员工行为规范BI手册.doc
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鳥部:
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正弘物业员工行为规范(试行)
(BI手册)
河南正弘物业管理有限公司
企管部
2007年11月
目录
序言
禁止行为部分……………………………………………………………………01
基准行为部分
正弘物业员工通用行为规范………………………………………………………03
正弘物业管理人员行为规范
总经理及各级管理人员……………………………………………………………..11
办公室人员…………………………………………………………………………..12
培训讲师……………………………………………………………………………..14
前台接待人员………………………………………………………………………..15
客户接待人员………………………………………………………………………..17
司机………………………………………………………………………………..…18
正弘物业安全人员行为规范
安全人员通用行为规范……………………………………………………………..20
入口岗(迎宾岗)…………………………………………………………………..22
巡逻岗………………………………………………………………………………..23
车场出入口(收费)岗…………………………………………………………..…24
管理处客服中心值班岗…………………………………………………………………25展厅值班岗…………………………………………………………………………..25
正弘物业保洁、服务人员行为规范
保洁员………………………………………………………………………………..26
绿化员…………………………………………………………………………..……27
救生员……………………………………………………………..……………..…..27
家政人员……………………………………………………………………………..28
会所服务人员………………………………………………………………………..30
样板房服务人员……………………………………………………………………..31
食堂人员……………………………………………………………………………..32
正弘物业工程及维修人员行为规范
家庭维修人员………………………………………………………………………..33
室外维修及施工人员………………………………………………………………..36
序言
正弘物业始终将优质顾客服务作为物业管理核心能力之一,经过多年的积累和沉淀,不断以优质的服务形象诠释着正弘物业特有的服务理念,并于2007年11月提出“打造金牌物业,占领行业高端”发展方针,确定了三年达到省内一流服务、管理水平的战略目标。
面对激烈的市场竞争,要持续保持正弘物业在行业中的竞争力,赢得顾客的满意和忠诚,需要全体正弘物业员工群策群力、全力以赴,发挥“让您和您的子孙后代永远满意”的服务精神,从顾客角度出发,把每件事情做到最好,为顾客提供最为满意的服务。
为进一步强化正弘物业“让您和您的子孙后代永远满意”的服务理念,规范员工的服务行为,特制定此《正弘物业员工行为规范》(简称BI手册),所有职员工每年都须接受行为规范的培训,并须在日常工作中严格执行。
每个管理者除了需要以更高的标准履行职责外,还须对其下属遵守规范的情况负责。
BI手册由基准行为和禁止行为两部分组成,其中基准行为即绿线标准,分为通用行为规范和各岗位行为规范两大部分,通用行为规范是每位员工在从事相关工作时都必须遵守的行为规范,对全体人员具有约束力;各岗位的行为规范是在相应岗位中必须遵守的行为规范,对本岗位具有特定约束力。
禁止行为按照处罚的不同程度分为红线标准、黄线标准。
定期学习规范要求并检视自己的行为,应该成为每位正弘物业员工的自觉行动。
规范仅仅是一种基本的行为标准,每一个正弘物业人都被期望表现出更高标准的职业素养,为正弘物业的发展创造更优秀的业绩。
让我们以规范的行为礼仪,赢得客户的尊重和赞赏!
