供应链管理MBA讲义03.ppt
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第3章客户服务,2,第一节概述,一、客户服务的定义发生在购买方、销售方和第三方之间的一个过程。
该过程导致交易的产品或服务的价值增值。
在交易过程中增加的价值可以是短期的,也可以是长期的。
增加的价值也可以分享,从而使参与交易或合约的每一方在完成交易时的状况比在交易发生前的状况好。
因此,从过程角度来看:
客户服务是一个以成本有效性方式为供应链提高显著的增值利益的过程。
3,营销与物流的成本权衡,二、客户服务要素,5,三、客户服务因素的相对重要因素从后面的调查表中可以看到物流管理在客户服务中的重要性。
6,两个行业的客户服务变量重要性排序办公系统和家具行业塑料行业均值/标准差营销组合要素说明均值/标准差营销组合要素说明6.5/.8物流制造商按承诺6.6/.6产品供应商的树脂质量时间送货的能力稳定6.3/.8物流履行订单的准确性6.5/.8促销销售人员的素质诚实6.2/.9产品总体生产和设计6.4/.8物流履行订单的准确性质量与价格之比(运送正确的产品)6.1/1.0价格价格的竞争力6.4/.9价格价格的竞争力6.1/1.0物流提前通知运输延误6.4/.9产品树脂的加工性能6.1/.9促销制造商代表机构6.3/1.0产品供应商的树脂颜色对求助及时反应统一6.0/1.0物流对客户服务的处理6.3/.8物流提前期的稳定性(卖方总能在期望的运到时间交货)5.9/1.1物流定货周期的稳定性6.3/.9产品树脂融化流通顺畅(小波动)5.9/1.0物流制造商预测估计发6.3/.9物流加急订单的快速运时间的准确性反应能力5.9/.9产品整体美感和润饰6.2/.9物流定货时提供的信息-预计发运日期5.9/1.0产品延续性(产品不会过时)6.2/1.0物流提前通知运输延迟5.9/1.0物流制造商愿意接受破6.1/1.0产品达到一定质量的损产品的退货树脂的价格5.8/1.2物流快捷运单承诺的提前期6.1/1.0产品树脂整体的质量价格比5.8/1.1物流交易订单的完成情况6.1/1.1物流定货时提供信息预计运到日期5.8/1.1物流快捷运单的完成情况6.1/1.0物流对投诉的反应(如订单服务,运输,产品等)5.8/1.1政策实用的,连贯的定价6.1/1.0物流承诺的提前期(从订单到提交定策略单到送货有现货库存)6.1/1.0促销销售人员素质快速跟踪6.0/1.2物流定货时提供信息-库存可得率,7,针对客户服务投诉的常见内容,8,按产品种类对实物分拨服务的六个因素进行排序产品种类主要资本品次要资本品原材料零部件补给品现货供应能力21331提前期33223交货时间的稳定性12112订单处理情况的信息45555保护性包装66666处理运输问题时的合作情况54444,第二节建立客户服务战略,一、建立客户服务战略的方法根据消费者对缺货的反应的有关信息确定渠道的服务水平。
分析成本/收益权衡。
使用ABC分析客户服务。
执行客户服务督察。
10,二、消费者对重复缺货的反应模型,Source:
ClydeK.Walter,“AnEmpiricalAnalysisofTwoStockoutModels,”unpublishedPh.D.Dissertation,OhioStateUniversity,1971.,三、成本/收益权衡,客户服务与库存投资之间的关系,12,假设某个公司,该公司目前通过95%的客户服务水平公司自我评估的并处于最低的总成本状态。
如果销售管理者坚持认为,为了实现公司的市场渗透目标,客户服务水平应该提高到98%,是否有必要呢?
可以为新的服务目标计算最有效率的物流方法的成本,并与目前的成本相比较。
13,假设98%的客户服务目标的最有效率的物流系统的成本比现有系统的成本高200万美元。
如果每增加一美元销售额对固定费用和利润产生25%的贡献也就是说,为了实现一美元的收入,公司要产生75美元的实际支付的制造、营销和物流成本公司需要增加多少销售量才能弥补物流成本的增加?
14,我们可以通过把增加的200美元的成本除以25美分来计算公司在提高服务方面的收支平衡点。
公司需要每年增加800万美元的销售额。
我们可以确定800万美元体现的销售额增长的百分比来估计产生销售额的可能性。
销售额增长2%可被认为是可能的。
而在给定竞争的情况下,销售额增长20%可被认为是不可能的。
15,最大的利润增加量,收入,物流成本,客户服务的提高,增加的成本增加的收入,客户服务水平的增加对收入、物流成本和利润的影响,16,四、ABC分析,客户-产品贡献矩阵,客户-产品贡献矩阵的实施,五、客户服务督察客户服务督察的阶段,外部客户服务督察,内部客户服务督察,识别潜在的解决方案,建立客户服务水平,18,1、外部客户督察外部客户督察的目标
(1)识别客户在进行购买决策时认为重要的客户服务要素;(如;平均订货周期时间、订货周期的变动性、完整发货的订单数、履行订单的准确性、.)
(2)确定客户如何感知市场中每一个主要的供应商所提供的服务。
19,具体的作法是:
(1)提出变量清单;
(2)设计调查问卷;(重要性指标、竞争对手的绩效指标都要考虑进去)(3)预调查;(4)确定排名最前面的供应商是通过什么给客户创造这种印象的。
20,总体重要性与经销商评估的主要制造商的部分绩效的比较,资料来源:
DouglasM.LambertandJayU.Sterling,“DevelopingCustomerServiceStrategy,”unpublishedmanuscript.AllRightsreserved.,2、内部督察问题,目前公司内部是如何评估客户服务的?
