汽车过户、上牌的等代办服务方案.docx
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汽车过户、上牌的等代办服务方案.docx
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汽车过户、上牌的等代办服务方案
公司优势
我行在此项合作服务登记站项目中具有以下优势:
◎经验丰富
xx注册于xx年起车行负责人开始带领团队从事相关业务办理服务,有8年车务服务经验,熟悉办理二手车转移登记、新车注册上牌、办理车辆抵押登/解除抵押登记、车辆转入办理等业务流程,具有多年办理相关业务的丰富经验;且能深刻理解高质量服务标准、安全管理和优质服务管理流程等知识。
◎人才储备充分
xx团队人员素质较高、业务能力强,工作效率高,所有工作人员均通过岗前培训,且通过完备和严格的KPI考核培训才允许上岗。
从而保证服务质量,能有高效满足甲方合作业务需求。
◎管理体系完善
为不断提供我行员工服务水平及业务能力,我行会定期开展员工培训,制定有完善的管理规定、奖惩措施及服务质量管理体系来规范员工文明服务行为。
以此保障我行团队人员的服务水平及工作质量。
◎业务能力
我行在郑州市一天的业务量能办40台左右,最大承受量150台/天;每月办理的业务量约在1500—2500件。
1.2投标人企业的管理理念或经营管理特点
企业文化是保持企业基业常青的根本。
xx在推进企业发展的同时,适时地对企业文化进行了梳理,在继承和创新的基础上,提炼出以“追求卓越 永争第一”为核心价值观的卓越文化。
xx的卓越文化,源于历史的积淀,现实的努力,以及对未来的追求。
xx成功探索、创造了利用外资、引进技术与自我发展相结合的模式,以不畏艰险的开拓精神、令人瞩目的发展成就,把“卓越”刻进了企业的历史进程。
随着市场环境的变化,追求卓越更是上海大众坚定的信念、前进的动力。
质量是xx的生命。
根植于心的质量意识和严格的管理制度,为xx赢得了消费者长期的信任。
公司对产品质量的严谨态度和精益求精的精神,精湛的制造工艺技术从一开始就融入企业的血液之中,“质量领先”的理念和原则贯穿于产品开发、供应商、生产、销售及售后服务的整个业务链。
公司建立了完善的质量保证体系和质量评估体系,从生产规划、工艺装备的确定到设备的维护保养,从原材料进库到成品出厂,每一道都处于缜密的监控之下。
1.3投标人企业管理团队或人力资源概况
1.3.1组织结构
41
1.3.2部门职责
1)销售部的部门功能
·负责执行销售业务及促销活动,完成销售目标;
·负责车辆订购及库存管理工作;
·编制营销计划,提供营销策略,市场开拓方案并组织实施;
·进行市场调研,并负责信息反馈;
·负责日常接待及顾客关系的管理工作;
·开展汽车按揭,保险精品,二手车交易等周边业务;
·负责组织实施销售培训工作。
2)市场部的部门功能
·市场推广方案的制定和执行;
·市场商情信息的整理分析;
·顾客服务热线的管理;
·顾客满意度调查、统计分析和提升计划的制定和实施;
·顾客投诉案件整理分析;
1.3.3人员配置
职务
主要职能
培训、技能要求
销售经理
销售流程/业务流程管理/展厅及市场信息整理分析/市场判断预测/人员管理
销售培训
产品知识培训
销售软件系统培训
市场营销知识/企业管理
销售主管
展厅接待管理/销售顾问管理
销售培训
产品知识培训
销售礼仪技巧
种子讲师
(可由销售主管以上人员兼任)
销售培训资料管理/销售相关课程培训及转训/销售培训计划制定
销售培训
产品知识培训
销售礼仪技巧
种子讲师培训
销售助理
销售内部资料存档管理/展厅及市场信息收集管理/销售软件系统使用/日常信息收集反馈
