客服人员沟通技巧岗位培训.docx
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客服人员沟通技巧岗位培训
电商客服人员沟通技巧培训
1、初次交流的客户,咨询产品的第一句通常是“您好,在吗?
”你如何回复?
可以说:
1.您好!
欢迎光临!
2.您好,欢迎光临本店.3。
您好,在的。
有什么事情可以帮到您?
2、若是合作过多次的买家,再一次咨询产品时,你将如何回复?
可以说:
1.您好,欢迎再次光临,我们最近更新了很多款式哦,也推出了会员积分,您上次的消费我们已经换成积分,这次购物就可以使用哦. 2.亲爱的,欢迎再次关注,请问有什么需要帮助您的?
3、顾客:
“(某手机卡的连接)这个还有吗?
”可以说:
1.您好,还有的。
2.您好,这件宝贝有现货,谢谢关注!
4、顾客:
“(某手机卡的连接)这个质量如何?
”可以说:
1.“您好,请放心,我们的产品质量是有保证的,我们是天猫店,而且由运营商(电信、联通、移动)正规授权.” 2.你好,产品的质量是经过我们亲自检验,保证发出的产品质量。
6、顾客:
你们的信誉度很低,有点担心你们的产品质量。
可以说:
1.您放心,宝贝质量保证没问题,因为我信誉很低,所以我们更看重信誉!
使用过程中遇到问题可以随时联系我们,我们的售后人员将为您及时解决. 2.信用度由于我们刚开始销售,但我们将会努力做到最好的服务,提供好质量的产品给亲,非常感谢您的支持。
7、顾客:
可以货到付款吗?
假设作为卖家的你不能支持货到付款,你如何回答?
可以说:
1。
您好,我们暂时没开通货到付款的服务.2.实在对不起呀,我们只支持款到发货,建议用支付宝交易,安全。
8、假设顾客向你咨询:
“你好,请帮我推荐款手机卡?
"(此题需要掌握客户平时使用情况和要求给出较中肯的建议)可以说:
您好,根据您的要求,建议您选择***。
谢谢您的关注。
9、顾客:
“你好。
可以送礼物吗?
如果送礼物我就马上拍了。
”假如你的店没有礼物送,你将如何留住顾客?
可以说:
1。
您好,可以赠送礼物,在您购物达到一定的金额或累计到一定的会员积分,我们会送出我们精心设计的礼物.2。
您好!
很抱歉我们不配送礼物的,但是如果您在店购买达到规定的金额可以包邮。
3。
您好!
当您收到宝贝满意后给个满分,可以送你5元店优惠卷哦!
10、 顾客:
“您能告诉我产品的细节和一些注意事项吗?
"实际上该顾客已经盘问你很长时间了。
他是有意向购买你的产品的,但是总是喜欢纠缠细节问题,你将如何处理?
可以说:
1。
您好,可以的。
您还有哪里不明白?
2。
您好,可以的,谁叫您是我们的上帝呢?
呵呵
11、 对待那些因为各种原因(实名制原因、个人喜好原因等)而未成交的潜在顾客,你如何回复?
可以说:
1.对不起,这次没有您合适的宝贝,下次有适合您的宝贝,我会留言通知您的,欢迎您的下次光临!
12、对待那些因为各种原因如价格原因而未成交的潜在顾客 ,你如何回复能够吸引他下次再来?
可以说:
1。
抱歉,作为客服无法给您降价,买卖不成仁义在,愿交您这个朋友,欢迎您的下次光临!
13、顾客想提出见面交易,但是公司规定不接受见面交易, 你要如何回复才不得罪顾客?
可以说:
1.作为客服每天都要在线上为顾客服务,没有时间见面交易,请您理解.
14、顾客:
“有赠品吗?
买手机卡送流量吗?
”你如何对付这些喜欢开玩笑的顾客?
如果有活动可以向客户推荐,如果没有可以说:
1.您好,我们现在还没赠品的活动但是您可以一起购买.
15、顾客:
同样的谁,你怎么卖那么贵,别人比你便宜多了。
你如何回复?
可以说:
1。
不同的厂家生产的质量都不一样的,我保证我们的商品值这个价 2.您好,产品质量和服务不一样。
我们在注重品质同时也注重服务的过程。
请您理解。
16、顾客:
同样的宝贝,你怎么比别人便宜那么多!
