物业管理品牌及其创建.ppt
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物业管理品牌及其创建.ppt
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第十章物业管理品牌及其创建第十章物业管理品牌及其创建第十章物业管理品牌及其创建第十章物业管理品牌及其创建第一节物业管理品牌概述第一节物业管理品牌概述第二节物业管理贯标第二节物业管理贯标第三节物业管理创新第三节物业管理创新第四节物业管理品牌形象策划与传播第四节物业管理品牌形象策划与传播第一节物业管理品牌概述第一节物业管理品牌概述第一节物业管理品牌概述第一节物业管理品牌概述一、物业管理品牌的含义一、物业管理品牌的含义二、物业管理品牌的内容及其构成二、物业管理品牌的内容及其构成三、物业管理品牌的形成过程三、物业管理品牌的形成过程四、物业管理品牌创建四、物业管理品牌创建第一节物业管理品牌概述第一节物业管理品牌概述第一节物业管理品牌概述第一节物业管理品牌概述一、物业管理品牌的含义一、物业管理品牌的含义物业管理品牌是指用以识别不同物业管理物业管理品牌是指用以识别不同物业管理企业、不同物业管理服务产品或服务,并企业、不同物业管理服务产品或服务,并使之与竞争对手的产品或服务区分开来的使之与竞争对手的产品或服务区分开来的商业名称及其标志,通常是文字、标记、商业名称及其标志,通常是文字、标记、符号、图案和颜色等要素或是这些要素的符号、图案和颜色等要素或是这些要素的有机组合构成。
有机组合构成。
二、物业管理品牌的内容及其构成二、物业管理品牌的内容及其构成二、物业管理品牌的内容及其构成二、物业管理品牌的内容及其构成物业管理品牌包含三个方面:
物业的品牌、物业管理企业的品牌及物业管理服务的品牌。
在实际中,物业管理品牌主要指物业管理企业的品牌及物业管理服务的品牌。
二、物业管理品牌的内容及其构成二、物业管理品牌的内容及其构成二、物业管理品牌的内容及其构成二、物业管理品牌的内容及其构成
(一)物业管理企业品牌的要素主要包括:
1物业管理企业的知名度。
这里是指企业在物业管理行业中被认可和知晓的程度,反映了物业管理企业在行业中的声誉和地位。
2物业管理企业的经营理念。
其中包括:
企业的价值观、企业的文化观、企业的责任观、企业的人才观、企业的行为观以及企业的服务观等。
3物业管理企业的资质等级。
例如,企业注册资金的数额、专业技术人员的职称或技术等级。
(一)物业管理企业品牌(续)
(一)物业管理企业品牌(续)4物业管理企业以往的管理业绩。
5物业管理企业的管理现状。
其中包括企业目前正在管理的物业的规模、档次、类型等。
6物业管理企业的管理制度。
其中包括是否有健全、合理、合法的管理服务制度。
7物业管理企业质量认证情况。
其中包括是否通过ISO9000族及ISO14000族的认证等。
二、物业管理品牌的内容及其构成二、物业管理品牌的内容及其构成二、物业管理品牌的内容及其构成二、物业管理品牌的内容及其构成
(二)物业管理服务品牌1物业管理服务的项目。
2物业管理服务的收费标准。
3物业管理服务的态度。
4物业管理服务的质量。
5物业管理服务的效用。
6物业管理服务的创新情况。
三、物业管理品牌的形成过程三、物业管理品牌的形成过程三、物业管理品牌的形成过程三、物业管理品牌的形成过程
(一)品牌的初创时期
(二)品牌的经营发展期(三)品牌经营深化期(四)品牌保持期四、物业管理品牌创建四、物业管理品牌创建四、物业管理品牌创建四、物业管理品牌创建
(一)确定公司名称
(二)建立规范运作的企业模式(三)培养企业竞争力1拓展服务项目2提高服务品质3提升经营管理能力四、物业管理品牌创建(续)四、物业管理品牌创建(续)四、物业管理品牌创建(续)四、物业管理品牌创建(续)(四)建立物业管理品牌的管理服务质量保证体系1加强服务及服务提供规范2制定质量控制规范(五)做好企业的形象策划与宣传工作第二节物业管理贯标第二节物业管理贯标第二节物业管理贯标第二节物业管理贯标一、一、ISO9000与物业管理贯标与物业管理贯标二、二、ISO14000与物业管理贯标与物业管理贯标第二节物业管理贯标第二节物业管理贯标第二节物业管理贯标第二节物业管理贯标一、一、ISO9000与物业管理贯标与物业管理贯标
