票务中心管理操作手册.docx
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票务中心管理操作手册
目录
票务中心管理操作标准化手册 3
第一章票务中心管理板块概况 3
一、票务中心管理板块职能 3
二、岗位设置 3
第二章岗位说明 4
一、票务中心经理 4
二、票务主管 5
三、售票员 6
四、检票员 7
第三章工作流程及标准 8
一、票务中心日常工作流程 8
三、票务中心售票员工作要求 11
四、票务中心检票员工作要求 12
第四章管理规定 13
一、票务中心管理要求 13
第五章票务中心部门预案 19
第六章督查考评 21
一、考评办法 21
二、考评依据 21
三、结果评价 22
第七章附件管理工具 22
附表一:
售票员售票明细表 23
附表三:
安全隐患排查登记表 24
票务中心管理操作标准化手册
为规范景区安全管理工作流程和标准,明确安全管理工作权责范围,提高本板块工作效率和质量,特制定本手册。
第一章票务中心管理板块概况
一、票务中心管理板块职能
票务中心,主要负责景区深大票务系统线下售票、检票、游客人数统计、旅行社接待、园区兑换处兑换、制定票务中心的相关规章制度,负责园区票务工作的正常运行。
主要职能:
1.维护景区售检票的正常秩序。
2.完成园区线下售票工作。
3.完成检票工作。
4.协助景区做好相关的客人接待服务工作。
5.在景区领导的指挥下,配合做好突发事件的处理。
二、岗位设置
第二章岗位说明
一、票务中心经理
票务中心经理岗位说明书
职位名称
票务中心经理
岗位定员
1人
所属部门
运营中心
直接上级
运营副总
管辖人员
部门主管、售票员、检票员
主要岗位职责:
1、对运营副总负责,主持票务中心的全面工作
2、对部门主管下达工作任务并指导、检查、落实、协调。
3、负责培训票务所有人员,达到景区要求的服务效率、标准、接待礼仪及服务程序。
4、负责本部门的人力调度,确保票务中心各岗位正常运营,按照奖罚条例对各岗位员工进行评估。
5检查各岗位员工仪容、仪表、仪态、工作程序、工作效率,保证对客热情有礼、服务周到。
6控制部门各项营业成本,制定预算,量化消耗,合理使用物料用品。
7检查各项设施设备的运行安全,保证完好正常工作。
8负责景区售票游客信息处理,跟踪检查落实对客人投诉的补救措施,最终赢得游客的满意和谅解。
9负责景区票务系统的参数调整及数据库调试。
10组织参与VIP的接待,迎送工作。
11主持召开部门会议,提出工作计划,工作问题,工作建议等。
12完成总经办交代的其他工作任务。
二、票务主管
票务主管岗位说明书
职位名称
票务主管
岗位定员
1
所属部门
票务主管
直接上级
票务经理
管辖人员
售票员、检票员
主要岗位职责:
1、对票务经理负责,协助经理处理票务中心的具体工作。
2、对售票员、检票员下达工作任务并指导、检查、落实、协调。
3、协助培训票务中心所有工作人员,达到景区要求的服务效率、标准、接待礼仪及服务程序。
4、协助本部门的人力调度,确保服务部各岗位正常运营,按照奖罚条例对各岗位员工进行评估。
5、检查各岗位员工仪容、仪表、仪态、工作程序、工作效率,保证对客热情有礼、服务周到。
7、检查各项设施设备的运行安全,保证完好正常工作。
8、负责景区售票游客信息处理,跟踪检查落实对客人投诉的补救措施,最终赢得游客的满意和谅解。
10、完成票务经理交代的其他工作任务。
三、售票员
票务中心售票员岗位说明书
职位名称
售票员
岗位定员
8人
所属部门
票务中心
直接上级
票务主管
管辖人员
无
主要岗位职责:
1、对票务主管负责,负责园区售票工作
2、对部门经理和主管下达工作任务落实、协调。
3、严格执行运价政策和票据管理及营收报解制度,负责票据的领取发售工作,遵守售票纪律,严禁无关人员进入售票室。
4、售票过程中要认真负责、动作迅速、准确无误、钱票无差错。
5、遵守财务管理制度,私人严禁挪用公款,违者重罚。
6、熟练掌握售票工具电脑性能和操作技术,爱护设备、用具,定期保修,保持售票室、设备、工作台和机工具的清洁卫生。
7、按时填写当班工作记录、原始台帐,负责交接好当班工作。