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鳥部:
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魛魜魝魞魟魠魡魣魢魤魥魦魧魨魩魪魫魬魭魮魯魰魱魲魳魴魵魶魷魸魹魺魻魼魽魾魿鮀鮁鮂鮃鮄鮅鮆鮇鮈鮉鮊鮋鮌鮍鮎鮏鮐鮑鮒鮓鮔鮕鮖鮗鮘鮙鮚鮛鮜鮝鮞鮟鮠鮡鮢鮣鮤鮥鮦鮧鮨鮩鮪鮫鮬鮭鮮鮯鮰鮱鮲鮳鮴鮵鮶鮷鮸鮹鮺鮻鮼鮽鮾鮿鯀鯁鯂鯃鯄鯅鯆鯇鯈鯉鯊鯋鯌鯍鯎鯏鯐鯑鯒鯓鯔鯕鯖鯗鯘鯙鯚鯛鯜鯝鯞鯟鯠鯡鯢鯣鯤鯥鯦鯧鯨鯩鯪鯫鯬鯭鯮鯯鯰鯱鯲鯳鯴鯵鯶鯷鯸鯹鯺鯻鯼鯽鯾鯿鰀鰁鰂鰃鰄鰅鰆鰇鰈鰉鰊鰋鰌鰍鰎鰏鰐鰑鰒鰓鰔鰕鰖鰗鰘鰙鰚鰛鰜鰝鰞鰟鰠鰡鰢鰣鰤鰥鰦鰧鰨鰩鰪鰫鰬鰭鰮鰯鰰鰱鰲鰳鰴鰵鰶鰷鰸鰹鰺鰻鰼鰽鰾鰿鱀鱁鱂鱃鱄鱅鱆鱇鱈鱉鱊鱋鱌鱍鱎鱏鱐鱑鱒鱓鱔鱕鱖鱗鱘鱙鱚鱛鱜鱝鱞鱟鱠鱡鱢鱣鱼鱤鱥鱦鱧鱨鱩鱪鱫鱬鱭鱮鱯鱰鱱鱲鱳鱴鱵鱶鱷鱸鱹鱺鱻鱽鱾鱿鲀鲁鲂鲃鲄鲆鲅鲈鲉鲊鲋鲌鲍鲎鲏鲐鲑鲒鲓鲔鲕鲖鲗鲘鲙鲚鲛鲝鲞鲟鲠鲡鲢鲣鲤鲥鲦鲧鲨鲩鲪鲫鲬鲭鲮鲯鲰鲱鲲鲳鲴鲵鲶鲷鲸鲹鲺鲻鲼鲽鲾鲿鳀鳁鳂鳃鳄鳅鳆鳅鳇鳈鳉鳊鳋鳌鳍鳎鳏鳐鳑鳒鳓鳔鳕鳖鳗鳘鳙鳚鳛鳜鳝鳞鳟鳠鳡鳢鳣鳤金釒部:
釓釔釕釖釗釘釙釚釛釜釞釟釠釡釢釣釤釥釦釧釨釩釪釫釬釭釮釯釰釱釲釳釴釵釶釷釸釹釺釻釼釽釾釿鈀鈁鈂鈃鈄鈅鈆鈇鈈鈉鈊鈋鈌鈍鈎鈏鈐鈑鈒鈓鈔鈕鈖鈗鈘鈙鈚鈛鈜鈝鈞鈟鈠鈡鈢鈣鈤鈥鈦鈧鈨鈩鈪鈫鈬鈮鈯鈰鈱鈲鈳鈴鈵鈶鈷鈸鈹鈺鈻鈼鈽鈾鈿鉀鉁鉂鉃鉄鉅鉆鉇鉈鉉鉊鉋鉌鉍鉎鉏鉐鉑鉒鉓鉔鉕鉖鉗鉘鉙鉚鉛鉜鉝鉞鉟鉠鉡鉢鉣鉤鉥鉦鉧鉨鉩鉪鉫鉬鉭鉮鉯鉰鉱鉲鉳鉵鉶鉷鉸鉹鉺鉻鉼鉽鉾鉿銀銁銂銃銄銅銆銇銈銉銊銋銌銍銎銏銐銑銒銓銔銕銖銗銘銙銚銛銜銝銞銟銠銡銢銣銤銥銦銧銨銩銪銫銬銭銮銯銰銱銲銳銴銵銶銷銸銹銺銻銼銽銾銿鋀鋁鋂鋃鋄鋅鋆鋇鋈鋉鋊鋋鋌鋍鋎鋏鋐鋑鋒鋓鋔鋕鋖鋗鋘鋙鋚鋛鋜鋝鋞鋟鋠鋡鋢鋣鋤鋥鋦鋧鋨鋩鋪鋫鋬鋭鋮鋯鋰鋱鋲鋳鋴鋵鋶鋷鋸鋹鋺鋻鋼鋽鋾鋿錀錁錂錃錄錅錆錇錈錉錊錋錌錍錎錏錐錑錒錓錔錕錖錗錘錙錚錛錜錝錞錟錠錡錢錣錤錥錦錧錨錩錪錫錬錭錮錯錰錱録錳錴錵錶錷錸錹錺錻錼錽錾錿鍀鍁鍂鍃鍄鍅鍆鍇鍈鍉鍊鍋鍌鍍鍎鍏鍐鍑鍒鍓鍔鍕鍖鍗鍘鍙鍚鍛鍜鍝鍞鍟鍠鍡鍢鍣鍤鍥鍦鍧鍨鍩鍪鍫鍬鍭鍮鍯鍰鍱鍲鍳鍴鍵鍶鍷鍸鍹鍺鍻鍼鍽鍾鍿鎀鎁鎂鎃鎄鎅鎆鎇鎈鎉鎊鎋鎌鎍鎎鎏鎐鎑鎒鎓鎔鎕鎖鎗鎘鎙鎚鎛鎜鎝鎞鎟鎠鎡鎢鎣鎤鎥鎦鎧鎨鎩鎪鎫鎬鎮鎭鎯鎰鎱鎲鎳鎴鎵鎶鎷鎸鎹鎺鎻鎼鎽鎾鎿鏀鏁鏂鏃鏄鏅鏆鏇鏈鏉鏊鏋鏌鏍鏎鏏鏐鏑鏒鏓鏔鏕鏖鏗鏘鏙鏚鏛鏜鏝鏞鏟鏠鏡鏢鏣鏤鏥鏦鏧鏨鏩鏪鏫鏬鏭鏮鏯鏰鏱鏲鏳鏴鏵鏶鏷鏸鏹鏺鏻鏼鏽鏾鏿鐀鐁鐂鐃鐅鐄鐅鐆鐇鐈鐉鐊鐋鐌鐍鐎鐏鐐鐑鐒鐓鐔鐕鐖鐗鐘鐙鐚鐛鐜鐝鐞鐟鐠鐡鐢鐣鐤鐥鐦鐧鐨鐩鐪鐫鐬鐭鐮鐯鐰鐱鐲鐳鐴鐵鐶鐷鐸鐹鐺鐻鐼鐽鐾鐿鑀鑁鑂鑃鑄鑅鑆鑇鑈鑉鑊鑋鑌鑍鑎鑏鑐鑑鑒鑓鑔鑕鑖鑗鑘鑙鑚鑛鑜鑝鑞鑟鑠鑡鑢鑣鑤鑥鑦鑧鑨鑩鑪鑫鑬鑭鑮鑯鑰鑱鑲鑳鑴鑵鑶鑷鑸鑹鑺鑻鑼鑽鑾鑿钀钁钂钃钄钅部:
钆钇钊铁钋钌钍钎钏钐钑钒钔钕钖钗钘钙钚钛钜钝钞钠钡钣钤钥钦钧钨钪钫钬钭钮钯钰钲钳钴钵钶钷钸钹钺钼钽钾铂铃铄铆铇铈铉铊铋铌铍铎铏铐铑铒铓铔铕铖铗铘铙铚铛铞铟铠铡铢铣铤铥铦铧铨铩铪铫铬铮铯铰铱铲铳铴铵铷铸铹铺铻铼铽链铿销锂锃锅锆锇锈锉锊锌锍锎锏锑锒锓锔锕锖锗锘锛锜锝锞锟锠锡锢锣锤锥锧锨锩锪锫锬锯锰锱锲锳锴锵锶锷锸锹锺锻锼锽锾锿镀镁镂镃糸部:
糹糺糼糽糾糿紀紁紂紃紅約紆紇紈紉紊紋紌納紎紏紐紑紒紓純紕紖紗紘紙級紛紜紝紞紟紡紣紤紥紦紨紩紪紫紬紭紮細紱紲紳紴紵紶紷紸紹紺紻紼紽紾紿絀絁終絃絅絆絇絈絉絊絋経絍絎絏結絑絒絓絔絕絖絗絘絙絚絛絜絝絞絟絠絡絢絣絤絥給絧絨絩絪絫絬絭絮絯絰統絲絳絴絵絶絷絸絹絺絻絼絽絾絿綀綁綂綃綄綅綆綇綈綉綊綋綌綍綎綏綐綑綒經綔綕綖綗綘続綛綜綝綞綟綠綡綢綣綤綥綦綧綨綩綪綫綬維綮綯綰綱網綳綴綵綷綶綷綸綹綺綻綼綽綾綿緀緁緂緃緄緅緆緇緈緉緊緋緌緍緎総緐緑緒緓緔緕緖緗緘緙線緛緜緝緞緟締緡緢緣緤緥緦緧編緩緪緫緬緭緮緯緰緱緲緳練緵緶緷緸緹緺緻緼緽緾緿縀縁縂縃縄縅縆縇縈縉縊縋縌縍縎縏縐縑縒縑縓縔縕縖縗縘縙縚縛縜縝縞縟縠縡縢縣縤縥縦縧縨縩縪縫縬縭縮縯縰縱縲縳縴縵縶縷縸縹縺縻縼總績縿繀繂繃繄繅繆繇繈繉繊繋繌繍繎繏繐繑繒繓織繕繖繗繘繙繚繛繜繝繞繟繠繡繢繣繤繥繦繧繨繩繪繫繬繭繮繯繰繱繲繳繴繵繶繷繸繹繺繻繼繽繾繿纀纁纂纃纄纅纆纇纈纉纊纋續纍纎纏纐纑纒纓纔纕纖纗纘纙纚
禁止行为部分
岗位
红线标准
黄线标准
标准内容
分值
管理人员(包括总经理在内的各级管理和行政人员)
1、以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、欺诈,或利用职权间接获利的行为;
2、私设小金库,指使下属做假帐的行为;
3、未经公司批准不得在外兼职;
4、纵容打击报复员工或顾客的行为;
5、挪用或盗窃公司或顾客财物;
6、窃取或泄露顾客资料或隐私;
7、收费不给票据;
8、与顾客或与同事打架;
9、拾遗不上交;
10、向顾客或外部单位(含个人)索取小费、物品或其他报酬。
1、轻视顾客需求或对顾客言而无信;
1
2、不调查实情,放纵或乱指挥给公司造成损失的行为;
1
3、不关心员工生活,不解决员工的合理要求;
1
4、知情不报,有意缓报造成损失和不良影响的行为;
1
5、遇到工作职责交叉或模糊事项时,推三阻四,不执行上级指示,不顾大局,遇紧急工作时临阵脱逃;
1
6、不关心业务,不熟悉业务,业务重心管理失衡而产生不良影响的行为;
1
7、不举贤避亲,不主动回避与自己有特殊关系人员的利益合作或利益分配;
1
8、私自接受顾客赠送的物品。
1
安全人员
1、酗酒、赌博;
