1.客户关系管理导论.ppt
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客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM),第1章客户关系管理导论,王永庆卖大米,15岁小学毕业辍学当杂工16岁时用父亲所借的200元自己开办了一家米店。
王永庆,1917年1月18日生于台北县新店。
台塑集团创办人。
台湾经营之神。
2008年10月15日去世。
王永庆卖米成功的原因?
注重质量(去除杂质)洞悉客户(消费和收入)完善服务(送货上门),案例一台湾知名企业家于先生一年前住过东方饭店,给他留下了很好的印象,一年后,他到泰国出差,又选择了东方饭店。
于先生是很晚才住进饭店。
第二天早上,他一走出房门,就有服务生上前询问:
“于先生是要用早餐吗”于先生很奇怪,反问:
“你怎么知道我姓于?
”服务生说:
“我们饭店规定,晚上要记熟每一位顾客的姓名。
”于先生来到餐厅,立刻又有服务生迎上来,说:
“于先生是否还坐老位子?
”于先生又很惊讶,问:
“你怎么也知道我的姓,还知道我上次坐的位子?
”服务生答:
“楼上已打电话过来,说您已经下楼了。
我查了记录,您在去年6月8日在靠近窗口第二个位子上用过早餐。
”当于先生坐下后,服务生又问:
“还是老菜单一个三明治,一杯咖啡,一个鸡蛋?
后来,因业务调整,于先生有三年没有去泰国.在于先生生日那天,他突然收到东方饭店发来的生日贺卡,里面还有一封短信.信中写道:
亲爱的于先生,您有三年没有来过我们饭店,我们都很想念您.希望能再次见到您.祝您生日愉快!
第1节客户关系管理的产生与发展,一、客户与客户关系,客户:
购买企业产品或服务的组织或个人;客户的内容:
消费者、企业、渠道、内部客户客户的分类:
河北大学管理学院,1.利润源泉2.聚客效应3.口碑价值4.对付竞争的利器,二、客户的重要性,1.关系2.客户关系:
企业与客户之间相互作用、相互影响、相互联系的状态。
三、客户关系,20世纪80年代的“接触管理”(ContactManagement)20世纪90年代初演化为“顾客关怀理论”(CustomerCare)目前发展成为“客户关系管理”(CustomerRelationshipManagement):
成为“管理方法和管理技能”,“企业战略管理理念”,13,第3节客户关系管理的产生动因,一、客户关系管理的产生原因拉动力:
买卖双方地位的变化牵引力:
各方人员的业务要求推动力:
信息技术的发展,图1.1CRM产生的原因,2、业务需求的拉动,1)来自销售人员的声音从市场部提供的客户线索中很难找到真正的客户,我常在这些线索上花费大量时间。
我是不是该自己来找线索?
出差在外,要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了。
我这次面对的是一个老客户,应该给他什么报价才能留住他呢?
2)来自营销人员的声音去年在营销上开销了2000万。
我怎样才能知道这2000万的回报率?
在展览会上,我们一共收集了4700张名片,怎么利用它们才好?
展览会上,我向1000多人发放了公司资料,这些人对我们的产品看法怎样?
其中有多少人已经与销售人员接触了?
我应该和那些真正的潜在购买者多多接触,但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者?
我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况,以防止重复地给客户发放相同的资料?
有越来越多的人访问过我们的站点了。
但我怎么才能知道这些人是谁?
我们的产品系列很多,他们究竟想买什么?
3)来自服务人员的声音其实很多客户提出的电脑故障都是自己的误操作引起的,很多情况下都可以自己解决,但回答这种类型的客户电话占去了工程师的很多时间,工作枯燥而无聊;怎么其他部门的同事都认为我们的售后服务部门只是花钱而挣不来钱?
4)来自客户的声音我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价,哪个才是可靠的?
我以前买的东西现在出了问题,这些问题还没有解决,怎么又来上门推销?
一个月前,我通过企业的网站发了一封EMAIL,要求销售人员和我联系一下,怎么到现在还是没人理我?
我已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了,怎么情况并没有改变?
我报名参加企业网站上登出的一场研讨会,但一直没有收到确认信息,研讨会这几天就要开了,我是去还是不去?
