教学配套课件:旅行社计调业务.pdf
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旅行社计调业务项目一计调业务概述任务1认识计调岗位任务2旅游线路设计任务3计调人员的营销意识任务4旅行社产品的价格策略下一页返回项目二组团计调业务任务1认识组团计调任务2组团计调发团业务流程上一页下一页返回项目三地接计调业务任务1认识地接计调任务2地接计调接团业务操作上一页下一页返回项目四出境游计调业务任务1认识出境游计调任务2出境游计调业务操作上一页返回项目一计调业务概述任务1认识计调岗位任务2旅游线路设计任务3计调人员的营销意识任务4旅行社产品的价格策略返回任务1认识计调岗位一、计调的概念计调,即计划和调度,是旅行社中为游客顺利完成旅游活动进行计划安排、协调保障的工作。
旅行社的计调业务主要包括为实现旅游计划而进行的统筹安排、协调联络、组织落实、业务签约、监督检查等业务性工作。
具体而言,计调部业务主要是代表旅行社同旅游服务供应商建立广泛的协作网络,签订采购协议,为旅游团队或旅游者安排旅游活动中所需要的各种服务包括安排下一页返回任务1认识计调岗位简而言之,计调是旅行社运营的中枢,承担着旅游服务采购,以及旅游活动的计划和调度任务,在某些旅行社中计调还肩负销售的任务,所以计调业务是旅行社业务中的重要组成部分。
二、旋行社计调的分类根据旅行社的规模大小、组织机构形式、业务范围、管理方式等不同,各旅行社计调岗位的划分也有所不同。
一般按照业务范围可以把计调分为地接计调和组团计调两大类,在此基础上又可以细分为不同的上一页下一页返回任务1认识计调岗位1.组团计调组团计调是在组团社内,根据游客的要求,设计行程,联系地接社,负责游客出行各项事务操作的专职人员。
组团计调根据游客的出行目的地又可以划分为省内周边游计调、国内游计调和出境游计调。
2.地接计调地接计调是指在地接社中负责按照组团社的计划和要求确定旅游用车等区间交通工具、用餐、住宿、游览、安排导游等事宜的专职人员按地接社接待游客的来源可上一页下一页返回任务1认识计调岗位专线计调是指在旅行社的办事处或旅游批发商中专门负责某一条线路的设计、开发、运营的计调人员。
专线计调要取得所负责专线的交通优势,能够获得航空公司的优惠、充足的机位安排,同时要熟悉自己所负责线路的宾馆、车辆、景区情况和对应地接导游的情况。
专线计调往往还要对自己负责的线路进行销售开拓,熟悉竞争者的产品情况,适时调整自己的线路设计,最大限度地满足组团社或游客的需求,获得组团社的支持。
上一页下一页返回任务1认识计调岗位优秀的散客计调不仅要有能力敏锐地判断出不同时期、不同季节的散客出行量,而且能够准确地预测并控制航班机位、车辆数量,或房间数量,做到既能满足需求,又能节约成本。
由于散客数量多、需求差别大,因此要求散客计调要十分注意细节,随时关注机位、地接价格的变化。
散客计调的工作在很多方面和组团计调一致。
三、旋行社计调的岚伍职责和地位作用
(一)旅行社计调的岗位职责虽然计调分为不同的类型在操作中关注上一页下一页返回任务1认识计调岗位上一页下一页返回任务1认识计调岗位
(二)计调在旅行社中的地位和作用1.计调的工作贯穿旅游行程的始终计调人员在旅行社中要完成旅行社领导制订的工作计划;要核算成本、利润、毛利率,在团队开始前向财务部门支取备用款项,团队结束后进行报账;要和前台销售和外联人员保持密切沟通,保证产品销售顺利;要安排和督促导游人员做好团队接待工作,严格执行接待计划,提高服务质量。
2.计调工作的好坏直接影响旅游团队的运行上一页下一页返回任务1认识计调岗位团队运行顺利,说明计调工作尽心尽责、规范到位;团队出现投诉和质量问题,说明计调在选择合作单位或安排导游等方面出现失误,不够严谨;处理投诉及善后事宜时,如何降低损失、维护旅行社的声誉及利益取决于计调的应变能力、工作经验;重大团队能否谈判成功,取决于计调的业务知识和谈判能力;工作计划、线路设计有无创新,能否提高自身产品的竞争力,反映了计调的创新能力。