2、当值时间睡觉;
3、不顾大局,遇紧急工作时临阵脱逃,推卸责任;
4、挪用或盗窃公司或顾客财物;
5、窃取或泄露顾客资料或隐私;
6、收费不给票据;
7、与顾客或与同事打架;
8、拾遗不上交;
9、向顾客或外部单位(含个人)索取小费、物品或其他报酬;
10、结交有黑社会背景的人员,组织或参与有损公司正常工作的不良群体。
1、轻视顾客需求或对顾客言而无信;
1
2、明知侵害公司、顾客、同事利益的事项不报;
1
3、见危不助;
1
4、与顾客发生言语上的冲突。
向顾客搬弄是非,造成不良影响
1
5、不遵守安全作业规定,不自我保护,不采取保护他人措施,可能造成人身伤害的行为。
1
6、聚岗、串岗、擅自脱岗;
1
7、不按规定使用工作配备工具、消防器材者;
1
8、私自接受顾客赠送的物品。
1
保洁、服务人员(含保洁、绿化、会所、样板房、食堂、家政、救生员)
1、玩忽职守,违反操作规程,造成严重后果;
2、私自为顾客提供获取报酬的劳务;
3、不顾大局,遇紧急工作时临阵脱逃,推卸责任;
4、挪用或盗窃公司或顾客财物;
5、窃取或泄露顾客资料或隐私;
6、收费不给票据;
7、与顾客或同事打架;
8、拾遗不上交;
9、向顾客或外部单位(含个人)索取小费、物品或其他报酬;
10、当值时间擅离职守,造成重大损失。
1、轻视顾客需求或对顾客言而无信;
1
2、发现问题故意回避,不处理、不报告;
1
3、浪费或损坏顾客或公司财物;
1
4、与顾客发生言语上的冲突;
1
5、不讲究个人卫生,影响服务质量的行为;
1
6、不遵守安全作业规定,不自我保护,不采取保护他人措施,可能造成人身伤害的行为。
1
7、向顾客搬弄是非,造成不良影响。
1
8、私自接受顾客赠送的物品。
1
工程及维修人员
1、玩忽职守,违反操作规程,造成严重后果;
2、发现安全隐患,不及时整改,导致人员伤亡和财产损失;
3、工作弄虚作假,偷工减料,造成损失;
4、挪用或盗窃公司或顾客财物;
5、窃取或泄露顾客资料或隐私;
6、收费不给票据;
7、与顾客或同事打架;
8、拾遗不上交;
9、向顾客或外部单位(含个人)索取小费、物品或其他报酬;
10、私自为顾客提供获取报酬的劳务;
1、轻视顾客需求或对顾客言而无信;
1
2、不钻研业务,维修、安装工作不到位;
1
3、浪费或损坏顾客或公司财物;
1
4、与顾客发生言语上的冲突;
1
5、知情不报,有意缓报造成损失和不良影响的行为;
1
6、向顾客搬弄是非,造成不良影响。
1
7、不遵守安全作业规定,不自我保护,不采取保护他人措施,可能造成人身伤害的行为。
1
8、私自接受顾客赠送的物品。
1
万科物业人BI手册为您100%
基准行为部分
正弘物业员工通用行为规范
仪容仪表
