冲突管理 (1).pptx
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冲突管理 (1).pptx
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冲突管理,冲突管理,1,润水,冲突管理,2,冲突管理,一、什么是冲突?
一方(包括个体、群体和组织)认识到另一方正在,或将要采取阻碍、危害自己实现目标的行动的过程。
冲突包含2个必要因素:
1.被双方感知;2.存在意见的对立或不一致,并带有某种相互作用。
1.冲突的定义,冲突管理,3,冲突管理,案例:
1.幼儿园的两个小朋友针对同一个玩具抢了起来,各不放手;,2.老家相隔较远的夫妻就过年去谁家的问题争吵不休;,3.一位员工过来找领导索要奖金;(该员工7月份在A团队服务过1个月,后调至B团队,而A团队最终获得了第三季度的最佳团队奖金。
),4.城市道路施工遭遇最牛钉子户;,5.九月一日学校开学的那天是工作日,很多员工不得不向公司请假去送孩子上学;,6.两位员工针对某事冲突激烈,剑拔弩张;,冲突管理,4,冲突管理,2.认识冲突,一、什么是冲突?
(续),VS,冲突管理,5,冲突管理,附:
组织绩效与冲突水平的关系,冲突管理,6,冲突管理,附:
情绪/冲突的阶段期,冲突,情绪,酝酿期,爆发期,消亡期,重疏导,重缓和,重安抚,冲突管理,7,冲突管理,附:
霍姆斯压力量化表,冲突管理,8,冲突管理,3.常见的冲突产生原因,一、什么是冲突?
(续),1)任务相互依赖:
其他部门的拖延影响自己部门的进展。
2)目标不相容:
各部门有各部门的目标。
销售目标是顾客满意,生产目标是合理均衡的生产。
3)人际冲突:
a)人格特质;b)缺乏信任:
人与人之间越是猜疑,越会产生冲突;越是信任,越能相互合作;c)归因失误:
有意还是无意?
本心是什么?
良性竞争还是恶性竞争;,冲突管理,9,冲突管理,二、复杂冲突的解决法LOBBING法(干系人分析矩阵),干系人识别干系人(Stakeholder):
积极参与项目实施,或项目完成后其利益可能受到正/负影响的个人或组织。
比如:
客户,发起人,执行组织或公众,法规部门。
态度/利益,1,2,4,3,5,6,8,7,影响力大,态度强正;重要干系人,一定要拉入项目中。
影响力小,态度强正;积极干系人,积极引入。
影响力大,态度弱正;争取干系人,积极拉拢,使用非组织关系。
影响力小,态度弱正;一般干系人,安排具体事务,给予激励。
影响力大,态度强负;危险干系人,避免直接交锋,放大他的正利益,削弱其影响力,或引入比他影响力大的干系人。
影响力大,态度弱负;回避干系人,或回避或拉拢,利用非组织关系,考虑项目之外使其获利。
影响力小,态度弱负;一般干系人,小心控制,利用组织权力压制。
影响力小,态度强负;警惕干系人,避免其抱团或依仗权势;分化,拉拢或打压。
冲突管理,10,二、复杂冲突的解决法LOBBING法(干系人分析矩阵),冲突管理,例:
甄嬛之路,A=B朋友关系组织外的个人私交;A-|-B冲突关系私人对立或组织对立;A,B,C同盟关系组织上同盟;AB依赖关系组织上依赖;,冲突管理,11,二、复杂冲突的解决法LOBBING法(干系人分析矩阵),冲突管理,干系人关系评价,冲突管理,12,二、复杂冲突的解决法LOBBING法(干系人分析矩阵),冲突管理,例:
甄嬛之路,|,|,|,|,冲突管理,13,冲突管理,二、复杂冲突的解决法LOBBING法(干系人分析矩阵),例:
离奇的流氓事件,事件:
小李是公司扩建施工项目的经理,他的老板是王总。
施工被两家建筑公司中标。
A:
公司正规,牌子硬,但服务不好,价格高;B:
刚起步的小公司,努力挤进市场,经验欠缺但服务很好,价格实惠。
施工开始不久,B公司找到小李,说:
“我们B公司的建筑工地上,最近每天都有几个流氓过来捣乱,赶也赶不走,报警也没用。
这个问题你要帮我们解决。
否则,项目无法按质按期完成。
”小李把这事汇报给了老板王总。
王总指示,这事必须要尽快解决,工程进度不能受影响,施工成本也需要好好控制。
你是小李,如何处理这个冲突?
冲突管理,14,冲突管理,二、复杂冲突的解决法LOBBING法(干系人分析矩阵),例:
离奇的流氓事件,寻找冲突突破口:
一、冲突的直接对象是什么?
B公司VS每天来捣乱的流氓。
二、有流氓只有谁能管?
警察。
三、为什么找警察没有用?
待调查。
四、那就让B公司停工,全部让A公司做?
不行。
王总指示既要保进度,也要保成本。
事件(续):
小李于是找到当地公安局,对流氓事件进行报警。
公安局回复:
“这个事情我们已经知道了。
我们也没办法,管这么大块区域,警力又有限。
每回流氓来的时候,我们出警,到了施工现场人早没了。
我们走了,这帮家伙又回来。
现场又没人受伤,又找不到破坏的证据。
”你是小李,现在该怎么办?
