物业管理职业经理素质分析本科论文.docx
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物业管理职业经理素质分析本科论文
中国某某信息学校学生毕业设计(论文)
题目:
物业管理职业经理素质分析
姓名:
000
班级、学号:
000、0000号
系(部):
经济管理系
专业:
物业管理
指导教师:
0000
开题时间:
2009-6-4
完成时间:
2009-11-12
2009年11月12日
目录
毕业设计任务书…………………………………………………1
毕业设计成绩评定表……………………………………………2
答辩申请书……………………………………………………3-4
正文……………………………………………………………5-6
答辩委员会表决意见……………………………………………7
答辩过程记录表…………………………………………………8
课题物业管理职业经理素质分析
一、课题(论文)提纲
0.引言
1.物业管理职业经理
1.1物业管理职业经理概念定义
1.2物业管理职业职业经理三大共性特点
2.物业管理职业经理素质分析
2.1物业管理职业经理应具备的基本素质
2.2物业管理职业经理应具备的综合素质
2.3物业管理职业经理人应注意的问题
3.如何提高职业经理的素质
4.结论
二、内容摘要
物业管理作为新兴行业,在影响其发展速度因素中,物业管理职业经理的素质是主要问题之一,解决这个问题的基本途径是推行经理人的职业化,建立职业经理制度。
本文对物业管理职业经理概念,特点问题,物业管理职业经理素质的分析,物业管理职业经理人应注意的问题,及如何提高职业经理的素质问题进行了初步的探讨及分析。
三、参考文献
[1].吴艺,《现代物业管理论与实务》广东经济出版社,2008,1
[2].大中华物业管理网,《职业经理人基本素质的要求》2006,8
[3].三秦论坛,《物业管理职业经理素质浅谈》2006
[4].季如进,物业管理[M].沈阳:
辽宁大学出版社,2001
[5].王贵岭,物业管理[M].北京:
中国物价出版社,2003
[6].王青兰,《物业管理导论》[D],中国建筑工业出版社,2000.6
[7].方芳,吕萍,《物业管理》上海财经大学出版社,2003,1
[8].陈才林,《物业管理职业经理人》,2002
物业管理职业经理素质分析
000
中文摘要:
物业管理作为新兴行业,在影响其发展速度的因素中,物业管理职业经理的素质是主要问题之一,解决这个问题的基本途径是推行经理人的职业化,建立职业经理制度。
本文对物业管理职业经理概念,特点问题,物业管理职业经理素质的分析,物业管理职业经理人应注意的问题,及如何提高职业经理的素质问题进行了初步的探讨及分析。
关键词:
物业管理;职业经理;基本素质;综合素质
0.引言
对中国物业管理行业而言,未来几年将是行业高速发展的黄金时期,在这个阶段,必将需要一大批优秀的物业管理职业经理人。
而物业管理企业在中国起步较晚,人才相对匮乏。
不少物业管理公司发展很快,但内部各级管理人员的培养相对滞后,一些不符合条件的部门经理随便就来上岗,这些人往往不知道一个真正的物业职业经理人该如何做,从而造成管理的混乱。
一个素质优秀的职业经理可以救活一个管理项目;相反,用错一个职业经理,不但丧失竞争的机会,耽误了宝贵的时光,难以实现经营管理目标,甚至有可能丢失项目。
因此,培养一支高素质的物业管理职业经理人队伍,已成为行业的当务之急。
1.物业管理职业经理
1.1物业管理职业经理概念定义
据分析中外专家学者对职业经理的概念认知,具有共性的定义均认为,职业经理是以经营管理企业为职业的职业管理者,职业经理不是自称的,是由市场选择与评价,由政府注册认可的。
