北京首都国际机场旅客安检服务满意度调查报告.ppt

北京首都国际机场旅客安检服务满意度调查报告.ppt

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北京首都国际机场旅客安检服务满意度调查报告,北京首都国际机场旅客餐饮满意度调查报告,特别说明,本项目的研究成果专属北京首都国际机场股份有限公司所有。

零点公司拥有本项目的问卷设计、分析方法、报告格式的技术版权。

项目承接：

北京零点市场调查与分析公司项目编号：

S11051项目指导：

吴垠范文龚福照客户经理：

王彦项目经理：

杨敏李稳泰项目督导：

李敬叔展杨婉报告撰写：

赵梦梦技术支持：

吕少卫报告编辑：

刘丽霞报告时间：

2011年4月,目录,本次北京首都国际机场安检服务旅客满意度研究将主要解决以下几个方面的问题：

了解旅客对安检的认知；调查旅客对首都机场安检整体服务和不同区域的满意度评价，找到安检整体服务的提升点；找到影响旅客感到安检彻性和安全感的重要影响因素，找到安检彻底性和安全感的提升点。

国际机场协会（AirportsCouncilInternational）公布的2010年度全球机场服务质量测评获奖名单中，首都国际机场位列全球第4名，已经处在国际前列；但是，首都机场为进一步与国际最先进的服务水平进行对接，特委托零点根据机场服务环节和服务内容对ACI的指标进行更加细致的梳理，找出机场服务的关键环节和薄弱环节，从而进行有针对性的提升；本次调查共对首都机场服务的六大方面（包括餐饮、地面交通、停车设施、安检、进港、互联网）进行研究，本报告是首都机场安检服务满意度的调查结果。

研究背景与目的,研究背景,研究目的,附表不同航站楼的样本量分配,安检满意度评估定量访问样本量,本次调查实际共完成628个样本，样本量具体分布情况见下表：

保证总体安检服务满意度95.0%置信度，误差在0.041范围内，同时保证满意度分析结果在总体、3个航站楼描述统计有效性的情况下，确定总体样本量最低为600;,样本分配综合考虑航站楼客流量，按照各航站楼客流量所占比例将600个样本分配到三个航站楼。

确定样本量的原则1：

样本量满足各指标描述统计的有效性,确定样本量的原则2：

样本分配充分考虑各航站楼客流量,n样本规模t概率度（一般置信度95%时，t=1.96，如置信度为99%，t=2.6）v极限统计误差P概率，Q（1P）,注：

在置信度95取值,n是实际样本量，本项目中n=628Z0.025是根据统计学原理中正态分布置信度对应的临界值，是一个固定数值，Z0.025=1.96S是在实际执行中得到样本量的样本标准差A是在实际执行中得到样本量的样本均值,在研究设计阶段，充分考虑到本次研究的误差要求，设定样本量为n=600，在这种情况下，极限抽样误差为0.041,在研究完成后，根据调查数据计算实际抽样误差的公式如下：

经过计算，在95%置信度下，本次研究的抽样误差为0.037,实际抽样误差低于极限抽样误差，结果可靠,安检服务指标权重和满意度得分采用相关系数进行计算：

相关分析是描述客观事物相互间关系的密切程度并用适当的统计指标表示出来的过程。

两个变量之间的相关程度通过相关系数r来表示。

相关系数的值在-1和1之间。

本项目采用Pearson相关系数来对变量间的线性相关进行数量化度量。

Pearson相关系数计算公式：

满意度得分计算方法,满意度指标体系计算结果,安检服务的评价包括20个评价指标，具体指标和权重如下：

满意度的表示方法：

本报告所述满意度主要采用5分制打分方法，5分表示“极好”，4分表示“很好”，3分表示“良好”，2分表示“一般”，1分表示“不好”。

权重（重要性）：

指下一级指标对上一级指标满意度影响程度的量化关系指标，表示当其他指标不变时，下一级指标中每个指标有一单位变化后，对上一级指标的影响。

本研究的影响系数通过SPSS统计软件的皮尔森相关系数计算得出。

基数（N）：

基数是指报告中的相关数据是在多少用户之中进行调查和统计得出的；根据统计学原理，统计分析（特别是显著性分析）对基数的最小要求为30；在本报告的主要发现中，对于小样本的数据（基数小于30）请谨慎看待。

报告阅读说明,目录,主要研究发现,安检整体服务的短板在哪里？

如何提升安检的彻底性？

如何提升安检的安全感？

安检整体服务的短板在哪里？

一、安检整体服务的短板在哪里？

本部分从以下三个方面寻找安检整体服务的短板：

旅客如何认识安检?