为什么我的维修请求提出一个月了,还是没有等到上门服务?
5)来自经理人员的声音有个客户半小时以后就要来谈最后的签单事宜,但一直跟单的人最近辞职了,而我作为销售经理,对与这个客户联系的来龙去脉还一无所知,真急人;有三个销售员都和这家客户联系过,我作为销售经理,怎么知道他们都给客户承诺过什么;现在手上有个大单子,我作为销售经理,该派哪个销售员我才放心呢?
这次的产品维修技术要求很高,我是一个新经理,该派哪一个维修人员呢?
1.客户信息的存储问题2.客户信息的共享问题3.客户信息的利用问题4.业务流程规范化问题,23,3、技术的推动,信息技术的发展使得以下应用成为可能:
企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业,进行业务往来。
任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系。
能够对市场活动进行规划、评估,对整个活动进行360度的透视。
能够对各种销售活动进行追踪。
系统用户可不受地域限制,随时访问企业的业务处理系统,获得客户信息。
拥有对市场活动、销售活动的分析能力。
能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息,并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。
美国东部航空公司曾经是一家规模颇大的航空企业。
当其他航空公司纷纷采取计算机系统,让全国各地的旅游代理商进行网上实时查询其航班订票情况和在线更改的时候,他们没有这样做,他们觉得只要能及时满足客户的需要,就能吸引并留住客户。
因此,当别的公司都开始用网络来提供各种服务的时候,他们仍用昂贵的长途电话进行人工运作,等他们发现问题,决定投资订票系统的时候,为时已晚。
由于丢掉了大量的客户资源,最后不得不以倒闭告终。
客户关系管理是一个过程,企业通过这个过程,最大限度地掌握和利用客户信息,以保留住客户,并增加客户满意度,这些过程都是通过CRM软件等信息技术的形式加以实现。
第2节客户关系管理的含义及功能,GartnetGroup认为,客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角,赋予企业更完善的客户交流能力,最大化客户的收益率。
GartnetGroup强调CRM是一种商业战略而不是一套系统。
卡尔松营销集团(CarlsonMarketingGroup)把客户关系管理定义为:
通过培养公司的每一个员工,经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好,留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略。
1.客户关系管理的含义,Hurwitzgroup认为,客户关系管理的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。
客户关系管理既是一套原则制度,也是一套软件和技术。
IBM所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。
IBM把客户关系管理分为三类:
关系管理、流程管理和接入管理。
CRM的定义,CRM是为了消除企业与客户交互活动时的“单干”现象,整合销售、营销和服务业务功能的一个企业经营策略,它需要企业全方位协调一致的行动CRM就是为了使企业能够在恰当的时间以恰当的途径想恰当的客户提出恰当的销售建议,有一种“家庭购物代理公司”,他会在一定的时间内向您提打一个电话:
“张先生,通过我们对牙膏平均使用周期的了解是15天,而您现在用的牙膏已经用了13天,您需要再来一管牙膏。
”小思考:
如果是你接到这个电话,你会再来一管吗?
他们如何实现对顾客需求的精确测量?
对我们的销售有什么启示?
30,1、恰当的时间是什么时间?
2、恰当的渠道是什么渠道?
3、恰当的客户是谁?
4、恰当的建议又是什么?
31,2.客户关系管理的内涵,1.客户关系管理认识上的误区一个出租车司机的客户关系管理理念2.综合所有CRM的定义,我们可以将其理解为理念、技术、实施三个层面。
其中:
理念是CRM成功的关键,它是CRM实施应用的基础和土壤;信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法;实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。
图1.2CRM铁三角,CRM铁三角,CRM理念:
客户关系管理首先是一种管理理念,理念是客户关系管理的指导思想和行为原则。
一个企业要进行客户关系管理,必须先树立客户关系管理理念。
CRM技术:
客户关系管理是建立在信息技术基础之上的,理念通过技术来体现,技术是成功实施CRM的手段和方法。
技术是客户关系管理不可或缺的组成部分。
软件系统是客户关系管理技术的重要内容。
客户关系管理技术还包括数据仓库、数据挖掘、呼叫中心等内容。
CRM实施:
实施是客户关系管理成功的关键。
20/80法则,帕累托原理在任何特定群体中,重要的因子通常只占少数,而不重要的因子则占多数,因此只要能控制具有重要性的少数因子即能控制全局。
应用:
人力资源管理、人际关系处理、人生规划、营销学,导入性案例积分卡的问题解决,健身房的会员卡,超市的会员卡,饭店的打折卡,文具店的优惠卡。
问题一:
“会员卡”有什么用?