质量是不是也差很多?
你如何回复?
可以说:
1.您好,我们是运营商直接授权代理,在价格上有绝对的优势.质量完全没问题。
请您理解。
17、当对方已经有比较明显的购买意向,但还在最后犹豫中 .你打算如何回复?
可以说:
1。
这款是我们最畅销的了,经常脱销,现在这批又只剩最后一点了,估计不要一两天又会没了,喜欢的话别错过了哦"2. 今天是优惠价的截止日,请把握良机,明天你就买不到这种折扣价了。
”3.如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧,快递公司的人再过10分钟就要来了,如果现在支付成功的话,马上就能为你寄出了。
18、顾客:
“我看到你的信誉度挺高的,这件产品也卖得很火,上千件了。
但是为什么评价里指出很多毛病哟,比如 物流很慢呀,质量一般呀,不值这个价格呀,服务态度一般呀,我很想买,可是我下不了手,汗。
”这个时候你打算如何回复。
可以说:
1。
您好,上千件已经证明了我们的产品非常受欢迎的,请相信您的判断,我们将提供最优质的服务.
19、顾客:
你们开店3个月就是五钻了?
好评99。
99%!
真有这么好吗?
……假如顾客在怀疑你的信誉?
你如何消除顾客的这种疑虑?
可以说:
1。
您好,现在淘宝系统已经增加了防止炒作信用的功能..我们的信誉度是非常真实的。
20、关于砍价的问题:
作为客服的你经常会遇到这样的情形:
原60或者70元的产品,但是顾客却可以找到很多理由砍你,以下几种情况,你将如何回复?
1)、店主,50卖不卖?
可以的话我马上拍下。
可以说:
1。
您好,做为客服我无权更改价格,而且这个价格比成交价还要低。
请您理解. 2)、店主,50元算了嘛,做生意也是交个朋友嘛。
可以说:
1。
我很乐意交朋友,但做为客服我无权更改价格,而且这个价格比成价还要低。
请您了解。
3)、店主,我还是个学生,你能再特别优惠些吗?
可以说:
1.亲,我也是学生哟!
将心比心,所以我特能体谅学生的处境,店的价格也是特别针对学生定的一口价,最优惠啦.
4)、你如果给我便宜点,我买了以后帮你给朋友或同事做宣传。
可以说:
谢谢您的支持!
做为客服我无权更改价格,而且这个价格比成交价还要低.请您了解。
5)、你给我包邮吧!
可以说:
1。
亲,这个是特惠价,不能包邮的哦,请您谅解!
2。
不好意思店铺暂时没有包邮的服务,请您谅解.6)、我的卡里只有这么多了,少你几块行吗?
可以说:
实在对不起哦,我们都是薄利多销,没啥利润的,还请您多多支持!
7)、这款人家店里才卖40元呢。
可以说:
1.是吗?
我不知道人家店里的值不值40元钱,但是我保证我店里的值得这个钱!
21、产品基确定后,多数买家都会将价格再做商议:
多买几件价格有优惠吗?
假如这些产品已经是特价不可以优惠,你如何回复?
可以说:
1. 您好,店产品标注特价的不能再低了,正价产品一次购买两件我尽量帮您申请最低价!
2.您好,我们价格已经调到 最低,不再议价,请您了解.
22、当最后的优惠价确定后,有些客户还是要继续还价,你打算如何回复?
可以说:
1。
价格方面,我已经很诚心的帮您申请了最低价;不再议价, 请您谅解,谢谢您的关注 2.您好,我们价格已经定到最低,不再议价,请您了解,谢谢你的关注
23、当顾客对某两件产品举棋不定时:
“(某网卡链接)和(另一个连接),两件产品哪个更好呢?
”你如何引导顾客购买?
可以说:
1.“您好,网店所有的产品都是精选实体店销量好的上架,一定要我选择哪件更好,真的也蛮为难呢,您看您更倾向于哪个套餐,肯定就不会错哦!
”2。
您好,根据您喜欢的套餐,选择适合您的宝贝
24、顾客:
“平邮,快递多少钱?
