服装资讯网站电话销售系统培训.docx
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服装资讯网站电话销售系统培训
服装资讯网站电话销售系统培训
真正的电话销售是通过电话收集客户、开发客户、挖掘客户需求、引发客户的购买欲望、通过反对意见处理,最后签单、收款做好后期服务的全过程。
A、准备:
一、资料;二、电话稿模版;三、产品;四、对客户可能的反对意见的解决方案准备;五、成交的心理准备
一、客户资料:
1、客户资料的收集整理。
注意:
这部分工作是在工作时间之前或之后。
电话销售的工作时间:
只要你的客户在工作,可以接听电话这段时间就是电话销售人员的工作时间,电话销售人员在工作时间内的唯一工作就是打电话同客户沟通。
2、尽可能了解客户的产品、服装类型风格、设计部情况、决策人等等。
公司产品资料:
1、公司介绍(公司历史、公司最新动态)2、服务介绍3、成功故事(客户的竞争对手)、4、竞争对手比较5、合同6、一份另人印象深刻的资料、合同、联系方式等等。
二、电话稿模版:
反对意见的回答方式、电话思路(这一点尤为重要)
三、要求电话销售人员非常熟悉我们正在销售的产品、并热爱自己的产品。
四、对签单中可能出现的问题做好准备:
付款方式、折扣、发票的发送、帐号使用、后期服务人员跟进时间等等。
五、心理准备。
销售的每一个环节都有成交的可能,在你开始每一个电话的时候都要做好成交的心理准备,我们永远要表现的比客户经验丰富、比客户专业,客户才会信任你能够帮助到他。
所以,每一个电话都要当作签单电话处理。
B、开场白
l 第一次同客户接触切记要简练、准确的将自己的来意说清楚,并尽短时间内通过你的话语将客户的兴趣第一次调起来。
(这是实际操作中最最重要的环节,这个工作要做的不温不火,将客户的兴趣调的恰到好处,并做好记录,在客户的热情还没有冷之前要做第二次电话拜访)
2、 第一次就要清楚,我们要找的是决策人,否则我们将在电话中被推来推去。
3、 电话中你的客户也许态度很差,或者很不耐烦。
不要紧,因为我们的客户可能刚刚为某件事情苦恼,我们要理解别人,用我们的热情去缓解他的情绪,并在记录中记清他的情绪,在第二次电话沟通中,关心他一下,客户会感觉到很温暖,之后的时间你可以借此打开客户的缺口,因为令他烦恼的事情也许刚好就是我们服务可以帮助他的,这样你的工作就成功一半了。
4、 要保证自己始终面带笑容,你的笑容是绝对可以通过电话传到客户那里的。
5、语速和吐字很重要,我们首先要保证客户能听清楚并给客户思考的时间,成功的销售永远是要让你的客户急着购买而不是你急着去卖。
每一次电话我们都要尽量做到不留问题在客户心中。
6、 如果你下班的时候可以说:
“我今天每时每刻都在勤奋工作,我今天的电话数量多过别人,我今天开发的A级客户多过其他人”那么,你将是最好的销售。
曾经有位电话销售人员说过:
“如果我在别人工作的时候休息,我会觉得对不起自己。
”
7、 简单、可信、亲切、专业
电话销售方案一:
(设置谈话的理由,再深入沟通)
“您好,请问***先生在吗?
”
“我是服博网的***,我在系统后台看到你们公司申请了我们网站的免费用户帐号,请问是您注册申请吗?
”(设置一个谈话的理由,让客户被动一点听你讲下去,引起兴趣)
“请问您在公司负责哪一部分工作?
这件事同您联系就可以吗?
”
“一般情况下,我们都给每一个注册用户做市场调查,………这次同您联络一方面了解您使用我们网站的情况,另一方面我们需要了解贵公司的实际情况,比如风格、开发情况,如何更有效的利用我们网站资讯,提高设计开发这块…… ”
“问您几个问题:
1、公司性质规模2、目前的设计开发方式3、使用资讯网的情况,主要看中哪些板块的内容4、对于使用资讯网可以和你探讨一下其用途?
5、您了解服装设计资讯网吗?