由此可见计调在旅行社中的重要性,培养上一页下一页返回任务1认识计调岗位四、计调人员的职业素质和职业意识
(一)计调人员基本素质要求计调是旅行社的核心岗位,这就要求计调人员具有丰富的知识面和较高的职业素质。
要成为一名合格的计调人员应满足以下几方面的素质要求:
1.认真细致、讲究效率上一页下一页返回任务1认识计调岗位旅游是一项涉及食、住、行、游等多方面的综合性活动,而计调人员必须将各个环节有序而合理地组合在一起,如果没有认真负责的工作态度,操作中不细致细心,在票务、用车、用房、用餐、接送团队等其中任何一个环节出现差错,都会导致整个行程的失控,给旅行社带来损失。
同时,计调在操作中要注意速度,讲究效率,能够做到速度与准确并重,避免因为延误造成客户丢失。
2应变能力、表达能力上一页下一页返回任务1认识计调岗位计调主要是通过语言沟通来完成操作的,善于沟通是从事计调工作的基本条件,计调人员应掌握一定的语言表达和商务谈判的技巧,与客户和协作单位沟通时用语要规范、准确,言简意赅,体现出自身的专业素质,维护旅行社的形象和声誉。
3.预算能力和成本控制能力计调人员应该能够做到成本控制与团队运作效果兼顾。
计调人员在与酒店、车队、餐厅、地接社等合作单位洽谈的过程中,在保证旅游团队运行质量的前提下要尽上一页下一页返回任务1认识计调岗位作为计调一定要走在市场变化的最前沿,学习新知识、新理念,了解旅游市场及各旅游目的地的变化情况,不断推出适合所在旅行经营、满足市场需要、具有特色的旅游产品,这样才能在激烈的市场竞争中取得优势。
5.严格的组织纪律观念计调在操作过程中遇到重大问题时要及时向领导请示汇报,经批准后再进行处理,不可擅自决定,否则后果不堪设想。
在与旅行社内部有关部门的合作中要善于配合上一页下一页返回任务1认识计调岗位首先,计调人员要有深厚的文化功底,掌握国内外热点旅游景区的自然地理情况、历史文化、民俗风情等景观知识。
其次,计调人员要加强文字修养,学习写作、语法、修辞知识。
在设计行程时,对文字进行恰如其分的修饰能够使行程更加生动,激发游客的参团欲望;在与合作单位往来间的公文交流时同样要求计调人员具备一定的文学修养和文案写作能力。
最后,信息化时代,计调人员应具备良好的计算机应用能力要熟练运用各种办公上一页下一页返回任务1认识计调岗位
(二)计调人员的职业意识要求计调作为旅行社的核心岗位,连接着组团社和地接社,因此计调人员不仅应具备一定的职业素质,还必须具备相应的职业道德和职业意识,保证旅游团队的正常运行。
1.法律意识计调人员应对旅游相关法律、法规了如指掌,在进行团队操作时应自觉遵守国家法律、法规、社会公共规范。
2.质量意识上一页下一页返回任务1认识计调岗位旅游产品的广泛性、复杂性和动态性使得旅游产品的质量控制尤为重要,计调人员在采购旅游服务产品时要强化服务质量意识,加强旅游品质保障,维护游客权益,提高自身的竞争力和品牌影响力。
3.协作意识计调人员在日常工作中经常需要与有关部上一页下一页返回任务1认识计调岗位因此,计调人员必须树立较强的协作意识,善于与各部门、各单位合作,善于与他人沟通交流,以便赢得各方面的配合和支持。
4.效率意识旅行社业务具有较强的时效性,计调人员在安排团队接待计划时,应统筹安排,及时完成各项预订任务,及时处理团队运行中的突发事件。
在旅游旺季,计调人员往往同时处理多个团队的接待工作,因此,在操作中必须遵守操作规范,注重效率,避免出现差错保质保量地完成团队接待上一页下一页返回任务1认识计调岗位在旅行社的所有工作岗位中,计调是完成游客接待和组织出行计划的总设计、总调度、总指挥,负责行程计划编排、核价报价和监督落实行程中的各项安排,事无巨细,都要操心,具有较强的专业性和灵活性。
计调人员既是游客食、住、行、游、购、娱各个环节的采购员,也是把各项服务组合在一起的组装师。
因此,计调人员的失误和错误可能给游客带来许多问题计调人员的素质和能力直接关系到团队运行的质量。
