销售提升培训之二十.doc
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销售提升培训之二十.doc
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20、成交之后才是销售的开始
很多销售员都认为成交是销售的终端,以为成交了就等于划上了一个圆满的句号,就万事大吉了。
其实不然,世界知名的销售员都不把成交看成是销售的终点站,原一平有句名言:
“成交之后才是销售的开始。
”
成交不是销售的终点
我们来看看乔吉拉德成交之后做的事情。
销售成功之后,吉拉德需要做的事情就是,将那客户及其与买车子有关的一切情报,全部都记进卡片里面;同时,他对买过车子的人寄出一张感谢卡。
他认为这是理所当然的事。
但是很多销售员并没有如此做。
所以,吉拉德特别对买主寄出感谢卡,买主对感谢卡感到十分新奇,从而印象特别深刻。
不仅如此,吉拉德在成交后依然站在客户的一边,他说:
“一旦新车子出了严重的问题,客户找上门来要求修理,有关修理部门的工作人员如果知道这辆车子是我卖的,那么,他们就应该立刻通知我。
我会马上赶到,设法安抚客户,让他先消消气,我会告诉他,我一定让人把修理工作做好,他一定会对车子的每一个小地方都觉得特别满意,这也是我的工作。
没有成功的维修服务,也就没有成功的销售员。
如果客户仍觉得有严重的问题,我的责任就是要和客户站在一边,确保他的车子能够正常运行。
我会帮助客户要求进一步的维护和修理,我会同他共同战斗,一起去对付那些汽车修理技工,一起去对付汽车经销商,一起去对付汽车制造商。
无论何时何地,我总是要和我的客户站在一起,与他们同呼吸、共命运。
”
吉拉德将客户当做是长期的投资,绝不卖一部车子后即置客户于不顾。
他本着来日方长、后会有期的意念,希望他日客户为他辗转介绍亲朋好友来车行买车,或客户的子女已年成者,而将车子卖给其子女。
卖车之后,总希望让客户感到买到了一部好车子,而且能永生不忘。
客户的亲戚朋友想买车时,首先便会考虑到找他,这就是他贩卖的最终目标。
车子卖给客户后,若客户没有任何联系的话,他就试着不断地与那位客户接触。
打电话给老客户时,开门见山便问“以前买的车子情况如何?
”通常白天电话打到客户家里,来接电话的多半是客人的太太,她大多会回答:
“车子情况很好”;他再问“有任何问题没有”?
顺便向对方示意,在保修期内该将车子仔细检查一遍,并提醒她在这期间送到这里检修是免费的。
他也常常对客户的太太说:
“假使车子振动厉害或有任何问题的话,请送到这儿来修理,请您也提醒您先生一下。
”吉拉德说:
“我不希望只销售给他这一辆车子,我特别爱惜我的客户,我希望他以后所买的每一辆车子都是由我销售出去的。
”林雪鸿小姐是个苦干实干型的销售员,经常热诚替客户做服务,但不在乎是否立即有回报。
她这种精神今天终于有了收获,一位准客户保单到期后,向她买了一张更大的保单,年缴保费50多万元。
这位客户是个生意人,很难看出他到底多有钱,10年前买了一张保单,年缴保费才4万多元。
因为经常出国需要买海外旅行平安险,原来的销售员帮他办旅行平安险时,总是嘴里抱怨:
“卖旅行平安险是不够工钱的。
”林雪鸿拜访之后,这位客户转而向林雪鸿买旅行平安险,林雪鸿只是热心的跑腿,没有任何不满之言。
从此,林雪鸿和他建立了很好的关系,而前一个销售员因为少了服务的机会,就慢慢疏远。
这个事例印证了一件事,客户眼睛是雪亮的,销售员是否有服务热诚,客户看在眼里,只是不说。
时机一到,热诚的销售员就得到应有的回报。