旅客如何评价安检？

安检服务的提升点在哪里？

旅客如何认识安检？

他们怎么看待安检时间呢？

他们怎么看待安检的复杂性呢？

他们在安检中有什么样的顾虑呢？

1.1旅客愿意在时间上配合的情况下，对快捷性要求较高,旅客愿意为安检花费时间，表明旅客已经认识到安检的重要性，并且在时间上愿意配合安检；旅客期望安检越快越好，表明旅客在配合的情况下，对安检的快捷性要求较高；,那么，旅客愿意花多少时间进行安检呢？

平均可接受的最长安检时间为12分钟，包括等待时间和安检时间,配合,快捷性要求高,1.2旅客已认识到安检的必要性，并且能够忍受安检的复杂性，但对效率要求较高,旅客愿意为希望检查得越细越好，表明旅客已经认识到安检的必要性，并且旅客表示目前安检的复杂性能够忍受；旅客希望对自己的安检比较简单，表明旅客在配合的情况下，对安检的高效性要求较高；,必要,效率要求高,配合,1.3对安检的物品检查有一定的顾虑，不太担心自己的人权被侵犯，比较担心他人携带危险品,45.2%的旅客担心其他旅客携带危险品,附图旅客对他人的顾虑,73.1%的旅客觉得所有的危险品都能查出来；然而，对“我觉得那些隐藏得深的禁、限带物品很难查出来”有33.3%的旅客表示同意,旅客对安检中隐藏深禁、限带物品检查还存在一定的顾虑；对人权的侵犯感觉不是很强烈，基本不太担心；比较担心他人携带危险品。

不太担心,比较担心,有顾虑,一、安检整体服务的短板在哪里？

本部分从以下三个方面寻找安检整体服务的短板：

旅客如何评价安检?

旅客如何认识安检？

安检服务的提升点在哪里？

2.1总体满意度为4.08分，有一定的提升空间,北京首都国际机场安检服务总体满意度为4.08分，低于首都机场2010年ACI旅客满意度，安检服务存在一定的提升空间。

2010年ACI旅客满意度4.73分,安检服务总体满意度4.08分,2.2各航站楼满意度差异小，T1得分最高，但优势不突出,附图各航站楼安检服务的整体满意度,安检整体服务满意度在各航站楼差异小，T1得分最高，但优势不突出。

2.3不太愿意为安检花费时间，不觉得检查得越细越好，不能忍受安检复杂的旅客满意度相对较低,附图对“愿意花费时间”不同意愿程度的安检满意度,附图对“安检复杂性”不同忍受程度的安检满意度,附图对“安检细致性”不同认同程度的安检满意度,愿意为安检花费时间、觉得检查得越细越好，且能够忍受安检复杂程度的旅客满意度较高；对安检时间花费、细致性检查和复杂性忍受程度处于中立或不同意的旅客满意度相对较低。

2.4旅行经历丰富、且收入处在中高层次的中年人满意度相对较低,附图不同旅程次数人群的安检满意度,附图不同收入人群的安检满意度,附图不同年龄段人群的安检满意度,中高收入,中年人,旅行经历丰富,旅行次数高于11次的旅客满意度相对较低；收入在5千至1万元之间的旅客满意度相对较低；年龄在26岁至54岁之间的旅客满意度相对较低。

一、安检整体服务的短板在哪里？

本部分从以下三个方面寻找安检整体服务的短板：

安检服务的提升点在哪里？

旅客如何评价安检？

旅客如何认识安检？

3.1各指标的重要性差异小，“人员服务”最重要，其次是“安检过程”,注：

重要性由相关分析得出，表示该指标对总体满意度驱动力的大小。

如“安检流程合理”的驱动力为0.060，即该指标满意度每提高1分，总体满意度相应提高0.060分。

“安检秩序”和“人员服务”需提升，“安检时间”和“排队环境”需加强,X轴：

以总体满意度4.08为界。

Y轴：

以六大方面重要性均值为界。

满意度：

满意被访者比例（4-5分%）。

重要性：

通过相关分析得出该驱动因素对总体满意度影响力大小。

优势保持区：

表示满意度高于满意线4.08且重要性均值以上的指标，该类指标目前是我们的优势所在。

锦上添花区：

表示指标满意度高于满意线4.08，重要性在均值以下的指标，该类指标目前是锦上添花的环节。

次要加强区：

表示指标满意度未达满意线，重要性在均值以下的指标，该类指标目前需要加强。

优先提升区：

表示指标满意度未达满意线且重要性又在均值以上的指标，该类指标目前需优先提升。

模型阅读说明,满意度-重要性矩阵模型,优势保持区,锦上添花区,优先提升区,次要加强区,附图安检服务各指标的重要性和满意度,满意度,0.050,4.08,重要性,3.2各航站楼的安检提升点略有差异,注：

