客时需要使用的一种礼貌语言。
谈也是礼仪教育的一个重要方面,言谈文雅还是粗俗,是一个人礼仪修养好还是差的集中体现。
言谈在人们的交往中具有很大的作用。
(1)礼貌用语有助于树立旅游企业的良好形象
“会说话的人说得人笑,不会说话的人说得人跳。
”旅游窗口行业工作人员的服务用语是否文明礼貌,不仅反映了他们的思想感情、文化素质,同时,还在一定程度上反映了窗口行业的文明风尚和道德水准,可以树立企业的良好形象。
礼貌服务用语也是旅游服务行业的“软件”内容之一。
当今,随着旅游业的迅速发展,其硬件设施上的差距日益缩小,从业人员的素质和服务质量等“软件”上的竞争日益激烈,使用礼貌服务用语,既显示出了从业人员良好的素质修养,也让旅游者感受到了应有的礼遇与尊重。
(2)礼貌用语有助于客我沟通
作为旅游行业来说,礼貌用语是旅游从业人员为旅游者服务,传递信息和情感,增进友谊的桥梁,也是两者相互了解的媒介。
在旅游服务过程中,由于各种原因难免会产生误会、差错,此时正确使用礼貌用语,主动耐心解释,有助于消除误解,处理好问题和矛盾。
(3)礼貌用语有助于激发旅游者的行为
旅游者来自四面八方,初来乍到,对当地的一切不甚了解,只有通过礼貌服务用语,才能相互认识,进一步了解,达到沟通情感的目的。
从而使旅游者对旅游产品、服务产生兴趣和好感,留下深刻的印象和美好的回忆,达到优质服务的目的。
同时,旅游企业工作人员每天要面对的是每一个不同的客人,个性、心境、期望各不相同的团体。
这就需要掌握很多表达方式和技巧与客人沟通,通过沟通和交流来了解客人的爱好。
同样的一句话,采用不同的方式和态度可以达到不同的效果,在旅游交往中的用语是相当丰富的,期中最行之有效的用语方式即为礼貌用语。
二、礼貌用语的基本特点
1.言辞礼貌性
旅游服务用语的言辞礼貌性主要表现在敬语的使用上,敬语的最大特点是彬彬有礼、热情庄重,使用时一定要分时间、地点和场合,多用“您”而不用“你”,不要直呼其名,语调要做到甜美、柔和,并从尊敬语、谦让语和雅语三方面强化使用。
2.措辞的修饰性
旅游服务人员在使用服务用语时要充分尊重游客的人格和习惯,绝不能讲有损客人自尊心的话。
这就要求我们注意语言的措辞并加以修饰。
主要表现在经常使用的谦语和委婉语两方面。
谦语是谦虚、友善的语言,表现出充分地尊重对方,常用征询式、商量式的语气进行。
委婉语用好听的、含蓄的、使人少受刺激的代词,代替所要禁忌的词语,用曲折的表达来提示双方都知道的但不愿点破的事物。
3.语言的风趣性
旅游服务人员在接待游客时,语言不能呆板,不要机械地回答问题,应该认识到,生动幽默的语言能使气氛和谐,感情融合。
幽默是一种微笑的艺术,一段幽默的对话,能给人产生诙谐的情趣,使人们在笑意中有所领悟。
它令人轻松愉快,同时又能揭示深刻的主题。
往往采用幽默的语言、和谐的气氛、融洽的感情给游客愉快的旅游环境。
4.表达灵活性
要使游客感到高兴和满意,在使用服务用语时,还须注意察言观色,善于观察顾客的反应,针对不同的场合,不同的对象说不同的话有利于沟通和理解,这样做往往会避免矛盾的出现或使矛盾得到缓和。
一般来讲,我们可以通过顾客的服饰、语言、肤色、气质等去辨别游客的身份,通过顾客面部表情,语调的轻重快慢、走路姿态、手势等行为举止去领悟游客的心境。
遇到语言激动、性格急躁、举止不安的客人,要特别注意使用温柔的语调和委婉语措辞,要善于揣摩顾客的心理,以灵活的言语应对客人;对待游客的投诉,说话要特别注意谦虚、耐心、有礼,要设身处地替游客着想,投其所好、投其所爱,以适应服务工作的需要;每个旅游服务人员都需要学习和研究工作语言,并在实践中努力提高自己语言应变能力,注意培养随机性和灵活性,以便适应服务接待工作的需要。