在我国,走在前面的长沙市劳动和社会保障局在进行了综合分析、反复论证之后,率先制定了《职业经理人职业标准》。
此次制定的标准首先对此职业做了定义,即运用全面的经营管理知识和丰富的管理经验,独立对一个经济组织开展经营或进行管理。
标准规定此职业共设职业经理人和高级职业经理人两个等级。
综合西方发达国家包括香港、新加坡等国家和地区的物业管理模式,结合我国物业管理的发展现状及态势,本文在这里把物业管理职业经理概念定义为:
具备物业管理行业注册资质,可以全面地承担一个物业管理企业或一个物业管理项目的运作,能够有效地组织人、财、物等各项资源,独当一面地带动组织为客户提供专业的物业经营、管理服务,并实现管理和盈利目标。
经政府注册认可的物业管理职业经理具有社会价值及属性,既可以受聘于物管企业从事物业管理经理岗位工作,也可以物业管理职业经理人身份进入物业管理市场承接业务。
1.2物业管理职业经理三大共性特点
从长沙市物业管理行业职业经理的各种特点来看,物业管理职业经理有三大共性特征:
1.2.1物业管理职业经理是一个专业化程度很高的职业,需要积累相当多的理论与实践经验,并取得注册资质后才能成为名副其实的物业管理职业经理人。
目前众多的物业管理职业经理的综合素质与职业化水准相差甚远。
1.2.2企业确定一个物业管理职业经理是一项高风险、高机会成本的选择。
因为职业经理要独当一面,带领团队去实现经营管理目标。
也可以说公司把一个物业管理项目全权交托给职业经理人了。
一个素质优秀的职业经理可以救活一个物业管理项目,相反,用错一个职业经理,不但难以实现经营管理目标,甚至有可能丢失项目,丧失竞争的机会。
1.2.3物业管理职业经理是本行业最为稀缺的宝贵资源。
之所以稀缺,是因为职业经理具备独立承担一个物业管理企业或一个物业管理项目的综合素质,物业管理职业经理真是千金不换,物业管理企业要创造品牌、开拓市场在很大程度上要靠这批职业经理的努力。
就是在物业管理领先全国的深圳物业管理行业里,优秀的物业管理经理也不是很多,甚至极为稀缺。
2.物业管理职业经理素质分析
物业管理职业经理的素质,是一个职业经理人素质结构、知识结构和专业结构的综合体现,必需有较高的文化基础、理论素养、实践能力、行业价值和对付突发危机的应变能力等,职业经理人应当有优秀的个人品质、高尚的职业道德以及行业专业技能、强烈的使命感和责任感,对企业有高度的忠诚度。
同时,物业管理职业经理人还要有不断更新服务管理、管理理念的能力,出色的决策能力,战略管理能力,有效的沟通和组织能力以及营造和谐的组织氛围、创造蓬勃向上的企业文化的能力。
针对物业管理这一特殊的服务行业,物业管理职业经理人还应当做到亲力亲为。
物业管理不同于商贸企业,不同于信息产业,职业经理人必须从推动领导型转向接触领导型,实行走动式管理,亲临服务一线,直接了解客户要求,这就是物业管理行业的特殊性和必然要求。
但我们也应看到职业经理人在我国,尤其在物业管理行业内还是一个新生的事物,还需要进一步地发展和完善。
在当前的历史条件下,积极推广和实施职业经理制度,并不断提高物业管理职业经理人的素质,不断壮大物业管理职业经理人队伍,这对于物业管理企业的发展和行业的进步都具有十分重要和深远的意义。
2.1物业管理职业经理应具备的基本素质
这是一个见仁见智的大题目,但真正解渴的答案仍在讨论之中。
从多数物业管理公司多年实践以及行业发展的趋势来看,我认为以下七项素质要求必不可少:
2.1.1进取心态
进取心首先来自于自身秉赋,后天的培养亦显重要。
进取心反映了职业经理强烈的责任感和事业心,重要体现在于:
认真负责。
看似老生常谈,实则值千金。
物业管理是一项具体、繁琐的业务,这不是百米冲刺,而是马拉松比赛,但是认真负责精神殊为不易。
