1、客服人员沟通技巧岗位培训 电商客服人员沟通技巧培训 1、初次交流的客户，咨询产品的第一句通常是“您好,在吗 ？”你如何回复? 可以说: 1.您好！欢迎光临!2您好,欢迎光临本店. 。 您好,在的。有什么事情可以帮到您? 2、 若是合作过多次的买家，再一次咨询产品时,你将如何回复? 可以说：您好，欢迎再次光临,我们最近更新了很多款式哦,也推出了会员积分,您上次的消费我们已经换成积分,这次购物就可以使用哦.2亲爱的,欢迎再次关注，请问有什么需要帮助您的? 、 顾客：“（某手机卡的连接）这个还有吗?” 可以说: 1您好,还有的。 2您好,这件宝贝有现货,谢谢关注！ 4、 顾客：“（某手机卡的连接）这
2、个质量如何？” 可以说: 1. “您好,请放心，我们的产品质量是有保证的，我们是天猫店，而且由运营商（电信、联通、移动)正规授权.”2. 你好，产品的质量是经过我们亲自检验，保证发出的产品质量。 6、 顾客:你们的信誉度很低，有点担心你们的产品质量。 可以说:您放心,宝贝质量保证没问题,因为我信誉很低,所以我们更看重信誉!使用过程中遇到问题可以随时联系我们，我们的售后人员将为您及时解决.2. 信用度由于我们刚开始销售,但我们将会努力做到最好的服务,提供好质量的产品给亲,非常感谢您的支持。 、 顾客：可以货到付款吗?假设作为卖家的你不能支持货到付款,你如何回答? 可以说:1。 您好,我们暂时没开
3、通货到付款的服务 2. 实在对不起呀,我们只支持款到发货，建议用支付宝交易,安全。 8、假设顾客向你咨询：“你好,请帮我推荐款手机卡?(此题需要掌握客户平时使用情况和要求给出较中肯的建议） 可以说： 您好,根据您的要求,建议您选择*。谢谢您的关注。 、 顾客：“你好。可以送礼物吗？如果送礼物我就马上拍 了。”假如你的店没有礼物送，你将如何留住顾客？可以说:1。 您好,可以赠送礼物,在您购物达到一定的金额或累计到一定的会员积分，我们会送出我们精心设计的礼物. 2。 您好！很抱歉我们不配送礼物的,但是如果您在店购买达到规定的金额可以包邮。 3。您好!当您收到宝贝满意后给个满分,可以送你元店优惠卷哦
4、! 10、顾客:“您能告诉我产品的细节和一些注意事项吗? 实际上该顾客已经盘问你很长时间了。他是有意向购买你的产品的，但是总是喜欢纠缠细节问题,你将如何处理?可以说： 1。您好,可以的。您还有哪里不明白？ 。您好,可以的，谁叫您是我们的上帝呢?呵呵 、对待那些因为各种原因(实名制原因、个人喜好原因等 ）而未成交的潜在顾客,你如何回复？ 可以说：1.对不起，这次没有您合适的宝贝,下次有适合您的宝贝, 我会留言通知您的,欢迎您的下次光临! 2、对待那些因为各种原因如价格原因而未成交的潜在顾客,你如何回复能够吸引他下次再来? 可以说： 。 抱歉,作为客服无法给您降价,买卖不成仁义在,愿交您这个朋友,
5、欢迎您的下次光临！ 13、顾客想提出见面交易,但是公司规定不接受见面交易,你要如何回复才不得罪顾客?可以说:1.作为客服每天都要在线上为顾客服务，没有时间见面交易 ,请您理解. 14、顾客:“有赠品吗?买手机卡送流量吗？”你如何对付这些喜欢开玩笑的顾客？如果有活动可以向客户推荐,如果没有可以说: 1. 您好，我们现在还没赠品的活动但是您可以一起购买. 、顾客：同样的谁，你怎么卖那么贵，别人比你便宜多了 。你如何回复？ 可以说:1。不同的厂家生产的质量都不一样的,我保证我们的商品值这个价 您好,产品质量和服务不一样。我们在注重品质同时也注重服务的过程。请您理解。 1、顾客：同样的宝贝，你怎么比别
