呼叫中心绩效考核明细.doc
- 文档编号:2613225
- 上传时间:2023-05-04
- 格式:DOC
- 页数:7
- 大小:130KB
呼叫中心绩效考核明细.doc
《呼叫中心绩效考核明细.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《呼叫中心绩效考核明细.doc(7页珍藏版)》请在冰点文库上搜索。
绩效考核表
其他(10分)
规章制度
工作技能
工作态度
工作质量
执行力
工作量
表扬
投诉
合理建议
分值比例
10
8
23
30
5
10
2,6,10
-10分起
5分
总分
咨询部
上门部
服务
现场
1
2
3
4
5
6
质监
1
2
3
4
5
6
技术
1
2
3
4
5
6
客户
关系
1
2
3
4
5
6
7
8
销售
1
2
3
4
5
6
7
8
培训
1
2
3
4
5
绩效考核项目计分表及评分细则:
非KPI指标和其他
规章制度(指客服员工守则,公司相关制度等等)10
迟到、早退、旷工、游戏累积一次扣2分,累积5次不参与当月绩效考核;其他违规项违反任意一条一次扣1分,直至该项目扣完为止。
培训考核(参加培训、完成培训考试等等)8
未参加培训单课一次扣2分,考试作弊和未通过考试该项目扣完。
协作和团队(完成部门以及相关领导布置任务、完成团队和组工作目标)6
拒绝部门或不参与团队工作内容一次扣三分,部门内员工发生争执一次扣三分。
工作技能(掌握岗位需求的工作技能,了解其他岗位技能等)8
基本掌握(需要别人帮助或协助解决问题)的1分,熟练掌握(能够独立完成工作)得6分,能够掌握本岗位外工作技能得8分。
表扬(用户或业务单位表扬)2、6、10
表扬一次2分,表扬2次6分,表扬三次以上10分。
投诉(用户或业务单位严重不满或批评)-10
投诉一次扣10分,两次取消绩效考核成绩
问题库修正、增加、完善
经采纳当月累计修正、增加条款数量第一名,给予10分,第二名给予4分。
合理建议(5分)
经采纳一次得5分。
KPI关键指标
计分规则
工作态度23
很主动工作积极替上级分担工作23分/工作积极性比较高、热情、有亲和力,有责任心得20分,/工作比较主动,责任心比较高工作热情15分/工作态度一般、有一定责任心得10分,工作态度冷漠,死板得2分,不服从领导安排或发生争执该项目不得分。
工作质量30
1.每一个电话录音都会分语言规范、服务态度、解决情况三类,每类分ABCD四档。
一个电话中出现D档,则在该月考核的工作质量项中扣1分。
出现C档,扣0.5分。
两个C档等价于一个D档;2个B档等价于一个C档。
如果在服务态度中出现D档,工作质量项扣3分。
如一个月内服务态度类中出现3次或以上D档,则当月工作质量分清0,该咨询员工进入观察期。
2.每个月在咨询流程第2、4、5条步骤中每项累计出现问题5次,则当月考核的工作质量项清0,该咨询员工进入观察期。
执行力5
不按时、按质完成各项工作任务一次扣2.5分,当月累积4次KPI项目分值扣完。
工作量10
达到部门目标平均水平但不得低于标准水平得8分,超过平均水平1%得9分,超过平均水平2%的10分,平均水平低于标准情况下:
达到平均水平得2,低于平均水平不得分。
服务
现场
认证一次通过率≥95.5%;(10分)
达到10分,≥95%得8分,低于95%不得分。
现场咨询电话,用户接待满意度≥93%;(20分)
≥93%的13分,≥95%得18分,≥97%得20分,低于93%不得分
现场用户使用情况反馈(征期每日定时反馈,征期后周反馈)(5分)
一次未按时反馈扣1分,三次以上该项目不得分。
工作态度(15分)
工作主动、热情、有亲和力,有责任心得15分,工作态度一般、有一定责任心得8分,工作态度冷漠,死板得2分,不服从领导安排或发生争执该项目不得分。
投诉处理和反馈(5分)
延迟反馈扣2分,未反馈该项目不得分,未反馈且造成重大不良影响或业务部门投诉KPI项目不得分。
设备有问题早发现,早解决,提交巡检日志。
每天必须检查咨询服务器的运行情况,保证咨询设备能正常工作,要做到设备有问题早发现,早解决,提交巡检日志。
(5分)
巡检日志延期提交扣2分,巡检日志不属实或未提交该项目不得分。
要及时处理咨询人员提交给技术的电话记录单,要做到当日的电话记录单当日解决。
如果遇到服务器等问题不能当天解决的,必须告知咨询人员,以便能与客户及时的沟通。
(20分)
如业务职能部门反馈未处理或未及时处理,扣2分,当日工作存在大量未完成内容扣10分,重大问题未及时提交上级或隐瞒等,该项不得分。
工作态度(10分)
工作主动、有责任心得10分,工作态度一般、有一定责任心得5分,不服从领导安排或发生争执该项目不得分。
客户
关系
回访用户的名单进行分析归类,由客服人员进行回访。
(10分)
延期提交名单得4分,未提交名单KPI项目不得分
现场登记的名单,每日交。
(6分)
延期提交得3分,未提交不得分,但必须及时反馈。
汇总问题库及更新问题库(5分)
延期和未更新不得分,更新不准确扣2分。
每月修正现有用户的联系方法(8分)。
月度提交汇总信息,如修正情况良好,得8分,抽查一次信息有误,扣2分,直至扣完
销售
按照工作计划,完成月度、季度、年度销售指标。
(15分)
月度误差在5%,得12分,超过5%,不得分,季度任务完成,补足月度考核差额。
回访扫描仪使用情况。
(8分)
按照回访工作进度,完成回访任务得8分,反之不得分。
搜集其他同行业类信息,销售信息以及客服信息,提供决策信息(5分)。
提供有价值1次得1分。
操作扫描仪入库,出库以及购销工作,并形成详细纪录(7分)。
纪录不全有确实不得分。
制定相关销售策略和分析、汇总销售形式(5分)
反馈信息有价值、有创意得5分,反馈信息一般得3分,不具价值不得分。
辅助客户关系岗位相关工作(5分)。
客户关系岗位评价良好得5分,一般3分,差不得分。
各类员工业绩档案、销售资料,客服公告,以及重大文档的归档(5分)。
分类清晰,归档及时得5分,反之不得分。
代理商、CA中心,其他销售渠道的日常沟通,以及按照相关管理制度的管理(10分)。
沟通不及时,未按管理制度操作一次扣2分。
培训
根据用户单位安排培训计划,联系培训场地,组织培训(10分)
未接受到用户单位不良反映得10分,反之不得分。
外训用户满意度调查表回收及满意度(10分)
满意度调查表回收率≧85%以及满意度≧92%两者都满足得10分,满意度调查表回收率≧80%以及满意度≧90%两者都满足得10分,反之不得分。
外训培训质量调查回访(20分)
根据质量回访被培训用户,用户满意度≧90%得20分,≧85得10分,≧80得5分,反之不得分。
内训计划的制定,组织,考试,培训内容的制定(10分)
主管领导审查通过得10分,反之不得分。
内训学员打分及评价(10分)
学员评价良好率大于85%得10分,≧80得5分,反之不得分。
考核模式:
1、采用自评和相关人员评定方式进行。
2、每月1号提交上月度绩效考核。
3、绿色为部门主管评定,红色为质量监督评定,棕色为培训负责人或参训人员提供,蓝色由分管客服负责人评定。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 呼叫 中心 绩效考核 明细