信誉卓著。
讲道德,重操守,重诚实,尊重员工,对客户有求必应,对企业忠心耿耿,对自身永不满足,持续追求。
亲力亲为。
市面上众多的管理咨询书刊似乎总要引导职业经理超脱一些,学会抓大放小。
而我个人从业多年的体会是,物业管理不同于商贸企业,不同于信息产业,职业经理人必须从推动领导型转向接触领导型,实行走动式管理,亲临服务一线,直接了解客户需求,甚至见到辖区地上的烟头、纸屑,亦应立即躬身拾起。
这就是物业管理行业的特殊性和必然要求,物业管理没有捷径可走,职业经理人只有用心血和汗水浇灌出客户满意的花朵。
伟大在于细节的积累,强烈的进取心需要职业经理人亲力亲为地忙在基层才能显示其功力。
2.1.2观念更新心态
物业管理工作中许多长期得不到解决的老问题,追根寻源往往在于观念的固守、陈旧。
要从根子上解决问题,职业经理就必须换个脑筋,更新观念,这是职业经理最重要的制胜守则。
以管为主转向服务为核心。
服务客户最高原则尽人皆知,而真正领会其精髓并体现在物业管理具体环节中的企业确实廖若晨星。
职业经理必须将以管为主的观念转向以客为先、以服务为核心,才能摆正工作重心,将物业管理目标投向客户满意、社会满意而不是局限在领导满意、考评人满意,物业管理的一切工作都应围绕着客户,通过服务去体现,向客户负责,将客户满意作为检验物业管理工作最重要的评价指标,最大限度地满足客户需求。
被动等候转向主动突破。
现代物业管理行业竞争中,任何一个企业都面临着危机,大吃小的游戏规则逐渐演变为强吃弱、快吃慢、规模大并不等同于企业强。
对企业来说,不变革只有死路一条,惟有及时变革、持续创新,才能生存和发展、学习、应变、创新是当今职业经理最为关键的素质。
所谓创新,就是不仅努力激发新观念、新构想,并且要把这些新观念、新构想付诸实践,追求物业管理更高的效率和效益。
2.1.3竞争策略
首先要制定团队的发展规划和发展目标。
没有思路就没有出路,思路不清,竞争很难胜出。
深圳物业管理行业实践又显示出,如果在战略上未有突破,再抓管理也难奏效。
因此,企业发展战略规划的制定与实施是竞争法宝。
职业经理人应抽出不少于30%的精力考虑企业、团队的竞争策略问题,40%的精力用于协调、处理与企业、团队有关方面的关系,余下30%用于处理日常事务。
(图示)
其次,注重扬长避短,发挥优势。
中海专于管理,万科专注服务,中航经营取胜,南光技术优势,福田理论扬名……。
这些竞争策略的典型案例说明,十指出击不如握成一拳有力,全方位出击很难实现品牌的凸现。
再次,锁定目标客户。
物业管理市场宽广,蛋糕庞大。
职业经理要细分市场,确定自己的目标客户,而对非特定客户要坚决舍得割爱。
我们的观点是,不求在整个市场占头等,而力争在目标客户分项蛋糕上有自己的一份!
这是深圳物业管理行业的经验之谈.
2.1.4有效沟通
职业经理人组织、沟通、协调能力是一项不可或缺的重要素质,具备这项素质,物业管理服务工作中的各项矛盾往往可以大事化小、小事化了;反之,则误会重重,隔阂加深。
2.1.5管理到位
朱总理在分析国有企业改革要点中指出:
“当前需要优先解决的问题,第一是管理,第二是管理,第三还是管理。
管理是当前最困难、最崇高的任务。
”可以说是切中了问题的要害,管理实践是职业经理的必修课。
首先要强调严格。
大多数物业管理行业的问题公司根源就出在管理松散这个症结上,如何解决这个顽疾?
最重要的一条是彻底地实行制度化,建立、健全制度体系,更要严格地执行制度体系,地王大厦建设质量世界闻名,管理严格应立头功。
据说日本公司担任施工监理,仅施工期照章扣出的罚款就有近400万元,严格管理出奇迹。
相比之下,我们大多数物业管理企业管理上虎头蛇尾、忽冷忽热的现象不是已经司空见惯了吗?