6、人便宜那么多!质量是不是也差很多?你如何回复？ 可以说: 1.您好,我们是运营商直接授权代理，在价格上有绝对的优势.质量完全没问题。请您理解。 17、当对方已经有比较明显的购买意向,但还在最后犹豫中.你打算如何回复？ 可以说: 。 这款是我们最畅销的了,经常脱销，现在这批又只剩最后一点了,估计不要一两天又会没了,喜欢的话别错过了哦 2.今天是优惠价的截止日，请把握良机,明天你就买不到这种折扣价了。” 3 如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话,马上就能为你寄出了。 18、顾客:“我看到你的信誉度挺高的，这件产品也卖得很火,上千件了。但是为什么评价里
7、指出很多毛病哟，比如物流很慢呀,质量一般呀，不值这个价格呀,服务态度一 般呀，我很想买，可是我下不了手,汗。”这个时候 你打算如何回复。 可以说:1。您好,上千件已经证明了我们的产品非常受欢迎的,请相信您的判断，我们将提供最优质的服务 19、顾客:你们开店3个月就是五钻了?好评9。99%！真有 这么好吗?假如顾客在怀疑你的信誉?你如何消除 顾客的这种疑虑? 可以说： 1。您好,现在淘宝系统已经增加了防止炒作信用的功能. 我们的信誉度是非常真实的。 0、关于砍价的问题:作为客服的你经常会遇到这样的情形：原或者70元的产品,但是顾客却可以找到很多理由砍你,以下几种情况,你将如何回复？ 1)、店主,
8、5卖不卖？可以的话我马上拍下。 可以说： 。您好,做为客服我无权更改价格,而且这个价格比成交价还要低。请您理解. 2）、店主,5元算了嘛,做生意也是交个朋友嘛。 可以说:1。 我很乐意交朋友，但做为客服我无权更改价格， 而且这个价格比成价还要低。请您了解。 3）、店主，我还是个学生，你能再特别优惠些吗? 可以说：1.亲，我也是学生哟！将心比心,所以我特能体谅学生的处境,店的价格也是特别针对学生定的一口价 ,最优惠啦. ）、你如果给我便宜点,我买了以后帮你给朋友或同事做宣传。 可以说： 谢谢您的支持!做为客服我无权更改价格,而且这个价格比成交价还要低.请您了解。 5）、你给我包邮吧!可以说：1。
9、 亲,这个是特惠价,不能包邮的哦,请您谅解!2。不好意思店铺暂时没有包邮的服务,请您谅解. 6)、我的卡里只有这么多了,少你几块行吗？可以说:实在对不起哦，我们都是薄利多销,没啥利润的,还请您多多支持!7)、这款人家店里才卖4元呢。可以说： 是吗？我不知道人家店里的值不值40元钱,但是我保证我店里的值得这个钱! 21、产品基确定后,多数买家都会将价格再做商议：多买几件价格有优惠吗？假如这些产品已经是特价不可以优惠 ，你如何回复？ 可以说: 1.您好，店产品标注特价的不能再低了，正价产品一次购 买两件我尽量帮您申请最低价！2.您好,我们价格已经调到最低，不再议价,请您了解 22、当最后的优惠价确
10、定后，有些客户还是要继续还价，你打算如何回复? 可以说: 1。 价格方面,我已经很诚心的帮您申请了最低价;不再议价,请您谅解,谢谢您的关注2. 您好，我们价格已经定到最低,不再议价,请您了解,谢谢你的 关注 23、当顾客对某两件产品举棋不定时:“(某网卡链接)和 （另一个连接),两件产品哪个更好呢?”你如何引导 顾客购买? 可以说： 1.“您好，网店所有的产品都是精选实体店销量好的上架, 一定要我选择哪件更好，真的也蛮为难呢，您看您更倾向于哪个套餐,肯定就不会错哦！” 2。您好，根据您喜欢的套餐，选择适合您的宝贝 4、 顾客:“平邮,快递多少钱?”(此题需要掌握一般物流运输的费用) 可以说：您
