加油站经理经营管理培训.ppt
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用心工作用心工作快乐生活快乐生活阳光心态阳光心态片区、加油站经理培训课程片区、加油站经理培训课程经营管理经营管理湖南石油分公司湖南石油分公司用心工作用心工作快乐生活快乐生活阳光心态阳光心态PARTPART当前形势当前形势PARTPART零售市场营销零售市场营销PARTPART零售的基础管理零售的基础管理PARTPART下阶段工作规划下阶段工作规划国际、国内形势国际、国内形势全省的销售形势全省的销售形势竞争对手的情况介绍竞争对手的情况介绍片区经理的定位片区经理的定位用心工作用心工作快乐生活快乐生活阳光心态阳光心态一、国际、国内形势一、国际、国内形势11、中国南海形势、中国南海形势22、中国和美国的石油储备、中国和美国的石油储备33、国内经济形势、国内经济形势44、当前国际原油价格、当前国际原油价格用心工作用心工作快乐生活快乐生活阳光心态阳光心态1.中国南海形势中国南海形势用心工作用心工作快乐生活快乐生活阳光心态阳光心态2.2.中国和美国的石油储备中国和美国的石油储备用心工作用心工作快乐生活快乐生活阳光心态阳光心态从从CPI、PPI、GDP三个重要指标看出,下半年国内形势不三个重要指标看出,下半年国内形势不容乐观,一方面是内需不旺,煤价、钢价连续下跌,房地产调容乐观,一方面是内需不旺,煤价、钢价连续下跌,房地产调控仍未放松,另一方面欧债危机阴影仍未消去,需求不断减少,控仍未放松,另一方面欧债危机阴影仍未消去,需求不断减少,同时贸易保护主义抬头,进一步减少出口。
可以说当前中国经同时贸易保护主义抬头,进一步减少出口。
可以说当前中国经济发展的三驾马车:
出口、投资与消费同时出现问题。
济发展的三驾马车:
出口、投资与消费同时出现问题。
各类需求的减少势必造成成品油消费萎缩,当然这一指标各类需求的减少势必造成成品油消费萎缩,当然这一指标的体现相对滞后,预计下半年将会逐步表现出来。
的体现相对滞后,预计下半年将会逐步表现出来。
3.3.国内经济形势国内经济形势用心工作用心工作快乐生活快乐生活阳光心态阳光心态4.4.原油期货近期走势原油期货近期走势根据原油期货价格计算根据原油期货价格计算原油初始成本价?
原油初始成本价?
1吨油等于多少桶?
吨油等于多少桶?
=6.29/密度密度1桶油等于多少升?
桶油等于多少升?
=(1/密度)密度)/(6.29/密度)密度)*1000=159L当前我们柴油当前我们柴油ERP密度为密度为0.8495汽油汽油ERP密度为密度为0.73172012年年7月月29日日人民币兑美元的汇率人民币兑美元的汇率=1:
6.3814原油期货价格原油期货价格=90.31美元美元/桶桶原油初始成本价:
原油初始成本价:
1升原油初始成本升原油初始成本=6.3814*90.31/159=3.62元元用心工作用心工作快乐生活快乐生活阳光心态阳光心态PARTPART当前形势当前形势PARTPART零售市场营销零售市场营销PARTPART零售的基础管理零售的基础管理PARTPART下阶段工作规划下阶段工作规划国际、国内形势国际、国内形势全省的销售形势全省的销售形势竞争对手的情况介绍竞争对手的情况介绍片区经理的定位片区经理的定位用心工作用心工作快乐生活快乐生活阳光心态阳光心态二、全省的销售形势二、全省的销售形势11、20122012年全国零售量年全国零售量22、20122012年年1-61-6月零售量月零售量33、20052005年与年与20112011年各单位零售量在全省所占比重年各单位零售量在全省所占比重44、20122012年年1-61-6月零售量同比增幅月零售量同比增幅55、20122012年非高速零售量同比增幅年非高速零售量同比增幅66、20122012年年1-61-6月加油卡数据月加油卡数据用心工作用心工作快乐生活快乐生活阳光心态阳光心态5.2012年非高速零售量同比增幅年非高速零售量同比增幅2011.01-062011.01-06合计合计2012.01-062012.01-06合计合计同比增幅同比增幅排名排名合计合计24207962420796253011125301114.52%4.52%怀化怀化15903715903718513718513716.41%16.41%11张家界张家界5744057440659806598014.87%14.87%22湘潭湘潭11459611459612863112863112.25%12.25%33郴州郴州2015502015502214732214739.89%9.89%44自治州自治州760297602982699826998.77%8.77%55长沙长沙3046983046