上一页下一页返回任务1认识计调岗位外联销售人员将招揽到的游客交与计调人员安排,计调人员没有与外联销售人员充分沟通,没有充分了解客人的需求(包括用餐、住宿、接送站等方面的需求),在操作中仅凭自己的主观臆想进行安排。
导致游客对行程安排不满2.计调人员与导游沟通不足计调在导游出团前,没有完整、清晰、准确地向导游阐明接待的细则和要求,尤其在常规线路的操作上,以为导游已经很熟悉了不用再详细说明因而导致麻痹大上一页下一页返回任务1认识计调岗位在设计行程时,没有考虑交通、景区的实际情况,行程安排时松时紧,弄得游客时而疲于赶路,以尽快到达景区,到了景区却不能充分地游览;时而又早早到了餐厅或酒店,到了酒店后却百无聊赖、无所事事。
松紧不当的行程安排,容易使游客疲劳,引起游客的情绪波动,使他们对旅行社和导游产生不满情绪,引发投诉问题。
4.对合作社情况了解不够不管是组团社还是地接社,对于合作单位的资质实力信誉等都应有足够的了解上一页下一页返回任务1认识计调岗位5.对交通工具监控不力计调人员在预订旅游车时,仅就用车时间、接车地点、座位数量进行了落实,而忽略了对车况、车龄的了解;在预订机票时,仅对票务人员下达了预订计划,而忽略了对机型、航空公司、航班时间的跟踪。
6.对住宿酒店了解不足计调人员在预汀酒店时,仅强调酒店的星级,而忽略对酒店的位置、服务设施、周边环境、开业或装修时间等的了解,或者组团计调过于依赖地接社的安排缺乏考察上一页下一页返回任务1认识计调岗位计调人员在旅游旺季时,往往会同时操作多个团队,因此容易造成工作上的混乱,疏忽一些环节,导致团队无法完成正常的旅游活动。
因此,计调人员应该将团队运行的各种事项做好计划,落实到纸面上,写清计划完成时间和实际完成时间,经常对各个计划进行查看,避免出现疏漏。
8.对突发事件的估计不足在旅游过程中有可能会出现一些由于主客观原因造成的突发事件,对此,计调人员要能够灵活处理迅速找到解决办法将上一页下一页返回任务1认识计调岗位计调在与相关合作单位确定食、住、行、游、购、娱等方面的接待事宜时,必须以接收到对方盖有公章或者业务专用章的确认函或者接收到对方盖有公章或者业务专用章传真确认件为准,并加以核实,不能接受对方的口头确认或者网络聊天确认,即使对方是很熟的合作对象也不可以,因为口头确认和网络聊天确认的内容存在很大变数,尤其是在旅游旺季,相关接待事宜较难得到保证,甚至造成与要求标准的不一致,从而给本社声誉造成不可弥补的上一页下一页返回任务1认识计调岗位从业建议:
做好计调七字诀。
计调工作要仔细,丢三落四要不得,延误时机要挨批,报价准确要效益。
复杂事情要简单,简单事情要认真,五化五定要做好,重复事情要创新。
上一页下一页返回任务1认识计调岗位行程标准要写明,接送时间要搞清,确认传真要打印,叮嘱对方要确认送票之前要对名,票面内容要看全,交通时刻要认准,交接手续要签字。
上一页下一页返回任务1认识计调岗位发现问题要调整,作团质量要保障,团款催收要及时,欠款团队要杜绝。
团队运转要关注,各个细节要搞清,对方疑问要解释,全陪领队要沟通。
上一页下一页返回任务1认识计调岗位客户需求要汇报,突发事件要速到,调整行程要确认,通信联络要畅通。
票据签单要收齐,导游报账要审细,卷宗资料要整理,团队结束要回访。
上一页返回任务2旅游线路设计一、旅游线路的概念和内容
(一)旅游线路的概念从旅行社的角度来说,旅游线路是旅行社为旅游者完成旅游活动而设计的,以交通为纽带,连接客源地和旅游目的地、旅游景区的一种空间和时间安排,通过道路对景点之间的有效连接,将旅游者旅游过程中涉及的旅游住宿、旅游餐饮、旅游购物、旅游娱乐、旅游吸引物、旅游交通等各项旅游服务和产品,进行统筹安排和有机组合以满足游客的旅游需求获得最佳旅下一页返回任务2旅游线路设计
(二)旅游线路包含的内容旅游活动的复杂性和综合性,决定了旅游线路是一种包含了旅游者在旅游活动中食、住、行、游、购、娱等各方面需求和相关旅游服务的综合性产品。
