食堂食材配送服务管理组织保障措施退换货管理方案.docx
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食堂食材配送服务管理组织保障措施退换货管理方案.docx
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食堂食材配送服务管理组织保障措施退换货管理方案
1.临时突发订单应急方案
公司配送能力不仅体现在日常配送及售后服务完善方面,更体现在恶劣天气环境及重大突发事件发生时的处理应急预案方面:
首先公司质量监管部设专人对每日所配送的水果进行检查,对库存水果每日进行抽查,实现原材料、过程及成品的全方面监管,采购部针对每一位供应商均有完善的供应商材料,做到供应商库的优质。
其次针对容易出现质量问题的主要常用产品,将此风险严格把关在采购、分拣、装箱环节,杜绝此类产品出现到流通环节。
(1)建立服务补救预警系统
建立多套应急预案(暴雨、暴雪、交通拥堵等条件下配送路线)建立全天候应急配送小组,24小时待命。
以预防为主,补救为辅,保障客户的各个伙食单位正常用餐。
(2)针对投诉
贵单位可以通过微信、邮件、电话等多种方式进行投诉的程序。
对于贵单位投诉的问题,我们将及时改进,并将改进处理方案反馈给贵单位,以便于以后更高效,更高质的服务好贵单位。
受理投诉后1小时内给予回复。
(3)快速解决问题
成立应急处突小组。
当发生服务失误时,我们的应急小组将第一时间作出反应,迅速进行服务补救。
配送人员会在失误发生的同时迅速解决,避免服务失误扩大并升级,坚决保障客户的伙食单位正常用餐。
(4)关于补货
我公司承诺,可以随时准时为客户免费补货。
公司配送临时保障客户补货及调换货的人员与车辆,随时待命,最大限度解决贵单位食材因储备不足或其他原因造成的问题。
最后,我公司成立应急处理小组。
当发生服务失误时,我们的应急小组将第一时间作出反应,迅速进行服务补救。
配送人员会在失误发生的同时迅速解决,避免服务失误扩大并升级,坚决保障贵单位正常用餐。
食品质量是我们的立身根本,那么为客户提供更贴心的服务便是安我们能不断发展的助力。
我们的服务体现在为客户提供的个性化服务计划、应急保障措施、补货以及公司良好的信用。
个性化的服务计划
我们会根据不同客户提出的配送内容提供个性化的服务计划。
针对本项目,公司成立了专项小组,总经理杨春刚任组长,主要负责与客户的沟通联系工作,采购部人员确保配送食品的质量及时效,还委派专门的食品检测人员进行每日配送的检查,配送小组成立两组,主要防止突发事件发生时,保障贵单位可准时开餐。
公司相关人员都具备相应的证件,包括食品检测员证、驾驶证、准驾证以及健康证等,员工均培训合格后方可上岗。
公司指定专人送货,配送人员携带本人证印章,身穿公司特定工作服,到达甲方所在配送地点后,车辆停放在甲方指定区域内,严格按照甲方要求,走指定通道,所送的原材料不直接接触地面,摆放到指定区域内;配送车辆为专用车辆,带有公司统一标识。
(6)应急保障措施
针对暴雨、暴雪、交通拥堵等条件下配送路线,建立服务补救预警系统,建立全天候应急配送小组,24小时待命。
以预防为主,补救为辅,保障贵单位正常用餐。
24小时客户电话:
0412-2410722
我公司成立应急处突小组。
当发生服务失误时,我们的应急小组将第一时间作出反应,迅速进行服务补救。
配送人员会在失误发生的同时迅速解决,避免服务失误扩大并升级,坚决保障贵单位正常用餐。
临时补货
我公司成立了临时补货应急小组,承诺随时准时为客户免费补货,如需临时配送,我公司保证供货及时,随时补货,并保证补货食品的质量与价格。
信誉及经验
我公司多年来以良好的信誉、服务得到客户的肯定。
目前公司获得了省市级多种荣誉,具有良好的企业信用和信誉,因此公司承诺:
我公司具备企事业单位、军队、部队、医院、学校、幼儿园以及大型企业的多年的配送经验,具备完善的服务能力和售后处理能力,决不允许配送不合格的食品,让客户充分体验更为贴心的服务。
以上为我公司为本项目的服务优势,我公司希望能够为贵单位提供食堂配送服务,更好的为贵单位提供优质的产品和良好的服务,保证人员吃到放心菜、满意菜。
①公司设置有专业的订单接收部门,并安排24小时专人负责,采购方也可根据实际情况电话或微信随时下单,我公司保证突发订单随时有人接收;
②公司设有应急保障中心,每日有相关负责人员24小时值班,负责统筹、安排、跟进,每天固定安排有1-3台应急车辆和驾驶员随时待命。
接收订单第一时间,立即启动应急预案,5分钟内各部门相关人员即能出发;
③公司常温库房、冷藏库、冷冻库保证充足的货源储备;
④启动就近配送原则,合理安排补货方式,提高效率,保证时间,全程跟踪,保证接到电话通知开始,30分钟内将所需物资运到指定地点。
2.缺货应急预案
1.市场供求行情的发布与沟通。
我公司会进行动态市场商品调查、统计和分析工作,对阶段性农产品的供求关系与贵方沟通并推荐相关产品,减少因季节原因导致的缺货。
2.消费结构分析与供应商开发。
我公司会根据贵方订单对采购单位消费种类、数量及频次进行分析统计,了解采购单位订货规律,有针对性地开发更多的供应商及储备供应商。
3.替代性农产品的寻找与供应商开发。