突破口,冲突管理,15,冲突管理,二、复杂冲突的解决法LOBBING法(干系人分析矩阵),例:
离奇的流氓事件,王总,B公司,A公司,流氓,公安局,?
解决方案(LOBBING法):
一、干系人识别,及其关系评价;二、发现对立双方的强弱关系是负方强;同时,唯一强大的力量(公安局),对此事的态度却是弱负。
结论:
在当前的干系人矩阵中,此冲突无解!
|,|,冲突管理,16,冲突管理,二、复杂冲突的解决法LOBBING法(干系人分析矩阵),例:
离奇的流氓事件,王总,B公司,A公司,流氓,公安局,?
在当前的干系人分析矩阵中无解的情况下,我们应该怎么办?
引入被动干系人!
|,|,局长老婆,方案调查发现:
原来小李的老婆和局长的老婆是要好的牌友,而公安局局长又是很听老婆话的人。
于是引入局长老婆,让她给局长吹风,协助解决冲突。
冲突管理,17,冲突管理,二、复杂冲突的解决法LOBBING法(干系人分析矩阵),例:
离奇的流氓事件,事件(续):
找了局长老婆后,她晚上果然把这事和局长说了下。
局长态度有所转变,答应在这个区域增加警力重点照顾。
然而第二天,局长回家却对夫人说:
“这事恐怕我们还是别管的好!
”原来,冲突管理,18,冲突管理,二、复杂冲突的解决法LOBBING法(干系人分析矩阵),例:
离奇的流氓事件,王总,B公司,A公司,流氓,公安局,?
在当前的干系人分析矩阵中无解的情况下,我们应该怎么办?
引入被动干系人!
|,|,局长老婆,最终方案:
小李找到了新任市长。
新任市长正在推行平安城市的项目,正好借助该事件打击黑社会和官商勾结。
市公安局,新任市长,冲突管理,19,冲突管理,三、一般冲突解决法,压制,控制,妥协,合作,迁就,回避,双赢,双小赢/双小输,规则,他赢,己赢,缓和,冷处理,冷却,老虎,母羊,石头剪子布,各退一步,帮对方取,会游泳,最牛钉子户,幼儿园的玩具争夺,剑拔弩张的冲突,讨价还价,开学日,好男不跟女斗,以势压人,冲突管理,20,冲突管理,三、一般冲突解决法(续),第三方中介法,最高目标法,建立规则法,仲裁;诉讼;调解;找专家;找公认的权威。
中国人不打中国人;女人何苦为难女人;集体利益/国家利益。
公认的规则;轮次法;抽签法;社会伦理制度。
冲突管理,21,冲突管理,案例:
1.幼儿园的两个小朋友针对同一个玩具抢了起来,各不放手;,2.老家相隔较远的夫妻就过年去谁家的问题争吵不休;,3.一位员工过来找领导索要奖金;(该员工7月份在A团队服务过1个月,后调至B团队,而A团队最终获得了第三季度的最佳团队奖金。
),4.城市道路施工遭遇最牛钉子户;,5.九月一日学校开学的那天是工作日,很多员工不得不向公司请假去送孩子上学;,6.两位员工针对某事冲突激烈,剑拔弩张;,解决方法,控制,控制,妥协,回避,合作,缓和,冲突管理,22,冲突管理,四、沟通,TheJohariWindow(乔哈里资讯窗):
Open(公开区)自己知道,别人也知道的资讯;人与人之间交往的目的就是扩大公开区;Action:
提高个人信息的曝光率、主动征求反馈意见。
2.Blind(盲区)自己不知道,别人却知道的资讯;不自觉地流露的东西,自己不曾发现;Action:
让别人匿名评价眼中的自己。
3.Hidden(隐秘区)自己知道,别人不知道的资讯;隐藏的秘密,未公开的希望/心愿,好恶;4.Unknown(未知区)自己不知道,别人也不知道的资讯;尚待发现与发掘的区域;,沟通的最佳区域;开诚布公,冲突管理,23,冲突管理,案例:
李锦记的员工沟通会:
在李锦记,公司的各级领导,包括老总、副总、总监、部门主管都会开一个会。
在这个会议上不谈工作,有30%的时间用来玩。
在玩的过程中,大家互相介绍自己的家庭背景,从自己的出生开始介绍,介绍自己的人生历程,自己的坎坷,甚至梦想。
经过了几次背景介绍后,管理团队之间的相互理解明显的增进了,友谊也增进了。
沟通的最佳区域;开诚布公,针对以下问题让对方写(Knowntoothers),然后自己介绍(Knowntoself),可以借此识别自己的三大区域。
你的家庭背景是?
你小时候的梦想?
你的业余生活是怎样?
你的家里装修风格是?
你在公司里是个什么样的人?
冲突管理,24,五、SWOT分析,冲突管理,SWOTAnalysis:
针对个人或组织,在内部本身的优劣势,及外部环境的机会或威胁的分析。
Inside(内部),Environment(外部),冲突管理,25,六、FEP模型,四大情绪:
喜得到/超预期;诉求:
分享;2.怒目标实现受挫折;诉求:
改变;3.哀失去心爱;诉求:
安慰;4.惧安全感缺失;诉求:
保护。
理性分析,非理性,冲突管理,冲突管理,26,谢谢您,润水,
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