一条完整的旅游线路应该包含以下几方面的内容:
1.线路主题在设计旅游线路时首先要确定一个特色鲜明、吸引力强的线路主题。
根据这个主题将线路各要素进行有机的结合达到吸引上一页下一页返回任务2旅游线路设计2.旅游资源旅游资源是激发旅游者进行旅游活动的动机,旅游线路在设计时要以旅游资源为核心,围绕各种旅游景区、景点等自然和人文旅游资源,进行合理组合,使游客能够在有限的时间内,欣赏到旅游目的地的精华旅游资源。
3.旅游交通旅游交通是实现旅游活动的基础,设计旅游线路时要合理规划从始发地到目的地的交通也要安排好景区与景区之间景区上一页下一页返回任务2旅游线路设计4.旅游住宿超过1天的旅游线路,都涉及住宿问题。
旅游线路设计时要充分考虑住宿、景区、交通的协调,根据游览日程安排选择住宿的地点。
5.旅游餐饮在旅游线路设计中,餐饮可以是游客自费,也可以是旅行社统一安排,在安排时要考虑餐饮的种类和用餐标准。
6.旅游购物和娱乐活动上一页下一页返回任务2旅游线路设计7.旅游时间在旅游线路中既要包括线路总的旅游时间,也要说明每个游览项目的游览时间,以及每天的出发、用餐、入住酒店的时间。
8.导游服务导游服务会直接影响旅游线路的质量和旅游活动的效果,在设计线路时要进行合理安排。
9.旅游价格在设计线路时要将总体价格进行标明,如上一页下一页返回任务2旅游线路设计10.线路说明在旅游线路中,要对旅游线路的特色、费用标准、游览过程中的注意事项等进行必要的说明。
二、旅游线路的分奏根据旅游线路涉及的时间和距离、游览的内容和形式、旅游点的空间分布不同,旅游线路可以分为不同的类型。
(一)根据旅游线路的距离分类根据旅游者在游览过程中移动的距离和活上一页下一页返回任务2旅游线路设计1.远程旅游线路远程旅游线路也称为长线旅游,是指游览距离长,游览范围大的旅游线路,一般都是跨省、跨区域旅游,如出境游、国内长距离旅游等。
2.中程旅游线路中程旅游线路也称为中线旅游,是指游览距离和活动范围在省级旅游区内或跨省周边地区,如沈阳一长白山旅游线路。
3.短程旅游线路上一页下一页返回任务2旅游线路设计
(二)根据游览方式分类1.周游观光型旅游线路旅游者的目的主要在于观赏,线路中包括多个旅游目的地,同一旅游者重复利用同一路线的可能性小,其成本相对较高。
此类线路包含景点多,在每一个景点停留时间较短。
2.度假逗留型旅游线路旅游者的目的是休息和度假,因此,度假逗留型线路所串联的旅游目的地相对较少,有时甚至以是两个旅游点游客在每上一页下一页返回任务2旅游线路设计(三)根据旅游节点的空间分布分类1.环状旅游线路将旅游线路中的各个旅游景点串联合并而形成旅游环状线路。
在旅游线路的安排上基本不走“回头路”,接触的景点较多。
上一页下一页返回任务2旅游线路设计2.节点状旅游线路旅游线路以一个城市作为“节点”,以此为中心向四周旅游点做往返性的旅游。
上一页下一页返回任务2旅游线路设计三、旅游线路设计的原则旅游线路是联系客源地与旅游目的地,联系旅游客体和旅游主体的重要环节。
旅游线路在设计时要力求使旅游者能花较少的费用和较短的时间尽可能游览更多的风景名胜。
因此,旅游线路的设计必须遵循一定的原则。
(一)以满足游客需求为中心的市场原则旅游线路作为旅行社推出的一种旅游产品,设计的关键是适应市场需求,具体而言,即旅游线路必须最大限度地满足旅游者的上一页下一页返回任务2旅游线路设计
(二)人无我有的特色性原则由于人类具有求新求异的心理,单一的观光功能景区和线路难以吸引游客回头,即使是一些著名景区和线路,游客通常的观点也是“不可不来,不可再来”。
因此,在产品设计上应尽量突出自己的特色,唯此旅游产品才能产生较大的旅游吸引力。
特色是旅游产品的生命力所在。
旅游线路的设计要依托旅游目的地丰厚的旅游资源和自身条件,精心打造和组合与众不同、具有持久吸引力的旅游产品和旅游线路,上一页下一页返回任务2旅游线路设计旅游景点之间的距离要适中,旅游线路中的景点数量要适宜;同一线路的旅游点的游览顺序要科学,尽量避免走重复路线,各旅游景点特色差异突出。