表格中的数字代表某航站楼在该环节的满意度与整体满意度之间的差值，正数代表高于整体满意度，负数代表低于整体满意度，比如“0.03”代表高出整体满意度0.03分。

阅读说明：

红色字体对应的指标是该航站楼需要提升的环节；黑色字体对应的指标是该航站楼需要需要保持的环节。

3.3国内旅客的提升点集中在“安检环境”和“安检时间”；国际旅客的提升点集中在“安检过程”,注：

差值=国内旅客的满意度-国际旅客的满意度；正值表示国内旅客满意度高于国际旅客，负值表示国内旅客的满意度低于国际旅客。

附图国内旅客与国际旅客各指标满意度差值,国内国际,国内国际,安检提示,人员服务,安检环境,安检过程,安检时间,如何提升安检的彻底性？

二、如何提升安检的彻底性？

本部分从以下两个方面探索如何提升安检的彻底性：

安检彻底性的提升点在哪里？

旅客如何评价安检彻底性？

北京首都国际机场安检彻底性满意度为4.16分，已达到“很好”的水平之上；略高于安检整体服务满意度，表明首都机场安检在彻底性方面已得到旅客的认可；略低于2010年ACI旅客满意度，安检的彻底性存在一定的提升空间；各航站楼的安检彻底性满意度基本无差异，T1得分最高，但优势不突出。

注：

安检彻底性满意度源于旅客的直接评价的均值；本报告中的安检彻底性体现在问卷中为安检“是否彻底”。

1.1安检的彻底性满意度为4.16分，有一定的提升空间；各航站楼差异小，T1得分最高，但优势不突出,附图彻底性总体及在各航站楼与安检整体服务和2010年ACI满意度,彻底性总体满意度,各航站楼的彻底性满意度,安检整体服务满意度,2010年ACI满意度,1.2不太愿意为安检花费时间，不觉得检查得越细越好，不能忍受安检复杂的旅客彻底性满意度相对较低,附图对“愿意花费时间”不同意愿程度的彻底性满意度,附图对“安检复杂性”不同忍受程度的彻底性满意度,附图对“安检细致性”不同认同程度的彻底性满意度,愿意为安检花费时间、觉得检查得越细越好，且能够忍受安检复杂程度的旅客彻底性满意度较高；对安检时间花费、细致性检查和复杂性忍受程度处于中立或不同意的旅客彻底性满意度相对较低。

1.3旅行经历丰富、且收入处在中高层次的中年人，安检彻底性满意度相对较低,附图安检彻底性满意度与不同人群的对应图,二、如何提升安检的彻底性？

本部分从以下两个方面探索如何提升安检的彻底性：

安检彻底性的提升点在哪里？

旅客如何评价安检彻底性？

2.1机场安检以“检查内容”为门槛，通过“检查过程”，借助于“检查设备”，让旅客感到安检是彻底的,注：

数据计算方法为，以“安检设备先进”，对于“如果安检设备不够先进，会不会让您感到安检不够彻底？

”，29.5%的旅客选择了“会”。

检查内容,检查过程,检查设备,门槛性来源：

选择频率高，是能让旅客感到安检彻底的最基本服务环节；提升性来源：

选择频率较高，可通过该服务提升旅客的彻底感；魅力性来源：

选择旅客相对较低，可通过该服务吸引旅客感到安检更加彻底。

2.2门槛性来源：

“检查内容”满意度较高，是需要保持的优势,附图彻底性门槛性来源各指标满意度与在整体服务中的权重及对彻底性的贡献程度,禁、限带物品种类检查全面,人身检查时，从头到脚都检查,2.3提升性来源：

“有效维持安检秩序”和“对可疑人物反应敏感”需进一步加强,安检人员认真负责,安检秩序良好,安检人员专业,检查过程严格,相对于安检彻底性满意度4.16分，提升性来源中，“有效维持安检秩序”和“对可疑人物反应敏感”需进一步加强；同时，安检整体服务中，“有效维持安检秩序”和“对可疑人物反应敏感”也是重要性较高、满意度较低的需要提升环节。