评价指标的单位是什么?
绩效标准是什么?
目前达到了什么水平?
3-9a,内部督察问题(续),这些指标是如何从公司的信息流和订单处理系统中得到的?
什么是内部客户服务报告系统?
企业的每个职能领域(如物流部门和市场营销部门)如何感受客户服务?
在信息和控制方面,这些职能领域之间是什么关系?
3-9b,23,3、识别潜在的解决方案竞争性基准管理法步骤:
(1)制作一个表格(该表格给出了每个表格的重要性评估值,以及公司与其主要竞争对手的绩效评估值和相对绩效,相对绩效使用自己公司的评估值减去主要竞争的评估值。
),24,部分客户服务属性的重要性和绩效评估值,资料来源:
DouglasM.LambertandArunSharma,“ACustomer-BasedCompetitiveAnalysisforLogisticsDecisions,”InternationalJournalofPhysicalDistributionandLogisticsManagement20,no.1(1990),p.18.,3-9c,25,
(2)准备一个两维的竞争性地位矩阵(矩阵的9个单元格可以被划分为3大类:
竞争优势重要的强项(重要性高,相对绩效值高)次要的强项(重要性低,相对绩效值高)竞争均势竞争劣势重要的弱项(重要性高,相对绩效值低)重要的弱项(重要性低,相对绩效值低),竞争地位矩阵,3-10,27,(3)准备一个绩效评估矩阵,将自己公司的绩效评估值放进矩阵中。
(4)将两个矩阵结合起来,寻找竞争优势的战略机会。
绩效评估矩阵,3-11,29,获取竞争优势的战略机会,*代表属性代码,表示相对绩效的期望的移动,表示在具体的客户细分市场内展现的潜在机会,竞争劣势,竞争均势,重要的弱项,次要的弱项,重要的强项,次要的强项,相对绩效,重要性,高,中等,低,7,5,3,1,-,3,.,0,-,1,.,0,+,1,.,0,+,3,.,0,1,*,2,*,3,*,4,*,5,*,6,*,*,8,*,9,*,1,0,*7,资料来源:
DouglasM.LambertandArunSharma,“ACustomer-BasedCompetitiveAnalysisforLogisticsDecisions,”InternationalJournalofPhysicalDistributionandLogisticsManagement20,no.1(1990),p.23.,3-12,竞争优势,30,4、建立客户服务水平为每一个服务要素建立绩效的量化标准。
衡量每一个服务要素的实际绩效水平。
分析实际服务绩效与标准之间的差异。
根据需要,采取相应的补救措施,使实际绩效水平达到标准。
31,第三节订单处理与信息系统,一、订单处理过程1、订单准备2、订单传输3、订单录入4、订单履行5、订单状况报告,32,1、订单准备要求购买产品或服务,2、订单传输,3、订单录入核查库存核查准确性核查信用订购补交货/取消定货转录开具帐单,4、订单履行直接提货、生产或采购运输包装配送调度准备运输单据,5、订单状况报告订单跟踪与客户就订单履行情况进行交流,33,数据录入技术的比较数据录入方式特点键盘录入条形码扫描速度6秒0.3-2秒替换的错误率每录入300每录入1.5万-3.6万亿个有1个错误字符字符有1个错误字符编码成本高低信息读取成本低低优势人工录入出错率低成本低速度快能够远距离读取信息劣势人工录入要求操作人员受过一定的教育成本高产设备成本出错率高需要处理条码图像遗失或破损的问题速度慢,34,订订单履行(OrderFulfilling)订单履行是由与实物有关的活动组成,包括1)通过提前存货、生产或采购来获取所订购的货物;2)对货物进行运输包装;3)准备运输单证。
其中有些活动可能会与订单录入同时进行,以缩短订单处理时间。
订单处理的先后顺序也会影响到所有订单的处理速度。
以下是一些可供选择的优先法则:
(1)先收到,先处理。
(2)使处理时间最短。
(3)预先确定顺序号。
(4)优先处理定货量较小、相对简单的订单。
(5)优先处理承诺交货日期最早的定单。
(6)优先处理距约定交货日期最近的订单。
35,二、影响订单处理时间的其它因素1、订单处理的先后顺序2、并行处理与顺序处理3、订单履行的准确度4、订单的批处理5、集中运输,36,三、物流信息系统,11、概述物流信息系统是企业总体信息系统的一个子系统。
主要由三个基本元素构成:
1)、输入2)、数据库及相关操作3)、输出,37,物物流信息系统概览,环境,数据输入,输出交换,物流管理者(决策者),决策,信息系统的界限,数据库操作1.数据存档存档检索文件保存2、数据转换基本的数据处理操作运用数理统计和数学方法分析数据,38,客户数据,公司记录,公开的信息,管理层数据,数据库,计算机文件,手工记录,数据分析,数据检索,数据处理,总结报告,状态报告,例外报告,准备票证、采购订单、提单等,分析结果,行动报告,输入,数据库管理人员,输出,物流信息系统的详细描述,39,2、信息系统的类型1)、零售系统2)、供应商管理库存3)、货物跟踪4)、决策支持系统,40,公司工资单公司帐户公司仗用库存管理,供应商,顾客店内取商品,人工读取器输入,条形码扫描,店内计算机,信用数据工资单帐户销售的商品,区域性中心主机,消费者信用核实,采购订单,销售报告,部门经理考核,传输,41,决策支持系统,
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