销售软件系统培训
基本网络技能
办公软件使用技能
销售顾问
销售流程/业务流程
销售培训
产品知识培训
销售礼仪技巧培训
市场经理
顾客服务热线管理/市场商情信息整理分析
销售培训/产品知识培训
故障常识/市场营销知识
顾客服务助理
24小时解答顾客来电咨询(包括产品基本信息、销售服务基本信息、常见故障解答)/对意向顾客的好意度调查/对保有顾客的SSI和CSI的调查
电话礼仪技巧
产品知识培训
常见故障常识
沟通能力强具亲和力
熟练使用Office办公软件
市场业务助理
市场走访/信息收集、整理、分析/出具分析报告
数据处理/办公软件使用技能
保安员
财产维护/来店顾客分流引导/进出门禁管制
接待礼仪技巧
学历:
中专或以上的文化程度
一年以上保安工作经验
备注
销售顾问的编制考量,依每人每月销售6台制定为佳;
销售人力储备,依现有编制多加20%准备,以维持对顾客的服务水平;
每5个销售顾问必须设置一个销售主管进行销售支持与管理。
1.3.4岗位人员资格
1)销售经理
学历
大学本科或以上文化程度
专业
具有汽车技术服务、市场营销或相关专业
工作经验
具有三年以上汽车销售或汽车维修的经验和二年以上的企业管理经验
年龄
40岁以下
资格
驾驶证(C牌)、能熟练驾驶汽车
能力
具有先进的营销管理能力、沟通能力、市场开拓能力和团队激励能力,能熟练进行计算机操作,能熟练处理顾客投诉
2)销售主管
学历
大专或以上文化程度
专业
具有汽车技术服务、市场营销或相关专业
工作经验
具有二年以上汽车销售或汽车维修的经验和一年以上的企业管理经验
年龄
35岁以下
资格
驾驶证(C牌)、能熟练驾驶汽车
能力
具有良好沟通能力,团队激励能力
能熟练进行计算机操作
具有现场支持的销售能力
能处理顾客投诉
3)种子讲师
学历
大专或以上文化程度
专业
汽车、销售、技术、市场营销或相关专业
工作经验
具有一年以上从事汽车销售或汽车维修的经验
年龄
35岁以下
资格
驾驶证(C牌)
能力
具有良好的表达能力
了解汽车性价配备等知识
了解汽车销售的运作模式
4)销售助理
学历
大专或以上文化程度
专业
市场营销或汽车相关专业
工作经验
具有相关性质工作经验、思维敏捷
年龄
30岁以下
资格
驾驶证(C牌)
能力
较强的资料管理能力及文字表达能力、熟练OFFICE软件操作
5)销售顾问
学历
大专或以上文化程度
专业
具有汽车技术服务、市场营销或相关专业
工作经验
具有一年以上从事汽车销售或汽车维修的经验为佳
年龄
35岁以下
资格
驾驶证(C牌)、能熟练驾驶汽车
能力
了解汽车销售的运作模式,及汽车行业的发展趋势
了解汽车性价、配备等知识
6)市场经理
学历
大学本科或以上文化程度
专业
市场营销、管理、汽车或相关专业
工作经验
二年以上汽车、家电等行业经验和一年以上市场推广或营销工作经验
年龄
35岁以下
资格
驾驶证(C牌)
能力
具有一定的策划分析能力,良好的语言表达能力和与顾客沟通的能力,OFFICE软件操作熟练
7)顾客服务助理
学历
大专或以上文化程度
专业
汽车、销售、技术、市场营销或相关专业
工作经验
一年以上汽车或服务行业工作经验
年龄
30岁以下
资格
驾驶证(C牌)
能力
OFFICE软件操作熟练,具有亲和力,沟通能力强
8)市场业务助理
学历
大专或以上文化程度
专业
市场营销、汽车、销售或相关专业
工作经验
一年以上汽车或服务行业工作经验
年龄
30岁以下
资格
驾驶证(C牌)
能力
OFFICE软件操作熟练,具备数据处理及分析能力
1.3.5岗位说明
1)销售经理
①目标(计划)管理
a.根据年度销售目标制定进销存计划;
b.组织实施销售计划;