11、好,平邮8元起步， 快递0元起步。 5、顾客:“我在上海希望后天一定能收到包裹可以说： . “我只能保证您的宝贝今天一定发出,但快递的速度我们无法掌握,按照正常派送时间,后天您就应该能收到包裹 。您好,如果距离靠近上海是可以收到的，但快递的速度是我们无法控制的,但我们可以保证今天一定给您发货。 3。 亲，咱会尽量用最快的速度给您送到的！ 2、经常碰到有顾客说“这个宝贝太贵了”,你如何回复？ 可以说:很抱歉,这个价格已经是最实惠了。一分钱一分货嘛. 、顾客：“总共1元是吗,便宜些吧，零头去掉10元好 了!”假如你碰到一些脸皮很厚能说会道又不失幽默的砍 价高手，希望你也能以牙还牙回他一默，你觉得如
12、何回复 才不失礼貌?可以说: 1。 您真是太幽默了.但是这个更适合四舍五入哟,200元好啦! 2.汗,卖家被“砍”受伤，装死中 28、顾客:“那就免个邮费吧!（续上题)假如顾客没有达到还价目的继续跟你纠缠,如何回复让顾客觉得你既幽默又聪明？可以说:好吧,不过您要亲自来拿 29、顾客：快递一般多长时间可以到？你如何回复？ 可以说:您好, 根据距离远近快递一般在2-4天到达。 0、顾客:你们的包装如何?路上坏了怎么办? 可以说： 1。我们的包装是非常结实的,一般运输不会破损；但是假如 破损了，您就拒绝签收，等我们拿到原物品之后再给您配 送一个新的.这是我们的承诺。 。 您好,我们使用防震泡膜包装,
13、非常安全。如果路上坏了 我们将全部承担责任. 3、顾客：我第一次在您这里购物,你就给我免运费吧！以后我会经常光顾的。假如你必须对所有的顾客一视同仁， 无法满足他的要求，你如何回复? 可以说:1您好，购物满XX元我们免运费，请您了解。2。 很抱歉,不能再为您免邮了。 要不这样吧, 您第一次光临 我们小店,您多买二件,我们给您送一份小礼物吧，好吗 ？ 32、顾客:我在您这里已经是老顾客了，你看我又买了这么 多产品，给我免邮费吧! 可以说：您好,做为客服，我没有权利给您免邮,但我们店满 30(据具体情况定)可以包运费,请您了解.谢谢您的支持与关注.做为店主,看利润而定。 、顾客：“既然你不能给我免运
14、费，那就少点吧，16元运 费,我出10元,你出6元。好吧?”假如你这件产品实际 上也就赚他元钱，如果答应他的要求你就没有利润了,你如何回复？ 可以说：对不起!其实我们赚您的钱还不到5元！帮您出了 元我连网费电费都要赔进去啦!还请多多体谅！ 34、顾客:“产品加运费一起108元，你就给我去零吧,10元成交.要不我就不要了。”假如你好不容易谈妥该客户,虽然去零之后你的利润也被削了一半,但是你想培养一 个新客户;你如何回复吸引他下次再来？ 可以说:您好,做为客服无法议价，做为店主。由于第一次的购 物我们都会适当选择让利.您决定拍的话我就给您申请吧。 35、顾客:我第一次网购,不知道怎么拍宝贝呢?你如
15、何指 导顾客成功拍下宝贝？ 可以说：点击宝贝图片旁边的“立刻购买”按钮,根据提示 正确填写您的收货信息,联系电话及购买数量再点击确认 购买然后根据提示付款就好了。 、顾客:我已经拍下了,可是要怎么付款给你啊？ 可以说:为了保证您的购物安全，您可以通过支付宝付款， 款打到支付宝后,系统会通知我们发货的。 37、顾客：要用支付宝才能付款啊,可是我不懂怎么用! 你 如何知道客户使用支付宝？ 可以说：亲,我想了解一下您的支付宝帐号激活了还是未激 活?如果没开通就先要激活;激活之后就可以使用了。在 确认购买的时候选择用支付宝支付，然后根据提示操作就好 。 38、顾客:如果我付给你钱,你不给我发货怎么办?
