STAR ServiceTeacher Manual.docx
- 文档编号:2295540
- 上传时间:2023-05-03
- 格式:DOCX
- 页数:19
- 大小:35.55KB
STAR ServiceTeacher Manual.docx
《STAR ServiceTeacher Manual.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《STAR ServiceTeacher Manual.docx(19页珍藏版)》请在冰点文库上搜索。
STARServiceTeacherManual
STARServiceStandard(TeacherManual)
明星服务标准(教师用书)
一、课程目标/Courseobjective
通过参加本次培训旨在让酒店各部门基层员工了解酒店最基本的对客服务方法,提高他们微笑、问候、倾听、回答和预计客人问题、帮助及同事解决问题的能力,使他们能达到酒店工作所要求的标准。
Throughthetraining,itcanraisebasicemployees’basicservicewaysofhotelandraisetheirabilityofsmile,greet,listen,talk,answer,anticipateguest’squestionandassistguestsandcolleaguestosolvetheproblemstomakethemreachthestandardrequired.
二、课程对象/Coursetarget
部门基层员工/Basicemployees
(包括主管和领班级员工/Supervisorandcaptainlevel)
三、课程时间/Lengthofcourse
240分钟/240minutes
四、课程大纲/Courseoutline
时间/Time
课程内容/Content
培训方法/Wayoftraining
Tenminutes/10分
Icebreaking/破冰
Sixtyminutes/60分
Smileandgreet
微笑与问候
Teaching/Roleplay/behaviorimitate
课程讲授/角色扮演/行为示范
Fiftyminutes/50分
Talkandlisten
交谈与倾听
Teaching/behaviorimitate
课程讲授/行为示范
Sixtyminutes/60分
Answerandanticipate
回答与预计
Teaching/playgames/discuss
课程讲授/游戏//讨论
Sixtyminutes/60分
Resolve
解决问题
Teaching/caseanalysis
课程讲授/案例分析
五、课程内容/Coursecontents
1.Smile&Greet/微笑与问候时间/Time:
60min
(1)Everytimewhenyouseeaguestorfellowassociate,smileandofferanappropriatehospitalitycomment/每次遇见客人或同事时,微笑并给予恰当、真诚的问候。
(培训师要求学员记下来/Trainerasksthetraineetowriteitdown)
(2)Whyissmilingsoimportant?
/为什么微笑很重要?
(培训师先提问,然后举例说明/Trainerfirstlyasksandsetsexample时间/Time:
5min)
&Weareaglobalbrandandthesmileistheinternationallanguage.
微笑是一种国际语言
&Itdemonstratesourinterest;showswecare;andconveysbeingwelcoming.
展现我们的热情与关爱
&Otherstendtosmilewhenwesmile.
我们的微笑可以得到别人的回报
(3)Asmileisgenuineandwarm,sorememberto/微笑是坦诚与温暖的,所以请记住:
&Focusontheguest,putasideyourpersonalproblems/关注宾客,私事放一旁
&Besincere/真心诚意
&Makesuretherestofyournon-verbalcuesmatchesthesmileonyourface.
确保其他身体语言的含义与您脸上的笑容一致
&Watchoutforinappropriatesituations/注意避免某些情形下不恰当的微笑
(培训师举例说明,以酒店实际发生情况为案例/Trainerexplainbyexamplesbasedonhotelcases时间/Time:
5min)
(4)MakeEyeContact/目光接触
(培训师与学员进行角色扮演,在不同情况下询问学员的感受/Trainerandtraineereacteachother,thenaskstrainee’sfeelingindifferentsituations时间/Time:
5min)
a.Howdidyoufeelwhentherewasnoeyecontact?
没有目光交流时,您有何感受?
b.Howdidyoufeelwhenyourpartnermaintainedeyecontactwithyou?
对方与您保持目光交流时您有何感受?