在旅游线路的设计中,应充分考虑旅游者的心理与精力,将游客的心理、兴致与景观特色分布结合起来,注意线路安排的顺序与节奏感,高潮景点在线路上的分布与布局要合理。
旅游活动不能安排得太紧凑,应该有张有弛,而非走马观花,疲于奔命。
旅游线路的结构顺序与节奏不同,产生的上一页下一页返回任务2旅游线路设计(四)旅游交通安排合理原则交通选择以迅速、舒适、安全、方便为基本标准,与行程的主题结合,减少候车时间。
一次完整的旅游活动,其空间移动分3个阶段:
从常住地到旅游地、在旅游地各景区旅行游览、从旅游地返回常住地。
这3个阶段可以概括为:
进得去、散得开、出得来。
没有安全、顺畅的交通,就无法保证游客空间移动的顺利进行。
因此在设计线路时,即使旅游资源具有很大的吸引力,但交通条件不佳的景点景区也应慎重考虑否上一页下一页返回任务2旅游线路设计(五)旅游安全原则旅游线路设计时,应遵循“安全第一”的原则。
旅游安全涉及旅行社、旅游饭店、旅游交通、旅游景区、娱乐购物等方面。
在旅游线路设计的过程中,必须重视旅游景点、旅游项目的安全性,把游客的安全放在首要地位,“安全第一、预防为主”,高标准、严要求地对待旅游过程中的每一个环节,对容易危害旅游者人身安全的重点部位,提出相应的要求并采取必要的措施,消除各种隐患,尽量避免旅游安全事上一页下一页返回任务2旅游线路设计旅游市场的发展日新月异,游客的需求与品位也在不断地变化。
为了满足游客追求新奇的心理,旅行社应及时把握旅游市场动态,注重新产品、新线路的开发与研究,并根据市场情况及时推出。
一条好的新线路的推出,往往能为旅行社带来惊人的收入与效益。
(七)行程安排机动灵活原则在设计旅游线路时,不宜将日程安排得过于紧张,应留有一定回旋余地;在具体实施过程中也必须灵活掌握在保证落实原上一页下一页返回任务2旅游线路设计旅游效益是旅游者、旅行社和旅游目的地的共同追求。
旅游者在一次旅游行程中,希望能以最少的时间、最省的精力、最小的费用获得最大的旅游满足。
旅行社从自身发展的需要出发,希望获得良好的经济效益。
旅游目的地追求的是旅游给当地带来的综合效益,包括经济效益、社会效益和环境效益。
因此,在设计旅游线路时应兼顾旅游者、旅游旅行社、旅游目的地三方面的利益,达到经济效益、社会效益、环境效益的最大化。
上一页下一页返回任务2旅游线路设计目前一些旅行社在组织旅游线路时,为了追求经济利益的最大化,热衷于把一些知名度高、需求旺盛的景点串联起来,在一定程度上造成了旅游热点景区的拥挤,尤其在节假日和黄金周时期,大量游客的进入,一方面造成了旅游热点景区的游客量超载,破坏旅游景区的环境;另一方面旅游景区的拥挤大大降低了游客的游览质量。
所以设计旅游线路时,在选择知名度高的旅游景区的同时,适当地加入一些温、冷的旅游景点,不仅有助于保护旅游热点景上一页下一页返回任务2旅游线路设计四、旅游线路设计的流程旅游线路设计是一项系统而复杂的工作,涉及旅游过程中的食、住、行、游、购、娱等各个方面的内容,因此,在设计线路时要求整个行程中的每一个环节都严密有序,环环相扣。
(一)景区线路考察计调人员在设计一条线路时,应该深入了解旅游目的地的景区、景点的基本情况,同时,考察交通、住宿、餐饮、娱乐、购物地接社等相关情况在可能的情况下上一页下一页返回任务2旅游线路设计
(二)旅游需求分析通过调查了解旅游者的旅游需求,确定目标市场。
同时,搜集有关旅游线路的信息,形成关于旅游线路的基本构思。
(三)市场销售预测1.市场销售预测对客源市场的需求量、线路销售的时间和范围、潜在旅游者的数量及购买能力、线路的销售量和可能达到的市场占有率、线路销售的淡旺季情况、线路销售的渠道等方面进行预测上一页下一页返回任务2旅游线路设计了解线路推出后的同业竞争情况,包括类似线路销售者的数量,竞争对手产品的特点、价格等情况。
(四)确定旅游线路的主题和名称根据旅游产品的构思,结合旅游目的地的旅游资源情况,确定符合市场需求的旅游线路主题。