8、检查各项设施设备的运行安全,保证完好正常工作。
9、负责景区售票游客信息处理,跟踪检查落实对客人投诉的补救措施,最终赢得游客的满意和谅解。
10、完成票务主管交代的其他工作任务。
四、检票员
票务中心检票员岗位说明书
职位名称
检票员
岗位定员
5人
所属部门
票务中心
直接上级
票务主管
管辖人员
无
主要岗位职责:
1、对票务主管负责,负责园区门票检验工作。
2、对下达的工作任务落实、协调。
3、熟悉景区内各服务项目及收费标准,做好介绍推荐工作;
4、熟悉公司免票和优惠票的条件,并按要求查验;
5、热情、快捷地为持有效票入园的游客提供检票放行服务;
6、维护入园检票排队区正常秩序,高峰期做好游客候车情绪安抚工作;
7、负责收集客人建议与意见,定期向上级汇报;
8、负责工作区域卫生的清扫和维护工作;
9、填写每日入园游客流量统计表,做好每周与每月的统计工作。
10、检查各项设施设备的运行安全,保证完好正常工作。
11、完成部门经理交代的其他工作任务。
第三章工作流程及标准
一、票务中心日常工作流程
二、园区观光车售检流程
1、运营时间:
观光车上午9:
30开始运送游客,每辆观光车发车时间为间隔十五分钟或游客满员后运行。
17:
30所有观光车停运。
2、行车路线:
首班观光车从园区大门处出发,,终点到达观光车售票处,不走沟底道路,建议不设停靠站,凭票有效次数随叫随停。
3、营运方式:
游客可在园区所有售卖木屋内购买车票,凭车票可在观光车行驶路线上乘座观光车,使用次数为3次(不限上、下车点)。
上车时观光车司机用打孔器在票面上打1次孔,3次使用完后车票作废。
4、售票流程
1、着工装,带工牌,打卡上班。
2、参加每日晨会,接受工作分配。
3、票务中心领取票据、备用金,清理自己工作台面。
4、备好零钱、各种登记本,开窗售票。
收款与售票
1、面带微笑、面对游客要称呼“您好”。
2、售票时耐心回答游客提问,详细询问游客所购票情况。
3、15秒出票,并唱收、唱付、唱日期。
4、游客走时有送声“钱票点清,请慢走”。
结账交款
1、点清当日本人营业款,统计销售票数。
打印当日销售报表。
2、到财务交款、签字。
下班
1、整理办公桌,关闭电源。
2、打扫好区域卫生。
3、参加班后会,总结当日工作情况。
4、关闭门窗,打卡下班。
备注:
票务中心每日上班前到财务统一领取观光车车票,分发到各小木屋点,每日下班前到小木屋收回余票及票款,统一汇总至始发点观光车售票处,由观光车总售票处同意到财务交账(游客可以到景区各售卖木屋购票)
5、检票流程
1、每日提前10分钟到岗,检查车辆有无异常(车身、轮胎)等,并打扫好车辆卫生,把车辆摆放于指定位置,做好接待游客前的准备工作。
2、上班必须按规定着装;按规定路线行驶。
注意周围情况,安全驾驶。
3、游客上车后,首先对游客的车票进行检票、查看日期(打孔),同时提醒游客系好安全带,应主动帮助行动不便的游客上、下车,车辆启动或行使时,必须提醒游客“请用手抓紧扶手”
驾驶车辆时
1、驾驶时注意道路上来往车辆及行人,及时提醒客人不要把身体伸出车外,改变行走方向时,一定要放慢速度,确定前后左右的情况,必要时给其他车辆让道。
2、运行时、随时观察电源是否充足,如电瓶车出现电源不足时,必须及时充电,确保正常运行。
3、车辆到达目的地时,应主动说:
“大家好、目的地已到请下车”。
4、收车后,车辆统一摆放于指定地方并充电,要求摆放整齐,统一朝向。
三、票务中心售票员工作要求
准备工作
1、着工装,带工牌,打卡上班。
2、参加每日晨会,接受工作分配。
3、打开售票系统,检查设备,登录自己的售票账号,设备、通讯、出现故障及时告知主管。
4、备好零钱、各种登记本、整理办公桌、开窗售票。
收款与售票
1、面带微笑、面对游客要称呼“您好”。
2、售票时耐心回答游客提问,详细询问游客所购票情况。
3、20秒出票,并唱收、唱付、唱日期。
4、游客走时有送声“钱票点清,请慢走”。
结账交款
1、点清当日本人营业款,统计销售票数。
打印当日销售报表。
2、到财务交款、签字。
下班
1、按照程序关闭售票系统,关闭电源。
2、打扫好区域卫生。