(5)Makingeyecontactwithourguestsandfellowassociates
与我们的宾客与同事进行目光接触:
&Willmakethemfeelimportant/会让他们感到受重视
&Showthatwerespectthem/表示我们尊重他们
&Showthatweareinterested/表现出我们的热情
(6)Calltheguest’sname/称呼客人姓名
a.Whyisimportanttousetheguest’sname/为何称呼宾客的姓名很重要?
(培训师举例说明关键点/Trainerexplainkeypointsbyexamples时间/Time:
5min)
&Objectiveisconcrete/目标明确具体
&Respecttheguests/尊重客人
&Expressourcare/表明我们的关爱
&Reflectthestatusofsociety/体现社会地位
b.Waystofindoutyourguest’sname/获知客人姓名的途径有哪些?
(培训师提问学员,至少说出三种方式/Traineraskstraineestoanswerthreewaysoflookingforguests’namesatleast时间/Time:
5min)
&Asktheguestsorothers/询问客人或其他人
&Listentalkingfromguestsortheirfriends/倾听客人或客人的朋友
&Watchguests’passportsorotherscertificates/观察客人的有效证件或其他显示客人姓名的标识
c.Askingforourguest’sname–howdowedoit/询问我们宾客的姓名--如何询问?
(培训师可以设定不同场景来让学员参与,培训师扮演客人/Trainerasaguestsetsdifferentsituationstolettraineesinvolve时间/Time:
3min)
&Firstself-introductionandthenaskforguests’names/先自我介绍,然后在询问客人姓名
(7)GreettheGuest/问候客人
(培训师以测试题方式先考察学员,分别设定几种说话方式让学员选择,并将结果进行说明/Trainerteststraineesbycheckout,separatelyformskindsofwaysoftalkingtomaketraineeschoose,meanwhileexplainingtheanswers时间/Time:
3min)
a.Weshouldalwaysgreetourguestsinafriendly,professionalmanner,withoutoverdoingit.
我们应该以友好、礼貌的态度问候客人,但不要过火。
b.Howwillyouhandlethesesituations/你该如何处理这些情况:
(培训师请两名学员分别回答下列问题,并做出解释/Trainerasksbothoftraineestoanswerfollowquestionsandexplain时间/Time:
5min)
&Youarebusywithoneguestandanotherguestapproaches?
当你正忙于接待一位客人时,另一位客人向你走来?
&Youarehelpingaguestandanotherguestapproachesyouandinsistsonbeingattendedto?
当你正帮助一位客人时,另一位客人向你走来,认为他也应该受到帮助。
(8)The10&5Rule/“10与5”的法则
Attenfeetawayweacknowledge(Headnod;smile;makeeyecontact)aguest,andatfivefeetawaywegreetaguest.
在离客人10英尺(3米)时,我们应运用恰当的身体语言(点头,微笑并保持目光接触)与客人打招呼。
在离客人5英尺(1.5米)时,我们应问候客人,并伴以恰当的身体语言。
(9)Roleplay/情景演练
(培训师邀请学员扮演客人与服务者,通过设定不同场景来考察学员的表现/Trainerinvitestraineestoplayroleinguestsorwaitersandexaminesperformancebydifferentsituations时间/Time:
15min)
&客人走出他的房间,在大厅里,从正在使用吸尘器的同事身边走过。
&晚间同事在收银台值班,客人走近柜台。
&同事是餐厅的女服务员,一位客人走进餐厅用早餐。
&当同事正在换灯泡时,客人走进了电梯。
&当客人走进房间时,同事正在浴室放置干净的毛巾。
&客人带着许多行李,走进礼宾台。
&客人打电话到总机询问另一位客人的房间号。
(10)Wrap-up/Summarize/回顾与总结
(培训师以提问的方式考查学员并补充/Trainerinspectstraineesbyasking时间/Time:
10min)
a.Whyisthesmileimportant/微笑为何如此重要?
b.Whatdetailsdoweshouldpayattentiononwhilesmiling/微笑时我们需注意哪些细节?
c.Whydoweneedtokeepeyescontact/为什么我们需要保持目光接触?
d.Howtoaskforguests’names/怎样获取客人的姓名?
e.Howtoasktheguest’snames/怎样询问客人的姓名?
f.Whatdoweemphasizewhilegreetingguests/问候客人时我们需要注意什么?
g.Whatistherulesoftenandfive/什么是10与5法则?
