奥迪经销商投诉管理规定奥迪售后服务管理手册0817.docx
- 文档编号:18353375
- 上传时间:2023-08-16
- 格式:DOCX
- 页数:14
- 大小:94.65KB
奥迪经销商投诉管理规定奥迪售后服务管理手册0817.docx
《奥迪经销商投诉管理规定奥迪售后服务管理手册0817.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《奥迪经销商投诉管理规定奥迪售后服务管理手册0817.docx(14页珍藏版)》请在冰点文库上搜索。
奥迪经销商投诉管理规定奥迪售后服务管理手册0817
2.3.11奥迪经销商投诉管理规定
1、目的
随着奥迪用户保有量迅速增加,用户期望值的提高,投诉日益增多。
为了有效地消除抱怨,维护经销商及奥迪品牌形象;预防并阻止危机事件产生;帮助经销商建立客户从售前到售后维修回访的整个生命周期进行客户关系管理,发现在处理投诉工作中存在的问题,改进工作,提高用户满意度。
2、适用范围
本程序适用于奥迪销售事业部和奥迪特许经销商、特许服务商。
3、术语
3.1投诉:
投诉是指客户对未满足的期望,对产品或一汽-大众奥迪特许经销商维修站、厂家、奥迪股份公司的服务质量不满而提出的意见,包括各种途径各种形式的抱怨等;
3.1.1一般投诉:
由非产品责任事件引起的投诉,该投诉目前处于未升级、未有媒体和投诉受理机关(如消协、质检局等)等介入的阶段,可以通过常规流程解决的;
3.1.2升级投诉:
指针对同一问题客户进行三次或三次以上的重复投诉;或由于产品质量问题提出强烈抱怨的,会采取过激行为的投诉;
3.1.3重要投诉:
包括车辆自燃、安全气囊、安全带问题、交通事故中涉及转向系统、制动系统失灵、媒体介入、各级领导关注的投诉、等用户投诉。
可通过正常索赔及优惠索赔解决的投诉不在此列
3.2媒体介入:
顾客为了发泄不满意情绪,上升到媒体曝光的投诉;
4、投诉处理流程描述
4.1接到用户投诉
包括但不限于如下途径
4.1.1、一汽-大众呼叫中心下发投诉;
4.1.2、用户上门投诉;
4.1.3、电话接到投诉;
4.1.4、邮件、传真、Email、网站接到的投诉;
4.2形成投诉单
4.2.1.一汽-大众呼叫中心下发投诉:
客服经理及时在系统(或经销商邮件)中察看一汽-大众呼叫中心下发的投诉,记录在DSCRM系统上,通知业务部门在24小时内给出处理意见,填写“一汽大众下发投诉单”,反馈给呼叫中心或客户。
4.2.2.接待用户到店的投诉:
建议先由接待人员填写“一汽大众下发投诉单”记录投诉、之后再转交客户回访员记录到DSCRM系统中;
4.2.3.电话接到的投诉:
由客户回访员记录到系统中,填写“一汽大众下发投诉单”,并通知业务部门相关人员。
利用用户情绪表(见附件)总结用户情绪;
4.2.4网络或其他形式接到的投诉:
由客户回访员记录到系统中,填写“一汽大众下发投诉单”,并通知业务部门相关人员解决;
4.2.4.1如果收到客户书面意见,最晚在24小时内向客户发送收件回执(如这期间内已形成处理方案则无需发送)或与客户电话联系;
4.2.4.2如果收到客户电子邮件,则需立即发送收件回执;
4.3形成处理方案
4.3.1客服经理在DSCRM系统中(或邮件)查看投诉单,通知用户服务部门,形成处理方案,填写“一汽大众下发投诉单”。
4.3.2服务部门接到客服部门通知在DSCRM系统中(或邮件)查看并解决投诉。
对于一般投诉,当天24小时内在DSCRM系统中(或邮件)给出响应;对于升级投诉和媒体介入投诉的重要投诉,当天4小时内在DSCRM系统中(或邮件)给出响应;(响应是指呼叫中心接到经销商在DSCRM系统中或邮件的书面反馈。
反馈内容包括:
用户是否来店接收过服务,了解用户的基本信息和用户的投诉,并联系了用户。
4.3.3对于短时间内不能给出处理方案的重大投诉,客服部门应至少每24小时在DSCRM系统中回复(或邮件)报告进程一次。
4.4与客户协商
4.4.1一般投诉由投诉的接待人员或服务经理与客户协商;
