ISO90002000质量管理体系ppt149.pptx
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ISO9000:
2000质量管理体系质量管理体系主讲主讲:
QEXXX1基本内容基本内容(11)ISO9000:
2000ISO9000:
2000誕生背景及其思路誕生背景及其思路(22)ISO9000ISO9000標準發展標準發展历程及历程及ISO9000ISO9000族标准构成族标准构成(33)质量管理体系基础)质量管理体系基础(44)ISO9000:
2000ISO9000:
2000基本概念基本概念(55)ISO9001:
2000ISO9001:
2000標準標準条文理解条文理解2ISO9000标准发展历程标准发展历程MIL-Q-9858MIL-Q-9858和和和和MIL-I-45208MIL-I-45208美国防部质量保证大纲美国防部质量保证大纲美国防部质量保证大纲美国防部质量保证大纲AQAP-1AQAP-1,44,99北大西洋公约组织北大西洋公约组织北大西洋公约组织北大西洋公约组织NATONATOISO9000:
1994ISO9000:
1994国际标准国际标准国际标准国际标准ISO9000:
2000ISO9000:
2000国际标准国际标准国际标准国际标准注注注注BS5750BS5750英国标准协会英国标准协会英国标准协会英国标准协会ISO9000:
1987ISO9000:
1987国际标准国际标准国际标准国际标准3关于关于ISO组织组织l1.ISO是世界上最大的标准化组织之一是世界上最大的标准化组织之一.成立于成立于1947年年2月月23日日.由当时第二次大战后的中国由当时第二次大战后的中国/美国美国/英国英国/法国法国/前前苏联等苏联等25个国家成立个国家成立.l2.ISO的宗旨是制定标准化及其相关活动的发展的宗旨是制定标准化及其相关活动的发展,以便在以便在智力智力/科学科学/技术和经济领域内开展合作技术和经济领域内开展合作.l3.ISO现有现有146个成员个成员,包括包括146个国家和地区(至个国家和地区(至2002年)年),ISO的最高权力机构是每年一次的全体大会的最高权力机构是每年一次的全体大会,日常工作由日常工作由秘书处负责处理秘书处负责处理,秘书处设在瑞士的日内瓦秘书处设在瑞士的日内瓦,中央秘书处中央秘书处有有170名职员名职员.l4.ISO通过通过2856个技术机构开展活动个技术机构开展活动,其中技术委员会其中技术委员会TC共共188个个,分技术委员会分技术委员会SC共共611个个,工作组工作组WG共共2022个个.l5.ISO的成果就是国际标准的成果就是国际标准,目前已发布了目前已发布了10300多个标多个标准准.4ISO组织组织lISO是国际标准化组织的简称是国际标准化组织的简称.l在不同的语言中在不同的语言中,国际标准化组织有不同的缩写国际标准化组织有不同的缩写,比如比如:
在英语中缩写为在英语中缩写为IOS,在法语中缩写为在法语中缩写为OIN,因因此国际标准化组织从成立初就引用了希腊语此国际标准化组织从成立初就引用了希腊语isos(平等的、相等的)一词作为平等的、相等的)一词作为ISO组织的缩写,不组织的缩写,不论哪个国家、哪个组织的国际标准化组织的缩写论哪个国家、哪个组织的国际标准化组织的缩写都是都是ISO。
5ISO9000lISO9000标准由标准由ISO/TC176这个组织定这个组织定,lTC176是是ISO的第的第176个技术委员会个技术委员会,名叫质量名叫质量保证技术委员会保证技术委员会,在在1990年的第年的第9届年会上发布届年会上发布了了,这当中这当中规定了规定了ISO的发布分两个阶段进行的发布分两个阶段进行:
第一阶段是第一阶段是在在1994年完成年完成,第二阶段是在第二阶段是在2000年前完成年前完成6ISO9000:
2000誕生背景及其思路誕生背景及其思路ISO9000:
1994三大缺點1)缺乏有效性2)不同行業之間難以共用3)缺乏持續改進品質系統ISO9000:
2000版予以改善7ISO9000新版的用途新版的用途l1、IAF(国际认可论坛)对行业的分类:
(国际认可论坛)对行业的分类:
l农业、渔业;农业、渔业;采石采矿业采石采矿业;食品、饮料和烟草;纺织品及纺织产品;皮革及制品;食品、饮料和烟草;纺织品及纺织产品;皮革及制品;木材及木制品;纸浆、纸及制品;出版业;印刷业;核燃料;电子、电器及光电设备;木材及木制品;纸浆、纸及制品;出版业;印刷业;核燃料;电子、电器及光电设备;造船;航空、航天;发电及供电;水的生产及供给;气的生产与供给;造船;航空、航天;发电及供电;水的生产及供给;气的生产与供给;信息技术;科技信息技术;科技服务;教育;金融、房地产、出租服务;建设等服务;教育;金融、房地产、出租服务;建设等39个行业。
个行业。
l2、适合实施、适合实施ISO9000的服务行业有的服务行业有12类类68种:
种:
l接待服务:
餐馆,饭店、旅行社,娱乐场所,广播电视、度假村接待服务:
餐馆,饭店、旅行社,娱乐场所,广播电视、度假村l交通与通信:
机场与空运,铁路与公路,海运,电信与邮政,数据通信交通与通信:
机场与空运,铁路与公路,海运,电信与邮政,数据通信l健康服务:
与医院有关的健康服务:
与医院有关的l维修:
电器、机械、车辆、热力系统、空调、建筑、计算机维修:
电器、机械、车辆、热力系统、空调、建筑、计算机l公用事业:
清洁工作、废物处理、供水、供电、能源供应、消防、治安公用事业:
清洁工作、废物处理、供水、供电、能源供应、消防、治安l此外在贸易、金融、行政管理、技术(咨询、摄影、实验室)和科学探索方面均此外在贸易、金融、行政管理、技术(咨询、摄影、实验室)和科学探索方面均可实施可实施ISO9000质量管理体系。
质量管理体系。
8ISO9000“族族”标准构成标准构成.9ISO9000族标准构成详解族标准构成详解l1、ISO9000:
2000-就质量管理体系的基础和术语作出了定义,建就质量管理体系的基础和术语作出了定义,建立起一个起点,以避免在使用立起一个起点,以避免在使用ISO9000标准时出现误解。
标准时出现误解。
l2、ISO9001:
2000-这是一个要求性标准,用来评价组织满足要求这是一个要求性标准,用来评价组织满足要求的能力(顾客和相关法律法规要求)。
的能力(顾客和相关法律法规要求)。
l3、ISO9004:
2000-这是一个指南性文件,就组织持续改进质量管这是一个指南性文件,就组织持续改进质量管理体系达至相关方满意作出了指南。
理体系达至相关方满意作出了指南。
l4、ISO19011:
2002-验证质量或环境管理体系满足目标要求的能力验证质量或环境管理体系满足目标要求的能力提供了指南。
提供了指南。
l5、ISO/TR10005-质量计划质量计划指南质量计划的编制、评审、接受和修指南质量计划的编制、评审、接受和修订。
订。
l6、ISO/TR10006-项目管理指南项目管理指南可以帮助项目管理者保证项目过可以帮助项目管理者保证项目过程和项目产品的质量。
程和项目产品的质量。
l7、ISO10012:
提供校准系统的特征以确保测量满足预期的精度要:
提供校准系统的特征以确保测量满足预期的精度要求。
求。
l8、ISO10013:
2001质量管理体系文件指南质量管理体系文件指南提供了建提供了建立实施质量立实施质量管理体系文件并改进其有效性的指南。
管理体系文件并改进其有效性的指南。
10ISO9000族标准构成详解族标准构成详解l9、ISO/TR10014-质量经济性指南,提供了如何从质量管质量经济性指南,提供了如何从质量管理体系中获得效益的指南。
理体系中获得效益的指南。
l10、ISO10015:
1999培训指南培训指南就对产品质量有影响的战就对产品质量有影响的战略性、系统性培训的建立、实施等提供了指南。
略性、系统性培训的建立、实施等提供了指南。
l11、ISO/TR10017:
1999-统计技术指南统计技术指南给出了给出了ISO9001:
2000版中所涉及到的统计技术的应用指南。
版中所涉及到的统计技术的应用指南。
l12、ISO/TS16949:
2002汽车生产件及相关维修零件组织汽车生产件及相关维修零件组织应用应用ISO9001:
2000的特别要求的特别要求只应用于整个汽车供应链只应用于整个汽车供应链中,是中,是ISO9001:
2000版标准在汽车行业的特殊应用。
版标准在汽车行业的特殊应用。
l13、ISO1002:
2004质量管理质量管理顾客满意顾客满意组织处理投诉指组织处理投诉指南南给出了组织处理顾客报怨、增强顾客满意的指南。
给出了组织处理顾客报怨、增强顾客满意的指南。
11ISO9001和和ISO9004相容性相容性l1.编写的结构相似编写的结构相似;l2.都以八项原则作为基础都以八项原则作为基础;l3.应用相同的质量管理体系基础和术语应用相同的质量管理体系基础和术语;l4.都有对质量管理体系进行评价的要求都有对质量管理体系进行评价的要求;l5.都以持续满足顾客为目的都以持续满足顾客为目的;l6.都强调与其它管理体系的相容性都强调与其它管理体系的相容性12ISO9001标准与标准与ISO9004标准的区别标准的区别l1.ISO9001标准标准要求要求可以用于内部审核、认证或合同目的;可以用于内部审核、认证或合同目的;lISO9004标准标准指南指南不可用于审核、认证、合同依据不可用于审核、认证、合同依据l2.ISO9001标准标准关注质量管理体系的有效性关注质量管理体系的有效性(3.2.14);lISO9004标准标准除了关注质量管理体系的有效性外除了关注质量管理体系的有效性外,还还特别关注特别关注持续改进一个组织的总体业绩和效率持续改进一个组织的总体业绩和效率(3.2.15)l3.ISO9001标准标准将顾客满意和产品质量符合要求作为目标;将顾客满意和产品质量符合要求作为目标;lISO9004标准标准将此目标扩展为包括所有相关方将此目标扩展为包括所有相关方(3.3.7)满意和满意和改善组织的业绩改善组织的业绩.13ISO9000术语基础术语基础-以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点.l以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点l(顾客永远是对的顾客永远是对的如果顾客不如果顾客不对则执行对则执行)l组织依存于顾客。
因此,组织依存于顾客。
因此,组织应当理解顾客当前和组织应当理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望。
求并争取超越顾客期望。
14以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点理解理解l1、顾客的定义(、顾客的定义(3.3.5):
接受产品的组织或个人。
接受产品的组织或个人。
l2、顾客可以是内部的也可是外部的,也可以是使用产品的消费者,组织的各类相、顾客可以是内部的也可是外部的,也可以是使用产品的消费者,组织的各类相关方。
关方。
l3、要把顾客摆在第一的位置,增强顾客意识:
、要把顾客摆在第一的位置,增强顾客意识:
l
(1)顾客是决定产品是否接收的人;)顾客是决定产品是否接收的人;l
(2)顾客花钱是想获得称心的产品)顾客花钱是想获得称心的产品l(3)顾客想第一次就拿到满足要求的产品)顾客想第一次就拿到满足要求的产品l(4)顾客想第一次就拿到质量最好的产品)顾客想第一次就拿到质量最好的产品l(5)顾客花钱是想买到麻烦最少的产品)顾客花钱是想买到麻烦最少的产品l(6)想花最少的钱得到最多的质量上佳的产品)想花最少的钱得到最多的质量上佳的产品l4、要把公司目标和顾客要求结合起来,重视顾客要求、要把公司目标和顾客要求结合起来,重视顾客要求l5、确保在公司内部沟通顾客要求,并爱护顾客财产、确保在公司内部沟通顾客要求,并爱护顾客财产l6、测量顾客满意度并采取相应的措施改进顾客满意、测量顾客满意度并采取相应的措施改进顾客满意l在在ISO9001标准中的体现标准中的体现:
5.2、5.4.1、8.2.1、8.4、8.5(本公司的质量方针是什么?
本公司的质量方针是什么?