对于台风和雨季期间水果的普遍短缺,我公司会积极开发替代性农产品以满足采购单位需求。
4.每天晚上有专职采购审单,一经发现市场缺货品种,立马与贵单位联系、沟通跟换性质相近、且质量、价格有保障的品种,防止缺货。
5.根据过去以往经验,对于某一季度或时间内存在某种水果的缺失,可以与周边地区水果种植基地进行订单种植,确保官兵能够在相应的时间吃到满意的水果。
3.补货应急预案
1.成立专项小组。
我公司会成立客户项目配送专项小组,落实项目负责人责任制。
2.安排专职客服为贵单位服务,随时与贵单位保持信息畅通。
该联系人会在24小时内接受采购单位信息,并及时按照采购单位要求补货。
3.安排专人专车待命。
公司每天安排1-3台应急车辆和采购员随时待命。
接收订单第一时间,立即启动应急预案,5分钟内各部门相关人员准时出发,我司根据行车线路、交通路况等情况,确定最优交通路线,保证完成任务后准时到达。
4.启动就近配送原则,合理安排补货方式,提高效率,保证时间,全程跟踪,保证接到电话通知开始,30分钟内将所需物资运到指定地点。
4.不合格食品退换货方案
为提高服务质量,更好的为客户服务,我公司将充分落实“第一人责任制”,充分体现我公司的优质服务水平:
1.任何接到服务差错诉求的公司工作人员,即为该差错处理的“第一人责任人,全权负责该差错的直接处理;
2.处置处理程序:
(1)问题接报((第一责任人落实);
(2)接报人可以直接处理的,立即予以处理;不能直接处理的,向公司内控部门及负责的区域总监汇报;
(3)内控及区域总监商量处置方案,同时落实问题处置、解决人员:
如该处置权限超出责权范围,立即向分管领导沟通、汇报:
(4)处置意见反馈部队相关负责人员,取得同意后,立即安排人员办理;(5)处置结果建档,内部追究责任人事故责任,汇报分管领导。
3、响应及处理时间:
接报人接到问题,必须立即予以响应,任何人不得推诿;汇报及处置方案的作出,不得超过15分钟;处置时体现效率,按照就近原则,在30分钟内予以解决,特殊情况不得超过1小时,并于当日10:
00前配送至各伙食单位,以不影响部队官兵正常用餐为最低解决目标。
4、处理方法:
卫生安全质量差错惩处:
食品卫生安全质量,直接关系到官兵身体健康,关系到部队战斗力,必须切实抓紧抓好。
为确保我司配送物资的质量,我们承诺:
1、加强事前管理,努力杜绝不合格食品流入部队;
2、配送期内,如出现卫生安全质量问题,立即配合部队,妥善解决,如尚未流入餐桌,我司立即收回重新发货,并同意扣除该批物资货款10%:
3、配送的食品质量问题引发食品安全事故的,自愿中止配送送货并废除协议并承担相应违约责任;
4、配送期内,如确应我司所供货物质量问题造成食物中毒等其它严重后果的,我司愿承担一切经济责任和法律责任。
食品数量差错处罚:
食品数量,是配送质量的重要内容之一,如果数量得不到保证,配送质量就无从谈起。
为了提高配送质量,我公司在食品数量保证上作出如下承诺:
1、所有标准包装食材,根据包装上标明的重量,进行抽检,确保份斤充足,保障客户利益;
2、所有非标准自行分装食材,严格按照标准,进行称重分装。
每天称重前,对计量器具进行校准,确保计量器具准确。
称重时,不得所缺斤少两,尤其对于一些含水量较多的蔬菜,要适当增加重量,以防止水分流失后验收时份斤不足。
3、贵单位验收称重时,如发现份斤不足,如可以认定是水分流失的因素,同意在配送数量中进行扣除,或按照贵单位要求,立即进行就近补货,决不影响贵部正常用餐。
4、贵单位如有发现我公司在配送中故意短斤缺两情况,愿意按照缺一罚十的标准,接受贵单位的惩罚处理。
退换货流程图
5.退换货及时间服务管理方案
1.1所提供的食品保证是合格的、有生产许可证、符合国家对食品监督规定的,在保质期内的,经过使用单位检验,如出现质量问题或保质期不足的情况,采购方有权拒绝接受所提供的食品。
1.2我公司在辽阳设有配送服务机构,离采购单位配送点距离仅25分钟车程,保证能为采购单位提供7×24免费上门供货服务,我公司承诺能收到采购人退换货下单确认后0.5小时内将食品配送到采购人指定地点。
遇到特殊情况,我公司严格听从采购人的调度指挥。
1.3有临时需要增加供货的,按约定时间内执行。
1.4我公司每日严格按照客户指定的时间送货上门。
熟悉和充分掌握客户的日常运作规律,订货、用料等。
如送货时间、上班时间、收货时间、开饭时间、干货库存,菜式品种变化,发现问题及时与客户沟通,快速解决。
同时,我公司将设专人服务、专人跟踪,快速处理突发事件;相关服务人员都必须经卫生防疫部门进行健康检查及卫生知识培训,并持《健康证》方可上岗。
1.5对送货过程中出现的采购方对质量不满意的产品,采购方换货或退货的产品,以及客户根据就餐需要临时加补的产品,我公司会立即响应,并保证在30分钟内送到,保证客户正常就餐需要。
若因产品质量问题退换货造成的相关费用,全由我公司承担。
1.6售后服务:
保证有专人负责货品供应事宜,按照约定及时响应需求,安排配送,并承担相应的售后服务。
供应的食品如有质量问题,保证在30分钟内给予退货及追补。
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