问题二:
”会员卡”一定有用吗?
为什么有些企业实施了会员卡方案,结果客户还是不忠诚?
怎样设计和改进会员方案,才更为有效?
一个会员卡成功的案例,班克斯公司的客户方案:
依据客户的个别需求来提供个人化的会员方案,回馈给客户真正有需求的东西。
这个会员方案经过特别设计,以表达出真正了解客户,也真正关心客户。
结论:
没有最好的,只有最合适的回馈方案一切以客户为中心,为客户量身定做,那么如何创造最合适的回馈方案?
一对一营销,一对一营销(one-to-onemarketing):
是指营销者通过与每一位客户一对一的沟通,明确把握每一位客户的需求,并为其提供个性化的满足,以更好地实现企业利益的活动过程。
16岁的戴尔在夏天找到一份工作,负责争取休斯顿邮报的订户。
报社交给业务人员一份由电话公司提供的随机电话用户名单,让业务人员打电话向客户推销。
小戴尔非常讶异:
他们居然以这种随机取样的方式去争取新的生意机会。
问题:
为什么他很惊讶?
如果公司让你去拉客户,你怎么考虑这个问题?
参考案例:
戴尔在拉客户时,很快就从他们的谈话与反应中注意到一个模式。
有两种人几乎一定会愿意订阅邮报:
一种是刚结婚的人,另一种则是刚搬进新房子的人。
戴尔开始猜想:
“怎么样才能找到所有刚办好房屋贷款或是刚结婚的人?
”。
经过明察暗访后戴尔得知,情侣要结婚时,必须到地方法院申请结婚证书,同时也必须提供地址,好让法院把结婚证书寄给他们。
在得克萨斯州,这项资料是公开的。
所以戴尔雇用了几个高中生,走访几个县市的地方法院,为戴尔提供“死党”,一起劝诱休斯顿地区新婚(或即将结婚)的新人姓名和地址。
接着戴尔发现,有些公司会整理出贷款申请者的名单,而名单上是按照贷款额度来排定顺序,所以很容易找出贷款额度最高的人,把他们定位为高潜力客户群。
戴尔锁定这些人,发给每人一封信,信的开头是每一个人的姓名,信上则提供订阅报纸的资料。
问题:
你是一家染料公司的业务人员,如果现在出来一种新型染发剂,要你跑客户,你准备怎么跑?
(一)关系营销理论的产生背景,社会经济的发展,消费者的变化,信息技术的发展,三、关系营销,生产观念产品观念,致力于生产优质产品,并不断精益求精,提高产品数量,降低成本,扩大销量,19世纪初20世纪末,19世纪初20世纪末,推销观念市场营销观念,20世纪初,以企业为中心,“以产定销”,20世纪50年代,客户需求什么,我就生产什么,社会营销观念大市场营销,20世纪70年代,企业生产经营不仅要考虑客户需要,还要考虑客户和整个社会的长远利益。
(二)关系营销理论的发展,关系营销的概念最早由白瑞(Berry)于1983年出。
1985年,巴巴拉本德杰克逊(Jackson)又提出了“关系营销的目的在于捆住消费者”的学说。
1994年,摩根和汉特两位教授提出“关系营销是建立、发展和保持一种成功的关系交换”的概念.,关系营销的概念,白瑞(Berry)从保持老顾客比吸引新顾客的营销效率更高的现象出发,认为关系营销的实质是“保持和改善现有顾客”,摩根和汉特(MorganandHunt)从经济交换与社会交换的差异来认识关系营销,承诺与信任正是社会交换的本质所在,顾木森(Gummesson)则从企业竞争网络化的角度来定义关系营销,他认为“关系营销就是把营销看作关系、网络和互动。
”,关系营销把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程,玛莎百货集团的关系营销,玛莎百货集团是英国最大且盈利最高的跨国零售集团,今日管理的总编罗伯特评论说:
“从没有企业能像玛莎百货那样,令顾客提供商及竞争对手都心悦城服,在英国和美国都难找到一种商品牌子像“圣米高”如此家喻户晓,备受推崇。
这句话正是对玛莎在关系营销上取得成功的一个生动写照。
(一)围绕“满足顾客真正需要”建立企业与顾客的稳固关系,玛莎认为顾客真正需要的是质量高而价格不贵的日用生活品,而当时这样的货品在市场上并不存在。
