服务员与客人沟通技巧培训.ppt
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服务员与客人沟通技巧培训.ppt
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服务员与客人沟通技巧培训,善于赞赏,在服务中,要具有经常赞赏客人的意识。
【案例】有一位客人经常到一家餐厅去用餐,所以服务员对他都比较熟悉。
一进去,服务员就会嘘寒问暖:
张老师,看到您太高兴了,您今天穿的太精神了,我觉得您特别会穿衣服,您什么时候也教教我怎么搭配衣服。
服务员一边寒暄,一面把客人领进去了。
客人一坐下,服务员又开始赞美客人:
老师,我觉得您的领带很好看,是在什么地方买的,我正想买一条领带,您什么时候也给我挑挑,或者给我提供一些好的建议。
其实这位服务员并不是真的计划买领带,他无非是找一个话题赞美客人。
但是客人听了还是会很高兴。
通过赞美客人,可以拉近与客户之间的距离,改善主客关系。
当然,这种赞美要发自内心,要针对客人的优点加以赞扬,切忌虚情假意,牛头不对马嘴。
【案例】有一位局长带着孙子在公园里散步,正好碰上了他的下属。
下属马上过来朝局长深深地鞠了一躬,然后说:
小朋友,您真幸运,这么小就做了我们局长的孙子。
那么,这个赞美就不是很合适,让人听了极不舒服。
赞扬要得体,比如:
针对老年人,我们可以赞美他身体健康、硬朗;针对青年人,我们可以赞美他时尚、有气质;针对中年人,我们可以赞美他事业有成、有魅力、稳重、成熟;针对孩子,我们可以赞美他可爱、伶俐、乖巧、聪明。
这样的赞美不仅小孩爱听,家长也爱听。
我们要善于使用赞美的语言,善于赞美我们身边的每一位客人。
赞美的语言一定要让人觉得可信,不能过于偏离实际。
例如有的人满脸雀斑,你如果赞美对方皮肤好就不合适;明明皮肤很黑,还赞美对方皮肤白皙,就过于虚伪了。
【自检】针对老年人、年轻人、小孩、中年人,请你想一想应如何赞美他们?
多询问,在与客人交流的时候要善于问客人一些问题,通过向客人提问去发现客人的爱好和类型,从而判断客人喜欢什么菜品。
一般有两种常用的问句,一种是开放式问题,例如您可以吃辣的吗?
您可以吃凉的吗?
这道菜您吃了感觉如何?
开放式问题的目的是让顾客说出他的真实想法。
另一种提问方式是封闭式的。
封闭式的提问目的是确认。
例如外面天气很热,你可以问客人:
您需要凉的饮料吗?
在向顾客询问的过程中要善于使用开放式问题,这样可以了解到客户的资料、信息。
常建议,许多客人在点菜的时候没有具体的目标,毫无目的地翻看菜单。
这时候服务人员应该为客人提出一些建议,如:
“先生,您好,我们新推出了一款菜。
”“我们这两天新推出一款特色菜,价格也比较适合,您要不要来一份?
”通过建议,可以把餐厅的特色菜推荐给客人。
善用正反法,最后说出的话会给对方留下很深的印象,因此,谈正反因素时,要将正面的话放在后面讲。
和尚念经有一个老和尚批评小和尚在念经的时候还抽烟,小和尚说:
师父,您理解错了,我是在抽烟的时候还念经。
两句话表达方式不同,意思就完全相反了。
老和尚批评小和尚一心不想着佛,小和尚说自己甚至在抽烟的时候都想着佛祖。
蛋糕的表述例如有一种蛋糕的特点是热量低、价格高,对此可以有两种表述方式:
(1)这块蛋糕热量低,但价格稍微有点高。
(2)这块蛋糕价格稍高一些,不过热量比较低。
实际上一样的蛋糕。
只不过第一种表达强调的是价格,第二种表达强调的是热量。
总之,正反法就是把你想要强调的、正面的内容放在后面说。
正如第一种表述说“这块蛋糕热量低,但价格稍微有点高”,给客人的第一感觉是价格高,本来想买的顾客也会因为价格高而不买了;第二句话“这块蛋糕价格稍高一些,不过热量低”,强调的是热量,客人会觉得因为热量低对身体有益,价格高一点也没关系,于是他就会选择这种蛋糕。
菜肴的推销,在服务的过程中,我们经常会听到服务员说:
如果点这个菜,可能要多等一段时间,但是味道很不错。
服务员的这句话强调的是味道,客人觉得只要味道好,多等一会也没有关系。
而不善于推销的服务员则会说:
您点的这道菜虽然味道很不错,但是需要多等一会儿。
她强调的是等待的时间。
这时候客人听了,可能就不会点这道菜了。
应答语言表达技巧,1认同客人不管是在服务的提供中,还是在日常工作、学习生活中,谁都不喜欢被他人否定,都希望自己所说的话或所做的行为被别人肯定或赞扬,所以服务人员首先要学会认同客人,肯定客人。
服务人员即使不太赞同对方的观念或看法,也应先接受对方所说的,然后再慢慢地诱导对方走向自己的观点。
【案例】有一个人有一天照镜子,他对妻子说:
“亲爱的,你看我现在越来越胖了。
”他妻子说:
“亲爱的,没关系,我喜欢你胖的样子,心情好、身体健康比什么都重要。
”然后他妻子又说了一句:
“不过只可惜我再也看不到你穿那一套我很喜欢的西装了。
”这句话其实是告诉他,她实际上是不希望他变胖的。
这就是先肯定,然后再委婉地否定的方式。
在服务过程中,有的客人会抱怨:
“这菜上得真慢啊!