2.Talk&Listen/交谈与倾听时间/Time:
50min
(1)Talkandlistentoeveryguestandfellowassociateinawarm,enthusiastic,andcourteoustoneandmanner/以友善,热忱和礼貌的语气与客人或同事交谈,并注意倾听。
(培训师要求学员记下来/Trainerasksthetraineetowriteitdown)
(2)HowWeCommunicate/我们如何沟通
(培训师请学员举例说明或培训师举例说明/Trainerinvitestraineestotalkorbyhimself时间/Time:
4min)
a.Notrightways/不正确的方式
&RoomAttendant/客房服务员
&Bellman/门童
&ReservationAgent/预定部员工
&Waitress/餐厅服务员
(2)ThreeWaysWeCommunicate/三种沟通方式是哪些?
&Whatwesay-thewordswespeak/说什么-我们说话的言词
&Howwesayit-ourtoneofvoice/如何说-我们的语调
&Bodylanguage-whatwedemonstratewithoutwords/身体语言-不用言词表达的
(3)Whichofwaysofcommunicationincludemoreinformation
三种沟通方式中哪一种包含的信息量最大?
(培训师先提问学员,并说明理由,然后培训师公布答案并举例解释/Trainerfirstlyasksthetraineestorespondandexplainthereasons,thentraineropentheanswers时间/Time:
5min)
&Contentscovers7%,tonecovers38%,bodylanguageincludes55%information.
言词包含了7%的信息量、语音语调包含了38%的信息量、身体语言包含了55%的信息量。
(4)ExamplesofnegativeNon-VerbalBehaviors/非口头行为的反面例子有哪些?
(培训师举例说明/Trainerexplainbyexamples时间/Time:
3min)
&Foldedarms/双臂交叉抱于胸前
&Rollingeyes/东张西望
&Lookingatwatch/看表
&Yawning/打呵欠
&Eyesonworkasaguestapproaches/员工只顾埋头工作而忽视客人的到来
(5)ExamplesofpositiveNon-VerbalBehaviors/非口头行为的正面例子有哪些?
&Chinup/下颌略抬
&Standstraightup/身体站直
&Shouldersback肩膀后拢
&Eyecontact目光接触
(6)Ourmessagesisaffectedby/影响信息传达的因素有哪些?
(培训师通过测试或现场演示等方法解释/Trainermaytestordemonstratebyhimselftoexplain时间/Time:
7min)
&Pitch/声调
&Volume/音量
&Rhythm/节奏
&Articulation/发音清晰度
&Tempo/语速
&Resonance/洪亮
(7)Makesureyourtoneofvoicematchesyourintent.
确保你的语音语调与你所要表达的意思一致
(8)Carefulchoiceofwordswillshowourguestsandfellowassociatesthatweareprofessional,respectfulandconsiderate.
得体的语言可以向我们的客人与同事表示我们是很职业化的、礼貌与考虑周到的。
(培训师要求学员记下来/Trainerasksthetraineetowriteitdown)
(9)AlwaysRightway/正确的沟通方式
&RoomAttendant/客房服务员
&Bellman/门童
&ReservationAgent/预定部员工
&Waitress/餐厅服务员
(10)ListeningExercise/倾听练习
(培训师在学员面前读一则材料,结束后让学员复述重点内容,核查学员的注意力/Trainerreadsamaterialinfrontoftraineesandaskstraineestorepeatkeypointsafterreading时间/Time:
3min)
材料:
天是蓝色的,天是蓝蓝色的,天是蓝蓝蓝色的,最后天是什么颜色的?
