地产资料案场考核管理规定.docx
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地产资料案场考核管理规定.docx
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地产资料案场考核管理规定
九悦香都案场日常考核管理规定
第一条案场日常考核的主要内容
1、案场前台表现主要考核内容:
来电接听、售楼处接待硬件、来人接待、样板房参观、洽谈、售后维护、规范流程、销售技巧等情况。
2、案场后台管理主要考核内容:
案场的制度建设、案场行政管理、销售管理、规范管理等业务执行情况及案场管理情况。
第二条案场日常考核标准
1、电话接听规范
评判项目
评判标准
(1)规定铃声数接起电话
三声内接起
(2)接听语规范(**案场您好,很高兴为您服务,我是置业顾问***),结束语规范(感谢来电,再见)
是
(3)精神面貌及语气佳,态度热情
是
(4)主动介绍
1)简练语言介绍楼盘情况、卖点
是
2)主动询问客户认知途径
是
3)主动询问客户居住、工作区域
是
4)主动询问客户需求
是
5)主动询问客户置业目的
是
6)主动邀约客户到现场,并清晰指引交通(可短信)
是
7)邀约有较具体的时间
是
(5)询问客户电话并登记
是
(6)不得先于客户挂电话
(7)接听电话时间控制在3分钟以内
是
(8)来电信息及时输入明源
是
(9)在接听过程中没有干扰
是
2、现场接待规范
评判项目
评判标准
售楼处接待硬件配置(10分)
(1)售楼处内环境干净、整洁
是
(2)售楼处内灯光、空调使用合理、影音播放系统完好
是
(3)售楼处内有适合的背景音乐
是
(4)模型沙盘清洁完好
是
(5)销售区域内,物品资料摆放整齐
是
(6)卫生间干净,且物品齐全
是
(7)激光笔或指棒均完好,正常使用
是
来人接待(45分)
(1)进入售楼处主动有人迎接表示欢迎
是
(2)接待客户时必须携带FILE夹(内含:
销售资料、名片、激光笔、计算器等),FILE夹内资料整齐完整准确
是
(3)主动询问客户是否第一次来访
是
(4)销售代表递名片,同时做自我介绍
是
(5)穿着统一的制服,干净整洁、无破损
是
(6)接待人员均佩戴胸牌
是
(7)发型符合规定
(女士束发、男士后不遮领、染发颜色不夸张)
是
(8)饰物佩戴符合规定(耳钉式耳环、饰物不外露)
是
(9)坐姿、站姿符合规定
是
(10)精神面貌佳,女士化淡妆(涂口红),男士干净整洁
是
(11)主动引导客户,并按标准流程开始介绍进行项目介绍讲解
是
(12)按规定说辞介绍沙盘、模型,信息传递清晰
是
(13)向客户说明所售楼盘的特点和优势
是
(14)询问客户的购房用途
是
(15)询问客户的购房预算
是
(16)询问客户的购房理想面积、房型
是
(17)询问客户对该楼盘的获知渠道
是
(18)主动提供楼盘宣传资料
是
(19)对客户的提问始终耐心
是
(20)回答不上问题销售代表的表现(表现沉着,应答妥当)
是
(21)整个接待过程态度热情,讲解细致
是
(22)表现出应有的专业度
是
(23)销售代表全程手机设置振动或静音
是
(24)不得在未得到客户同意的情况下撇开客户,中断接待
是
样板房参观(15分)
(1)主动邀约客户参观
是
(2)客户要求参观非预算房型也耐心陪同
是
(3)样板房干净整洁,设施完好
是
(4)销售代表全程陪同仔细参观并加以讲解
是
(5)介绍样板房设计理念,并进一步说明所售房型的特点和优势
是
(6)照顾好同行的每一位客户
是
洽谈(20分)
(1)主动邀请客户去洽谈区详谈
是
(2)洽谈区内干净整洁
是