三、常用礼貌用语
1.从用法上分类
(1)问候用语
问候又叫问好和打招呼,问候语是在人际关系上面为建立社会关系说出来的第一个话语,形式短而简单,所传达的信息主要是情感层面的开端而非要思想交流。
问候语可以是说者对听者的第一道话语,也是对彼此开始进行沟通层级的破冰行为,人与人之间见面或是要开启沟通时,或多或少都需要使用问候语来招呼或当作会话的开端。
问候语主要是用于人们在公共场所里相见之初时使用,在正常情况下,应当由身份较低者首先向身份较高者进行问候。
如果被问候者不止一人时,有三种问候方式:
一是统一进行问候。
如“大家好”,“各位早安”;二是采取由尊而卑的礼仪惯例,先问候身份高者;三是由近而远的顺序,首先问候离自己距离近者。
在问候他人时,适用于接待人员的问候用语有两种:
标准式问候用语。
即直截了当地向对方问候,如“您好”、“各位好”。
时效式问候用语。
即在一定的时间范围内的问候用语,如“早上好”,“晚安”。
(2)迎送用语
迎送用语是指工作人员迎送客人时应注意的礼节。
1欢迎用语
当宾客到达时,服务员应热情、主动的迎接,面带微笑,使用欢迎用语时,通常应当一并使用问候语,并且在必要时还须同时向被问候者主动施以见面礼,如注目、点头、微笑、鞠躬、握手等等。
最常用的欢迎用语有:
“欢迎!
”、“欢迎光临!
”、“欢迎您的到来!
”、“见到您很高兴!
”、“恭候您的光临!
”等,往往离不开“欢迎”一词。
但在客人再次到来时,可在欢迎用语之前加上对方的尊称,如“先生,真高兴再次见到您!
”、“欢迎您再次光临!
”等,以表明自己尊重对方,使对方产生被重视之感。
②送别用语
当宾客离开时,服务人员应面带微笑,目送客人,并致以恰当的道别语,重要客人应组织迎送队伍,提前恭候,夹道迎送,面带微笑,鼓掌致意。
最为常用的送别用语,主要有“再见”、“慢走”、“走好”、“欢迎再来”、“一路平安”等等。
需要注意的是,送别乘飞机的客人忌讳说“一路顺风”。
(3)请托用语
通常指的是在请求他人帮忙或是托付他人代劳时,照例应当使用的专项用语。
在工作岗位上,任何服务人员都免不了可能会有求于人。
在向客人提出某项具体要求或请求时,都要加上一个“请”字。
请托用语有标准式请托用语,当接待人员向客人提出某项具体要求时,需加上一个“请”字,如“请稍候”、“请让一下”;有求助式请托用语,最为常见的有“劳驾”、“拜托”、“打扰”、“请关照”等;有组合式请托用语,即将标准式请托与求助式请托用语混合使用,如“请您帮我一个忙”,“拜托您为这位女士让个座”等等。
(4)致谢用语
又称道谢用语、感谢用语。
意在表达自己的感激之情,拉近与对方之间的关系。
在下列情况下,接待人员必须使用致谢用语:
一是获得他人帮助时;二是得到他人支持时;三是赢得他人理解时:
四是感到他人善意时;五是婉言谢绝他人时;六是受到他人赞美时。
常用的致谢用语有以下三种形式:
一是标准式致谢用语。
如“谢谢”。
如有必要,还可在其前后加上尊称和人称代词。
如“XX先生,谢谢”,“谢谢XX小姐”。
二是加强式致谢用语。
为了强化感谢之意,可在标准式致谢用语之前加上具有情感色彩的副词。
如“十分感谢”、“非常感谢”等。
三是具体式致谢用语。
一般是因为某一具体事情而向人致谢。
如“让您替我们费心了”,“上次给您添了不少麻烦”等。
(5)征询用语
在接待过程中,接待人员往往需要以礼貌语言主动向客人进行征询,以取得良好的反馈,以示关心和尊重的礼貌用语。
如“我能为您做些什么吗?
”、“您还有什么别的事情吗?
”、“这样会不会打扰您?
”“您不介意的话,我可以看一看吗?