让学员复述你说的内容。
(11)Howtolistenactively…/怎样做到积极地倾听
&Leaningtowardsthespeaker/身体略倾向说话者
&Noddingyourhead/点头
&Makingeyecontact/保持目光接触
&Takingnotes/做笔记
&Askingclarifyingquestions/不懂就问
&Repeatingorrephrasing/重复并对有错误的地方进行修改
(12)Whattoavoid/我们应该避免
&Interruptingthespeaker/打断客人
&Finishingtheguest’ssentences/接客人下句
&Lookingawayorlookingdown/东张西望或向下看
&Fidgetingwithpenorpaper/坐立不安地玩弄手中的笔或纸
(13)WhenyoumixupthewordsofLISTEN,whatdoesitspell?
将LISTEN这个单词的字母重新排列组合,可以成为哪一个单词?
Answer/答案:
Silent/安静
(14)Wrap-up/Summarize/回顾与总结
(培训师以提问的方式考查学员并补充/Trainerinspectstraineesbyasking时间/Time:
10min)
a.Listthreewayswecommunicate/列出沟通的三种方式
b.Whatpercentageofwhatwecommunicateoverthephoneisinourtoneofvoice?
当通过电话交谈时,我们通过语调获取的信息占多少?
c.Identifynon-verbalsignalsandtheirmeaning/确定非口语信号及它们的含义
d.Describehowtolistenactively/描述如何有效倾听
3.AnswerandAnticipate/回答与预计时间/Time:
60min
(1)Identifythemostfrequentlyaskedquestionsinourhotel/确定在酒店内经常会问到的问题
(培训师将学员分为两组,相互扮演客人与酒店服务者,提问有关酒店及酒店所在城市的基础信息,并选出优胜组/Trainerdividethetraineesintotwogroups,theyplayroleinguestsoremployeeseachotherbyaskinginformationonhotelandcity时间/Time:
15min)
a.It’smytown……/这是我的城市……
&Attraction/旅游景点
&Diningentertainment/餐饮娱乐场所
&Shoppingarea/购物场所
&WeatherandTransportsituation/天气与交通状况
&Localcustom/当地的风俗文化
&Healthfacility/医疗设施
&Importanteventinlocal/本地发生的重要活动
b.It’smyhotel……/这是我的饭店……
&Informationofhotelintotalsuchasname,openingtime,rankofstar.
饭店的总体信息(店名,开业日期,星级等)
&Informationoffacilityinhotelsuchaslocation,businesstime.
有关饭店设施的信息(位置,营业时间等等)
&Informationofserviceinthehotel.
有关服务的信息
&Informationofhotelmanagementgroup.
有关酒店管理集团的信息
(2)Thequestionswhichtheguestsoftenask/客人常问的问题
(培训师提问学员并做出解释/Traineraskstraineesandexplain时间/Time:
5min)
&Howdoyouthinkguestsfeelifwedonotknowtheanswersanddonotknowwheretogetthem?
如果我们不能回答客人的问题,也不知道到哪里找到答案,你认为客人将有何感想。
&Howdoyoufeelwhenyoudon’tknowtheanswersorwheretogoforhelp?
如果你不知道问题的答案或不知道到哪里寻求帮助,你将有何感想?
&Whattypeofimpactmightthishaveonourhotel?
上述的情况对于我们饭店会有什么影响?
(3)TheService-ProfitChain/服务--利润链
&AssociateSatisfaction/员工满意
&GuestSatisfaction/客人满意
&RevenueGrowth/收入增长
&AssociateSatisfaction/员工满意
(4)FindingAnswers/发现答案
&Takingownershipmeansfindingtheanswerfortheguest,eveni
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- STAR ServiceTeacher Manual