“明白了,这样的,我们网站呢,主要用途就是为服装企业解决款式开发慢、开发难的很多问题,里面提供上百万的各类图片资讯,设计师使用起来比较方便集中,你刚才说到的。
。
。
问题,可以从我们网站的。
。
。
栏目里面获得很多资讯来解决一些问题的,你知道。
。
。
公司吗,其实当初他们也遇到这样的问题,后来使用我们公司这个网站,反映情况还是很好的,从我个人从事这个行业几年来的经验看呢,很多客户当初也是当作试试看的态度和我们合作,说到底了,大不了拿一点投资成本赌赌高回报咯,我建议您不妨考虑使用看看,你看如何?
”
………客户如果没有意见
“这样好吗,我这里有份协议文件给您传过去,您签字确认后,回传过来,我来为您操作后期的开通服务事宜”
……..如果客户不能确定
“如果您有疑问,您可以尽管同我讲,我会帮助您,…………您看我什么时候给您电话比较方便,明天早上还是下午?
由于现在刚好是我们公司的。
。
。
活动期间,如果您可以确定的话,我要尽快帮您申请优惠价格的名额以及准备些礼品,您看如何?
”
“我的联系方式是这样的,您有任何问题请同我联系。
…………”
方案二:
(强调服博公司的服务,为客户解决难题)
问过关于客户对于资讯网认识或者公司情况的主要问题后,询问客户“您开通资讯网最担心什么?
设计开发最困难的是什么…”
……客户意见
听的过程中销售要做好归纳总结工作。
其中关键是总结,通过对客户意思的总结归纳出几个关键词,这几个关键词可以使销售在重复客户的同时将使用资讯网站对客户的利益抛出来。
“**先生,您的意思是不是这样的…………你看对吗?
最理想的状态是让客户发问,这些问题要怎样解决才好呢?
这是我们最希望看到的情况。
让客户来买而不是我们去卖
“**先生,我们通过市场调查、客户反馈,有一小部分服装公司的老板或者设计师没有这个意识使用资讯网,主要原因就是您说的这一点。
。
。
我们公司一向以客户为重,以服务为主,所以,除了我们资讯网站外,现在公司又在线下提供针对性的资料图片。
他的内容是这样的:
………。
所以我要说的是,现在你使用我们资讯网站,只是我们合作的第一步,以后还会有更多的项目要合作呢,你想想看,目前国内有几家像我们这样一体化服务的呢?
!
现在资讯网的价格是**,要是过两个星期后,价格肯定调整到。
。
。
元左右了,如果您现在能定下来,我就马上帮你申请,看能不能优惠些,您看如何?
(传合同,要重申付款的方式、付款时间加强客户的印象)
方案三:
(以售后服务,调查为入手点)
(具体内容略)
针对不同公司的切入点:
A、大公司:
拥有更多的国内外市场资讯,让设计团队拥有更多的设计素材
B、小公司:
节省设计开发成本,快速把握市场信息,适应市场需求
C、新成立公司:
迅速把握市场动态,占领制高点
D、问问题 1、引导客户:
sales通过问问题有效的引导客户,通过电话将我们的思路完整清楚的传达给客户是比直销更难的(但是效率也会更高)所以我们更要注重细节,尽量准确了解电话另一端的情况
2、多问问题,多留心细节,多关心对方
3、让客户觉得你是可以完全值得信赖的,你已经成功一半了
注意:
围绕你要卖的产品设计问题,标准:
a不能过于直接b抱着帮助客户解决问题的态度提出c由最初到最终要相互承接(自然而然引入签单)d对于每个问题提问,要在资讯网本身能得到解决,流程细节要十分清楚e帮助客户分析,然后由客户自己得到结论。
聆听(归纳总结)
1、目的:
通过聆听归纳重申客户的观点,在归纳过程中要把握住切入点,进而抓住深入沟通。
2、要真正发现资讯网对他们公司最主要的需求点(千万不要将卖点一一罗列,其实往往一点足矣)