”这些话都表示出对他人的关心和尊重。
要帮助客人做些事情,当然是好意,即使如此也还要征询一下对方的意见,从而避免因对方不同意造成的不愉快。
(6)应答用语
这是在客人呼唤、感谢自己或者提出某种要求、表示歉意时用的礼貌用语。
解决客人问题时,首先必须按规范站立,不准依靠各种物体,双目注视对方,集中精神停止其它工作;其次要仔细耐心地倾听客人的谈话内容,必要时作好记录,以示尊重客人,没听清楚时,应说:
“对不起,请您再说一遍。
”简短的回答客人问题,讲话时,语气温和,音量适中,不要抢话,让对方把话说完,回答对方问话,一定要实事求是,知道多少说多少,当不清楚准确的答案或超越自己权限时,应道歉及时向同事打听清楚或者请示上级及有关部门,再答复客人。
禁止说否定语,也不可凭想象,与客人交谈时,应保持一步半的距离。
如客人呼唤自己时,可以用“行,请您稍候”或者“好,马上就来”;客人感谢你时可用“您不必客气,这是我应该做的”或者“不用谢,服务不周的地方请您多多包涵”;客人提出某种要求时可以回答“请您吩咐”、“我明白了,我尽力满足您的要求”;客人对我们表示歉意时我们可说“没关系”、“您不必介意”等等。
这些礼貌应答语中包含着一种谦诚,客人听了会感到很愉快。
(7)推托用语
常用推托用语有以下三种形式:
一是道歉式推托用语。
当对方的要求难以被立即满足时,可向对方表示自己的歉疚之意,以获得对方的谅解。
二是转移式推托用语。
即不纠缠于对方的某一细节问题,而是主动提及另外一件事,转移对方的注意力。
如“您可以去总台询问一下”。
三是解释式推托用语。
在推托对方时尽可能准确说明具体原因,使对方觉得合情合理,真实可信。
如客人邀请自己外出时,回答“下班后我们单位还有工作安排,很抱歉不能接受您的邀请”。
(8)赞赏用语
及时而恰当的赞赏是对对方行为的正面肯定,既可以激励别人,也可以促进和改善双方之间的人际关系。
使用赞赏用语时讲究的是少而精,恰到好处。
赞赏用语有以下三种形式:
一是评价式赞赏用语。
主要适用于接待人员对客人的所作所为予以正面评价。
如“太好了,真不错”、“非常出色”等。
二是认可式赞赏用语。
当客人发表某些见解之后接待人员对其进行评判,在对方的见解正确时应做出认可肯定。
如“你的观点非常正确”、“还是您懂行”。
一般情况下不要对客人的见解做出否定。
三是回应式赞赏用语。
主要适用于客人夸奖接待人员之后,接待人员回应对方时所用。
如“承蒙夸奖,真是不敢当”、“哪里哪里,我做的还很不够”等。
(9)祝贺用语
在接待过程中,向客人适时地使用一些祝贺用语不但是一种礼貌,也是一种人之常情。
祝贺用语有以下两种形式:
一是应酬式祝贺用语。
常见的有“祝你成功”、“一帆风顺”、“心想事成”、“身体健康”、“生意兴隆”、“全家平安”等。
二是节庆式祝贺用语。
主要在节日、庆典以及对方喜庆之日使用,如“节日愉快”、“新年好”、“生日快乐”、“百年好合”、“福如东海,寿比南山”等。
(10)道歉用语
在工作中因某种原因而带给他人不便,或妨碍、打扰对方时,必须及时向对方表达自己的歉意。
如“对不起”、“请原谅”、“失陪了”、“不好意思”、“多多包涵”、“真的过意不去”等等。
2.从表情达意上分类
(1)敬语
敬语的最大特点:
彬彬有礼、热情庄重。
敬语常用的场合:
比较正规的社交场合;与师长或身份、地位较高的人交谈;与初次打交道或会见不太熟悉的人;会议、谈判等公务场合;接待场合。
敬语是说话者直接表示自己对听话者尊敬、恭敬的语言,尊敬语要注意对象,有事多用询问、商量和请求的语气
【案例】:
如何使用敬语
某天中午,一位下榻饭店的外宾到餐厅去用午餐。
当他走出电梯时,站在梯口的一位女服务员很有礼貌地向客人点头,并且用英语说:
“您好,先生!