于是玛莎建立起自己的设计队伍,与供应商密切配合,一起设计或重新设计各种产品。
玛莎实行的是以顾客能接受的价格来确定生产成本的方法,把大量的资金投入货品的技术设计和开发,而不是广告宣传,通过规模经济来降低生产成本。
采用“不问因由”的退款政策,只要顾客对货品不满意,不管什么原因都可以退换或退款。
(二)从“同谋共事”出发建立企业与供应商的台作关系,零售商与制造商的关系多建立在短期的相互利益上,玛莎则以本身的利益、供应商利益及消费者利益为出发点,建立起长期紧密合作的关系。
玛莎把其与供应商的关系视为“同谋共事”的伙伴关系。
如果玛莎从某个供应商处采购的货品比批发商处更便宜,其节约的资金部分,玛莎将转让给供应商,作为改善货品品质的投入。
(三)以“真心关怀”为内容建立企业与员工的良好关系,玛莎把建立与员工的相互信赖关系,激发员工的工作热情和潜力作为管理的重要任务。
在人事管理上,玛莎不仅为不同阶层的员工提供周详和组织严谨的训练,而且为每个员工提供平等优厚的福利待遇,并且做到真心关怀每一个员工。
关心员工是目标,福利和其他措施都只是其中一些手段,最终目的是与员工建立良好的人际关系,而不是以物质打动他们。
这种关心通过各级经理、人事经理和高级管理人员真心实意的关怀而得到体现。
例如,一位员工的父亲突然在美国去世,第二天公司已代他安排好赴美的机票,并送给他足够的费用。
(三)关系营销与传统营销,关系营销与传统营销的区别
(1),交易营销,认为客户都是同质的,关系营销,对不同客户区别对待,80:
20理论,
(2),交易营销,关系营销,积极的卖方,消极的买方,相互独立,卖方和买方双方是互动关系,(3),交易营销,关系营销,交易活动是由具体的单个交易事件组成,各个交易活动之间不产生相互作用,供求双方的交易是连续过程,大量的交易都是重复进行的,前一次的交易往往对以后的交易活动产生作用,(4),交易营销,关系营销,交易营销的产品概念主要是指产品的实体价值,关系营销认为产品的价值既包括实体价值,也包括附在实体产品之上的服务,(5),交易营销,关系营销,追求短期利益的最大化,认为顾客在交易中不但要得到经济价值还追求经济价值以外的其他价值,二、客户价值,1、客户价值的含义2、客户价值的来源3、客户价值的影响因素4、客户价值的驱动因素5、客户价值的测量,河北大学管理学院,1、客户价值的含义,客户让渡价值与关系价值的关系,让渡价值是客户从企业提供给客户的产品与服务中获得的,价值的大小由客户对价值的认知程度,客户对该类产品与服务与竞争对手相比较后决定的。
关系价值为客户提供让渡价值的基础上,努力实现客户与企业保持足够稳定的关系,在关系中实现多次交易能给企业带来的价值。
主要由关系营利性价值、客户终身价值和推荐价值构成。
两者的区别:
区别主要在于从价值发生的方向、提供者和受益者等3个方面。
河北大学管理学院,客户让渡价值与关系价值的联系,两者是一个价值创造过程的两种活动结果。
企业与客户同时既为创造者又是受益者。
客户让渡价值的提供是关系价值收益的前提,关系价值的获得是客户让渡价值创造的结果;客户让渡价值是关系价值的源泉。
良好关系的维持是所有价值实现的媒介。
客户价值是在关系互动过程中由双方创造出来并交付对方的。
客户让渡价值与关系价值的互动性,两者之间存在互动性,这种互动关系反映了客户让渡价值最大化和关系价值最大化之间的平衡与互动。
企业利益,客户利益,双赢区域,
(1)客户价值的创造是企业获得关系价值的前提。
(2)客户价值最主要来源于客户让渡价值和关系价值。
2、客户价值的来源,
(1)客户价值选择的变迁,客户价值选择的演变过程,A客户让渡价值,整体客户成本指客户为了获得产品和服务需要付出的所有成本,包括货币成本、时间成本、体力成本和精神成本。
客户让渡价值指整体客户价值和整体客户成本之间的差额部分。
(2)客户让渡价值及其构成,整体客户价值指客户从给定的产品和服务中所期望得到的所有利益,包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值。