其次是注重管理的量化。
任何工作要求、目标确定都应千方百计地用数据加发量化约束,量化管理越深入效果越好。
制定和落实一个量化指标顶上一百句不确定的金语良言。
再次是强调规范。
按程序办事是职业经理成熟的标志之一。
如果我们的职业经理至今尚未建立规范意识和理性思维,即使ISO9000、ISO14000全部获得认证,管理效果还是要大打折扣。
我们认为:
规范管理这个基础平台没有夯实,则人本管理几乎要沦为空谈。
2.1.6人力资源
应当充分重视人力资源的管理,这在职业经理圈子中已形成共识,但有三个方面应引起重视:
第一,事业感召、情感凝集、待遇合理,每一项都要细致把握。
小企业看老板,中企业靠管理,大企业比文化。
当团队大规模扩展后,如何树立企业共同远景、建立合理的分配机制从而稳定一批肯干又能干的团队是一项极为现实的挑战。
第二,建立人力资源管理的整体概念。
首先是明确团队的经营管理理念及价值观,并尽力使全体员工了解、认同、支持并执行这套共同理念和价值观;其次,建立有效率的组织机构和制度体系,明确岗位职责,细化到每一位员工个体;再次,才是招聘、培训、考核、业绩评估等程序。
可以说,人力资源开发和管理的每一层工作对职业经理的个人素质、功夫来说都是一次考验。
第三,职业经理本人应当是一名称职的培训官。
职业经理需要更新观念,员工群体更需要及时充电,而物业管理团队最有效、最重要的培训应该是职业经理本人。
职业经理人要记住这句话:
“企业领袖的一个重要概念是培养人。
”因为这是我们事业不断发展的根本保证。
2.1.7成本控制
无论在哪个城市,评价一个物业管理项目成功与否,除了业主评价和内部审核外,第三个关键因素就是成本是否得到有效控制。
长沙大多数物业管理企业纯粹的管理业务中利润率很低,但这并不应该是导致行业盈利能力始终无力上扬的主要因素。
实际上,大多数物业管理企业或管理处长期处于微利甚至亏损状态的重要原因往往在于缺乏有效的成本控制。
台湾企业家王永庆有两句经验之谈对本行业应有启发:
“企业库房的管理搞好了,我保证有10%的利润能冒出来。
”“企业经理如果能把人、财、物的浪费压缩50%,这个企业肯定能够盈利”。
这两句话可以说将经营管理企业的秘诀一语道破了,也说明成本控制、浪费的控制对于企业有多么重要。
现实情况是,很多职业经理人在张扬其专业化的同时,却连一份专业的财务预算都拿不出,更遑论执行预算和成本控制了。
现代物业管理竞争中,指望从客户身上挖掘更多利润难度相当大,职业经理人应当眼睛向内,挖潜增效,通过强化内部管理要效益。
预算和成本控制能力应当是职业经理人的基本功。
2.2物业管理职业经理应具备的综合素质
2.2.1要具备管理者的气质与良好的心态
职业的认同感。
一个职业经理的基本特征就是他是否从内心认同职业规则、认同公司的企业文化和战略规划,是否具有带领企业去实现目标的创业精神,在工作中能否体现良好的职业态度、优良的职业风范等。
形成管理者的气质。
要成为一名成功的职业经理,还要具有管理者的气质与逐渐向成功者的思维方式和行为方式靠拢的心理素质。
在此基础上再对自身能力进行深入地了解和正确的评价,同时将目标加以量化和具体化。
2.2.2要具备能聚集团队的感召力
物业管理是一项以服务为本质、以管理体现服务的工作。
物业服务的好坏直接影响到业主生活品质的高低与社会的和谐。
因此,物业管理职业经理除了具有宽广的气度和良好的心态外,作为团队的带头人,还应具备能聚集团队的感召力。
作为物业管理职业经理,每天要面对许多企业内部与外部的繁杂琐事,因此,调整好心态,听得起批评、经得起挫折是物业管理职业经理必备的素质之一。
面对日益激烈的市场竞争,仅靠职业经理一个人的能力是远远不够的,必须依靠一个价值认同、协调和谐的优秀团队,企业才能做大做强。