(一)2000版ISO9000族标准基本知识2000版ISO9000族标由四个核心标准、一些支持性标准、技术报告和小册子组成。
四个核心标准的主要内容和作用如下:
一、一、一、一、ISO9000ISO9000与物业管理贯标与物业管理贯标与物业管理贯标与物业管理贯标
(一)
(一)20002000版版ISO9000ISO9000族标准基本知识族标准基本知识1ISO9000:
2000质量管理体系基础和术语表述了质量管理体系的基础知识与相关术语,明确了八项质量管理原则是改进组织业绩的框架。
它是质量管理体系的基础。
2.ISO9001:
2000质量管理体系要求规定了对质量管理体系的要求,用于证实组织具有提供满足顾客和法规要求的产品和服务的能力,组织可通过体系的有效应用,增进顾客满意。
它是用于第三方认证的唯一标准。
一、一、一、一、ISO9000ISO9000与物业管理贯标与物业管理贯标与物业管理贯标与物业管理贯标
(一)
(一)20002000版版ISO9000ISO9000族标准基本知族标准基本知识识3ISO9004:
2000质量管理体系业绩改进指南,帮助组织用有效和高效方式,识别并满足顾客和其他相关方的需求和期望,实现组织业绩持续改进。
4ISO19011:
2000质量和(或)环境管理体系审核指南,遵循“不同管理体系可以有共同管理和审核要求”的原则,适用于所有运行质量和(或)环境管理体系的组织,指导其内审和外审的管理工作。
一、一、一、一、ISO9000ISO9000与物业管理贯标与物业管理贯标与物业管理贯标与物业管理贯标
(二)物业管理行业IS09002质量体系的内容1管理职责2质量体系3合同评审4文件和资料控制5采购6顾客提供产品的控制7产品的标识和可追溯性8过程控制一、一、一、一、ISO9000ISO9000与物业管理贯标与物业管理贯标与物业管理贯标与物业管理贯标(续)(续)(续)(续)
(二)物业管理行业IS09002质量体系的内容(续)9检验和试验10检验、测量和试验的设备11检验和试验状态12不合格物品的控制13纠正措施和预防措施14搬运、储存、包装、防护与交付15质量记录的控制17服务18统计技术一、一、一、一、ISO9000ISO9000与物业管理贯标与物业管理贯标与物业管理贯标与物业管理贯标(续)(续)(续)(续)(三)物业管理企业推行IS09002的主要程序1.提出申请2.体系审核3.审批发证二、二、二、二、ISO14000ISO14000与物业管理贯标与物业管理贯标与物业管理贯标与物业管理贯标
(一)ISO14000标准简介ISO14000环境管理系列标准是国际标准组织为保持全球环境,促进世界经济持续发展而制定的第一套关于组织内部环境管理体系建立、实施与审核的通用标准。
(一)
(一)ISO14000ISO14000标准简介标准简介(续)(续)目前正式颁布的系列标准有以下几个:
(1)ISO14001:
1996环境管理体系规范及使用指南;
(2)ISO14004:
1996环境管理体系原则、体系和支持技术通用指南;(3)ISO14010:
1996环境审核体系通用原则;(4)ISO14011:
1996环境审核体系审核程序环境管理体系审核;(5)ISO14012:
1996环境审核体系环境审核员资格要求;
(一)
(一)ISO14000ISO14000标准简介标准简介(续)(续)(6)ISO14050:
1998环境管理术语(7)ISO14040:
1997生命周期评价原则和框架;(8)ISO14020:
1997环境标志通用原则;
(一)
(一)ISO14000ISO14000标准简介标准简介(续)(续)
(二)物业管理企业实施ISO14000贯标的条件1能够承担认证成本2物业公司具有生态意识3管理队伍完善4基础设施条件不能太差
(一)
(一)ISO14000ISO14000标准简介标准简介(续)(续)(三)申请ISO14001认证的一般程序1物业公司提出认证申请2环境管理体系审核3报批并颁发证书4监督检查及复审、换证第三节物业管理创新第三节物业管理创新第三节物业管理创新第三节物业管理创新一、物业管理理念创新一、物业管理理念创新二、物业管理经营创新二、物业管理经营创新三、物业管理手段创新三、物业管理手段创新四、物业管理制度创新四、物业管理制度创新一、物业管理理念创新一、物业管理理念创新一、物业管理理念创新一、物业管理理念创新