附图彻底性提升性来源各指标满意度与在整体服务中的权重及对彻底性的贡献程度,2.4魅力性来源：

“安检设备反应灵敏”满意度高，为安检彻底性提升魅力,安检彻底性满意度4.16分,“安检设备反应灵敏”满意度4.26分,安检彻底性的魅力型来源“安检设备先进”对应的指标“安检设备反应灵敏”满意度高达4.26分，为安检彻底性提升了魅力。

如何提升安检的安全感？

三、如何提升安检的安全感？

本部分从以下两个方面探索如何提升安检的安全感：

安检安全感的提升点在哪里？

旅客如何评价安检安全感？

北京首都国际机场安检安全感满意度为4.22分，已达到“很好”的水平之上；略高于安检整体服务满意度，表明目前首都机场安检已让旅客富有安全感；略低于2010年ACI旅客满意度，安检安全感存在一定的提升空间；各航站楼的安检安全感满意度差异小，T3得分最高，但优势不突出。

注：

安检安全感满意度源于旅客的直接评价的均值；本报告中的安检安全感体现在问卷中为安检“是否安全和安心”。

1.1安检安全感的满意度为4.22分，有一定的提升空间；各航站楼间略有差异，T3得分最高，T2得分略低,安全感总体满意度,各航站楼的安全感满意度,安检整体服务满意度,2010年ACI满意度,附图安全感总体及在各航站楼与安检整体服务和2010年ACI满意度,1.2不太愿意为安检花费时间，不觉得检查得越细越好，不能忍受安检复杂的旅客安全感满意度相对较低,附图对“愿意花费时间”不同意愿程度的安全感满意度,附图对“安检复杂性”不同忍受程度的安全感满意度,附图对“安检细致性”不同认同程度的安全感满意度,愿意为安检花费时间、觉得检查得越细越好，且能够忍受安检复杂程度的旅客安全感满意度较高；对安检时间花费、细致性检查和复杂性忍受程度处于中立或不同意的旅客安全感满意度相对较低。

1.3旅行经历丰富、且收入处在中高层次的中年人，安检安全感满意度相对较低,附图安检安全感满意度与不同人群的对应图,三、如何提升安检的安全感？

本部分从以下两个方面探索如何提升安检的安全感：

安检安全感的提升点在哪里？

旅客如何评价安检安全感？

2.1“物品检查全面”、“秩序良好”和“设备先进”是旅客感到安全和安心的门槛性来源,注：

数据计算方法：

以“检查过程严格”为例，对于“如果安检过程不够严格，会不会让您有不够安全和安心的感觉？

”，37.2%的旅客选择了“会”。

门槛性来源：

选择频率高，是能让旅客感到安检安全和安心的最基本服务环节；提升性来源：

选择频率较高，可通过该服务提升旅客的安全感；魅力性来源：

选择旅客相对较低，可通过该服务吸引旅客感到安检更加安全和安心。

2.2门槛性来源：

“安检设备反应灵敏”满意度高，是需要保持的优势；“有效维持安检秩序”是薄弱点，需进一步加强,相对于安检安全感满意度4.22分，门槛性来源中，“有效维持安检秩序“得分较低为4.07分，需进一步加强；同时，安检整体服务中，“有效维持安检秩序”也是重要性较高、满意度较低的需要提升环节。

禁、限带物品种类检查全面,安检秩序良好,安检设备先进,附图安全感门槛性来源各指标满意度与在整体服务中的权重及对彻底性的贡献程度,2.3提升性来源：

“对可疑人物反应敏感”需进一步提升,相对于安检安全感满意度4.22分，提升性来源中，“对可疑人物反应敏感“得分较低为3.99分，需进一步加强；同时，安检整体服务中，“对可疑人物反应敏感”也是重要性较高、满意度较低的需要提升环节。

安检人员专业,安检人员认真负责,附图安全感提升性来源各指标满意度与在整体服务中的权重及对彻底性的贡献程度,2.4魅力性来源：

相对安全感满意度得分较低，需全面加强,相对于安检安全感满意度4.22分，魅力性来源的各指标得分较低，需全面加强；同时，在安检整体服务中，“安检人员服务态度好”、“安检人员礼貌用语”和“主动提醒旅客随身物品携带”均是满意度较低、重要性较高的环节，需要提升。