”(此题需要掌握一般物流运输的费用)可以说:
您好,平邮8元起步,快递10元起步。
25、顾客:
“我在上海希望后天一定能收到包裹" 可以说:
1.“我只能保证您的宝贝今天一定发出,但快递的速度我们无法掌握,按照正常派送时间,后天您就应该能收到包裹。
2。
您好,如果距离靠近上海是可以收到的,但快递的速度是我们无法控制的,但我们可以保证今天一定给您发货。
3。
亲,咱会尽量用最快的速度给您送到的!
26、经常碰到有顾客说“这个宝贝太贵了”,你如何回复?
可以说:
很抱歉,这个价格已经是最实惠了。
一分钱一分货嘛.
27、顾客:
“总共198元是吗,便宜些吧,零头去掉100元好了!
”假如你碰到一些脸皮很厚能说会道又不失幽默的砍价高手,希望你也能以牙还牙回他一默,你觉得如何回复才不失礼貌?
可以说:
1。
您真是太幽默了.但是这个更适合四舍五入哟,200元好啦 !
2. 汗,卖家被“砍”受伤,装死中……
28、顾客:
“那就免个邮费吧!
"(续上题)假如顾客没有 达到还价目的继续跟你纠缠,如何回复让顾客觉得你既幽 默又聪明?
可以说:
好吧,不过您要亲自来拿~~
29、顾客:
快递一般多长时间可以到?
你如何回复?
可以说:
您好,根据距离远近快递一般在2-4天到达。
30、顾客:
你们的包装如何?
路上坏了怎么办?
可以说:
1。
我们的包装是非常结实的,一般运输不会破损;但是假如破损了,您就拒绝签收,等我们拿到原物品之后再给您配送一个新的.这是我们的承诺。
2。
您好,我们使用防震泡膜包装,非常安全。
如果路上坏了我们将全部承担责任.
31、顾客:
我第一次在您这里购物,你就给我免运费吧!
以后我会经常光顾的。
假如你必须对所有的顾客一视同仁,无法满足他的要求,你如何回复?
可以说:
1.您好,购物满XX元我们免运费,请您了解。
2。
很抱歉,不能再为您免邮了。
要不这样吧,您第一次光临我们小店,您多买二件,我们给您送一份小礼物吧,好吗?
32、顾客:
我在您这里已经是老顾客了,你看我又买了这么多产品,给我免邮费吧!
可以说:
您好,做为客服,我没有权利给您免邮,但我们店满300(据具体情况定)可以包运费,请您了解.谢谢您的支持 与关注.做为店主,看利润而定。
33、顾客:
“既然你不能给我免运费,那就少点吧,16元运费,我出10元,你出6元。
好吧?
”假如你这件产品实际上也就赚他6元钱,如果答应他的要求你就没有利润了,你 如何回复?
可以说:
对不起!
其实我们赚您的钱还不到5元!
帮您出了6元我连网费电费都要赔进去啦!
还请多多体谅!
34、顾客:
“产品加运费一起108元,你就给我去零吧,100 元成交.要不我就不要了。
”假如你好不容易谈妥该客户 ,虽然去零之后你的利润也被削了一半,但是你想培养一个新客户;你如何回复吸引他下次再来?
可以说:
您好,做为客服无法议价,做为店主。
由于第一次的购物我们都会适当选择让利.您决定拍的话我就给您申请吧。
35、顾客:
我第一次网购,不知道怎么拍宝贝呢?
你如何指导顾客成功拍下宝贝?
可以说:
点击宝贝图片旁边的“立刻购买”按钮,根据提示正确填写您的收货信息,联系电话及购买数量再点击确认购买然后根据提示付款就好了。
36、顾客:
我已经拍下了,可是要怎么付款给你啊?
可以说:
为了保证您的购物安全,您可以通过支付宝付款,款打到支付宝后,系统会通知我们发货的。
37、顾客:
要用支付宝才能付款啊,可是我不懂怎么用!
你如何知道客户使用支付宝?
可以说:
亲,我想了解一下您的支付宝帐号激活了还是未激活?
如果没开通就先要激活;激活之后就可以使用了。
在确认购买的时候选择用支付宝支付,然后根据提示操作就好。
38、顾客:
如果我付给你钱,你不给我发货怎么办?
可以说:
您好,支付宝是货到之后再确认付款,请您放心.