部位
男性
女性
不允许
要领
整体
自然大方得体,符合工作需要及安全规则。
精神奕奕,充满活力,整齐清洁。
微笑是万科物业员工最起码应有的表情。
精神不振,面无表情,目光无神,邋遢。
容貌端正,
举止大方,
服饰庄重,
整洁挺拔,
淡妆素抹,
打扮得体,
态度和蔼,
待人诚恳,
不卑不亢。
头发
头发要经常梳洗,保持整齐清洁、自然色泽,切勿标新立异。
有头油和异味。
发型
前发不过眉,侧发不盖耳,后发不触后衣领,无烫发。
发长不过肩,如留长发须束起或使用发髻。
张扬、散乱。
面容
脸、颈及耳朵保持干净,每日剃刮胡须。
脸、颈及耳朵保持干净,上班要化淡妆。
男士胡须拉杂,女士浓妆艳抹、在众人前化妆。
身体
注意个人卫生,身体、面部、手部保持清洁。
上班前不吃异味食物,保持口腔清洁,上班时不在工作场所内吸烟,不饮酒,以免散发烟味或酒气。
异味、污垢。
饰物
男士领带平整、端正,长度一定要盖过皮带扣。
领带夹夹在衬衣自上而下第四个钮扣处。
领花平整,紧贴衣领。
注意各部细节。
服饰皱巴,佩带夸张的首饰或饰物,内衣外露,衬衣不束腰内。
衣服
1.工作时间内着本岗位规定制服,非因工作需要,外出时不得穿着制服。
制服应干净、平整。
2.制服外不得显露个人物品,衣、裤口袋整理平整,勿显鼓起。
3.西装制服按规范扣好钮扣,衬衣领、袖整洁,钮扣扣好。
4.裤子要烫直,折痕清晰,长及鞋面。
1.制服有明显污迹、破损,掉扣。
敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。
2.衣服不合身,过大过小或过长过短。
3.冬装和夏装混合穿。
4.擅自改变制服的穿着形式,私自增减饰物。
手
保持指甲干净。
留长指甲及涂有色指甲油,指甲内有污垢。
鞋
深色皮鞋,鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁,鞋面要擦亮,以黑色为宜。
1.鞋子破损,或鞋上有灰尘污迹不拭擦。
2.穿着运动鞋、拖鞋(泳池救生员除外)。
3.钉金属掌或着露趾凉鞋。
袜
着黑色或深色、不透明的短中筒袜。
裙装须着肉色长筒袜或裤袜。
袜子有破损;女士穿着带花边、通花的袜子,有破洞,袜筒根露在外。
工牌和徽标
工牌佩带在左胸显眼处(男士上衣口袋正中上方约1CM处位置),挂绳式应正面向上挂在胸前,保持清洁、端正。
工作牌放在上衣口袋中,工牌有破损或字面有磨损
行为举止
项目
规范BI
不允许
要领
整体
姿态端正,自然大方,工作中做到:
走路轻、说话清、操作稳,尽量不露出物品相互碰撞的声音。
精神委靡,面无表情,态度冷漠,做事粗鲁。
站姿