)15ISO9000术语基础术语基础-领导的作用领导的作用l领导的作用领导的作用l(80%的质量问题与管理有关的质量问题与管理有关,20%与员工有关与员工有关)l领导者确立组织的统一的宗旨和方向。
他们应领导者确立组织的统一的宗旨和方向。
他们应当创造并保持使员工充分参与实现组织目标的当创造并保持使员工充分参与实现组织目标的内部环境。
内部环境。
16领导的作用领导的作用原则的理解原则的理解l1、领导的权力归结为五类:
惩罚权、奖励权、合法权、模范权和专长权。
、领导的权力归结为五类:
惩罚权、奖励权、合法权、模范权和专长权。
l2、领导者在质量管理体系中要作到、领导者在质量管理体系中要作到:
l五项承诺:
五项承诺:
5.1管理承诺管理承诺(ISO9001:
2000)l八项确保八项确保:
l5.1e)应确保资源的获得应确保资源的获得l5.2以增强顾客满意为目标确保顾客要求得以满足以增强顾客满意为目标确保顾客要求得以满足l5.3应确保质量方针方面的适宜性应确保质量方针方面的适宜性,在组织内得到沟通等在组织内得到沟通等l5.4.1应确保建立起质量目标应确保建立起质量目标l5.4.2确保质量体系的策划确保质量体系的策划,在体系变更时的完整性在体系变更时的完整性l5.5.1确保组织内的职责权限得到沟通确保组织内的职责权限得到沟通l5.5.3应确保在组织内建立适当的沟通过程应确保在组织内建立适当的沟通过程l5.6.1应进行管理评审应进行管理评审,确保体系的持续适宜性、充分性和有效性确保体系的持续适宜性、充分性和有效性l3、索尼公司的董事长盛田昭夫是一位卓越的领导人,他有一个要求是要、索尼公司的董事长盛田昭夫是一位卓越的领导人,他有一个要求是要求所有的领导人员离开办公室,到员工中间去认识每一位员工,听听他求所有的领导人员离开办公室,到员工中间去认识每一位员工,听听他们的意见,创造们的意见,创造一个轻松、透明的工作环境。
一个轻松、透明的工作环境。
l4、在在ISO9001标准中的体现:
标准中的体现:
5.1、5.2、5.3、5.4、5.5、5.6l17ISO9000术语基础术语基础-全员参与全员参与l全员参与全员参与l(岗位职责包括了全员岗位职责包括了全员,从总经理到基层员工从总经理到基层员工)l各级人员都是企业之本。
只有大家的充各级人员都是企业之本。
只有大家的充分参与,才能使大分参与,才能使大家的才干为组织带家的才干为组织带来收益。
来收益。
18全员参与全员参与原则的理解原则的理解l1、全员参与是现代管理的重要特征之一,企业管理思想经历了:
、全员参与是现代管理的重要特征之一,企业管理思想经历了:
以机器为本以机器为本以技术为本以技术为本以资金为本以资金为本以人为本的轨迹。
以人为本的轨迹。
l2、员工是公司的基本和细胞,只有每一个细胞都是健康的,公司、员工是公司的基本和细胞,只有每一个细胞都是健康的,公司才能充满生机和活力。
才能充满生机和活力。
l3、对全员参与的要求:
、对全员参与的要求:
l
(1)合理设置岗位,委派胜任的人员)合理设置岗位,委派胜任的人员l
(2)让员工充公明白自身岗位的职责、权限,清楚)让员工充公明白自身岗位的职责、权限,清楚自己工作程自己工作程序、要求序、要求l(3)为员工提供适当的资源)为员工提供适当的资源l(4)提供适宜的培训,提高员工素质)提供适宜的培训,提高员工素质l(5)消除员工的不满情绪,激发、鼓励员工为组织作贡献。
)消除员工的不满情绪,激发、鼓励员工为组织作贡献。
l在标准中的体现:
在标准中的体现:
5.4.1、5.5.1、5.5.3、6.2.219ISO9000术语基础术语基础-过程方法过程方法l过程方法过程方法l(流程图方法流程图方法)l将活动和相关的资源作为过程将活动和相关的资源作为过程(3.4.1)进行管理,进行管理,可以更高效地得到期望的结果。
可以更高效地得到期望的结果。
JOESPIZZ-O-MATICJOESPIZZ-O-MATIC20过程方法的理解(过程方法的理解
(1)l1、对过程的定义、对过程的定义
(1)一组将输入转化为输出的彼此相互关联或相互作用的活动()一组将输入转化为输出的彼此相互关联或相互作用的活动(3.4.1)。
)。
(2)对过程可以从以下方面进行理解:
)对过程可以从以下方面进行理解:
a)过程是一个)过程是一个广义的概念,工厂生产产品是过程,学校培训学生是过程,医院广义的概念,工厂生产产品是过程,学校培训学生是过程,医院为病人疹病是过程,政府决策是过程,总之任何活动都是过程。
为病人疹病是过程,政府决策是过程,总之任何活动都是过程。
b)过程内部和过程之间是相互作用和相互关联的。
这要我们从不同的角度来看)过程内部和过程之间是相互作用和相互关联的。
这要我们从不同的角度来看过程,可能从一个角度看是一组关联过程,而从另一个角度看则是某一大过程中过程,可能从一个角度看是一组关联过程,而从另一个角度看则是某一大过程中的一个小的过程。
比如:
我们生产手机产品,从用户的角度看也许只是一个过程,的一个小的过程。
比如:
我们生产手机产品,从用户的角度看也许只是一个过程,但我们自己工厂的角度看,则又分为很多个具体的过程:
合同评审、接收订单、但我们自己工厂的角度看,则又分为很多个具体的过程:
合同评审、接收订单、采购、设计开发、打样、检验等过程采购、设计开发、打样、检验等过程c)过程的输入是广义的,不只是人财物这些典型的资源,还包括物理的、社会的)过程的输入是广义的,不只是人财物这些典型的资源,还包括物理的、社会的和心理的等环境因素和心理的等环境因素d)输入的资源在过程中进行转化。
要在受控的条件下进行,就是所谓的人、机、)输入的资源在过程中进行转化。
要在受控的条件下进行,就是所谓的人、机、物、法、环、测物、法、环、测各方面条件受控。
各方面条件受控。
e)一个过程输出是另一个过程的输入,这样环环相扣,形成过程网络。
)一个过程输出是另一个过程的输入,这样环环相扣,形成过程网络。
21过程方法的理解(过程方法的理解
(2)l应用过程方法要点:
应用过程方法要点:
l
(1)系统地识别各相关过程,确定各过程顺序和接口)系统地识别各相关过程,确定各过程顺序和接口l系统地识别有两个含义:
一是所有的过程均要一个不拉地识别出来,系统地识别有两个含义:
一是所有的过程均要一个不拉地识别出来,比如外包过程;二是将识别出来的过程按一定关系组成一个整比如外包过程;二是将识别出来的过程按一定关系组成一个整体。
这样体。
这样就能识别各个过程的相互关系和接口就能识别各个过程的相互关系和接口l
(2)规定过程的职责和权限)规定过程的职责和权限l这样可以防止职务和责任脱节又可以有一定的工作自主性。
这样可以防止职务和责任脱节又可以有一定的工作自主性。
l(3)确定运行和控制过程的准则和方法)确定运行和控制过程的准则和方法l如生产过程对人员、文件、设备和环境等都规定了相应的控制手段,如生产过程对人员、文件、设备和环境等都规定了相应的控制手段,在受控的条件下生产产品。
在受控的条件下生产产品。
l(4)获得过程检验的资源和信息)获得过程检验的资源和信息l信息是一种很重要的资源,只有配备适当的检验人员,设置相关的检信息是一种很重要的资源,只有配备适当的检验人员,设置相关的检测设备,才能完成质量体系所有过程的监控。
测设备,才能完成质量体系所有过程的监控。
l(5)采取措施,优化和简化过程)采取措施,优化和简化过程l包括合并、重组、整合等手段包括合并、重组、整合等手段l标准中的体现标准中的体现:
4.1、5、6、7、8章章l(今后有时间我们专门给大家讲今后有时间我们专门给大家讲“过程方法过程方法”)22ISO9000术语基础术语基础-管理的系统方法管理的系统方法l管理的系统方法管理的系统方法l(水木桶的围板原理水木桶的围板原理)l将相互关联的过程作为系统将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理,有加以识别、理解和管理,有助于组织提高实现目标的有助于组织提高实现目标的有效性和效率。
效性和效率。
APCDAPCDAPCDAPCD23管理系统方法的理解管理系统方法的理解l1、系统的定义:
同类事物按一定的关系组成的整体。
、系统的定义:
同类事物按一定的关系组成的整体。
l2、系统无处不在,我们身边的家庭、学校、工厂无一不是由大大小、系统无处不在,我们身边的家庭、学校、工厂无一不是由大大小小的系统,无形的世界如知识、思想,程序等均是系统。