3、不要故做姿态,你的客户是生意人,他也能很快地查出你是否诚恳
4、不要在脑子里准备反驳客户的语言
5、要学会在交谈中出现短暂的沉默(沉默会鼓励客户进一步发言,填补空缺)
6、千万不要打断客户的谈话,这是最严重的聆听错误之一。
特别是表达反对意见时,报价之后,要保持沉默--“先说话的人先崩溃”。
7、与客户用同一角度去看事情,才能去了解他,引导他。
一旦先有成见在心里,你和客户的立场就是对立的,“赢了谈判,输了客户”永远记得不要在谈判中战胜客户,我们要的是合同而不是胜利——切记切记
8、一边沟通一边做笔记记录要点,帮助你了解沟通进程,谈话内容、态度、最佳跟进时机、顾客兴趣,问题、偏好、顾虑、感觉、跟踪事项其他细节等等
9、适当重复他的话,表示完全的了解和尊重
10、如果不清楚,可以再要求客户加以阐明
提出解决方案
1、提供几种选择给客户,让他感到选择的权利并享受服务
我们永远是给客户建议而不是帮客户决定
2、不要比较我们自己的产品:
我们的产品各有不同侧重,满足不同客户不同的目的
3、把我们的服务最大可能的与客户需求结合
4、决不夸大产品的功能、产品的支持、不做不现实的承诺;我们要诚实
5、如果有不能保证正确的回答要先查问清楚
6、信誉对sales来说至关重要
关于签单:
1、有时客户会问何时开始,但多数时候你需要主动提出,若你已找出满足客户的需求点,就要勇往直前,提出成交要求,因为这种时候客户也在等你提出成交。
2、购买信号:
a、客户开始想要了解服务的细节
b、客户开始注重价格(如讨价还价)
c、客户开始对售后问题关注
d、客户开始提出很多反对意见,但又不结束谈话
切记:
a、签单要求要提出的顺理成章、理所当然,淡化客户对签单的抵触
b、任何客户在成交后心理上都有失落感,处理好这个环节很重要。
我们可以在口头上给客户些满足
c、如果一个客户不明确反对但是又不签合同的时候:
切记,不要轻易挂掉电话,电话销售挂断电话很快又打过去会显得我们很心急(谈判大忌)每个电话都要让我们合作向目标推进一步。
Sales该问是否哪些内容我解释的不清楚……?
您是否有什么疑问?
您是不是有什么顾虑?
您能现在说吗?
如果一定不行,那您看我什么时候给您电话比较合适?
不过,您要清楚客户为什么现在就要和你签合同,你有足够的理由了吗?
现在不签可以,但是sales应该清楚理由,问题出在哪里?
D、对于有意向的客户不能太心急,让对方感受到你的急迫会对签约产生很不利的影响。
E针对不同情况采取的相应措施:
1、对于有点意向但犹豫不决的客户需要做好跟进工作。
2、对sayno的客户做好记录,过几个月再联系
3、对于那些很久找不到keyperson的客户或由于其他原因迟迟未签单的客户,不要恋战,为一棵大树而放弃森林
F、反对意见的处理:
恭喜你,你的客户开始认真考虑你的产品了~~
没有反对=没有签单
切记:
不要赢了争辩,输了客户
反对意见意味着:
客户开始有初步的认识、客户开始有购买的意向、客户需要你强化他的信心、客户需要你加强他购买的意愿
如何处理反对意见?
1. 先对客户的说法表示认同
避免引起辩论及对立—不要好强地与客户争辩;尤其客户认同其他对手时….客户有最后的签约权,不要赢了辩论、输了合同!
可利用重复客户的观点的方式,取得对于反对意见的一致看法,让客户产生认同
有技巧的总结客户所提出的问题或避免问题,缩小被攻击面
2.多说“同时”,少说“但是”….以利婉转的回答问题
您说的很有道理,同时….
“接下来我们要谈的内容正好能解决您现在的问题…..”
我们现在解决你这个问题….