983274403274407.46%7.46%66益阳益阳98902989021048991048996.06%6.06%77娄底娄底1102511102511159951159955.21%5.21%88常德常德1462621462621535451535454.98%4.98%99邵阳邵阳1561381561381596061596062.22%2.22%1010省销售省销售1429271429271459581459582.12%2.12%1111衡阳衡阳2562802562802596982596981.33%1.33%1212株洲株洲250848250848247050247050-1.51%-1.51%1313岳阳岳阳195684195684190625190625-2.59%-2.59%1414永州永州150154150154141376141376-5.85%-5.85%15154.2012年年1-6月零售量同比增幅月零售量同比增幅3.20053.2005年与年与20112011年各单位零售量在全省所占比重年各单位零售量在全省所占比重单位零售量零售比年度计划零售量完成率排名零售比排名湖南4800000253011152.71%86.0%长沙61000032744053.68%782.9%13株洲46870024705052.71%985.7%10岳阳39000019062548.88%1578.9%15湘潭22200012863157.94%189.7%4常德29050015354552.86%891.5%2益阳19200010489954.64%490.1%3邵阳28900015960655.23%384.0%11娄底22240011599552.16%1179.4%14衡阳51600025969850.33%1289.5%5永州28550014137649.52%1383.6%12郴州41240022147353.70%689.2%6怀化32500018513756.97%286.1%9湘西1575008269952.51%1087.7%8张家界1210006598054.53%589.0%7销售29800014595848.98%14100.0%12.2012年年1-6月零售量月零售量1.2012年全国零售量年全国零售量单位IC卡充值卡IC卡销售量(张)排名充值额(亿元)排名日均沉淀(万元)任务完成率排名持卡消费比排名售卡金额(万元)排名湖南21047359.53012.693411115.4%24.88%12926.4长沙3524217.31911.8855125116.8%225.48%6484.7811株洲1868045.01041.2373016119.3%123.83%9619.7457岳阳1771253.70770.6222656115.5%622.20%12818.2155湘潭7962132.557140.5761391112.6%1322.30%11146.49513常德1037082.96690.6624798112.4%1420.40%141171.812益阳8005122.618130.4276153114.0%1222.83%10280.812邵阳8756102.812100.6024407115.7%419.44%15160.26514娄底8262112.700110.5365154114.4%1124.13%8545.469衡阳1960935.98731.0373987115.0%926.42%51036.043永州1414874.85950.6674495115.7%333.01%2626.366郴州1539964.73461.0437694115.7%526.86%41003.3014怀化1015193.52380.7716551115.1%721.54%13554.28湘西3376152.028150.3444297114.6%1025.23%798.1715张家界6518142.678120.3303381110.4%1534.56%1509.0210销售2628326.03321.948101115.1%829.92%34871.73516.2012年年1-6月加油卡数据月加油卡数据用心工作用心工作快乐生活快乐生活阳光心态阳光心态PARTPART当前形势当前形势PARTPART零售市场营销零售市场营销PARTPART零售的基础管理零售的基础管理PARTPART下阶段工作规划下阶段工作规划国际、国内形势国际、国内形势全省的销售形势全省的销售形势竞争对手的情况介绍竞争对手的情况介绍片区经理的定位片区经理的定位用心工作用心工作快乐生活快乐生活阳光心态阳光心态三、竞争对手的情况介绍三、竞争对手的情况介绍11、中石油、中石油22、中海油、中海油33、社会站、社会站用心工作用心工作快乐生活快乐生活阳光心态阳光心态中石油中石油20002000年年44月进入湖南市场,涉足零售市场月进入湖南市场,涉足零售市场20042004年年55月中石油在湘第一座加油站树木岭站开业月中石油在湘第一座加油站树木岭站开业20052005年年55月第一座油库湘潭油库建成投入运营,设计月第一座油库湘潭油库建成投入运营,设计库容库容33万立方米,年吞吐量在万立方米,年吞吐量在50-6050-60万吨。