检查过程严格,安检人员服务好,从头到脚都检查,附图安全感魅力性来源各指标满意度与在整体服务中的权重及对彻底性的贡献程度,目录,结论1：

在旅客愿意配合的情况下，首都机场获得了较高的满意度和美誉度；安检服务作为旅行体验的敏感环节，还需追求“卓越”,我，愿意为安检花费时间，也希望越快越好；希望越细越好，也能忍受复杂，但爱简单；不太顾虑自己，但担心别人；愿意配合，但更爱高效我没什么特别，我很特别；和你不一样，我是旅客,我认为整体已经做得OK，给4.08分，离我心目中的最好已经近在咫尺；觉得安检还比较彻底，评了4.26分；也能让我感到安全和安心，给了4.22分我们中有63.5%认为机场安检的彻底性和安全感做得最好的就是你，首都机场,旅客已经认知到安检的必要性和重要性，并且72.4%的旅客愿意配合，但对安检的物品检查和他人携带危险品有所顾虑满意度和美誉度都较高，相对于2010年ACI满意度4.73分，还有一定的提升空间安检服务是旅客旅行的敏感环节，应不仅仅满足于“很好”，要追求卓越，“畅行中国服务”。

注：

美誉度是指旅客认为做的最好得机场的频率；结论中的72.4%是指愿意为安检花费时间，并且觉得检查得越细越好，而且能够忍受目前的安检复杂性的旅客比例。

结论2：

三个航站楼的提升点TOP5,对可疑人物反应敏感主动提醒旅客随身物品携带突发事件处理及时得当安检时间短排队环境舒适,整体提升点,T1,T2,T3,结论3：

安检彻底性已跨过“门槛”，“提升性”需加强；安全感跨门槛时“安检秩序良好”遇到“阻碍”，各种来源均需加强,安检设备先进,禁、限带物品检查全面人身检查时，全面检查,安检秩序良好安检人员认真负责安检人员专业检查过程严格,检查过程严格安检人员服务好人身检查时，全面检查,禁、限带物品检查全面安检秩序良好安检设备先进,安检人员专业安检人员认真负责,魅力性,提升性,门槛性,注：

表示满意度低于彻底性满意度的指标；表示满意度低于安全感满意度的指标。

安检彻底性已跨过“门槛”，提升性来源部分需要加强，魅力性来源部分需要保持；安检安全感在跨“门槛”时，“安检秩序良好”“扯了后腿”，需要加强，提升性来源中“安检人员专业需要加强”，在魅力性来源中有明显的不足，需要提升。

建议1：

提高旅客对安检的认知，减小旅客对安检的顾虑，得到旅客的高度配合，使安检更加高效快捷,旅客对安检的认知已达到“配合”的水平，要对处于认知比较低的旅客加强安检认知的提升，从得到旅客的“高度配合”；旅客目前担心安检过程中的“禁、限带物品检查”环节，而在满意度得分时给予了4.21分的高满意度，表明旅客在这方面是出于内心的担忧，而非客观；旅客比较担心他人携带危险品，这种心理顾虑需要消除，才能使得旅客感到安检更为彻底和安全安心。

得到“高度配合”,有效告知安检中各个环节的重要性，例如“为什么检查电脑？

能够检查出什么危险品？

”，从而得到旅客的配合提升人员服务的专业素养，使安检更加高效快捷,消除顾虑,通过各种途径有效告知安检过程中检查的禁、限带物品种类安检过程要严格规范，“一视同仁”,建议2：

安检服务提升主抓检查前期的服务、安检流程中的软性服务和安检时间,权重：

0.047得分：

3.99分,权重：

0.051得分：

4.19分,权重：

0.052得分：

4.00分,权重：

0.047得分：

3.88分,注：

权重和平均得分均为该服务下各指标的平均值。

附图安检不同服务下各指标与整体服务的差值,注：

差值=指标的满意度-安检整体服务满意度；正值表示指标满意度高于整体服务，负值表示指标的满意度低于整体服务；权重和得分均为该服务各指标的平均值。

地址：

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100027电话：

010-84400011传真：

010-84400010,www.horizon-,零点集团北京总部：

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附图机场安检快速通道在四大方面的满意度,特别说明：

评价快速通道的旅客均非当日使用快速通道的旅客，因此将结果放在附录中仅供参考。

满意度相对较低，仅为3.80，相比于ACI满意度4.73分，有很大的提升空间；四大方面的重要性差异小，“有效告知登机时间紧张时，可使用快速通道”最重要；“有效告知使用快速通道的条件”满意度相对较低，可通过广播提醒等方式有效告知。

附录：

机场安检快速通道的评价,