39、顾客:
我上次已经在你这里拍下宝贝,但是还没有付款,我现在确定购买了,去哪里给你付款呀?
可以说:
请登录您的淘宝帐号,在“已买到的宝贝”那里找到您已经拍下的宝贝,点击“付款”,然后根据提示一步一步完成即可。
40、顾客:
“我第一次网购,在你这里看上了几款宝贝,想一起付款,你能告诉我怎么操作吗?
”实际上该顾客还不知道购物车的使用,你如何指导他使用购物车?
可以说:
“立刻购买”的旁边有一个“加入购物车”的按钮 ,您先把要购买的宝贝加入购物车,等您选完之后再一起付款即可。
41、顾客:
“我不小心重复点击购买宝贝了,但是我只需要购买一个,另一个怎么取消?
不影响我的买家信用吧?
”面对没有经验担心自己信誉的顾客,你如何指导?
可以说:
呵呵,您放心,不会影响您的信用的;您不需要购买的宝贝,告诉我这边关闭交易就好了。
41、顾客:
“我收到货之后如果发现实物与你的产品图片和描述不符,我可以退货吗?
来回运费是你负责吗?
”可以说:
您好,我们接受无条件退货,由于是网络购物,不是质 量问题的退换我们是不承担运费,请您了解。
谢谢
42、买家:
我已经收到货了,在哪里确认付款啊?
可以说:
您可以登录“我的淘宝”—-“已买到的宝贝”点击“ 确认收货”输入支付宝的支付密码即可。
43、买家:
我已经确认收货了,可是我不知道怎么给你评价?
可以说:
您可以登陆“我的淘宝"—“已买到的商品"—选择需要评价的宝贝.点击“评价”按钮就可以进行评价.
44、买家:
我朋友跟我一起买的东西,怎么他的到了我的还没到?
可以说:
1.您朋友购买的那家近点吧,邮寄时间不需要那么长。
2.您好,非常抱歉,我马上为您查询,请稍等。
45、买家:
怎么你选择的快递这么慢呀!
强烈要求换个物流公司!
可以说:
作为我们卖家,当然都是希望尽快将货送到买家那 里,但是快递公司的工作时间安排毕竟我们是难以控制的。
46、买家:
都快一个星期了,怎么还不到货呢?
是不是弄丢了?
可以说:
1。
很抱歉,让您久等了.一般情况下是不用担心的.当然也有例外,我现在马上帮您查看物流信息,如果真丢了我们会再给您寄一份的.2.您好,我现在就为您查询,请稍等.
47、买家:
如果我不在家别人代签了后来发现货有问题可以退货吗?
可以说:
您好,签收之后,我们将无法再承担产品质量问题退换,请您了解,非常感谢你的支持与关注,我们将继续努力做到更好。
(签字就表示认可产品质量)
48、“我收到货了,但是发现实物与图片相差太远!
宝贝质量跟描述也不一样!
我要退货。
”假如顾客对收到的货不满 意,要求退货,你如何劝说顾客接受?
可以说:
您好,在保证包装完好无损的情况下我们将为你退货,非常感谢您的支持与关注。
49、买家:
“我收到货了.但是发现产品有几处质量问题,我想换货。
”假如产品只是存在一点小问题,你如何劝说顾客接受?
可以说:
1。
您好,关于几处质量的问题是否影响到你的使用呢,如果没有,建议您选择不要更换,因为更换时间比较长.2。
亲,请问是什么问题?
您拍几个图片给我看看?
……哦,确实是有点质量问题;但是换货得让您等上好几天,也挺麻烦的;这几处小问题我可以教您如何解决,且不影响宝贝的美观和使用,因此产生的费用我们承担,您看可以吗?
(比较长,建议不用)
50、买家:
“我收到货了.但是发现产品有明显质量问题,我想换货。
”你如何处理?
可以说:
您好,非常抱歉,让您收到了有质量问题的产品,我们 将在第一时间为您安排更换。
51、买家:
“我收到货了.但是发现宝贝不喜欢,我想退换货,可以吗?
”假如退换货所需要的运费你不能承担,你如何回复?
可以说:
1.非实名制的宝贝退换货是可以的;不过如果不是商品的质量问题, 邮费是您承担.2。
换货需要您承担运费哟,会增加您的购买成本,不太划算呀;您再考虑考虑?