c.销售业绩信息反馈。
②顾客接待管理
a.负责落实接待礼仪规范执行;
b.提升接待技巧。
③交车流程管理
a.落实执行交车流程规范;
b.负责交车后的追踪服务。
④顾客资料管理
a.查核“三表一卡”的填制;
b.完善顾客资料的保存与追踪。
⑤展厅日常管理
a.检查展厅规范执行;
b.检查展厅5S管理。
⑥市场业务配合
a.负责市场信息分析,比较竞争品牌与东风Honda品牌的差异;
b.制定相应的销售策略,提高自身营销能力;
c.广宣活动的支持与执行。
⑦营销能力推动
a.了解部门整体及个人的销售能力;
b.制定短中长期培训计划并监督实施;
c.每日审批销售顾问“三表一卡”,并作批示访问;
d.负责下属员工的销售绩效考核。
⑧组织沟通及管理
a.部门团队精神的营造;
b.早会与夕会的组织实施;
c.销售相关问题的反馈与总结;
d.横向部门沟通与协调;
e.合理调配部门内人力、物力资源。
2)销售主管
①车辆销售—依照规定执行并检查销售作业流程
②车辆关联商品销售—依照规定执行并检查关联商品销售作业流程
③看板管理—每日进行相关数据更新并协助解决异常现象
④顾客资料管理—“三表一卡”日常检查并回访顾客
⑤信息反馈—市场、顾客、销售内部、信息收集
⑥商品车管理
a.进车与文件核对检查;
b.库存车辆盘检及明细提供;
c.订购商品车信息建议。
⑦顾客接待管理
a.培训接待礼仪技巧;
b.执行检查接待礼仪规范。
⑧展厅5S管理
展厅和展车的维护与检查
3)种子讲师
①制定培训计划
根据销售部业务需求或提升员工技能进行调查分析,制定年度、月度培训计划
②培训课程设计开发
a.收集汇总销售案例,进行培训课程教学设计和考核测试方案;
b.积极开展其他形式的培训教学活动。
③培训与转训
负责内部培训授课及外部培训后的内部转训工作
④效果追踪与辅导
负责对受训学员进行培训效果追踪,给予适当个别辅导,并提交培训总结报告
4)销售助理
①做好部门内各种资料归档整理工作;
②商品车入库、出库及制作财务需求出入库报表;
③制作购车订单并跟催配车情况及到车情况;
④根据每日进货销货情况,更新销售业绩并作好库存看板管理;
⑤依照东风本田汽车有限公司及特约销售服务店内部要求完成日、周、月、季有关信息反馈及各种报表的传送与联络;
⑥每周做好随车文件、资料与实车的核对;
⑦负责部门内办公物品管理及其他日常行政事务;
⑧协助销售业务的电话接听及顾客接待;
⑨协助销售经理做好内外文件的收发与档案的管理工作;
⑩协助部门内新进人员的辅导性工作;
⑪了解销售顾问岗位职责,必要时参与销售活动。
5)销售顾问
①车辆销售:
按照规定执行订定合同、收款、交车的作业流程;
②车辆关联商品销售:
如保险、精品、按揭、车辆进厂维修招揽等,负有招揽销售的责任;
③日常维护工作:
按照规定执行展厅和展车的5S维护;
④日常业务工作:
a.每日依规定时间参与早(夕)会;
b.每日依顾客访问情形,填写营业管理报表及顾客管理表(卡)并提出次日工作预定;
c.确实作好潜在顾客开发,有望顾客促进、收款、交车及基盘顾客关系维护等工作;
d.配合公司举办的促销活动;
e.参与信息反馈,反馈市场动态;
f.确实执行交车后跟踪,以电话访问、短信、信函等方式,保持良好互动关系。
⑤服装、礼仪:
按照规定注意服装、仪容及接待技巧,以“专业”、“热忱”塑造企业特色
⑥工作态度:
a.经常保持正面、乐观、积极的态度,充实商品知识、销售技巧、专业能力并发挥团队精神,互助合作;
b.一切行为以道德及诚信为标准。
6)市场经理
①根据市场情况,进行有关特约销售服务店经营信息的收集、整理、分析、预测的工作;
