酒店服务美学运用与价值创造.pptx
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酒店服务美学运用与价值创造.pptx
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汇报人姓名2020/01/01,酒店服务美学运用与价值创造服务艺术,名人对美的评价,美是高级的善,创造美是最高级的乐趣-叔本华(德国哲学家)美,是道德上的善的象征-康德激情和表情就是美。
一张不带激情、不善表情的脸就是缺陷;任它涂脂抹粉,你吹我捧,只有傻瓜才会爱慕。
-布莱克我们活着只为的是去发现美,其他的一切都是等待的种种形式-纪伯伦如果你歌颂美,即使你是在沙漠的心中,你也会有听众-纪伯伦美必须干干净净,清清白白,在形象上如此,在内心中更是如此-孟德斯鸠,性能阶段,美学阶段,产品迭代升级的发展路径,服务阶段,功能,效率,便利,体验,设计,文化,定制,好看是真体验,好用是硬道理,定制是终极范,01,04,02,03,把握尺度,饱含温度,加深浓度,追求速度,把握尺度:
万物皆有度,制定服务尺度标准,提供最舒适,无忧的尊享体验;30度的致敬,45度侧身从客人右边送上饮品;追求速度:
第一时间为客户解决问题,为加快速度,提升服务效率,使用互联网科技;饱含温度:
好的服务不单标准化,还需通过视觉、味觉、触觉,覆盖衣食住行,提供饱含温度的服务,制造情绪的社区;加深浓度:
让社区变社群,互动情更浓,建立社群,通过线上沟通,在线下开展丰富的行动,如举办亲子运动员,邻里百家宴。
美学在服务中的运用,4度服务,呼吸、水、食物、生理平衡、分泌、性,人身安全、健康保障、财产所有,道德、创作力、公正力,友情、爱情、性亲密,自我实现,安全需求,归属需求,生理需求,高级阶段,中级阶段,初级阶段,美学运用是对客户的尊重,自我尊重、信心、成就、对他人尊重、被他人尊重,尊重需求,尊重,服务形象,服务行为,服务环境(场景)服务品质,客户服务中美学运用的技巧,美,学,美是高级的善,创造美是最高级的乐趣-叔本华把美学与服务理念自然的融合起来,在服务形象、服务行为、服务环境、服务品质等方面的运用,是美的最终践行。
1.,2.,美学服务的二个关键,美学服务的三个到位,5.,美学服务的五个维度,目录美学服务的一种理念,3.4.,美学服务的四重进阶,极致服务:
满足客户需求,甚至是客户有一些需求不能清晰地表达出来的时候,供应者也可以清晰地挖掘出来,及客户的潜在需求,服务是文化如迪士尼的服务,超越客户价值的服务创新的关键是抢先进入客户心智而维护服务的领先地位的关键则在于强化原创的概念,建立标准,让竞争品牌以这个标准被人评判。
服务环境的动线美学设计,工作人员的动作支美和语音智慧美学,客户的情绪管理,酒店服务美学的一个理念,服务是设计,服务是美学到时代邻里去感受4度服务美学启示:
创造美发现美分享美:
超越客户价值的高品质,不仅仅是服务质量的过硬、设计的时尚或者奢华元素的堆砌,而是融合了酒店的性能质量、节能科技、功能配置、文化价值、创新思维、日常服务、项目配套等的立体综合系统。
服务领域有着标准化,如何在现有标准上进一步提升以满足新时代更迭的服务需求?
是值得众多服务业思考的方向。
如星云企服打造的星云礼宾,通过5W1H法则全方位分析,打造独立运营的服务线,承担高端定制服务的职责,助力企业品牌和资产价值最大化,创造共生共赢。
酒店服务美学的二个关键,微笑微笑是客户最温暖的客户体验;微笑是最具魅力的礼节,也是企业最好的形象品牌,微笑的基本要求是:
亲切、自然、自信、甜美。
要点是:
双唇轻闭,使嘴角微微翘起,面部肌肉舒展开来,同时注意由眼神、眉毛、嘴巴、表情等方面协调动作来完成,分为三类:
一度、二度、三度微笑一度微笑:
嘴角自然上扬,显示出自然温和的感觉;二度微笑:
嘴角明显上扬,显示出密切关注的感觉;三度微笑:
嘴角大幅度上扬,露出6-8颗牙齿,显示出热情积极的感觉。
在服务中,微笑要发自内心,笑的真诚,适度、适宜。
手势手势是最职业的表达;手势的类型与含义十分丰富,看似同类的手势,稍有变化所代表的可能就是完全相反的含义,因此规范、正确的手势礼仪可以反映服务者的修养。
在服务过程中,服务者的手势宜少不宜多,切勿出现一些令人反感的手势,如挠头皮、掏耳朵、抠鼻子、咬指甲等。
两个关键,酒店服务美学的三个到位,形象到位,优雅到位,服务到位,大家思考下!
我们的服务呈现,这三个方面到位了吗?