B客户关系价值,关系价值是企业发展、培养和维持与特定客户的特定关系而能在客户生命周期内给企业带来的价值。
关系价值主要体现在关系营利性、关系生命周期、客户能力价值、推荐价值和潜在价值等方面。
3、客户价值的影响因素,1客户让渡价值的影响因素,外部环境因素客户因素企业因素企业与客户的互动,2关系价值的影响因素,关系营利性是关系价值中重要的维度,根据关系盈利性和客户生命周期计算出来的客户终生价值是关系价值的最重要表现形式之一。
因袭影响关系营利性和客户终生价值的因素都会影响关系价值。
影响关系营利性的因素:
客户消费频次、客户消费能力、钱包份额、单位提供成本、关系策略、客户忠诚度。
客户终身价值的影响因素:
计算的时间长度和贴现率、维系成本和营销成本、客户忠诚、其他动态因素。
协议价格、,4、客户价值的驱动因素,客户价值的驱动因素是指企业通过价值活动,对企业进行客户价值的创造和传递产生影响的因素。
海尔客户关系管理CRM的最高心法树的理念,海尔集团副总裁周云杰每天上班的第一件事是登陆海尔的CRM网站,按地域和产品查看销售信息。
作为海尔集团商流本部的负责人,他会敏感地发现任何异常的情况。
事实上,此类信息在14年前也有,那时周云杰刚刚分配到海尔一年。
那时是铁制的档案盒,里头有海尔的销售员手写的每家商场的销售档案。
如今,海尔的客户档案盒已经被CRM信息系统取代,但是周云杰强调,CRM(客户关系管理)不仅仅是一个技术手段,而是企业对待客户的态度,即使没有这些软件系统,海尔仍然会非常重视与客户的关系。
海尔客户关系管理CRM的最高心法树的理念,C:
客户海尔的客户主要包括以下5类:
跨国连锁公司(如沃尔玛)、本土连锁公司(如国美)、大商场(如西单商场)、加盟专卖店(专卖海尔产品)、专营店(专营空调等电器)。
其中销售额较大的为专卖店和大商场,其销售额分别占海尔总销售额的1/3左右,但本土连锁的增长幅度飞速提高。
海尔目前在全国的客户经理有600多个,平均1个人负责10个左右的客户,而海尔在全国的销售网点大概在6000-7000个之间。
从2000年开始,海尔将以往以产品线为单元的客户管理整合为按区域划分的客户管理。
此后海尔的三类经理将各司其职:
产品经理负责了解产品知识并实施营销策略;客户经理发现客户需求并满足客户需求;型号经理找寻市场机会开发新产品。
R:
关系国美与海尔的关系曾经不如人意。
双方在做生意的理念上有差距:
国美坚持提供价格最低廉的产品,而降价却是海尔最不愿意做的事情。
然而,2003年1-4月,海尔与国美在北京市场上的关系发生了大转折:
销售额比去年同时期增加了4倍以上,国美成为海尔在北京市场销售额最大也是最重要的客户之一。
不仅如此,国美与海尔还达成了战略伙伴关系,在北京市场上共同展开营销活动,进行强势联合。
张瑞敏强调的速度也是和国美合作的一个法宝。
像按顾客需求定制产品的采购方式,我们与其他企业之间也采用。
但是海尔的反应速度比较快,对我们需求的跟进速度快。
李俊涛说,这种反应速度体现出海尔对客户需求的把握度,说明海尔略高一筹。
海尔客户关系管理CRM的最高心法树的理念,海尔客户关系管理CRM的最高心法树的理念,M:
管理周云杰按照三个阶段来划分海尔的客户关系管理1984年-1991年的名牌战略阶段;1991年-1998年的多元化阶段;1998年至今的国际化阶段。
目前,海尔通过CRM技术实现了与客户的“零距离接触。
海尔产品在各个销售点的每日销售情况在系统中会很快查询出来。
具体说来,客户可以通过海尔的CRM网络获得三种服务:
网上财务对账、费用查询等在线账务服务,管理咨询、客户投诉服务,以及企业文化、产品推介、促销活动等网上信息服务。
对海尔内部的员工来说,他们作为内部客户可以享受到库存查询、日期查询、客户进销存查询、商业智能分析等在线系统服务。
思考,从上述案例中,你得到什么启发?