②运用统计分析工具,制作有助于特约销售服务店经营决策的分析报告,并及时与东风Honda有关部门沟通;
③参与制定销售计划并协助实施;
④协调区域内的顾客关系,制定顾客满意度不断提升的实施计划;
⑤顾客服务热线的落实与执行,并进行顾客投诉案件的整理分析,提出总结报告;
⑥针对部门内各项技能要求,制定对应话术和培训课程。
7)顾客服务助理
①24小时解答顾客来电咨询;
②负责对意向顾客的好意度调查;
③负责对保有顾客的SSI和CSI的调查;
④受理顾客投诉并协调好顾客关系。
8)市场业务助理
①区域内竞争品牌销售情况、商务政策、广宣信息的资料收集;
②区域内市场走访,并出具分析报告;
③协助、参与店头活动,新产品上市活动等各种销售活动的执行。
1.4投标人企业的业绩及与知名企业合作的工作情况
序号
企业名称
合同价
完成时间
备注
1
2
3
4
5
6
1.5投标人企业的政府部门协调能力
我公司有多年关于委托车务业务办理的经验,如有与多家车管所或交易市场合作的经验更佳,且能深刻理解高质量服务标准、安全管理和优质服务管理流程等知识。
所有业务流程合规合法,员工得到充分的上岗前培训,且通过完备和严格的KPI考核培训。
在服务过程中公司将持续地优化和改善自身的质量管理体系。
在以往的服务过程中能很好的与当地政府部门沟通、协调。
2、项目概况分析及整体管理构想
2.1项目概况
2.1.1项目分析
1)我国二手车市场的现状
近年来,随着我国经济的高速发展,汽车消费水平的提高,二手车流通行业得到迅猛发展,不论从交易数量,还是从交易金额看,都正以两位数的速度迅速成长。
二手车市场迎来井喷式增长2015年2月2日,由中国汽车流通协会主办的汽车行业信息分析会,在二手车环节,2014年全年二手车市场交易情况:
交易量605.29万辆,相比上年同期增长16.33% 其中交易额 3675.65亿元,相比上年同期上涨 26.03%,基本型乘用车 351.43万辆,同比增长 15.25%,交易额 2264.21亿元。
客车 90.27万辆,同比增长 16.63%,交易额 425.89亿元。
载货车 76.74万辆,同比增长 14.85%,交易额 334.76亿元。
越野车 20.33万辆,同比增长 21.86%,交易额 300.17亿元。
据中国汽车流通协会副秘书长沈荣介绍,在经济发展较快的东部地区,二手车市场比较活跃,交易量比较大;目前,整车企业进入二手车交易的也不在少数。
宝马、通用、一汽大众、东风日产、上海汽车等都在二手车领域布下重兵,调整4S店基本功能,增加新增车辆置换、二手车认证、销售、全国联保等业务。
2)二手车经营模式
随着我国二手车行业的发展,二手车的经营模式也一直在不断地更新之中。
多年前,很多公司的经营模式大都是低价收车,高价卖车,吃中间差价。
自从寄卖营销模式出现后,就打破了价格战的传统模式。
还有的公司主要盈利模式是网上发布二手车信息,约请买卖双方到实体店见面看车谈价,撮合交易后网商只收取服务费。
业内公司普遍使用这种模式,撮合双方见面交易并提取中介费,早已经成为二手车经销商的销售模式之一,但是这种利润较低的模式并没有得到经销商的青睐。
除了收车销售利润更多以外,很多车主在卖车时只要不是低到不能接受的价格,他们更希望拿钱走人。
按照传统的经营模式,二手车商们的利润空间已经越来越狭窄。
只有创新经营模式,才能更好更快地做大二手车市场。
衡量二手车商业模式创新的标准主要体现在收车渠道、销售模式和服务模式三个方面。
第一是置换业务,客户可以享受二手车直接到4S店接受置换评估及交易的一站式服务;
第二整车检测,所有二手车进入卖场都必须通过整车检测; 第三通过质量检查,完全符合标准的二手车进行车辆美容;