有时反对意见不需回答
时间管理和工作量:
l 过去的工作证明:
如果一位salesA级客户数量是100家,另以为A级客户数是10家,那么他们的签单数最少每个月会相差5-6倍。
l 增加更多的客户数量a、你必须想要增加b、你必须计划做好c、强迫自己去做
l 成功之道:
a、不要做那些你已经知道不应该做的事情
b、做那些你已经知道应该做的事情
l 建议:
1、每天有效电话数量控制在50个以上(有效是指同keyperson做的有利于 合作的电话);2、每天将客户资料输入自己的客户系统,并在工作结束时将一天开发的客户数和A级客户数整理记录。
3、上班的时间电话销售的工作只是打电话,准备资料的时间要在工作时间之外。
l 上班的时间:
如果你是9 :
00准时上班,除去早会时间,你开始工作的时间一定在9:
20之后;快速处理好其他事情,回到位置上,调整自己的情绪和思路开始一天的工作,9 :
30开始电话工作。
l 下班的时间:
如果你6:
00钟结束工作,那么销售人员每天工作结束的时候,应该做今天的工作总结、和第二天的工作计划(计划的内容应该是第二天计划开发的客户数量和重点客户的跟进提醒)
总结
一、一个完整的销售过程要经历寻找客户、审查客户、选择客户、约见客户、接近客户、与之面谈、处理异议、签约成交等不同阶段。
这些不同的阶段是相互联系、相互影响和相互转化的。
在整个推销过程中任何一个阶段里,随时都可能达成交易。
客户经理必须具备一定的直觉、判断能力和所谓的第六感觉。
二、成交心理障碍:
1、客户经理担心成交失败
2、sales具有职业自卑感
3、sales认为顾客会自动提出成交要求
4、sales成交期望过高
三、把握签单时机
l 把握成交信号
1、客户频频询问的时候
2、客户要求sales换个位置或坐下来谈的时候
3、客户谈到价格
4、客户的表情、态度发生变化的时候
5、问到售后服务的时候
l 协助客户决策
l 快速签单:
我们要让客户感觉客户经理正同他在紧张的气氛中做一件对其有利的事
l 适当优惠(慎用)
四、推销口才
1、知识
2、热忱:
有销售热忱才能有购买热忱
3、服务意识
4、想象力:
产品设计是死的,顾客购买的标准是活的、可变的,通过sales的想象力,从不同的角度改变顾客的标准,为客户勾画我们为他带来的美好蓝图
5、建设性:
推销谈判陷入僵局时,善于果断提出建设性建议,开拓对方思路会使对方尊敬你、信任你
6、友情:
朋友以事相托,勿以事大而踌躇,勿以事小而疏忽
7、礼貌
8、外交手腕:
sales要在不同客户争吵的情况下,消除客户的不满和疑虑,需要敏锐的见识和优异的判断力
9、耐性
10、适应性
五、成功的点滴
1、在销售过程中,你必须盯着对方看,寻找对方的反应,哪怕是一瞬间的反应
2、你自己的穿着打扮要同所推销的商品相协调
3、注意你的声音
4、要设身处地的为顾客着想、顾客想要什么,除此之外还有什么要求,当你明白客户的要求后,拖延是最愚蠢的
5、在销售过程中,最不容易做到的是忘掉自己。
不要试图用自己的意志支配对方,这样极易事得其反,我们做建议而不是命令
6、针对客户的不同情况适时的调整角色
7、绝不能凭穿戴去低估任何以为顾客,即使他穿着朴素,你也要把他当做一位富翁,让别人感觉到你认为他很富有是一件令人很快乐的事情
六、成功sales的四张王牌
精通商品
广结客源
随时推销
善用技巧
七、如何与不同的顾客打交道
沉默寡言的人:
该说多少就说多少,这类客户很容易变成我们忠实的顾客
喜欢炫耀的人:
多称赞,加倍过常人
令人讨厌的人:
在这种人面前不能卑下,必须在肯定自己高贵尊严的基础上给他以适当的肯定
优柔寡断的人:
掌握主动权,作出积极性建议,强调你是从他的立场考虑的
知识渊博的人:
聆听的同时,给予自然真诚的赞许,抓住要点,不用太多的心思
爱讨价还价的人:
满足一下他的自尊心,口头上做些妥协“我可是从来没有以这么低的价格卖过啊”“没办法,碰到您,只好最低价卖了”“我可是同公司领导努力争取过来的啊”
慢性的人:
配合他的步调、水到渠成
性急的人:
说话要简洁,抓住要点,不能说闲话
善变的人:
如果他做了其他公司的产品,仍可说服他换新服务,但也很难成为忠实客户
疑心重的人:
关键在于让他们了解你的诚意,或者让他感到你对他所提出疑问的重视
死板无聊的人:
随便同他闲聊,找出他真正关心的事
傲慢无理的人:
关键是要简洁有力,少罗嗦,多说无益,言语尽可能简省
不爱开口的人:
采用直截了当的方式,让他明确表示是或不是 A或B
客户拒绝的借口(善意的谎言):
1.我要考虑、考虑
2.我们的预算已经用掉了
3.我得和我们伙伴(妻子、律师、会计师、外销部门)商量
4.给我一点时间想想
5.我从来不会因为一时冲动而购买东西,我总是将问题留给时间
6.我还没准备买
7.九十天后在来找我,那时侯我们就有准备了
8.现在的生意不好做
9这个事情由总公司负责
10.你们的价格太高
真正的反对理由:
没钱
有钱,但是太小气,舍不得花钱
自己拿不定主意
没有其他人的同意,无权擅自支出预算之外的开销
认同别处可以有更划算的买卖
另有打算,但是不告诉你
另有门路
不想更换原来网站
想到处比价
此时忙着处理其他重要的事
目前不需要(或者自己觉得还不需要)你的产品
认为你的价格太贵了
不喜欢你或对你的产品没有信心
不信任,或对你们公司没有信心
不信任你,或对你没有信心
时间管理和工作量:
是否有系统?
•我如何计划每天的工作?
•我是很系统的计划呢?
还是通常仓促成事?
•我在开始执行计划之前,有没有订下行程表?
•我明天打算拜访哪几个人?
•为什么?
也许你应该先去拜访另一些人你真的认为应该先拜访这些人吗?
为什么你这么认为?
•我什么时候前往拜访?
我有没有尽量减少交通时间?
•今天我在拜访每位客户之间,有没有在路上耽搁时间呢?
•有些业务员似乎没什么方向感,以致常常浪费了宝贵时间
•我有没有减少不必要的行程?
•我是不是在固定区域、城市或社区里工作?
也就是说,我不必在各地区绕来绕去
•我有没有尽量减少前往办公室湖哦饭店的次数
•对于非常偏远的客户,我是不是在必要时,暂不列入我拜访的对象?
找回浪费的时间
•在办公室或饭店的时候,我有没有浪费时间?
•坐在办公室里是最无聊的娱乐,——因为你失去了赚钱的机会
•我在办公室的次数是不是太多了?
•我留在办公室的时间是不是太长了?
•如果我停留在办公室的时间过多,该如何改掉这个坏习惯呢?
几点收工?
•我每天尽可能工作到很晚吗?
•业务人员普通具有的一个弱点是:
喜欢早点收工,你是不是也收工得过早呢?
•在过去的六天之内,我平均是在什么时候结束拜访客户的工作?
•假如我今天尽力而为,是否可以多拜访一位客户呢?
•我规定自己在什么时候停止工作?
•我为什么在这个时候停止工作?
•如果我真的想完成一整天的工作,那么谁是我该拜访的人呢?
•如果我不舒服,还是会照常工作吗?
•我晚上也会前去拜访客户吗?
•我在星期六拜访过客户吗?
•我是工作一整天、半天、或星期六不工作?
——为什么?
•星期六是我拜访客户的理想时间吗?
•我有精力在星期六工作吗?
•我会在假日里去拜访客户吗?
•我有没有浪费掉很多工作时间?
•与人聊天?
喜欢讲话的业务员很容易在一星期之内浪费许多小时在没有必要的闲聊上
•喝咖啡?
•发呆或无所事事?