3、参加班后会,总结当日工作情况。
4、关闭门窗,打卡下班。
四、票务中心检票员工作要求
准备工作
1、着工装,带工牌,打卡上班。
2、参加每日晨会,接受工作分配。
3、开启检票闸机,检查设备,检查闸机显示屏信息、服务器及线路情况,出现故障及时告知主管。
4、开门迎客。
上班检票
1、面带微笑、面对游客要称呼“您好”、“请出示您的门票”。
2、双手接过游客门票,在闸机上进行刷卡并撕下门票副联,双手还给游客,游客在进入闸机时要说“欢迎观临”
3、指引团队前往团队检票通道进行检票,若出现人流高峰期,及时调动人员避免出现游客排长队。
下班
1、按照程序关闭闸机系统,关闭电源。
2、统计当天入园人数,参加班后会,总结当日工作情况。
3、关闭门窗,打卡下班。
第四章管理规定
一、票务中心管理要求
一、行为规范
1、遵守公司各项工作制度,严格检票程序,忠于职责,不玩忽职守,徇私舞弊。
2、早会时间定于开园前10分钟,若指定时间没有到达,将记考勤迟到一次。
3、开完早会5分钟以内,如果还有上班人员在休息室里,发现一次提醒,第二次全天在岗。
4、上班时间不允许玩手机,开园之前将手机调至静音状态。
5、班前打扫卫生区卫生,保持卫生区的整洁干净。
工作用品、物品摆放到位。
若室内外检票口地面有明显垃圾,在岗人员集体罚款50。
6、站立服务。
保持正确的站姿,要端庄自然、亲切、稳重。
面对游客要文雅、自如、端正、稳重、自然亲切。
若发现聚众聊天,站姿不标准者(如:
倚在或趴在闸机上,交叉腿站立等),第一次警告,第二次罚款20。
7、上班期间禁止和其他岗位人员打闹,拉拉扯扯。
若发现,警告一次,罚款现金20。
8、检票时要认真、细致。
做到票数与游客人数相符,不得漏检或私自放无票人员进入。
若发现检票人员私自放人进入园区,补全额票价,警告一次。
9、若身高超1.2M的孩子,或不符合免票规定的游客免票进入园区,发现一次扣检票人员100元。
10、公司员工要走员工通道,闸机口一律不准放行。
若违反一次,罚款20,警告一次。
11、因为个人态度所造成的投诉,一切后果由个人承担。
12、遵守景区上下岗时间,不擅离职守。
若发现一次没有交接擅离岗位,罚款20.
13、打扫休息室人员,随时保持休息室卫生,下班之前清扫完休息室垃圾,若没有及时清扫,罚打扫卫生一天。
二、个人形象及着装要求
1、为振奋员工的精神面貌,每天早上上班前须利用1-5分钟统一列队,检查着装及个人仪容、仪表;上班时间内所有员工要统一穿着公司定做的工装。
2、售票工作过程中要进行唱收唱付。
3、员工要做到上班有纪律、有礼貌,见到游客主动向游客打招呼,道一声“您好!
”、或点头微笑。
4、在园区内禁止乱丢乱吐,争做一个文明好员工。
三、岗位要求
1、严格执行公司的有关规章制度和上级命令,做到有令必行,有禁必止。
2、班前打扫卫生区卫生,保持卫生区的整洁干净。
工作用品、物品摆放到位。
3、端正站姿,站立检票位置。
着装整齐,佩戴胸卡,严禁当班饮酒及做与工作无关的事情,不得代人存放物品。
四、工作程序
遵守景区上下岗时间,不擅离职守,如遇特殊情况,请与其他同事协助解决。
(第一时间联系领班、主管)积极组织游客有秩序的通过,避免混乱现象的发生。
验证游客人数,检查票数与人数是否相符,若票数不符,应立即礼貌的要求客人补票,在一人去售票口补票的过程中,应礼貌的要求其他游客在旁边等候,补票完成后一同进入。
(持有导游证的团队,检票员应认真核实导游证,如照片姓名与导游证不符或门票超过规定时间,有权拒绝其入内并呼叫主管前来处理)
1.持特殊票入园
2.对待特殊人群(老人、残疾人等)要主动提供必要的帮助。
遇免票情况或持优惠票的乘客,应认真查看其所持证件,(如70周岁以上老人,应出示老人证或身份证件)。
儿童需对照身高方可免费进入,超过身高一律补票后方可入检。
3.严格按规定操作设备,正确引导乘客进入园内。
4.不得营私舞弊不得为亲朋好友免票入场。
5.清点人数时,声音要洪亮清楚,清点人数不能用手指指游客。
6.对客人提出的问询详细答复,做到百问不厌,用词贴切,简洁明了,口齿清楚。
7.严禁易燃、易爆等违禁物品进入园区。