53、买家:
“你们的送货时间太长了,我对你们非常不满意!
我要投诉你们。
”你如何打消顾客因为物流运输慢的抱怨?
可以说:
很抱歉!
您的心情我非常理解!
作为我们卖家,当然都是希望尽快将货送到您手上,但是快递公司的工作时 间安排毕竟不是我们能够控制的.还请您多多体谅!
54、买家:
“你们的质量太差了,我要投诉你。
"你如何消 除顾客收货后不满意而带来的失望?
可以说:
我们的宝贝都是物美价廉的产品,并不算精品,让您失望真的很抱歉,以后给您提供高档次的精品好吗?
55、买家:
“我在你这里买的设备还没用一个星期就坏了,我要投诉你们”你如何处理因质量问题被即将顾客投诉的情况?
可以说:
您先不着急,把详细的情况告诉我们;投诉我们可 以,但是不一定能解决您的问题;我们是客服,其实就是专门为您解决问题的;
57、假如你的店新品上市,老板要求你向老顾客宣传新品, 你打算如何在旺旺里给老顾客作介绍?
(1~3句话)可以说:
谢谢您一直以来的支持!
您的支持和鼓励是我们前进的动力.最近我店又推出系列新品,不容错过哟。
58、假如你的店新品上市,老板要求你向新顾客(陌生顾客)宣传新品,你打算如何在旺旺里给顾客作介绍?
(1~3句话)可以说:
店新品全线上市,淘宝促销火热进行中,拍购不断,好评如潮,您还在等什么?
59、假如你的店有积压已久的产品要尽快出售,老板决定打折优惠促销,要求你向新老顾客进行宣传,你如何在旺旺 宣传?
(1~3句话)可以说:
适逢换季清仓,店所有产品特价促销!
所有宝贝疯狂抢购中,准有一件适合您,快去看看吧!
60、买家:
“我在收货的时候发现货物被损坏,我没有签收;现在我不想要了,请问如何申请退款。
”假设你核查运单之后确认顾客说的是事实,你如何指导顾客申请退款事宜?
可以说:
如果您真的要退款,可以登陆您的淘宝帐号-“已 买到的宝贝”-找到“退款”的选项按钮,点击退款,根据提示操作完毕就可以了。
61、假设买家给你评价的内容是:
物流太慢,质量一般,实 物与描述相差很远,并且给了你中/差评。
老板因此不满,要求你给顾客作出解释并劝说顾客改成好评/中评。
你打算如何在旺旺里作出解释并说服客户修改评价?
可以说:
其实您的满意就是我们最大的追求。
为获得一个好评,每一个细节我们都认真对待。
您有什么要求都可以跟我们沟通,我们会尽最大的努力满足您的要求.但是您直接给了我们中差平,我们真的很伤心。
如果是您,您心里如何?
(有点长)
62、买家:
“我收到货了,很满意!
谢谢!
”面对顾客的称赞,你如何回敬?
可以说:
非常感谢!
您的满意是我们的追求!
我们将一如既往为您提供优质产品和服务!
63、买家:
“收到的宝贝实在很一般,质量不敢恭维;看在店主不辞辛苦,耐心服务的份上才给了好评,希望下次可以买到货真价实的宝贝,不能再让我失望了."你如何回复?
可以说:
谢谢谅解!
其实小店的宝贝都是价廉物美的产品,质量是没有问题的;可能您比较喜欢精品的质量,下次我们给您推荐一些精品吧!
64.买家:
国家三包规定是指哪三包?
可以说:
国家三包一般是指:
三天包退,七天包换,一年包修
65。
问:
请问什么时候能到?
我2月10日下订单的,晚上6点就发货了,遇到过年了所以迟到,但是今天都21日了,怎么还没有到呢?
请查询一下吧?
回答:
您好,请您先不要着急,我们正在为您查询货物的配送情况,确认完成后会及时回复给您,打扰之处请多谅解,感谢您的支持!
66。
问:
请问什么时候能有这款的呀?
(假设该产品缺货,您如何回复?
)回答:
您好,由于此款产品暂时缺货,因此无法选择,建议您考虑其它类似产品,感谢您的关注与支持!
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