”这时服务人员首先要肯定客人:
“是的,确实慢了一点,但是为了保证质量和味道,的确需要一些时间,但是您放心,它的口味是非常好的,您一定会满意。
”这实际上是告诉客人菜确实是做得慢,但是它的质量和味道都很好。
客人听后,一般就不会再抱怨了。
又比如客人说:
“你们的这道菜怎么这么贵啊?
”服务人员应该说:
“是的,这道菜是不便宜,可这是时令菜,只有这个季节有。
”,附和客人,附和客人其实与认同客人一样,即把客人的话重复一遍,表现与客人具有同感。
例如当客人说:
“现在供应烤肉吗?
”服务员一般会说:
“是的,现在在供应烤肉,味道很好,要不您点一个?
”又如,客人说:
“这有冰啤酒吗?
”服务员:
“我们这有冰啤酒,要不给您拿两瓶冰的。
”,善举例,借用有威望的人的话,一般容易引起对方的兴趣。
例如服务员每次向客人推荐说:
“前几天孙蓝到我们这来就点了这道菜,而且还说这道菜口味真的很好,您要不也尝一尝。
”有时候客人问:
“这道菜好吃吗?
”服务员就可以说:
“这道菜味道确实很好,前两天某某人还到我们这边来就餐,就特意点了这道菜。
先生您看,旁边的客人都点了这道菜,要不您也点这道菜?
”善于举例,可以让客人很快做出决定。
勤观察,在服务中要善于观察客人,从而了解客人的需求信息。
例如当服务员发现客人的咖啡喝完,就应该问:
“是否需要给您再加一杯?
”客人茶水喝完了,我们要及时给他们加满。
除此之外,还要经常观察客人点菜,留意客人喜欢的菜肴及说话的方式,从而更好地掌握客户的特点。
【案例】有个咖啡厅客人很多,非常嘈杂。
服务员看到几个商务模样的客人正在交流,一位客人说:
“您能不能大声一点,您刚才说的我们没听明白。
”这位服务员见状马上与主管商量,是否能把这几位商务客人安排到包间里。
主管同意后,这位服务员走到客人面前说:
“先生您好,我看您好像在谈一些工作的事情,我们给您准备了一个小包间,您到那里也许更方便、更安静一些。
不用说,客人自然非常感激。
服务员的这个举动正是来自于细心的观察,没有细心的观察,他就不可能这么细致地为客户提供服务。
选择法,选择法是很多服务人员经常会用到的,就是在客人犹豫不决、不知道该点哪个菜的时候,可以推荐两道以上符合客人喜好的菜,供他选择。
如“您看您是点这道菜还是那道菜”,“您看您是喝点白酒还是啤酒。
”“您看您是加一个茶叶蛋还是加两个”。
这样客人一般就会很快做出决定。
灵活法,即面对问题的时候,要灵活处理。
【案例】台湾著名作家李敖在开新书推介会的时候,总是有人因为不喜欢他而攻击他。
有一次他在台上与读者互动的时候,有一个人在纸上写了“王八蛋”三个字。
李敖很机智,他说:
“这位先生很有意思,前面的朋友都是留下了问题,没有留姓名,可是这位朋友留下了姓名,却忘了留问题了,王八蛋!
”,听完这番话,下面的读者掌声一片。
这就是以其人之声,还治其人之身。
有的客人故意戏弄服务员,他会问:
“这醋要钱吗?
”服务员说不要钱。
客人会说:
“不要钱,那你给我拿一桶,我一会儿带走。
”其实这时候客人是开玩笑的,服务员也应一笑而过,不要当真。
运用灵活法时要脸冷心热,同时我们自己要冷静的思考,应对问题时一定要有礼貌,不卑不亢,把语言说到位。
会激励,服务员还要会传达给客人有利的信息,让客人有再次光临的欲望。
比如“这酒度数很低,谁都可以喝”、“这道菜是养颜的”、“如果您在这个月中再次光临,将享受8折优惠”,等等。
【自检】?
我是一个善于表达的服务者吗?
?
我与人沟通时会使用附加语言吗?
?
我能深刻理解对客的各种语言技巧吗?
?
请对自己的表达能力进行自我点评:
我的说话内容:
_我的语气、语速:
_我的表情:
_我需要改进的是:
_,
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