各岗位的形象气质客服组:
优雅、大气工程组:
专业、干练保安组:
活力、阳光保洁组:
细致、温暖,02,4/15/2021,第一眼的形象到位,优雅到位和服务到位,九大优雅行为:
1、站姿-挺拔端庄美好气质,2、坐姿-娴静大方体现尊重3、走姿-轻盈稳重充满自信4、蹲姿-美丽从容体现优雅5、鞠躬-恭敬得体热情迎客6、手势-优雅明确自信大方7、致意-专业礼节体现形象8、眼神-最专业的服务表达9、微笑-最温暖人心的服务,六大服务行为:
1、体语-优雅明确自信大气2、微笑-未语三分笑的礼数3、表情-展示真诚内心世界4、眼神-眼随心到察言观色5、距离-安全有度四种距离6、聆听-倾听的礼仪与技巧,让服务之礼形于外,让空间之美蕴于心当服务和艺术取得完美的平衡,其所呈现的美学效果,便能更臻于细节,执于品质,将平凡的服务化为不凡,用细节雕琢出的美方能展现极具质感的艺术服务。
外貌美形象美姿态美,发自内心回报真心创造爱心,善作魂和为贵心为先,表情好接待好沟通好,心,好,美,善,酒店服务美学的四重进阶,情绪化服务,标准化服务,亲情化服务,个性化服务,怎样能让客人高兴我就怎样做,我想怎样就怎样服务,一对一,定制化,无章、无法、无规范,让客人感到这是一次难忘的经历,心理交汇、以情,换情,有板、有眼、有章法,我只有这样才合乎标准,酒店服务美学的四个层次,诱惑心动:
顾客用鼻子感觉到的环境气味,产生行为:
顾客对商家提供的食物或者服务感觉,身临其境:
顾客消费时身体触碰的所有事物,五维度:
酒店服务美学五觉营销,五觉沙盘系统,吸引眼球:
顾客眼光范围所能涉及的所有信息视觉,听觉,嗅觉,味觉,触觉,激发心跳:
顾客接收的所有关于声音的信息,17%,内容渠道分发三大渠道选择,体验内容设计线下体验设计设计系列活动,串联体验主题需求环境分析以环境的角度出发:
如夏季的海岛,,客户体验提升五步法,不同季节的主题活动、亲子活动、书吧、下午茶体验、漫步、,入住、进餐、住宿,完成基本功能性服务,体验服务时代的服务,传统酒店服务,体验时代酒店服务,打造绝佳客户体验的五个原则,Impression印象,Connection联系,Attitude态度,Response回应,Exceptionais绝佳服务,第一大原则:
印象,一致,印象非常重要,它决定企业与顾客关系变化走势的首要因素。
顾客每次与你酒店在任何方面有所接触,都会形成自己的看法。
印象产生看法,看法影响行动。
塑造印象的十个方法:
展示,好感,情感,感知,专业,自豪,整洁,意图,吸引,第二大原则:
联系,回顾,联系是所有服务关系的核心,是接触和关系之间的轴心点,联系会建立与顾客的融洽关系,它要比单纯的沟通意义更为深远。
建立联系的十个方法:
知识储备,关系,肯定,私人定制,信任,尊重,互动,审慎,沟通,第三大原则:
态度,启示,态度比事实还重要,没有正确的态度,就没有充分的理由花时间去研究印象、回应、绝佳特质,自然也就不会产生联系。
拥有态度的十个方法:
乐观精神,所有权,是的心态,渴望,幸福感,坚持不懈,期望,选择,理想主义,第四大原则:
回应,补救,回应是我们最求顾客服务和绝佳体验的标志的要害所在,如果员工回应的时间、语气和能力与卓越体验的其他任何方面都不匹配,那么一切都是徒劳。
做好回应的十个方法:
同理心,预知,认知,紧迫感,认可,适应,过程,参与,细节,第五大原则:
绝佳特质,乐趣,绝佳特质是创造绝佳体验的基础。
团队要有绝佳特质,才能提供绝佳服务拥有绝佳特质的十个方法:
团队协作,非凡,担责,精神,发展,培训,投资,卓越,文化,分析酒店所在地的季节性特色、气候、物产、竞争对手的特色,分析客人的情感和功能需求点:
尝鲜型(10%)、忠诚型(40%)、保守型(50%),体验需求分析,环境,客户,从客人的角度给他需要的价值。
而不是做一些自以为客人在意的事情,展现人性化的特质,利用客人的情感诉求,满意从吃住行游购娱各方位,根据客人的需求,设计体验闭环,分析客人在每一个关键点的真实需求,围绕主题层层递进,形成印象,分享体验的最后一个环节,也是最重要的一个环节,决定我们是否可以把尝鲜客户真正转化成忠诚客户,发挥带动作用。
创造惊喜瞬间,并且充分注重视觉呈现,以及为视觉转化提供帮助,让客人顺利分享。
购买,体验内容设计,线上转化渠道三个类别及渠道分发,1、自媒体:
包括官微公众号、管家微信号、微博等,每一种自媒体都对应不同的受众群体,可以根据自身情况去选择自媒体渠道;2、垂直媒体:
这里的平台更具垂直性,比如生活方式类的媒体平台,这些平台有些是纯内容平台,有些也会售卖体验的产品,具备直接转化的价值。
如一些本地吃喝玩乐的公众号、抖音小红书上的网红等;3、OTA:
各OTA平台上,酒店可以通过房间与体验设计产品打包进行出售,也可以利用店内商城等形式进行售卖。
对于一些免费的服务设计,酒店亦可利用好图文信息、点评内容、酒店问答、在线咨询等方式,告知客户,提升转化。
渠道分发:
在合适的渠道,选择合适的宣传方式,便能将酒店的体验内容的优势发挥到最大。
如针对年轻女性客人展开的体验设计,酒店利用图文信息以及IM等内容沟通类渠道进行宣传,内容上可触达更多计划预定酒店的客人,以此获得高的关注。
针对亲子客人,与当地一些宝妈群、论坛等合作或宣发,再引导至平台预订,也会有很高的转化。
创造美好生活美有很多种城市之美、景观之美、建筑之美、器物之美、此为造物之美美之造物,皆以人为尺度。
以人为尺度的,一定是服务美学!
以人为尺度的,一定是服务美学,谢谢聆听!
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- 酒店 服务 美学 运用 价值 创造