当时的说万吨。
当时的说法是长沙市场的变化,源头在湘潭,可见首座油库法是长沙市场的变化,源头在湘潭,可见首座油库对其的重要性对其的重要性20072007年年88月中石油兰郑长成品油管道开工建设月中石油兰郑长成品油管道开工建设20122012年年77月中石油在湖南在营加油站达到月中石油在湖南在营加油站达到481481座,充座,充值网点值网点255255座座用心工作用心工作快乐生活快乐生活阳光心态阳光心态中海油中海油19821982年中国海洋石油总公司成立。
年中国海洋石油总公司成立。
20072007年年1010月首座全资加油站月首座全资加油站-石石化西加油站在广东惠州投入运营。
化西加油站在广东惠州投入运营。
20122012年中海油销售公司湖南项目组正式进驻长沙年中海油销售公司湖南项目组正式进驻长沙20122012年年77月中海油在湘首座加油站在株洲醴陵市开业月中海油在湘首座加油站在株洲醴陵市开业用心工作用心工作快乐生活快乐生活阳光心态阳光心态社会站社会站社会站发展历史比较悠久,社会站发展历史比较悠久,20122012年年77月全省可统计的社会月全省可统计的社会加油站有加油站有16951695家。
家。
用心工作用心工作快乐生活快乐生活阳光心态阳光心态PARTPART当前形势当前形势PARTPART零售市场营销零售市场营销PARTPART零售的基础管理零售的基础管理PARTPART下阶段工作规划下阶段工作规划国际、国内形势国际、国内形势全省的销售形势全省的销售形势竞争对手的情况介绍竞争对手的情况介绍片区经理的定位片区经理的定位用心工作用心工作快乐生活快乐生活阳光心态阳光心态11、管理者、管理者22、局部决策者、局部决策者33、执行人、执行人44、参谋、参谋55、助手、助手66、服务员、服务员77、协调人、协调人四、片区经理的定位四、片区经理的定位用心工作用心工作快乐生活快乐生活阳光心态阳光心态片区经理的职业化要求:
片区经理的职业化要求:
职业化的工作技能职业化的工作技能职业化的工作形象职业化的工作形象职业化的工作态度职业化的工作态度职业化的工作道德职业化的工作道德用心工作用心工作快乐生活快乐生活阳光心态阳光心态PARTPART当前形势当前形势PARTPART零售市场营销零售市场营销PARTPART零售的基础管理零售的基础管理PARTPART下阶段工作规划下阶段工作规划营销与促销营销与促销营销的流程营销的流程营销的方法营销的方法全员营销理念全员营销理念营销要点营销要点用心工作用心工作快乐生活快乐生活阳光心态阳光心态一、营销与促销一、营销与促销11、概念、概念22、区别、区别33、表现形式、表现形式用心工作用心工作快乐生活快乐生活阳光心态阳光心态PARTPART当前形势当前形势PARTPART零售市场营销零售市场营销PARTPART零售的基础管理零售的基础管理PARTPART下阶段工作规划下阶段工作规划营销与促销营销与促销营销的流程营销的流程营销的方法营销的方法全员营销理念全员营销理念营销要点营销要点用心工作用心工作快乐生活快乐生活阳光心态阳光心态二、营销的流程二、营销的流程复杂复杂的事情简的事情简单化,群策群单化,群策群力,集思广益,力,集思广益,发动员工收集发动员工收集信息信息区域营销活动的组织与实施区域营销活动的组织与实施区域营销活动的效果评估区域营销活动的效果评估区域市场调研区域市场调研调研资料分析调研资料分析调研信息反馈调研信息反馈用心工作用心工作快乐生活快乐生活阳光心态阳光心态PARTPART当前形势当前形势PARTPART零售市场营销零售市场营销PARTPART零售的基础管理零售的基础管理PARTPART下阶段工作规划下阶段工作规划营销与促销营销与促销营销的流程营销的流程营销的方法营销的方法全员营销理念全员营销理念营销要点营销要点用心工作用心工作快乐生活快乐生活阳光心态阳光心态三、营销的方法三、营销的方法营营销销服务营销服务营销个性化营销个性化营销网络营销网络营销情感营销情感营销体验营销体验营销知识营销知识营销绿色营销绿色营销交叉营销交叉营销差异化营销差异化营销用心工作用心工作快乐生活快乐生活阳光心态阳光心态看下图看下图与哪种产品的营销有关?
与哪种产品的营销有关?