(3)主动提供水或饮料
是
(4)销售代表主动推荐适合客户的房源
是
(5)销售代表带看讲解过程中不轻易承诺客户任何要求
是
(6)销售代表解释可选的付款方式、折扣和区别
是
(7)销售代表清楚解答关于贷款的各个问题
是
(8)销售代表对于新政能清晰讲解
是
(9)销售讲义夹等销售资料销售代表随身携带,不乱放
是
(10)已开盘项目需有合适的逼定动作
是
接待维护(10分)
(1)留下客户信息资料
是
(2)客户表示需要再回家考虑时销售代表的态度
保持接待时的态度
(3)主动预约客户下次见面或表达保持联系的意愿
是
(4)主动为客户提供项目资料及手提袋,送客户到门口,向客户礼貌的道别
是
(5)及时将客户信息输入明源
是
3、案场日常考核
评判项目
评判内容
(一)案场制度管理
制度要求
业务制度的建立
奖惩制度的建立
值日生制度的建立
场地包干制度的建立
制度细则要求
1、案场建立明确的业务制度(内容包括:
轮排制度、来电接听、来人接待、定房、签约、业绩分配、联合代理、中介分销等操作方式等各项业务制度);
2、案场建立明确的奖惩制度(内容包括:
案场规章制度及相应的奖惩制度)
3、案场建立明确的值日生制度(内容包括:
值日生每日应负责的各项工作)4、案场建立明确的场地包干制度(内容包括:
明确前后台各场地的责任分工及包干制度)
(二)案场规范管理
基础规范
着装礼仪规范符合要求,案场全体工作人员须着正装上岗
现场负责人必须着正装,并在控台或前台工作
预接待位置明确,且预接待位置销售人员在岗
预接待人员坐姿站姿符合规定,不做与工作无关的事情,客户到访第一时间上前迎接
案场规范要求
1、案场管理人员外出、休息须提前电话或书面报备开发商,严禁私自外出;
2、人员着装(项目负责人着职业正装,男士衬衫、领带、西装,女士西装;其余案场人员穿着公司统一制服)、发型、头发颜色、胸牌、饰物、指甲油、仪容仪表规范、女士淡妆、精神面貌良好,销售区域不允许抽烟;
3、在规定工作时间前,所有案场人员必须换好制服到岗(严禁在规定时间后换制服、化妆、吃早饭等)
4、Standby位置明确,自上班时间起,始终有销售人员在岗;standby人员坐姿站姿符合规定,不做与工作无关的事情,客户到访第一时间上前迎接;
5、销售区域确保有现场负责人在岗;
(三)销售区域管理
导视要求
内、外导视标示(系统)清晰
影音要求
影音播放系统能正常使用
背景音乐按规定正常播放
销售道具要求
销售人员配备销售所需道具
模型清洁、正常使用
案场灯光、空调等设施正常开启
销售资料摆放整齐、无破损
销售区域要求
控台区域整洁
洽谈区域整洁
销售区域要求
1、内外导视系统清晰;
2、影音播放系统完好、背景音乐正常播放;
3、销售人员配备激光笔或指棒并能正常使用;
4、模型清洁完好、物件无损坏;销售资料摆放整齐、无破损;
5、控台区域、接待区域干净整洁(控台区域只可摆放电话、文具、FILE夹、来人来电登记表、销售资料);
(四)销售讲义管理
销讲要求
销售讲义及时更新
销售讲义经开发商审核确认
销售人员现行销售讲义复印件与留底一致
FILE夹要求
统一FILE夹样本
FILE夹与样本的放置内容和顺序一致
销售讲义要求
1、要求销售人员均有现行销售讲义复印件,与开发商审核确认留底一致;
2、销售讲义如有更新,均有开发商审核确认记录,原件留底归档;
3、FILE夹清洁无破损,内页资料放置符合规定(仅限于可公示内容),放置内容和顺序一致,接待客户时随身携带FILE夹;销售讲义夹的样本交由助理归档;
(五)接待流程及说辞抽检
说辞要求
说辞与销讲内容一致
说辞时间在规定时间内
新政、贷款、付款方式及折扣等讲解准确、清晰
流程及说辞要求