第四质量保证,只要通过该公司认证标准的汽车,无论任何品牌,都将由公司对其质量保证。
例如引擎有问题,在一年之内,我们将给换新的;
第五试乘试驾,透过试乘试驾,我们毫无隐瞒地让客户完全知晓这辆二手车的状况;
第六车辆定制,可以依据客户需要增加配件或进行个性化装饰及改装,例如导航系统、影音系统、车身外部系统,改换铝合金轮毂等服务;最后就是汽车金融与保险。
另外还有就是二手车拍卖也正在被很多商家尝试。
二手车经营模式主要是一下几种:
①“夫妻式”二手车交易店
②品牌二手车公司
③通过网络平台销售的二手车交易
④拍卖
⑤寄售
二手车公司经营范围
①二手车收购
②二手车销售
③二手车经纪服务
④二手车置换
⑤二手车按揭
⑥二手车寄售等业务
3)二手车的收购
①收购渠道
二手车的收购渠道应该以从收购私家车为主要渠道,同时还可以从北京、上海等经济发达的城市二手车市场进行收购。
②低价收购二手车
二手车相对于新车,在性能及其外观上都有一定的缺陷,可以抓住这方面将收购价格降低。
同时还应该抓住卖方的心理,一般急于出手的车辆价格偏低。
③收购时应该注意的其他问题
在进行二手车的收购时,要尽量收一些口碑较好、性能稳定、售后服务体系完善的二手车。
这样有利于销售。
同时还应该结合市场需求和政治经济的变化合理安排二手车的收购。
比如中日关系的紧张可能会导致日系车的收购价普遍偏低,了解国际形势,如果得到消息中日关系缓和,可以大批量低价收购日系车,等中日关系稳定后,再以正常价格出售。
4)二手车的销售
高价出售二手车是公司取得利润的主要手段。
因此高价出售二手车是公司长久发展的主要源泉。
高价出售二手车的营销策略
①合理的宣传措施
宣传可以让更多的人了解公司的情况,同时可以很好的扩大公司的影响力。
宣传阶段应该注意涉及广度和力度。
还应该在宣传方式上进行甄别,采取适应当时的宣传方法。
在宣传内容上也应该狠下功夫,争取收到良好的宣传小效果。
②车辆缺陷的完善
明显的车辆缺陷会影响到车辆的售价,一般收过来的二手车在很多的方面都会有一定的缺陷,如果能够做些外观上的处理和发动机的保养,就能够收获比处理成本更高的收益。
2.2代办服务整体设想
2.2.1服务宗旨
为进一步方便市民办理车管业务,不断改进和创新服务方式,完善客户购车的整个流程的最后一环,减少客户自行上牌不便的体验,体现公司对客户的真诚与关爱;同时,也为了扩大我司业务经营范围,期望与贵公司合作城市服务站项目,以及达到共同创业、共谋发展的效果。
2.2.2服务内容
目前车管业务便民化已在各大城市落地,各大主机厂及4S店均有自己的登记服务站设立,而二手车登记服务站也通过二手车交易市场的入驻或自建二手车登记服务站在逐步实现。
因此,此次合作的主要内容有:
1)在甲方提供的地址申请成立服务登记站。
申请材料由乙方提供,我方负责申请登记服务站的营业执照申请及办理,负责工商、税务及车管所的申报审批工作,负责车管业务工作人员培训上岗,负责车管所资源驻场协调,负责机动车登记服务站的硬件采购及按车管所要求进行场地布置;
2)服务登记站提供主要服务内容为:
二手车转移登记;新车注册上牌;办理车辆抵押登/解除抵押登记;车辆转入办理。
3)依法运营服务登记站,并优先办理甲方提供业务,保障业务时效性;
2.2.3服务方式
此次合作采用我方自营的方式进行服务登记站的运营。
所以人员由我方提供并协调车管所资源驻场,人员工资及服务登记站运营费用由我方承担,同时接受甲方的监督与建议。
3、拟建立的组织机构及管理人员的配备,人员的培训和管理
3.1根据代办服务内容、要求和本项目实际情况列表说明拟配置各岗位人员的具体情况及管理方式
服务站负责人
对接人员
业务人员
引导人员
财务人员
服务人员