16、 可以说：您好，支付宝是货到之后再确认付款,请您放心. 、顾客：我上次已经在你这里拍下宝贝，但是还没有付款 ,我现在确定购买了，去哪里给你付款呀？可以说：请登录您的淘宝帐号,在“已买到的宝贝”那里找 到您已经拍下的宝贝，点击“付款”,然后根据提示一步 一步完成即可。 0、顾客：“我第一次网购，在你这里看上了几款宝贝,想 一起付款，你能告诉我怎么操作吗?”实际上该顾客还不 知道购物车的使用，你如何指导他使用购物车?可以说：“立刻购买”的旁边有一个“加入购物车”的按钮,您先把要购买的宝贝加入购物车,等您选完之后再一起 付款即可。 41、顾客：“我不小心重复点击购买宝贝了，但是我只需要 购买一个,另
17、一个怎么取消？不影响我的买家信用吧？” 面对没有经验担心自己信誉的顾客,你如何指导? 可以说：呵呵,您放心,不会影响您的信用的；您不需要购 买的宝贝，告诉我这边关闭交易就好了。 4、顾客:“我收到货之后如果发现实物与你的产品图片和 描述不符,我可以退货吗?来回运费是你负责吗？” 可以说:您好，我们接受无条件退货,由于是网络购物，不是质量问题的退换我们是不承担运费，请您了解。谢谢 42、买家：我已经收到货了，在哪里确认付款啊？可以说：您可以登录“我的淘宝”-“已买到的宝贝”点击“确认收货”输入支付宝的支付密码即可。 43、买家：我已经确认收货了,可是我不知道怎么给你评价 ? 可以说：您可以登陆“
18、我的淘宝 “已买到的商品选 择需要评价的宝贝.点击 “评价”按钮就可以进行评价 4、买家：我朋友跟我一起买的东西，怎么他的到了我的还 没到? 可以说: 您朋友购买的那家近点吧,邮寄时间不需要那么长。 .您好，非常抱歉，我马上为您查询,请稍等。 4、买家:怎么你选择的快递这么慢呀!强烈要求换个物流 公司! 可以说:作为我们卖家，当然都是希望尽快将货送到买家那里，但是快递公司的工作时间安排毕竟我们是难以控制的 。 46、买家:都快一个星期了,怎么还不到货呢?是不是弄丢 了? 可以说: 1。很抱歉,让您久等了.一般情况下是不用担心的.当然也 有例外,我现在马上帮您查看物流信息，如果真丢了我们会再给您
19、寄一份的. 2.您好,我现在就为您查询，请稍等 47、买家:如果我不在家别人代签了后来发现货有问题可以退货吗? 可以说：您好,签收之后,我们将无法再承担产品质量问题退换 ，请您了解,非常感谢你的支持与关注,我们将继续努力做到 更好。(签字就表示认可产品质量） 4、“我收到货了,但是发现实物与图片相差太远!宝贝质量跟描述也不一样！我要退货。”假如顾客对收到的货不满意，要求退货,你如何劝说顾客接受？ 可以说：您好,在保证包装完好无损的情况下我们将为你退货， 非常感谢您的支持与关注。 49、买家:“我收到货了.但是发现产品有几处质量问题， 我想换货。”假如产品只是存在一点小问题,你如何劝说 顾客接受
20、? 可以说： 1。 您好,关于几处质量的问题是否影响到你的使用呢，如果没有 ，建议您选择不要更换,因为更换时间比较长. 2。 亲,请问是什么问题?您拍几个图片给我看看？哦 ，确实是有点质量问题;但是换货得让您等上好几天，也 挺麻烦的;这几处小问题我可以教您如何解决,且不影响 宝贝的美观和使用，因此产生的费用我们承担,您看可以 吗?(比较长，建议不用） 50、买家:“我收到货了.但是发现产品有明显质量问题, 我想换货。”你如何处理？ 可以说:您好,非常抱歉，让您收到了有质量问题的产品,我们将在第一时间为您安排更换。 51、买家:“我收到货了.但是发现宝贝不喜欢 ,我想退换货，可以吗？”假如退换货