”
客人微笑地回答道:
“中午好,小姐。
”
当客人走进餐厅后,迎宾员讲了同样的一句话:
“您好,先生!
”
那位客人微笑地点了一下头,没有开口。
客人吃好午饭,顺便到饭店内的庭园走走。
当走出内大门时,一位男服务员又是同样的一句话:
“您好,先生!
”
这时这位客人只是敷衍地略微点了一下头,已经不耐烦了。
客人重新走进内大门时,不料迎面而来的仍然是那个男服务员,又是“您好,先生!
”的声音传入客人的耳中,此时客人已生反感,默然地径直乘电梯回客房休息,谁知在电梯口仍碰见原先的那位服务员小姐,又是一声“您好,先生!
”
客人到此时忍耐不住了,开口说:
“难道你不能说一些其他的话同客人打招呼吗?
”
在饭店,员工的培训教材有规定“你早,先生(夫人、小姐)”、“您好,先生……”等敬语例句。
但服务员在短短时间内多次和同一客人照面,机械呆板地使用同一敬语,结果使客人产生反感。
礼貌规范服务用语标志着一家饭店的服务水平,员工们不但要会讲,而且还要会灵活运用,这也是当前国际饭店业个性服务化的趋势。
但是鹦鹉学舌,滥用敬语,常会受到负面效应。
由此可见,每位饭店服务人员应该具备必要的语言交际能力。
(2)谦语
谦语,亦称“谦辞”,是说话者通过自谦从而表示对听话者敬意的语言。
它与“敬语”相对,是向人表示谦恭的一种词语。
使用谦语和使用敬语一样,两者体现了说话人本身的文明修养。
它们是同一事物的两个方面,即对人使用敬语时,对己则使用谦语,谦语的用途,较之敬语要稍少一些,它较多地出现在书面语中。
中国一直视谦虚为美德。
无论是对自己的能力,还是自己的成绩,总是喜欢向前自谦一番。
如果不这样则会被指责为“不谦虚”、“狂妄自大”。
而在西方,人们没有自谦的习惯。
另外,自谦和敬人,是不可分割的统一体。
尽管在日常生活中谦语的使用不多,但其精神却是无处不在的。
只要你在日常用语中表现出你的谦虚和恳切,人们自然也会对你报以尊重。
(3)雅语
雅语又称委婉语,是指一些不便直言的事用一种比较委婉、含蓄的方式表达双方都知道、理解但不愿点破的事。
用好听的、含蓄的,使人少受刺激的代词来替代双方有可能忌讳的词语,以曲折的表达方式来提示双方都明白但又不必点明的事物。
如当宾客提出的要求一时难以满足时,可以说“您提出的要求是可以理解的,让我们想想办法,一定尽力而为”。
“可以理解”是一种委婉语,这样回答可以为自己留有余地。
在日常生活中惯常用的有“留步”、“奉还”、“光临”、“失陪”、“光顾”、“告辞”等;称人时用“高寿”、“令堂”、“令尊”等。
批评时要尽可能地使用委婉语气,对於有生理缺陷或残疾人说话时更应忌讳。
四、服务忌语
不礼貌的语言,如粗话脏话,这是语言中的垃圾,必须坚决清除。
他人忌讳的语言是指他人不愿听的语言,交谈中要注意避免使用。
如谈到某人死了,可用“病故”、“走了”等委婉的语言来表达。
港、澳、台同胞忌说不吉利的话,喜欢讨口彩。
特别是香港人有喜“8”厌“4”的习惯。
因香港人大都讲广东话,而广东话中“8”与“发”谐音,“4”与“死”同音。
因此,在遇到非说“4”不可时,应用“两双”来代替。
逢年过节时,不能说“新年快乐”或“节日快乐”,而用“新年愉快”、“节日愉快”或“恭喜发财”代之。
这也是谐音的关系,因为“快乐”与“快落”听起来很相似。
容易引起误解和不快的语言也要注意回避。
在议论其长相时,可把“肥胖”改说成“丰满”或“福相”,“瘦”则用“苗条”或“清秀”代之。
参加婚礼时,应祝新婚夫妇白头偕老。
在探望病人时,应说些宽慰的话,如“你的精神不错”,“你的气色比前几天好多了”等等。
在日常生活中,如遇到矛盾冲突时,
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 第七章 言谈礼仪 第七 言谈 礼仪