8.客人离去时,要向客人道别,并诚恳热情欢迎其下次再来。
9.重大活动或公司发出的临时券(票),严格按照票券上的截止时间执行,且一律撕毁。
某些票券要求保留副券进行统计,须妥善保存,定期上交。
10.团队检票
11.遇团队检票,在销售部的带领下前往团队检票口,游客人员依次顺序集合排成一队,检票员需核对团队购票单人数,开闸机的同时用计数器开始计数。
检票完毕单据、副票上交当日领班。
12.补票流程:
个人、散客自行到售票中心自行补票;团队、旅行社由导游协助到售票中心补票。
13.退票流程:
散客、个人、在没有使用门票、未过期、不影响二次销售的情况下由可以退票,但仅限于门口票务中心出售的纸制票,在第三方购买的各种门票需要到第三方退票,门口售票中心不得退票。
14.免费票人员检票员查看其证件后刷管理卡让其进入。
15.若旅游团队人数较多,检票员可刷落杆卡让闸杆落下,然后根据门票清点人数,人数与票数相符,撕下门票副券即可放行。
放行完毕后刷升杆卡升起闸杆,开始检其他游客的票(副券单独保留)。
待有空余时间后再刷没有刷过的门票,刷一下转一次杆,直至检票计数器为零。
五、接待游客礼仪
1、在适当的距离首先注视客人,然后点头致意。
2、要向客人说“你好”之类的礼貌用语。
3、来客多时应按先后次序接待,不能先接待熟悉客人。
4、因有紧要事项需先接待后来客人的,须向先到客人要说明原因,征得同意。
5、应记住常来客人的基本信息。
6、接待客人时应主动、热情、大方、微笑服务。
7、服务使用礼貌用语,要来有迎语,去有送声,语言清晰准确,声音动听。
要熟练使用礼貌用语十字(您好,谢谢,请,再见,对不起)。
对到该园区的所有顾客和经过你身边的任何一位顾客都点头示意、微笑、打招呼做到文明语言,待人真诚,灵活应变。
六、验票过程中突发情况的处理
团队进场门票未到情况的处理:
1、首先礼貌要求导游到售票处交付押金,然后凭售票员开的收据点人数进园;
2、必要时征得导游本人的同意后,可留下导游证件作为凭证,导游必须凭有效门票换取押金或证件。
3、团队进园出现票数与人数不符或欠票情况的处理:
4、原则上先礼貌要求导游补票入园;
5、如有特殊情况,在征得导游本人同意后,可先扣留导游证件让客人先进园,导游再凭有效门票换取证件。
6、出现遇上儿童超高不补票情况的处理:
7、如果是散客且不听解释的话,则先将其门票扣留,然后要求客人补票,经劝告无效则应要求保安员或当值主管协助处理;
8、如果是团队则应要求导游补票,必要时征得导游同意,留下导游证件让客人先进园,处理过程中要注意礼貌用语,不能与客人发生不必要的争执。
9、出现客人发脾气骂人情况的处理:
10、“客人总是对的”,错了也按第一句话去做;
11、对于刁难的客人也应以礼相待,保持冷静;
12、注意倾听客人的问题,分析其发脾气的原因,检查自己工作的不足;
13、尽力帮助客人解决难题;
14、客人的气尚未平息,要及时向上级汇报。
15、出现客人觉得门票价格太高,坚持要求打折情况的处理:
16.首先做好解释,这是公司规定的并经过有关部门批准执行的;
17.介绍景区内的各项目,使客人感到这价格是物有所值;
18.如客人确实接受不了,则向当值经理报告。
19.景区遇到突然的停电事故,客人强烈要求退票情况的处理:
20.向客人解释由于供电局停电,并为客人造成不便向客人真诚道歉;
21.了解恢复供电的时间,给予客人一个明确的回复;
22.如仍得不到客人谅解,应马上向当值经理或主管报告。
第五章票务中心部门预案
为了高效、有序的实施游客高峰期突发事件处臵,提高万安山豪泽国际郁金香花海票务中心的应急处臵能力,全力确保员工和游客的人身财产安全,保障万安山豪泽国际郁金香花海票务中心部门的正常运营,特制订本预案。
一、工作组及职责
责任人:
xxx负责人:
xxx
成员:
票务中心部门员工
职责:
主要负责游客售票检票、游客入园、在游客高峰期能顺利的正常入园。
二、情况处理及汇报程序
当突发事件发生后,现场第一发现人应立即向检票主管报告;检票主管接到报告后,迅速赶赴现场了解清楚事由,并妥善处理;如无法处理则向上级领导汇报。
三、应急处置
1、游客入园流量控制