3.1.1项目组织架构
3.1.2人员配备及工作时间
1))服务登记站规模
根据甲方提供地址成立服务登记站,并且保证机动车登记服务站所占用的室内办公面积不少于60平方,场外验车不少于20平方,月租费用按合同合作方案执行。
登记站拟设业务咨询引导、机动车查验、业务受理、制证、收费等5个业务窗口,并安车管所要求配套相关设施,保证设施齐全。
2)人员配备及培训
根据甲方的业务要求配备相应的人员和团队,我方拟配备工作人员20人;其中服务站负责人1人,主要对接人1人,业务操作人员13人,引导人员2人,财务人员2人,客户服务1人;所有人员均通过培训考核,且具有丰富的相关工作经验,业务熟练,能有效满足甲方业务需求。
我方配备的团队人员,保证在上岗前接受相关业务培训,需要查验机动车的取得机动车查验员资格证书。
在通过培训考核后方可上岗并在辖区内车管所登记备案。
另外,根据业务需求及服务站管理规定,定期对团队进行业务培训、定期考核,不断提高团队业务能力及服务水平。
3)工作时间
工作时间定为08:
30-12:
00、14:
30-18:
00,具体时间可根据甲方交易市场工作时间进行调整。
3.2拟派出负责人的说明,包括履历和资格证书、劳动合同复印件加盖公章
拟派负责人简历表
姓名
性别
年龄
职务
职称
学历
办公电话
住宅电话
移动电话
参加工作时间
工作年限
主要资历说明
附件一:
资格证书
附件二:
劳动合同
3.3对项目各类人员的培训计划、方式、目标及内容等
3.3.1培训目的
1)改善车行各级各类员工的知识结构、提升员工的综合素质,提高员工的工作技能、工作态度和行为模式,满足车行的快速发展需要,更好的完成公司的各项工作计划与工作目标。
2)加强各级各类员工职业素养与敬业精神,增强员工服务意识与服务水平,打造高效团队,减少工作失误,提高工作效率。
3)提升凝聚力、吸引力、向心力和战斗力,为进一步发展储备相关人才。
4)提高管理人员的管理意识、管理技能、管理能力与领导水平。
5)完善各项培训制度、培训流程以及建立系统的培训体系,实现各项培训工作顺利、有效实施。
3.3.2培训原则
1) 以公司战略与员工需求为主线。
2)以素质提升、服务提升、能力培养为核心。
3)以针对性、实用性、价值型为重点。
4)以区域式培训和持续性培训相互穿插进行。
5)坚持理论与实践相结合、学习与总结相结合。
6)坚持公司内部培训为重点、内训与外训相结合。
7)坚持理论培训和岗位培训相结合。
3.3.3适用范围
适用于所有工作人员。
3.3.4职责
1)总经理是公司人员招聘、人员素质、人员培训的总负责人。
2)综合办公室负责人员培训的计划、组织、实施、检查和总结工作。
3)各部门根据上级要求和内部需要,向综合办公室提出培训要求。
4)综合办公室负责培训人员的职业道德和业务技术能力。
3.3.5程序
1)综合办公室负责人根据上级主管部门有关布置,结合公司各部门的实际需要(外培或内培),负责统一安排,并制定各种形式的人员培训计划和参加培训的人员名单,各部门应按培训计划具体实施。
2)综合办公室根据体系要求制订公司内部年度培训计划,培训内容根据公司人员必须掌握的基本技能、业务知识、职业道德为主。
本年度培训在公司年度内审时进行评审,同时接受主管部门的检查,要求资料齐全,学习记录和考核记录齐全。
3)综合办公室制定的培训目标报总经理审核批准后,根据公司目前工作状况制定出具体培训工作计划。
4)综合办公室将制定的培训计划下达相关部门,各部门应积极配合实施。
5)参加主管部门举办上岗证培训人员,经培训考
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