4.4.2重要投诉由服务总监与客户协商;
4.4.3如客户不满意则回到步骤4.3
4.5纪录处理结果
4.5.1服务部门在处理完投诉后,在系统中维护处理结果,并将结果通知客服经理,传给呼叫中心;
4.5.2客服部门对投诉处理结果维护在DSCRM系统中,客服经理负责跟踪处理结果,填写“一汽大众下发投诉单”;
4.5.3对于经销商维修站处理投诉目标时限为:
一般投诉,3天;升级投诉,5天;重要投诉,8天。
4.6客服部门回访
4.6.1客服部门在回访中,将客户的反馈再次记录到系统中,并通知服务部门相关人员,如客户仍旧不满意则回到步骤4.3;
4.6.2回访负责人:
客服部门有投诉处理相关经验的人
4.6.3利用用户情绪表(在DSCRM中)总结用户情绪
4.7改进分析总结
4.7.1客服部门负责对投诉进行记录、总结并将改进分析措施维护到系统中;
4.7.2客服经理对于典型的投诉案例或投诉统计分析,将经验总结维护到FAQ中,并每季度召开由总经理参加的总结分析会议,对分析结果中不足的地方,一周内制定改进措施。
4.7.3在投诉处理过程中奥迪经销维修站应主动向厂家呼叫中心报告所有具有激化倾向的情况,及时采取措施,以避免以后出现意见升级情况。
4.8建议奥迪经销维修站在下述情况下主动报告:
4.8.1在维修站逗留时间≥三周;
4.8.2在维修站逗留时间≥一周,修理时间不明确;
4.8.3没有修理可能;
4.8.4如客户就同样的问题第三次来维修站;
4.8.5只要是有激化倾向的情况;
5、职责:
(经销商各部门)
5.1奥迪经销商指定专人负责(建议客服经理):
5.1.1收集到的用户(包括,接收一汽-大众呼叫中心下发)投诉,记录在DSCRM系统中,填写“一汽大众下发投诉单”,维护在DSCRM系统中。
将处理情况反馈给呼叫中心。
5.1.2对于升级或重要投诉,客服经理负责协助服务总监,组织相关部门制订处理方案,并及时将处理结果反馈给现场代表和呼叫中心;
5.1.3对典型投诉,每季度组织由总经理参加的分析会议,一周内制定改进方案;
5.1.4每季度对逾时未关闭,可能升级的投诉情况进行预警,形成报告,提交服务总监及区域经理;
5.1.5将投诉处理的经验总结维护到DSCRM系统FAQ中;
5.2服务总监:
5.2.1负责指导服务经理制定投诉处理方案;
5.2.2负责指导重要投诉处理,指定专人负责形成书面报告并提交总经理、现场代表;并在DSCRM系统(或在邮件)中将处理信息通知给客服经理。
5.2.3如遇到出差等暂时不在服务站的情况,需要指定责任人担负此项工作;
5.3服务经理:
5.3.1负责升级投诉的处理(包括形成处理方案,与客户沟通协商等);
5.3.2升级投诉处理结束后,并在DSCRM系统(或在邮件)中将处理信息反馈给客服经理;
5.3.3如遇到出差等暂时不在服务站的情况,需要指定责任人担负此项工作;
5.4服务顾问:
5.4.1负责一般投诉的处理(包括形成处理方案,与客户沟通协商等);
5.4.2一般投诉处理结束后,并在DSCRM系统(或在邮件)中将处理信息反馈给客服经理;
5.5客户回访员:
5.5.1负责投诉信息(包括用户上门投诉、热线投诉、回访投诉、现场调查投诉、CRM下发投诉等)的收集及投诉回访,在DSCRM系统中记录;
5.6客户服务部门:
应有一定的权力和预算对投诉用户进行关怀或安抚。
6.更改服务
本程序由奥迪销售事业部负责审核其有效性及更改
7.相关表格(见附件)
附件1:
经销商投诉处理流程
附件2:
重要投诉总结分析报告
附件3:
月(季度、年)度投诉分析报告
附件4:
未关闭投诉单报
附件5:
投诉预警报告
附件6:
一汽-大众下发投诉单
附件7:
投诉工作改进措施表
附件8:
用户情绪表
8分发
奥迪销售事业部各相关部门及奥迪特许经销商、特许服务商。
附件1:
经销商投诉处理流程
附件2:
重要投诉总结分析报告
经销商名称重大投诉总结分析报告
经销商名称
经销商代码
投诉单号
客户名称
联系电话
车型/排量
购买日期
底盘号
行驶里程
车牌号
投诉时间
投诉原因
用户要求
1.