从游客开始入园起,每隔一小时查看实时游客入园人数,并上报上级领导;游客入园人数达到10000人时通知客服部门;游客入园达到30000人时,上报领导并请示是否减缓游客入园;入园游客达到100000人时,上报直接领导请示是否关闭闸机、停止入园。
2、闸机断网情况
每天开园之间检查闸机是否能正常工作,在工作期间发现闸机出现断网、网络异常等情况,检票员第一时间报告经理,并做好游客的安抚工作;经理到达现场查看情况的同时,上报上级主管领导,并开启备用闸机通道,拿手持检票机进行检票,同时联系后勤处理断网情况。
3、闸机停电情况
工作期间发现闸机停电情况,检票员上报经理,并向游客解释做好安抚工作;主管到现场开启手动检票,并上报直接领导,通知相关负责人查明情况。
4、天气异常情况
工作期间发现天气发生异常情况,如强风、大雨、冰雹、雷电,等强对流天气时,应第一时间疏散检票口的游客,告知游客到内(外)游客中心。
5、公共安全事件
如遇到酗酒、发生争吵、肢体冲突、110出警等情况、主管第一时间到现场了解情况,疏散游客,并上报上级领导,听从上级领导安排。
票务中心
2016年11月20日
第六章督查考评
一、考评办法
售票员/检票员:
由票务主管对售检票员的仪容仪表、工具准备、考勤情况、综合表现等进行考核,并根据《票务员工工作检查评分表》进行考评,满分100分,每月进行公布。
二、考评依据
票务员工日常工作考评表
序号
扣分细则
奖惩
1
日常工作状态考评
未按时上下班每次扣2分,每月超过三次予以警告
2
不按规定着装、佩戴工牌,一次扣1分
3
工作工具未妥善保管造成遗失、人为损坏一件工具扣2分,情节严重者予以警告
4
不按时参加部门会议及不遵守会议纪律发现一次扣2分
5
工作内容考评
未按规定要求工作每次扣2分
6
工作区域因自己情绪或工作方法不恰当和游客发生冲突每次扣2分
7
因工作不到位,出现游客秩序混乱,造成游客抱怨投诉,每次扣2分
8
工作区域发现安全隐患未及时发现,每项扣2分
9
工作区域卫生有明显垃圾,每次扣1分
10
无门票或未经批准或未做登记检查入园,一次扣7分
11
交班时工作交接不清者视情节,一次扣2分
12
由于工作疏忽(非不可抗拒因素),造成责任片区内存在一般或重大安全事故隐患,或发生安全事故的,根据隐患、事故性质,以及责任情况,扣2~20分
13
事故处理不当,应上报但未及时上报或隐瞒不报,根据责任情况,扣2~5分
14
及时发现并处理得当,避免或挽回游客损失,根据情况,每次奖励2~5分
15
及时发现重大安全隐患,避免重大事故发生,根据情况,奖励5~10分
注:
1.实行每月100分制,得分将作为绩效考核依据;
三、结果评价
1.每月由票务中心统计并公布《售检票员日常工作考评表》月度评分及具体扣分项。
2.票务中心根据评分情况,计算部门员工和票务主管最终考评得分,算作绩效考核成绩,绩效系数按《绩效管理手册》执行。
综合员工奖罚记录情况,作为其年终奖评定、年末评优、薪资等级调整、岗位晋升和调整等依据。
第七章附件管理工具
附表一:
售票员售票明细表
附表二:
检票员统计表
附表三:
安全隐患排查登记表
附表一:
售票员售票明细表
售票员售票明细表
售票员:
统计日期:
售票员
出票类型
条形码
日期
游客类型
票类
票型
票种
单价
附表二:
检票统计登记表
检票统计表
检票统计登记表报表
统计日期:
年月日
类型
本日
类型
票类
票型
票种
人数(人)
散客
网络票
网络成人票
成年
小计
散客票
KS
成年
优惠票
成年
参观票
成年
学生票
学生
成人票
成年
小计
散客小计
团队
团队票
大客户
成年
成人票
成年
小计
团队小计
散客/团队合计
网络电子票
网络票
网络套票2
套票2
网络成人票
成年
小计
网络电子票小计
网络电子票合计
总合计
附表三:
安全隐患排查登记表
安全隐患排查登记表
发现时间
详细地点
所属部门
隐患类型
安全隐患
及已采取应急措施详细描述
发现人
汇报部门
处理时间
处理部门
安全隐患
处理情况
办公室负责人签字
处理部门负责人签字
25
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