1、与案场规定说辞一致、表述完整(模型、答客问、样板房等销讲内各类说辞;区域说辞建议控制在3分钟左右,沙盘说辞建议控制在8分钟左右);
2、电话接听流程及来人接待流程符合规范(如明查则根据规定流程检查,如暗访则按照暗访报告的要求检查);
3、销售技巧(回答问题反应迅速、解答清晰、不随意承诺);
4、新政、贷款、付款方式及折扣等讲解准确,清晰;
(六)客户跟踪记录卡使用管理
跟踪记录卡要求
使用客户跟踪记录卡
详细记录客户情况/跟踪回访情况/无现场负责人审核的
跟踪记录卡要求
1、要求使用客户跟踪记录卡,详细记录客户来访及跟踪情况;
2、每日业务讨论会现场负责人或组长对销售人员提出具体跟踪建议,由现场负责人进行批注;也可由销售人员记录,或组长批注,最终由现场负责人签字确认;
(七)销售系统管理
明源系统操作要求
案场所有业务相关人员熟知开发商明源系统操作
输入要求
抽查来人来电成交的系统内信息,录入系统的信息符合规定
销售系统要求
1、抽查人员系统操作,要求人员能独立熟练操作;
2、抽查来人来电输入情况,要求客户信息、问卷及交互明细输入及时、正确、完整;
3、规定时间内回访并将回访结果录入明源,要求回访根据客户的情况不断跟进,并做真实、详尽的记录;(来电3日内首次回访,来访5日内首次回访)
(八)价目表管理
价目表制作要求
价目表格式及内容正确
开盘价目表及价目表调整,经开发商书面确认
价目表要求
1、价目表按自然月每月刷新,确保销售价格在有效期内;
2、每期价目表按照统一格式进行存档;
*价目表编号依顺序编制,无跳号、漏号;
*开盘价目表及价目表调整,均需开发商书面确认;
(九)销售执行管理
各类计划总结要求
完成案场年/月/周度营销计划及总结
完成每月媒体计划及反馈或分销方案及反馈
完成每次活动计划及小结
考核整改要求
考核整改回复内容、格式符合要求
考核提醒整改,但案场未整改的,加倍处理
销售执行要求
1、完成案场年/月度营销计划及总结、活动计划及小结、媒体计划及反馈或分销方案及反馈等,并将所有相关电子档统一归档;
2、与开发商往来日常报表发送及时且符合要求;
(十)场地管理
后台场地要求
后台办公区域环境整洁
场地管理要求
1、后台办公区域环境干净整洁;
2、个人桌面干净整洁;
(十一)案场物资管理
物资管理要求
销售物料台账建立及更新
物资管理要求
1、案场销售物料台账建立、出入库记录清晰,物资领用作书面记录;
(十二)档案管理
合同交接清单
与开发商建立合同交接清单
合同交接清单手续符合规定
来人来电表要求
来人来电表来电表填写完整
来人来电表数量与明源相符
档案管理要求
1、每期媒体资料、楼书资料等收集归档,并标注其发布日期、使用有效期限;
2、合同交接清单签字确认清晰;
3、来人来电表填写完整、按时间顺序清晰归档,无遗漏,与跟踪记录卡及明源数据吻合。
(十三)一户一档管理
表单要求
一户一档表单流程及填写符合规定
一户一档要求
1、案场按规定制作业务表单审批流程权限
2、相关业务表单:
预约单、定购单、合同内容确认单、优惠审批单、逾期签约审批单(附客户申请)、逾期付款审批单(附客户申请)、更名审批单(附客户申请)、换房审批单(附客户申请)、退房审批单(附客户申请)、自办贷款审批单(附客户申请)、销售合同、客户身份证复印件、定金、首付款复印件等相关资料;
3、表单合同填写要求:
*所有表单填写规范、正确、完整;日期明确;字迹清晰,无涂改、修改;金
*表单、合同日期填写符合规范;所有签字处需同时标注日期;
*有相应权限负责人本人审核签字;
*客户申请需客户本人填写并本人签署,说明详细情况,并留底存档;
(十四)报表数据管理
报表要求
各类报表信息准确,按要求及时发送开发商