有些销售员虽然也努力地在做服务,但是,嘴里喜欢唠叨,把服务的苦劳都抵消了,得不偿失。
有效地巩固成交结果达成成交协议,成交已基本上无问题。
但一定不要太大意,对于成交结果我们必须予以确认,只有在双方确认的情况下才意味着交易的真正成功。
这时就要注意,永远也不要让客户感到销售员只是为了佣金而工作;不要让客户感到销售员一旦达到了目的,就突然对客户失去了兴趣,转头忙其他的事去了。
如果这样,客户就会有失落感,那么他很可能会取消刚才的购买决定。
对有经验的客户来说,他会对一件产品发生兴趣,但他们往往不是当时就买。
当客户的情绪低落下来时,当他重新冷静时,他往往会产生后悔之意。
所以,销售员一定要巩固销售成果,避免客户反悔。
这就需要让对方确认成交结果。
销售员可采用如下的做法来巩固成交结果。
本资料截取于《成功人士99个销售细节》,适合销售管理及业务员素质提升使用。
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1.祝贺和赞扬
客户现在已经同意购买,但在很多情况下,他还是有点不放心,有些不安,甚至会有一点神经紧张。
这是一个非常重要的时刻,沉着应对对销售员来说非常重要。
客户在等待,看接下来会发生什么情况,他在观察销售员,看自己的决策是否正确,看销售员是否会“卷起钱就走”。
现在,客户比以往任何时候都需要友好、真诚的抚慰,帮他度过这段难熬的时间。
成交之后,销售员应立即与客户握手,向他表示祝贺。
记住,行动胜过言辞,握手是客户确认成交的表示。
一旦客户握住了你伸出来的手,他要想再改变主意就不体面了。
从心理上说,当客户握住你的手,那就表示他不愿意反悔。
销售员在与客户握手的同时,要向他表示祝贺,对他的明智之举表示称赞。
例如:
“王先生,祝贺你……你做出了明智的决策,不仅你所有的亲友会羡慕你,而且你的房子的价值也会大大增加。
”“祝贺你,林先生……你得到了一件质量上乘的产品,你会享受到它的好处的。
”
2.填表
销售员应是合同专家,应该能够在几秒钟内完成一份合同,甚至闭上眼睛也能完成这项工作。
但是,说到填表,很多销售员是不称职的,由于误填、不准确和填不好,致使很多交易都没做成。
这些销售员熟知合同,却又对它很陌生,常常不知道怎样正确填写合同而使到手的买卖扔掉了。
有些销售员在填写合同的时候,常默不作声,把精力集中在合同上。
这种沉默通常会引起客户的焦虑不安,接着,所有的疑虑和恐惧又会重新涌上心头。
当这种情况出现时,销售员很可能还要再搭上许多时间去挽回这笔买卖,但在多数情况下这笔买卖是没有希望了。
销售员尽管已经知道了他需要填写的内容,但在填写时,仍要向客户证实这些内容。
应该边写边与客户进行轻松的对话,目的是让这一程序平稳过渡,让客户对他的决定感到满意。
销售员的填表动作要自然流畅,与客户的对话内容要与产品毫无关系。
可以谈及客户的工作、家庭或小孩儿,以把客户的思绪从购物中解脱出来,同时可以表明自己并不只是对客户的钱袋感兴趣。
3.感谢
这是销售员区别于其他人的细小差别之一。
说声谢谢不需要花费什么,但却含义深刻,给客户留下深刻印象。
大多数销售员
不知道在道别后如何感谢客户,这就是为什么他们常常收到客户的退货和得不到更多客户的原因。
当销售员向客户表示真诚感谢时,他会对你非常热情,会想方设法给你以回报,会对你表示感谢。
请看下面的例子:
“季先生,我想对你说声谢谢,我想告诉你,我对你的举动十分感谢。
如果你还
需要我做什么,你可以随时给我打电话。
”当客户听到这些话时,他就知道他做出了正确的选择,他会对你的友情表示感
激。
在这种情况下,他怎么会改变主意让你失望呢?
