感动顾客的服务细节.doc
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感动顾客的服务细节.doc
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感动顾客的服务细节(客户经理服务细则)
----用爱服务,让顾客从满意到感动,这就是服务的最高境界。
也许我们要花费一些成本,但可以给我们更好的口碑,更好的生意。
一.预定
预定顾客,多数为店铺的熟客,或是对店铺口碑认可的慕名者,做好预定服务能够很好的提升店铺口碑,并形成良好的顾客回头率。
接线的服务员接到电话,须保持微笑(电话那头是能够感受到的),保持平稳的语速,保持愉快的言语,亲切问候对方并询问预定的细节,诸如,如何称呼,(如有可能问一下工作单位),就餐人数,预计到店时间,联系电话等,同时,还须询问有无特别活动【如生日(何人生日及客人关系,结婚纪念日,是家庭聚餐或是商务用餐(如是商务餐,则委婉地问大致预算】,并根据实际餐位安排,告知对方包厢号。
如遇到包厢全满的情况,则用抱歉的语气向对方说:
很抱歉,至目前为止,包厢已订满,您需要稍等一下,我们这里要是一留空,马上电话通知您,你看可以吗?
预定后相应的措施:
1.记录下客人的名称,工作单位,就餐性质,用餐预算,对应的包厢号
2.事先指定对应的客户经理或服务人员。
3.包厢门上挂姓氏牌,按客人的人数至对应的包厢准备好客人的座位,餐具,根据有无特别活动做出相应的安排,如生日,则可以在点菜时送对方汤捞面线(记得加蛋)或一匝饮料或一束鲜花或赠送一道新菜或一份精美水果盘(视客人人数而定)。
待客人吃得快完了,组织楼层全体服务员至包厢号,先询问清楚哪位过生日,集体向过生日者致于30度鞠躬,并说:
X先生/X小姐,生日快乐!
祝您
老人:
福如东海,寿比南山
中年人:
男:
事业业旺,身体健康!
女:
永远靓丽,天天好心情。
小孩:
健康成长,鹏程万里
(注意:
态度要诚恳,保持微笑),说完转身保持队型走出包厢。
亦或准备一张生日贺卡,写上祝福语,员工签名放置在包厢的台面上。
二.引领,点餐
1.利用一切机会记录下客人的车牌号。
在门口看到客人的车到来,帮忙开车门。
如遇雨天,则携带雨伞,宁愿自己淋雨也要照料周到,帮淋到雨的客人拭干水渍。
热情帮助行动不方便的人,如老人,小孩,孕妇,盲人,残疾人等。
遇到客人带来的物件过多,无论轻重,第一时间帮忙提取,并请客人放心。
2.“欢迎到临家,您就X先生啊,等候多时了,这边请!
”
餐中的一些服务细节:
1:
当了解客人没有胃口时,服务员回悄悄的免费为客人准备一杯开胃的橙汁和一碟开心话梅.
2:
当客人拿出香烟时,服务员会在第一时间内拿出打火机,先试一下火焰,然后双手呈雀巢状为客人点烟.
3:
当客人在闹酒时,服务员会主动用自封袋为客人的手机封好,防止酒水和汤汁滴在手机上.
4:
当听到客人打电话询问他人电话号码时,服务员会在第一时间内为客人提供纸和笔并悄悄的送到客人的手边.
5:
当发现客人说今天身体不适,不能饮酒,服务员回悄悄的主动为客人免费准备一杯热玉米汁.
6:
天气热,客人在大厅内用餐,经常会感觉中央空调凉,此时服务员会主动为客人奉上披肩.
7在餐厅里遇到老人和小孩用餐时,服务员会主动为客人提供吸管,方便客人使用饮料.
8:
在餐厅遇到小宝宝用餐时,会立即在客人未开口之前提供宝宝椅和宝宝餐具.
9:
在餐厅里遇到客人反映腰椎不好的时候,服务员会主动的为客人提供靠垫.
10:
在餐厅里遇到行动不便的老人来用餐时,服务员会主动的为客人换取带扶手的椅子并为客人提供靠垫,并在接下来的服务中提供最贴近的服务.
11:
当用餐中了解客人感冒时,服务员会及时到厨房为客人熬一杯姜茶并悄悄送给客人.
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