数据管理要求
1、各类后台报表按质完成;
2、涉及客户信息等重要数据报表文件需设密码管理,严格保密管理,禁止泄露;
3、每日数据报表及时更新,销售台账、销控表需每日电子邮件方式发送开发商;
4、案场客户付款进度、未签约明细、未到账明细、销售情况表、周报表等报表及时更新,并确保数据准确,每周日以电子邮件方式发送开发商;
5、案场各类业务表单需保留复印件归档,并建立电子档案,逾期签约审批单、逾期付款审批单、付款承诺书等需明确录入电子档案并及时预警;
第三条关于案场定购、签约、回款考核管理规范
1、定购
①定单填写规范,字迹工整,无涂改;
②定单定购日期、定购人姓名、证件号码、联系电话、联系地址需填写完整,定购房号、面积、定金金额、单价、总价、付款方式填写清晰,需明确正式签约日期,一般定购之日起7天内签约;
③定单须由定购人本人签名确认,经销售顾问、现场负责人审核并亲自签名后,方可至财务处交款;
④定金金额一般为高层1-2万元;
⑤销售人员须书面告知客户签约及按揭所需材料及注意事项,并按约定签约日期及时提前跟进客户签约。
2、签约
①签约各项表单填写清晰完整,字迹工整,无涂改;
②签约时需将完整客户身份信息复印件、购房资质证明、付款证明及其他表单材料归集至一户一档;
③签约时客户需支付全部首付款,如有客户需提取公积金等导致首付不足情况,需提前向营销部报备;
3、回款
①签约手续完成后,代理公司最晚不得迟于次个工作日将销售合同移交至营销管理部,以确保三个工作日内完成用印;
②案场需及时跟进已签客户付款及按揭办理进度,并及时更新销售台账,每周日需向营销管理部发送未到账客户明细,并确保数据准确无误;
4、其他
以上表单如出现虚报瞒报或信息未及时更新情况,我司将对代理公司处以不限于停接客户、扣罚代理费等处罚。
附表1:
《暗访报告》——电话接听
《暗访报告——电话接听》
一、分值情况:
评判项目
评判标准
分值
得分
(1)规定铃声数接起电话
三声内接起
1
(2)接听语规范(**案场您好,很高兴为您服务,我是置业顾问***),结束语规范(感谢来电,再见)
是
3
(3)精神面貌及语气佳,态度热情
是
3
(4)主动介绍
1)简练语言介绍楼盘情况、卖点
是
2
2)主动询问客户认知途径
是
2
3)主动询问客户居住、工作区域
是
2
4)主动询问客户需求
是
2
5)主动询问客户置业目的
是
2
6)主动邀约客户到现场,并清晰指引交通(可短信)
是
3
7)邀约有较具体的时间
是
2
(5)询问客户电话并登记
是
3
(6)不得先于客户挂电话
是
1
(7)接听电话时间控制在3分钟以内
是
1
(8)来电信息及时输入明源
是
2
(9)在接听过程中没有干扰
是
1
二、情况说明:
三、综合评定:
评定总分值为30分,折合100分满分计算该项目得分:
分
考核人员:
日期:
审核人员:
日期:
《暗访报告》——来人接待
《暗访报告——现场接待》
一、分值情况:
评判项目
评判标准
分值
得分
售楼处接待硬件配置(10分)
(1)售楼处内环境干净、整洁
是
2
(2)售楼处内灯光、空调使用合理、影音播放系统完好
是
1
(3)售楼处内有适合的背景音乐
是
1
(4)模型沙盘清洁完好
是
2
(5)销售区域内,物品资料摆放整齐
是
2
(6)卫生间干净,且物品齐全
是
1
(7)激光笔或指棒均完好,正常使用
是
1
来人接待(45分)
(1)进入售楼处主动有人迎接表示欢迎
是
3
(2)接待客户时必须携带FILE夹(内含:
销售资料、名片、激光笔、计算器等)
是
2
(3)主动询问客户是否第一次来访
是
2
(4)销售代表递名片,同时做自我介绍
是
1
(5)穿着统一的制服,干净整洁、无破损