旅游线路的名称是线路内容、线路特点、设计思想的全面概括。
同时根据线路主题确定线路名称,线路名称应简单明了、主题突出、富有吸引力。
(五)旅游线路策划及行程安排上一页下一页返回任务2旅游线路设计一般来说,一个节点就是一个旅游目的地,在同一条线路中的各个节点,应该具有相同或相似的特点,服务于旅游主题。
节点可以是旅游城市,也可以是旅游景区。
策划旅游线路就是安排从始发地到最终目的地,以及中间途径地之间的浏览顺序,在线路上科学布局旅游节点,并以一定的交通方式将各个节点进行合理连接。
行程是指线路中旅游项目的游览顺序、内容、地点和具体时间等,在行程安排上应体现劳逸结合、丰富多彩、节奏感强、高上一页下一页返回任务2旅游线路设计交通方式的选择要体现“安全、舒适、经济、快捷、高效”的原则。
一般情况下,长线以飞机为主,以节省旅行时间,地面交通以汽车为主。
交通安排上,要考虑旅游目的地的交通情况,综合利用各种交通方式,扬长避短,合理衔接。
2.安排住宿餐饮食、宿是使旅游活动顺利进行的保证,应遵循经济实惠、环境幽雅、交通便利、物美价廉的原则进行合理安排,并注意安排能够体现地方或民族特色的风味餐同时上一页下一页返回任务2旅游线路设计购物是旅游六要素之一,旅游纪念品和旅游商品本身就是旅游资源。
提供丰富的旅游购物资源,满足游客的购物体验需求,已成为某些旅游目的地最具吸引力的内容之一。
所以,在设计旅游线路时,要对旅游购物进行合理的规划和安排。
在设计线路时,应遵循时间合理,能满足大部分游客需要,不重复、不单调、不紧张、不疲惫、不强制的原则,尽量将线路上旅游商品最丰盛、购物环境最理想的地点安排在旅游线所串联的景点最后,满足上一页下一页返回任务2旅游线路设计在进行线路设计时要考虑安排游客参与当地的娱乐和节事活动,所安排的娱乐活动要丰富多彩、雅俗共赏、健康文明,体现当地的民族特色,达到文化交流和传播的作用。
(六)制定价格旅游产品的价格是将线路包括的各方面成本相加,再加上旅行社的利润和税金。
同时要考虑市场需求及市场竞争的变化情况,制定合理的价格。
(七)产品宣传与销售上一页下一页返回任务2旅游线路设计制作旅游线路宣传手册或宣传单,通过各种营销手段向市场推广产品,进行销售,在销售过程中,密切关注顾客的反馈信息,及时进行产品调整。
五、旅游线路设计的要求
(一)有利于旅游者达成出行目的
(二)便于旅游活动的组织与管理(三)有利于旅游产品的优化与组合上一页返回任务3计调人员的营销意识一、市场营销(Marketing)的概念
(一)市场营销的概念国外学者对市场营销下过上百种定义,旅行社界的理解更是五花八门。
美国学者基恩凯洛斯曾将各种市场营销定义分为三类:
一是将市场营销看作是一种为消费者服务的理论二是强调市场营销是对社会现象的一种认识;三是认为市场营销是通过销售渠道把生产旅行社同市场联系起来的过程。
这从一个侧面反映了市场营销的复杂性。
1美国市场营销学会(AMA)交换论下一页返回任务3计调人员的营销意识1960年定义:
市场营销是“引导产品或劳务从生产者流向消费者过程中的一切企业活动”。
1985年定义:
市场营销是关于构思、货物和服务的设计、定价、促销和分销的规划与实施过程,目的是创造能实现企业和组织目标的交换。
2.菲利普科特勒需求满足论市场营销是个人和集体通过创造、出售,并同别人交换产品和价值,以获得所需所欲之物的种社会的管理过程上一页下一页返回任务3计调人员的营销意识
(1)主体:
营销的主体既包括营利性的旅行社,也包括非营利性的组织。
(2)对象:
营销的对象不仅包括产品和服务,还包括思想、观念和创意。
(3)出发点:
满足和引导顾客需求是营销活动的出发点和中心。
(4)目的:
实现企业或组织目标是营销活动的目的。
(二)市场营销的核心概念1.需要、欲望和需求上一页下一页返回任务3计调人员的营销意识欲望,
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