以立姿工作的员工应保持精神饱满,挺胸、收腹,两腿直立,男士两脚自然合拢或分开与肩同宽,两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后;女士双脚并拢,两眼平视前方,两手可自然下垂或交叉置于前腹,面带微笑。
双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪,手里拿与工作不相干的物品。
抬头、挺胸、收腹、脚并拢(男士可分开)、面带微笑
坐姿
以坐姿工作的员工上身应保持挺立姿势,男士两腿自然并拢或分开与肩同宽,女士脚后跟和膝盖并拢,手势自然。
1.盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。
2.架二郎腿,架二郎腿时脚抖动,手大幅度挥舞。
3.趴在台面上或双手撑头。
自然端正
走姿
员工在工作中行走的正确姿势:
两脚分别走在一条较窄的平行线上,抬头挺胸,目视前方,面带微笑。
保持平衡、协调、精神。
1.走内外八字路。
2.肩膀不平,一高一低。
3.上身摆动幅度较大。
4.低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。
5.手插在裤兜或衣兜里。
抬头挺胸,目视前方,面带微笑。
行走
1.员工在工作中行走一般须靠右行,与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧,点头微笑,主动让路。
2.与客人同时进出门(厅、楼梯、电梯)时,应注意礼让客户先行,有急事要超越客人,应先在口头致歉“对不起”、“请借光”,然后再加紧步伐超越。
3.三人并行,中间为上,右侧次之。
1.走过道中间。
2.与客人抢道并行。
3.工作场合内奔跑,跳跃。
4.边走边吃东西。
稳健、礼让。
接听电话
1.接听电话时电话铃响三声之内接起,问好并报单位名称(必要时报自己的姓名),电话机旁准备好纸、笔进行记录,确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。
邻座无人时,主动在铃响三声内接听邻座的电话。
2.打电话最好在对方上班10分钟后至下班10分钟前,通话要简短:
每次3—5分钟为宜。
如拨错号码要道歉。
接听电话时,与话筒保持适当的距离:
耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。
1.不报单位名和自己姓名。
2.使用过于随便的语言。
3.说话口齿不清。
4.没听清楚对方谈话内容时没
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- 关 键 词:
- 员工 行为规范 BI 手册