海尔CRM的内功心法:
客户关系是树根信息技术是树干销售结果是树叶CRM是拆除企业与客户之间的“墙”;快速获取客户定单,快速满足用户需求;缩短销售周期,降低销售成本的目的;使企业在最短的时间内了解并解决客户在营销和使用产品过程中遇到的问题;大幅度提高销售业绩与客户满意度。
3.CRM的功能互动管理运营管理
(1)营销管理
(2)销售管理(3)客户服务与支持决策支持系统整合,1.4客户关系管理系统的类型,1.3.1按目标客户分类以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM;以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM;以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM。
1.3.2按应用集成度分类CRM专项应用、CRM整合应用、CRM企业集成应用;1.3.3按系统功能分类操作型CRM、合作型CRM、分析型CRM;,客户关系管理系统的类型,目标客户,企业级CRM,中端CRM,中小企业CRM,应用集成度,CRM专项应用,CRM整合应用,CRM企业集成应用,系统功能,操作型CRM,合作型CRM,分析型CRM,客户关系管理系统,视频,CRM作用和生命周期http:
/,1.客户关系管理核心思想,CRM(CustomerRelationshipManagement)以客户为中心提高客户满意度改善客户关系提高企业竞争力,第4节CRM的未来趋势,1.客户关系管理核心思想,CRM关系边界的变化CRM中的C将变化涵盖企业的所有利益相关者,将CRM提升到企业全面关系管理的层面;将客户和内涵和关系管理的边界拓展到更宽的范围。
CRM经营理念的变化CRM强调以客户中心,其目的仍然是企业的利益为中心,在将来的CRM理念中,将更多关注客户的利益和相关者的利益,比如社会责任,力求在实现企业利益的同时,实出双赢或多赢的局面。
第4节CRM的未来趋势,1.客户关系管理核心思想,E-CRM客户关系管理将与电子商务、供应链等融合,实现企业资源和外部资源的一体化利用。
第4节CRM的未来趋势,2.客户关系管理的技术应用,CRM与商业智能的结合CRM与其他应用应统的进一步整合CRM与互联网和无线移动技术的结合CRM与电子商务技术的融合,第4节CRM的未来趋势,小结,客户关系管理产生的原因和背景客户关系管理的含义客户关系管理系统的分类与功能,提问,作业,以4-5人为一组作为一个团队,确定队长,为团队取名;以团队为单位,通过互联网查询我国企业实施客户关系管理的状况,完成调查分析报告;字数2000字左右;作业以小组为单位上交(打印稿),在报告中要求标注清楚团队名称以及哪个部分是由哪个成员所完成的;第三周上课前上交。
调查报告基本要求,我国企业实施客户关系管理的状况调查报告以企业为例班级团队名报告具体内容团队成员:
姓名学号完成时间,一位男士,在下班回家路上,走进家门口附近的一家杂货店中,拿起一瓶酱油,看了看说明及价格,然后放了回去,三分钟后他又走回这家杂货店,再拿起那瓶酱油看了又看,这时你如果是杂货店的老板,你会怎么做?
如果是好的客户关系管理,这个老板通常会走向那位先生然后告诉他:
张先生,您太太平常买的就是这种酱油,它含有较丰富的豆类成份,味道更香,而且更能增进您家宝宝的食欲。
您爱人是我们的老客户,可以用记帐消费月结,而且都打9.5折。
您爱人
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