2.
3.
处理情况
处理方案
1.联系用户
2.投诉解决
3.处理结果
处理结果/
用户反馈
1.用户对处理结果意见
2.用户不满意,投诉升级抄报区域代表
技术代表
意见
服务代表
意见
负责人部门意见
经销商名称
报告人
经销商代码
报告日期
提交
审核人
抄送
审核日期
附件3:
月(季度、年)度投诉分析报告
经销商名用户抱怨、投诉处理汇总9月(季、年)度报告
经销商名
经销商代码
报告人
报告日期
审核人
审核日期
提交
抄送
总揽
售后类
服务态度
费用问题
备件周期
索赔
维修质量
常见故障
总计
第一周
3
4
2
5
1
1
16
第二周
2
3
0
3
0
2
10
第三周
2
2
1
3
0
2
10
第四周
2
1
0
2
1
1
7
小计
9
10
3
13
2
6
43
经验
总结
总经理
意见
附件4:
未关闭投诉单报告
经销商名称未关闭投诉单情况
经销商名称:
经销商代码:
投诉单号
客户名称
联系电话
车型/排量
牌照号
购买日期
行驶里程
底盘号
投诉时间
投诉原因
用户要求
处理情况
处理方案
处理结果/
用户反馈
未关闭原因
建议
经销商名称
报告人
经销商代码
报告日期
提交
审核人
抄送
审核日期
附件5:
投诉预警报告
经销商名称投诉预警报告
经销商名称:
经销商代码:
投诉单号
客户姓名
联系电话
车型/排量
牌照号
购买日期
行驶里程
底盘号
投诉时间
投诉原因
用户要求
处理情况
处理方案
处理结果/
用户反馈
预警原因
建议
经销商名称
报告人
经销商代码
报告日期
提交
审核人
抄送
审核日期
附件6:
一汽-大众下发投诉单
一汽-大众下发投诉单
经销商名称
经销商代码
投诉单号
客户姓名
联系电话
车型/排量
牌照号
购买日期
行驶里程
底盘号
投诉时间
投诉原因
描述
用户要求
1.
2
3
处理情况
处理方案
1.联系用户
2.维修建议
3.处理结果
处理结果/
用户反馈
1.用户对处理结果意见
2.用户不满意,投诉升级抄报区域代表
技术代表
服务代表
部门意见
经销商名称
报告人
经销商代码
报告日期
提交
审核人
抄送
审核日期
注:
1.经销商24小时书面反馈书面处理结果;
2.区域代表48小时给出处理意见。
附件:
7投诉工作改进措施表
经销商名称投诉工作改进措施表
投诉分析会议时间:
会议地点
会议议题
参加人员签字:
投诉工作问题分析
与会者达成一致意见
1,
2,
3,
改进措施
解决方案
负责人签字
完成日期
处理结果/
用户反馈
备注
经销商名称
报告人
经销商代码
报告日期
提交
审核人
抄送
审核日期
附件8:
用户情绪表
总结客户情绪状态
为评估客户最后对他的意见处理是否满意,在处理流程开始和结束时都应对客户的情绪状态进行总结。
以下是供客户服务人员使用的从1到5的分数表(学校打分制度)。
客户服务人员可根据这份表格对客户的情绪状态进行归类。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 奥迪 经销商 投诉 管理 规定 售后服务 手册 0817