拜访客户只是达成交易的方法
•再强调一次——别让以上所谈到的“多多拜访客户“的说法混淆了重点
•你的最终目的并不是要拜访多少个人——而是达到多少交易
增加拜访的必须条件三
* 强迫你自己去做
成功之道只有两个很简单的法则
•第一,不要做那些你已知道不应做的事情
•第二,做一切你已知道应该做的事
强迫自己去拜访更多的客户
•你必须是自己的指挥官——不担忧、不拖延、只是照着自己的意志去做
•不要相信神话或魔术。
不要找借口,不要自我安慰
•不要相信所谓的销售淡季
•不要担心过量的工作会影响健康
•不要认为过度劳累会影响到拜访的效率。
这当然有可能,但通常不会发生
•不要认为自己一定需要周末或假期,甚至认为应把假期延长到好几天
•不要认为雨天不适合谈生意
•不要认为节省时间会有危险
•不要认为一星期的前几天,才是拜访的好时机
•不要为自己找借口、不要怕困难、不要削减自己的锐气
销售人员失败原因:
•15% 不适当的产品及行销训练
•20% 差劲的言辞与书面沟通技巧
•15% 不良的或有问题的管理阶层
•50% 心态
调整心态:
•有事情出错是,要记得那不是别人的错,而是你的错
•你一直都有选择的机会
•如果你认为没关系,事情便没关系,假如你认为有关系,事情就有关系
•不要理会那些垃圾新闻——做值得做的事,订计划,或做任何可以提高生活品质的事
•在一年的时间内,只读积极正面的书籍和消息
•面对障碍或事情出了差错时,从中寻找机会
•听些有关态度的录音带、参加讨论会、参加进修课程
•不要理会那些说你“做不到”或企图令你灰心丧志的人
•反省你的语言——你说是半满还是半空》说部分有云还是部分晴朗?
避免说为什么、我不行、和我不会
•谈你为什么喜欢事物、人们、工作和家庭。
不要谈你为什么不喜欢
•毫不考虑便帮助别人
如果你说:
“我不做,因为他不做。
”谁输?
如果你说:
“为什么要我做,而他却…….。
”谁输?
•拜访儿童医院或残障的人
•你会生多久的气?
如果超过五分钟,一定有毛病
•每天要想起可庆幸的事
何谓心理障碍?
看看这些理由是不是很耳熟?
•“我打电话找不到他。
”
•“她不回我电话。
”
•“我睡过头了,忘记了,我没写下来,也没人告诉我”
•“我们的产品不好”
•“我没办法让他答应”
• “公司的支持不够”
• “这边的市场就是比较难搞”
• “客户不吃这套”
•“我们这个区域的客户决定的时间都比较长,不象有些区域客户较爽快一下就决定。
”
•“这些方法我们都有用啊”
•“我不知道还有什么方法”
全神贯注
•停止把自己的处境怪罪于外在的环境:
问题不在风雨、汽车、电话或商品,而是你!
你所做的每一件事,你都可以选择,选一个更好的途径但不要怪路途崎岖难行,换条路走走看!
(因此,不要怪局势弄人,要改变局势)
•停止把自己的处境怪在别人头上:
为自己与自己的行为负责
•如果你一直怪罪别人,什么下场呢?
——八成错的人不是他而是你…….
•每天去进一步了解你的客户或潜在客户:
不论是预防问题的放生或处理问题,它都一样具有强大威力
•如果你电话上联络不到潜在客户,那是你的错,因为你自己没弄清楚什么时候才能找到人
•所以,弄清打电话的最佳时刻,客户下决定的最佳时机,再三确定每一个承诺…
•坚持下去,直到你获得答复
•客户会尊重一名契而不舍的销售人员
•如果完成一单业务要五至十次的接触——你有没有能耐坚持下去?
•即使答案是没有,至少你还知道自己的斤两
•了解自己的现在或将来
•另外,要保持完美的记录:
如果你对准客户或客户了解够多,以后的追踪就很容易,很好玩了
•天天练习你的技巧:
不论是录音带、书籍、研讨会、书与录象带是永远看不够、听不够的
•我向你挑战:
每天自我充实一个钟头。
一天一个钟头、一个星期七天,一年就相当于九个星期的量
•下一次当你不经意的想转电视看的时候,想想看你能做些什么来加强自己的注意力与知识底子
以解决问题为导向
•与其钻牛角尖或是陷在问题堆里
•为何不用同样的时间设法解决问题
•以解决问题为导
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