(一)“有限管理与无限服务”的理念
(二)“以人为本”的理念(三)“个性化服务”的理念(四)“人文关怀”的理念(五)“无人化管理”的理念二、物业管理经营创新二、物业管理经营创新二、物业管理经营创新二、物业管理经营创新
(一)前期介入经营理念
(二)规模经营理念(三)多元化经营理念(四)“季度管理报告”制与“打分”制(五)“物业管理零收费”三、物业管理手段创新三、物业管理手段创新三、物业管理手段创新三、物业管理手段创新
(一)物业智能化管理1实现对物业的自动化管理2实现对业主和使用人的智能化服务3实现对分散的下属物业管理分公司或管理处统一高效的管理三、物业管理手段创新三、物业管理手段创新三、物业管理手段创新三、物业管理手段创新
(二)虚拟经营与专业连锁化管理物业管理企业可以采用战略联盟或共同作业的虚拟经营方式,专攻附加值高的承揽和规划设计任务,而将具体业务功能虚拟化,寻求与保安公司、保洁公司、绿化公司、家政服务公司、电梯公司、施工企业以及维修公司等专业服务公司的战略联盟(也可以是招标、分包或购买的方式)。
这样,所支付的开销远远少于自己专门拥有一支庞大的物业管理队伍。
四、物业管理制度创新四、物业管理制度创新四、物业管理制度创新四、物业管理制度创新
(一)物业管理企业的管理制度创新1管理处主任职业化制度2员工持股制度3首问负责制4岗位轮换制四、物业管理制度创新四、物业管理制度创新四、物业管理制度创新四、物业管理制度创新
(二)物业管理企业的组织制度创新1集团化管理2组建专业化服务分公司31拖N管理4设置片经理第四节物业管理品牌形象策划第四节物业管理品牌形象策划第四节物业管理品牌形象策划第四节物业管理品牌形象策划与传播与传播与传播与传播一、物业管理品牌形象的构成一、物业管理品牌形象的构成二、物业管理品牌形象的策划二、物业管理品牌形象的策划三、物业管理品牌形象的传播三、物业管理品牌形象的传播一、物业管理品牌形象的构成一、物业管理品牌形象的构成一、物业管理品牌形象的构成一、物业管理品牌形象的构成
(一)物业管理品牌服务形象(服务态度、服务方式、服务质量,以及由此引起的消费者和社会公众的评价)
(二)物业管理品牌信誉形象(质量信誉、服务信誉、合同信誉、道德信誉等)(三)物业管理品牌文化形象(精神面貌形象、环境形象员工形象、企业家形象等)(四)物业管理品牌标识系统形象(商标图案、标志字、标准色的选择或商标的策划设计)二、物业管理品牌形象的策划二、物业管理品牌形象的策划二、物业管理品牌形象的策划二、物业管理品牌形象的策划
(一)企业理念识别系统(MIS)的主要内容(公司精神、企业本质和特征、经营宗旨与质量方针、经营理念和信条、企业文化、企业质量观、企业服务观、企业责任观、企业人才观、企业法制观、企业顾客中心观等)
(二)企业行为识别系统(BIS)的主要内容1对内(企业员工)行为(企业对内活动的准则)2对外(社会与客户)行为(企业对外活动的准则)二、物业管理品牌形象的策划二、物业管理品牌形象的策划二、物业管理品牌形象的策划二、物业管理品牌形象的策划(三)物业管理企业视觉识别系统(VIS)的主要内容1培养员工“让业主满意”的观念2尽力为业主提供优质的服务。
3提供高质量的服务。
4建立良好企业形和服务形象。
5及时、妥善地处理好业主的质询和批评。
6不断提高经营服务水平,定期开展客户意见调查,保持企业在市场中的主动性。
三、物业管理品牌形象的传播三、物业管理品牌形象的传播
(一)突出本品牌物业管理企业的雄厚管理实力
(二)突出品牌物业管理企业的骄人管理业绩(三)突出品牌物业管理企业的人情味复习思考题复习思考题复习思考题复习思考题简述物业管理品牌的内容及其构成。
物业管理品牌的形成大致分为哪几个阶段?
如何创建物业管理品牌?
物业管理企业推行IS09002的主要程序是什么?
简述物业管理企业申请ISO14001认证的一般程序。
比较有代表性的物业管理服务新理念主要有哪几种?
物业管理经营创新主要包括哪几种经营理念与做法?
简述物业管理手段创新和制度创新。
试论述物业管理品牌形象策划与传播。
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- 物业管理 品牌 及其 创建
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