21、所需要的运费你不能承担，你如何回复？可以说： 1.非实名制的宝贝退换货是可以的;不过如果不是商品的质量问题,邮费是您承担 。换货需要您承担运费哟,会增加您的购买成本，不太划算 呀;您再考虑考虑? 53、买家:“你们的送货时间太长了，我对你们非常不满意 !我要投诉你们。”你如何打消顾客因为物流运输慢的抱 怨?可以说:很抱歉!您的心情我非常理解！作为我们卖家,当 然都是希望尽快将货送到您手上,但是快递公司的工作时间安排毕竟不是我们能够控制的.还请您多多体谅! 5、买家：“你们的质量太差了，我要投诉你。你如何消除顾客收货后不满意而带来的失望? 可以说:我们的宝贝都是物美价廉的产品，并不算精品,让 您
22、失望真的很抱歉，以后给您提供高档次的精品好吗？ 55、买家:“我在你这里买的设备还没用一个星期就坏了,我要投诉你们”你如何处理因质量问题被即将 顾客投诉的情况? 可以说：您先不着急,把详细的情况告诉我们;投诉我们可以，但是不一定能解决您的问题;我们是客服,其实就是专门为您解决问题的; 57、假如你的店新品上市,老板要求你向老顾客宣传新品,你打算如何在旺旺里给老顾客作介绍?(1句话） 可以说：谢谢您一直以来的支持!您的支持和鼓励是我们前 进的动力.最近我店又推出系列新品，不容错过哟。 58、假如你的店新品上市,老板要求你向新顾客(陌生顾客 )宣传新品,你打算如何在旺旺里给顾客作介绍?(13 句话
23、) 可以说：店新品全线上市，淘宝促销火热进行中,拍购不 断,好评如潮，您还在等什么? 59、假如你的店有积压已久的产品要尽快出售，老板决定打 折优惠促销，要求你向新老顾客进行宣传,你如何在旺旺宣传?(13句话） 可以说:适逢换季清仓，店所有产品特价促销!所有宝贝 疯狂抢购中，准有一件适合您,快去看看吧! 60、买家：“我在收货的时候发现货物被损坏,我没有签收 ；现在我不想要了,请问如何申请退款。”假设你核查运 单之后确认顾客说的是事实,你如何指导顾客申请退款事 宜？可以说:如果您真的要退款,可以登陆您的淘宝帐号-“已买到的宝贝”-找到“退款”的选项按钮,点击退款，根 据提示操作完毕就可以了。
24、61、假设买家给你评价的内容是:物流太慢，质量一般,实物与描述相差很远,并且给了你中/差评。老板因此不满, 要求你给顾客作出解释并劝说顾客改成好评中评。你打算 如何在旺旺里作出解释并说服客户修改评价？ 可以说：其实您的满意就是我们最大的追求。为获得一个好 评,每一个细节我们都认真对待。您有什么要求都可以跟 我们沟通，我们会尽最大的努力满足您的要求但是您直 接给了我们中差平,我们真的很伤心。如果是您，您心里如何?(有点长) 2、买家：“我收到货了,很满意！谢谢!”面对顾客的称赞，你如何回敬？ 可以说：非常感谢！您的满意是我们的追求!我们将一如既 往为您提供优质产品和服务! 63、买家:“收到的宝
25、贝实在很一般,质量不敢恭维;看在店主不辞辛苦，耐心服务的份上才给了好评，希望下次可 以买到货真价实的宝贝，不能再让我失望了.你如何回 复？ 可以说:谢谢谅解!其实小店的宝贝都是价廉物美的产品， 质量是没有问题的;可能您比较喜欢精品的质量,下次我 们给您推荐一些精品吧！ 64买家：国家三包规定是指哪三包？ 可以说:国家三包一般是指:三天包退,七天包换,一年包修 65。问：请问什么时候能到?我2月10日下订单的，晚上6点就发货了，遇到过年了所以迟到,但是今天都21日了，怎么还没有到呢?请查询一 下吧？ 回答: 您好，请您先不要着急,我们正在为您查询货物的配 送情况,确认完成后会及时回复给您,打扰之处请多谅解 ，感谢您的支持！ 66。问: 请问什么时候能有这款的呀？(假设该产品缺货,您如何回复?） 回答： 您好，由于此款产品暂时缺货,因此无法选择, 建议您考虑其它类似产品,感谢您的关注与支持！