用心工作用心工作快乐生活快乐生活阳光心态阳光心态多一些润滑多一些润滑少一些摩擦少一些摩擦统一统一润滑油润滑油用心工作用心工作快乐生活快乐生活阳光心态阳光心态PARTPART当前形势当前形势PARTPART零售市场营销零售市场营销PARTPART零售的基础管理零售的基础管理PARTPART下阶段工作规划下阶段工作规划营销与促销营销与促销营销的流程营销的流程营销的方法营销的方法全员营销理念全员营销理念营销要点营销要点用心工作用心工作快乐生活快乐生活阳光心态阳光心态四、全员营销理念四、全员营销理念11、全员营销的重要性、全员营销的重要性22、营销意识的培育、营销意识的培育33、激励机制、激励机制用心工作用心工作快乐生活快乐生活阳光心态阳光心态多年前,惠普的创始人之一大卫多年前,惠普的创始人之一大卫派卡德(派卡德(DavidPackardDavidPackard)说过:
)说过:
“营销的重要性远不止于仅仅将其单独留给营销部门去做。
营销的重要性远不止于仅仅将其单独留给营销部门去做。
”有着世有着世界上最好的营销部门的公司一样可能出现营销失败。
原因在于:
界上最好的营销部门的公司一样可能出现营销失败。
原因在于:
只有全体员工都致力于为客户提供承诺的价值,满足和取悦于客只有全体员工都致力于为客户提供承诺的价值,满足和取悦于客户,营销才会是有效的。
户,营销才会是有效的。
11、全员营销的重要性、全员营销的重要性生产部门可能会提供次品,送货部门可能会生产部门可能会提供次品,送货部门可能会送货晚点,会计部门可能会开出数额不准的送货晚点,会计部门可能会开出数额不准的发票,这些都会导致丧失客户发票,这些都会导致丧失客户。
用心工作用心工作快乐生活快乐生活阳光心态阳光心态22、营销意识的培育、营销意识的培育无意识下意识有意识自觉的行动自觉的行动不会行动不会行动自发的行动自发的行动用心工作用心工作快乐生活快乐生活阳光心态阳光心态11间宿舍间宿舍=11座饭店?
座饭店?
用心工作用心工作快乐生活快乐生活阳光心态阳光心态3、激励机制激励机制激励来源于需要激励来源于需要社会的需要社会的需要成就激励成就激励安全的需要安全的需要自我价值的需要自我价值的需要培训激励培训激励工作内容激励工作内容激励物质的需要物质的需要物质激励物质激励归属的需要归属的需要政策环境与企业政策环境与企业文化激励文化激励客客观环境激励境激励用心工作用心工作快乐生活快乐生活阳光心态阳光心态PARTPART当前形势当前形势PARTPART零售市场营销零售市场营销PARTPART零售的基础管理零售的基础管理PARTPART下阶段工作规划下阶段工作规划营销与促销营销与促销营销的流程营销的流程营销的方法营销的方法全员营销理念全员营销理念营销要点营销要点用心工作用心工作快乐生活快乐生活阳光心态阳光心态五、营销要点五、营销要点11、加油卡营销要点、加油卡营销要点22、油品紧张时期营销要点、油品紧张时期营销要点33、油品充裕时期营销要点、油品充裕时期营销要点用心工作用心工作快乐生活快乐生活阳光心态阳光心态11、加油卡营销要点、加油卡营销要点卡片质量不稳定卡片质量不稳定优惠较少优惠较少售卡充值网点少售卡充值网点少服务态度欠佳服务态度欠佳正视弱点正视弱点用心工作用心工作快乐生活快乐生活阳光心态阳光心态挖掘亮点挖掘亮点道路救援道路救援积分回馈积分回馈权益有保障权益有保障自助加油有优惠自助加油有优惠管理功能强大管理功能强大电话客服项目周全电话客服项目周全资源有保障资源有保障网点区域优势明显网点区域优势明显用心工作用心工作快乐生活快乐生活阳光心态阳光心态22、油品紧张时期营销要点、油品紧张时期营销要点更注重服务及语言技巧更注重服务及语言技巧随时跟进加油卡营销随时跟进加油卡营销确保老客户利益确保老客户利益、照顾新客户情绪、照顾新客户情绪用心工作用心工作快乐生活快乐生活阳光心态阳光心态33、油品充裕时期营销要点、油品充裕时期营销要点建立首位责任制、提供瞬间服务建立首位责任制、提供瞬间服务尊重顾客、理解顾客尊重顾客、理解顾客站内营销语言使用技巧站内营销语言使用技巧用心工作用心工作快乐生活快乐生活阳光心态阳光心态PARTPART当前形势当前形势PARTPART零售市场营销零售市场营销PARTPART零售的基础管理零售的基础管理PARTPART下阶段工作规划下阶段工作规划日常管理日常管理强化考核强化考核用心工作用心工作快乐生活快乐生活阳光心态阳光心态11、员工管理、员工管理22、客户管理、客户管理33、片区资源整合、片区资源整合44、现场管理、现场管理55、数据查询及分析、数据查询及分析一、日常管理一、日常管理用心工作用心工作快乐生活快乐生活阳光心态阳光心态1.11.1合理排班合理排班1.21.2薪酬管理薪酬管理1.31.3人才培养人才培养1.41.4五小建设五小建设1.51.5团队建设团队建设11、员工管理、员工管理用心工作用心工作快乐生活快乐生活阳光心态阳光心态意义和目的:
意义和目的:
1.1.开源节流,减少消耗,确保人员的合理安排开源节流,减少消耗,确保人员的合理安排2.2.劳逸结合,保证员工有更充沛的精力投入工作劳逸结合,保证员工有更充沛的精力投入工作3.3.保障部门有序、高效的正常运作保障部门有序、高效的正常运作1.1合理排班合理排班用心工作用心工作快乐生活快乐生活阳光心态阳光心态1.21.2薪酬管理薪酬管理用心工作用心工作快乐生活快乐生活阳光心态阳光心态1.31.3人才培养人才培养用心工作用心工作快乐生活快乐生活阳光心态阳光心态1.41.4五小建设五小建设用心工作用心工作快乐生活快乐生活阳光心态阳光心态1.51.5团队建设团队建设一个人一个人不能演奏出交响乐,不能演奏出交响乐,那需要那需要一个交响乐团。
一个交响乐团。
用心工作快乐生活阳光心态用心工作用心工作快乐生活快乐生活阳光心态阳光心态2.1客户档案的建立客户档案的建立2.2客户关系的维护客户关系的维护2.3客户动态的跟踪客户动态的跟踪2.4客户投诉的处理客户投诉的处理22、客户管理、客户管理用心工作用心工作快乐生活快乐生活阳光心态阳光心态一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说:
一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说:
“您需不您需不需要割草?
需要割草?
”陈太太回答说:
陈太太回答说:
“不需要了,我已有了割草工。
不需要了,我已有了割草工。
”男孩又说:
男孩又说:
“我会帮您拔掉花丛中的杂草。
我会帮您拔掉花丛中的杂草。
”陈太太回答:
陈太太回答:
“我的割草工也做了。
我的割草工也做了。
”男孩又说:
男孩又说:
“我会帮您把草与走道的四周割齐。
我会帮您把草与走道的四周割齐。
”陈太太说:
陈太太说:
“我请的那人也已做了,谢谢你,我不需要我请的那人也已做了,谢谢你,我不需要新的割草工人。
新的割草工人。
”男孩便挂了电话,此时男孩的室友问他说:
男孩便挂了电话,此时男孩的室友问他说:
“你不是就你不是就在陈太太那割草打工吗?
为什么还要打这电话?
在陈太太那割草打工吗?
为什么还要打这电话?
”男孩说:
男孩说:
“我只是想知道我做得有多好!
我只是想知道我做得有多好!
”顾客服务小故事顾客服务小故事用心工作用心工作快乐生活快乐生活阳光心态阳光心态客户投诉处理客户投诉处理用心工作用心工作快乐生活快乐生活阳光心态阳光心态为什么买为什么买汽车就抛锚的故事汽车就抛锚的故事“请三思而后行!
不要轻易下结论请三思而后行!
不要轻易下结论”,一,一切皆有可能!
切皆有可能!
?
投诉用小故事投诉用小故事香草冰淇淋香草冰淇淋用心工作用心工作快乐生活快乐生活阳光心态阳光心态33、片区内资源整合(人财物整合)、片区内资源整合(人财物整合)3.13.1人力资源整合人力资源整合3.23.2客户资源整合客户资源整合3.33.3站与站整合站与站整合3.43.4优化加油机布局优化加油机布局不谋全局者不谋全局者不足以谋一域!
不足以谋一域!
用心工作用心工作快乐生活快乐生活阳光心态阳光心态44、现场管理、现场管理4.14.1安全管理安全管理4.24.2标准化工作流程检查标准化工作流程检查4.34.3站容站貌检查站容站貌检查4.44.4突发事件处理突发事件处理用心工作用心工作快乐生活快乐生活阳光心态阳光心态4.14.1安全管理安全管理片区经理片区经理“一日游一日游”的后果!
的后果!
用心工作用心工作快乐生活快乐生活阳光心态阳光心态4.24.2标准化工作流程检查标准化工作流程检查加油、卸油、校机、开票、充值加油、卸油、校机、开票、充值质量是质量是“命命”计量是计量是“钱钱”用心工作用心工作快乐生活快乐生活阳光心态阳光心态仪容仪表仪容仪表服务语言、效率服务语言、效率营业款及时存放营业款及时存放灵活运用八步法灵活运用八步法高
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