小的系统,无形的世界如知识、思想,程序等均是系统。
l3、管理的系统方法是系统论在质量管理体系中的具体运用:
、管理的系统方法是系统论在质量管理体系中的具体运用:
ISO90002.3条条l建立和实施质量管理体系的方法包括以下步骤:
建立和实施质量管理体系的方法包括以下步骤:
a.确定顾客和其他相关方的需求和期望;确定顾客和其他相关方的需求和期望;b.建立组织的质量方针和质量目标;建立组织的质量方针和质量目标;c.确定实现质量目标必需的过程和职责;确定实现质量目标必需的过程和职责;d.确定和提供实现质量目标必需的资源;确定和提供实现质量目标必需的资源;e.规定测量每个过程的有效性和效率的方法;规定测量每个过程的有效性和效率的方法;f.应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率;应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率;g.确定防止不合格并消除产生原因的措施;确定防止不合格并消除产生原因的措施;h.建立和应用过程以持续改进质量管理体系。
建立和应用过程以持续改进质量管理体系。
l标准的体现:
标准的体现:
4.1、5.4.2、7.124ISO9000:
2000八大质量管理原则八大质量管理原则l过程方法与管理的系统方法区别过程方法与管理的系统方法区别:
过程方法过程方法管理的系统方法管理的系统方法研究对象研究对象单个过程及该过单个过程及该过程和其相关过程程和其相关过程的关系的关系若干过程及至过若干过程及至过程网络组成的体程网络组成的体系系管理对象管理对象一组活动一组活动一组过程一组过程目的目的高效地达到过程高效地达到过程的目标的目标有效地实现组织有效地实现组织的目标的目标25ISO9000术语基础术语基础-持续改进持续改进l持续改进持续改进.l(PDCA循环循环)l持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。
持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。
l持续改进可能涉及到产品、过程和体系等方面持续改进可能涉及到产品、过程和体系等方面.26持续改进持续改进的理解的理解l1、持续改进须遵循、持续改进须遵循PDCA思想思想l2、ISO9001:
2000版的过程模式体现了持续版的过程模式体现了持续改进的思想。
改进的思想。
l3、运用一定的手段和方法达到持续改进,具、运用一定的手段和方法达到持续改进,具体是:
体是:
l标准中的标准中的:
5.6、8.2.2、8.4、8.5.1、8.5.2和和8.5.3条款条款27ISO9000术语基础术语基础-基于事实的决策方法基于事实的决策方法l基于事实的决策方法基于事实的决策方法l(焦点访谈焦点访谈:
用数据和事实说话用数据和事实说话)l有效的决策是建立在数据和信息分析基础之上的。
有效的决策是建立在数据和信息分析基础之上的。
l1、确保数据和信息足够精确和可靠、确保数据和信息足够精确和可靠l2、明确收集数据信息的范围、渠道和方法、明确收集数据信息的范围、渠道和方法l3、应有建立数据库对数据进行管理、应有建立数据库对数据进行管理l4、对数据进行分析,进而作出决策、对数据进行分析,进而作出决策l标准中的体现:
标准中的体现:
4.2.4、5.5.3、5.6、7.2.3、8.1、8.2.1、8.2.2、8.2.3、8.2.4、8.428ISO9000术语基础术语基础-与供方互利的关系与供方互利的关系l与供方的互利关系与供方的互利关系l(麦当劳管理方式麦当劳管理方式)l组织与供方是互相依存的,互利的关系可增强组织与供方是互相依存的,互利的关系可增强双方创造价值的能力。
双方创造价值的能力。
29与供方互利的关系与供方互利的关系的理解的理解l1、供方的定义:
提供产品的组织或个人。
、供方的定义:
提供产品的组织或个人。
l2、供方、供方是组织不可缺少的资源是组织不可缺少的资源l3、组织与供方是伙伴关系、组织与供方是伙伴
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