是
2
(6)接待人员均佩戴胸牌
是
1
(7)发型符合规定
(女士束发、男士后不遮领、染发颜色不夸张)
是
1
(8)饰物佩戴符合规定(耳钉式耳环、饰物不外露)
是
1
(9)坐姿、站姿符合规定
是
1
(10)精神面貌佳,女士化淡妆(涂口红),男士干净整洁
是
2
(11)主动引导客户,并按标准流程开始介绍进行项目介绍讲解
是
3
(12)按规定说辞介绍沙盘、模型,信息传递清晰
是
3
(13)向客户说明所售楼盘的特点和优势
是
3
(14)询问客户的购房用途
是
2
(15)询问客户的购房预算
是
2
(16)询问客户的购房理想面积、房型
是
2
(17)询问客户对该楼盘的获知渠道
是
2
(18)主动提供楼盘宣传资料
是
2
(19)对客户的提问始终耐心
是
2
(20)回答不上问题销售代表的表现(表现沉着,应答妥当)
是
2
(21)整个接待过程态度热情,讲解细致
是
2
(22)表现出应有的专业度
是
2
(23)销售代表全程手机设置静音
是
1
(24)不得在未得到客户同意的情况下撇开客户,中断接待
是
1
样板房参观(15分)
(1)主动邀约客户参观
是
3
(2)客户要求参观非预算房型也耐心陪同
是
3
(3)样板房干净整洁,设施完好
是
1
(4)销售代表全程陪同仔细参观并加以讲解
是
3
(5)介绍样板房设计理念,并进一步说明所售房型的特点和优势
是
3
(6)照顾好同行的每一位客户
是
2
洽谈(20分)
(1)主动邀请客户去洽谈区详谈
是
2
(2)洽谈区内干净整洁
是
1
(3)主动提供水或饮料
是
1
(4)销售代表主动推荐适合客户的房源
是
3
(5)销售代表带看讲解过程中不轻易承诺客户任何要求
是
3
(6)销售代表解释可选的付款方式、折扣和区别
是
3
(7)销售代表清楚解答关于贷款的各个问题
是
2
(8)销售代表对于新政能清晰讲解
是
2
(9)销售讲义夹等销售资料销售代表随身携带,不乱放
是
1
(10)已开盘项目需有合适的逼定动作
是
2
接待维护(10分)
(1)留下客户信息资料
是
2
(2)客户表示需要再回家考虑时销售代表的态度
保持接待时的态度
2
(3)主动预约客户下次见面或表达保持联系的意愿
是
2
(4)主动为客户提供项目资料及手提袋,送客户到门口,向客户礼貌的道别
是
2
(5)及时将客户信息输入明源
是
2
二、情况说明:
(文字描述具体情况)
1、售楼处硬件配置:
2、来人接待:
3、样板房参观:
4、洽谈:
5、接待维护:
6、项目附加印象:
三、综合评定:
评定总分值为100分,该项目得分:
分
考核人员:
日期:
审核人员:
日期:
附表2:
《案场考核整改单》
《案场考核整改单》
考核日期
项目名称
代理公司
需整改情况:
开发商签字:
日期:
整改措施:
(落实到个人)(以下由项目负责人填写)
原因分析:
管理措施:
处理意见:
现场负责人签字:
日期:
项目负责人签字:
日期:
开发商签字:
日期:
附表3:
《客户访问及跟踪记录卡》
客户访问及跟踪记录卡
日期:
年月日
客户姓名
性别
年龄
体貌特征
客户电话
来访人数
来客组成
交通工具/车型
居住区域
现住状况
籍贯/国籍
工作区域
职业
职务
媒体
购房动机
居住结构
总价预算
推荐房源
考量因素
主要兴趣点
主要抗性
决策人
政策影响描述
客户级别
接待过程描述/销售主管建议/客户回访记录/客户跟踪记录(以下详细记录具体过程/时间及级别变化)
购买房源
房号
业务进程
定
付款情况
折扣:
面积
足
单价
签
总价
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