4.送一份小礼物
当完成一笔大生意,你可以送一份礼物给客户以表达你的谢意。
关键在它表达的意思,而不在于钱的多少。
这个礼物可以是一盒巧克力、一束花或一顿饭。
这种感谢也可以是一种承诺。
通常这份谢礼应该根据交易金额决定,比方说,你卖了一辆车给一位作家,可以送他一支300元的名牌金笔。
然而,如果交易对象是政府机构时,送礼就要特别小心谨慎,不要触犯法律。
接受礼物就表示他对你有了义务,特别是当客户产生反悔之意时,礼物的作用就表现出来了。
记住,你花出去的每一分钱都能值一块钱!
5.立即拜访连锁客户
在成交后,你应当请求客户为你推荐其他客户,也就是连锁客户,但要问他们你是否可以利用这些关系。
如果你有礼貌地提出请求,他们总会提供给你一两个名字;但如果他们不肯,不要一味坚持,可以换个时间再谈。
你应当在同一天或第二天拜访这些连锁客户,这样你的现有客户就感到有义务将这笔交易贯彻到底。
因为,他不会在推荐其他人的同时自己却反悔。
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成交后要离开的注意事项
一个磨料厂的销售员痛苦地说:
“我站在那里,手里拿着合同,嘴里嘟囔出几句
表示感谢的话,买主却稳坐在椅子上,用可怜的目光看着我。
最后,他说道:
‘孩子,你只需转过身子,走出门去就得了。
就是这么简单。
’我尴尬得无地自容,谁也没有告诉过我,在成交之后应该怎样离去。
”
成交之后该怎样离去呢?
这里有两点要特别注意。
第一,可以对签订合同的买主表示感谢,但不要过分地谢个没完。
缺乏经验的销售员由于推销时神经十分紧张,这时他的主要感觉是:
谢天谢地,
洽谈总算结束了,合同总算搞到手了!
由于庆幸地松了一大口气,他很容易不由自主地对客户流露出感谢之情,并且倾向于用连珠炮式的语言把压抑的情感发泄出来。
客户买你推销的商品并不是对你的恩赐,并不是在帮你,做买卖是一种互利的交易,如果你得到订单后的反应是如释重负,买主则既会看不起你,也会对你的商品产生怀疑。
当然适当的谢意还是应当有的。
第二,不要采取高傲的不可一世的态度,好像是你把对方给打败了。
如果是这样的话,对方定会勃然大怒,其结果,不但是订单可能被取消,销售员会被扫地出门,而且你将来也休想再和他做成一笔生意。
另外,在你拿到订单后还有一个问题,这就是你是应当立刻离去,还是应当再呆一会儿呢。
这要看买主想不想让你留下,要看具体情况而定。
一般来说,你还是立刻离去为妙,但是,不论对方留你与否,有一点绝对没错:
头一个站起来的应当是销售员。
如果是买主先站起来与你握手,并把你送到门口,那就说明你停留的时间太久,不受欢迎了。
据说以前的酒吧女郎在转身离去时总要留下一条手绢,意思是要客人捡去当作纪念,日后睹物思人会再来“捧场”。
这就是留下难忘的背影,叫客人回味无穷。
那时一个酒吧女郎身带五六条手绢并不稀奇,这是她们的推销工具。
访问推销,既是访问,必有辞去的时候。
这时,你给客人留下的一个背影,它的好坏,直接影响到你的推销成绩。
然而没有发现这个背影的销售员,却大有人在,强迫推销的销售员多半会把门砰地一声关上。
凡是出色的销售员,都运用了这个背影的魅力。
销售员访问时自然很重要,可辞去时更加重要,被拒绝了,就立刻拉长脸,砰地把门关上,这是缩小市场的做法。
俗话说“去时要比来时美”,才能给人以深刻的好印象。
正如一首诗无论开头多么“气势磅礴”,若结尾软弱无力,都不会是首好诗。
但如果开头平淡无奇,而结尾句余韵无穷、意境深远,却堪称是首好诗。
如果你推销的是贵重商品,不一定一次就访问成功,你可能要跑好几趟,那么请记住:
第一次的辞别是决定下次访问是否受到欢迎的关键。
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