物业职业经理就是这个团队的领导核心,其领导才能首先表现在善于选人、用人,在企业内部营造一个有利于人才脱颖而出的机制,做到人尽其才;二是善于激励,除了物质上的奖励以外,还能让员工体会到精神上的归属感、胜任感、成就感与满足感,以此不断增强企业的凝聚力;三是胸怀宽广,能宽容有缺点的人,敢于用超过自己的人,倾听不同的意见;四是注重培育接班人,使企业基业常青。
在企业外部也要摆正位置,对内要明确理念、以身作则、鼓舞士气,发挥下属的主动性与能动性,通过自我发展与团队的努力,成为具有超凡魅力的非权力管理者;对外要善于与业主沟通,虚心聆听不同的意见和呼声,积极主动地与社区及同行合作。
2.3目前,物业管理职业经理人应注意的问题
虽然,物业管理制度在一定程度上有了提高,但作为物业管理职业经理人还是存在不足的地方,还有一些问题要注意。
比如,社会学家JoneR,P.French把职业经理人所掌握的能力做了以下综合,如图所示:
内容
说明
威吓力
职业经理人借权力的剥夺,卑劣的工作指派、惩戒以及解雇、发配等手段影响甚至潜在威胁下属,以令下属屈从他的旨意。
法定力
职业经理人可借他在组织结构中的法定地位发挥其影响力,亦即利用职位所拥有的权力支配下属。
报偿力
职业经理人可借薪资的提高,晋升的推荐,优越的工作的指派,以及良好的工作表现奖励等报偿手段以影响下属的行为。
专家力
职业经理人可借所有的渊博知识,丰富的经验,高深的技术与杰出判断力而赢得下属的折服。
例如:
下属接受职业经理人提议的方法办事时,并不是因为该方法最有效而接受它,而是因为对职业经理人的能力有信心而接受它,在这种情况下领导者所发挥的即是专家力。
吸引力
职业经理人可借下属对他的尊重与崇拜,使下属设法按职业经理人旨意办事,此时职业经理人所发挥的即是吸引力,这种吸引力一定是下属自觉地行动。
总而言之,就是要避免做两种类型的上司,如下图:
好好先生型上司:
其作风与大家庭中仁慈的长者极为相似。
他以人和为宗旨,经常保持息事宁人的态度,崇尚忍让,时时姑息,处处迁就。
该型上司的错误观念在于:
将软性管理视同人的管理
将冲突视为一无是处
以为和谐的气氛有助于士气与生产力之提高
霸道型上司:
这类上司一方面毫无休止地认同与奉承他们的上司,另一方面则戮力驱策自己与下属提高工作绩效。
在他们心目中,下属只不过是提高工作绩效之工具,因此他们并不理会下属之感受、福利或前途,他们使下属绝对服从并贯彻命令。
在该型经理管理之下,组织及成员均受其害,大致如右:
过度严密之督导将使下属在相当程序内成为听话的机器,下属之创造与想象力将丧失殆尽。
在下属心目中,上司即代表组织,下属对组织将产生离心力,士气之低沉自不在话下。
霸道型的上司因人缘关系,本来可以借和谐的人际关系予以解决的问题,不得不片面地改用组织结构之变动解决之。
在霸道型上司的心目中,冲突代表控制松驰之结果,他们对冲突一向采取压制手段,这将促使冲突之趋向尖锐化。
由于冲突不能化解,组织内之冲突事端自然频频发生。
3.如何提高职业经理的素质
随着21世纪经济大潮的到来,企业尤其是私营企业的用人标准已不在是以学历和关系为主导,往往更加看中的是职业技能。
即个人对企业某一领域的贡献能力。
那么,作为职业经理,以及企业的中高层管理者来讲,此方面显得更加重要,甚至需要更高的职业技能。
因为管理工作是一种以管理哲学为依据,以管理科学为手段的一系列的,有目的性的实践活动。
所以它同时包括了哲学性、科学性和实践性。
与此同时,科学技术的发展同时也加重了企业商战的激烈程度。
那么,现阶段企业的竞争无疑是人才的竞争,所以身人才和人才使用者两职的职业经理人们就成为了企业商战中的核心竞争力。
便产生了职业经理素质定成败的局面。
所以,提高职业经理素质便成了增加企业核心竞争力最直接、最便捷、最有效的手段。
那么如何提升素质呢?
我认为要做到以下五点。
(图示)
第一:
责任感:
企业不同的发展阶段、不同的层面,需要不同的职业经理。
但职业经理也有他们基本的操守,不能以个人的利益为导向,而应该以企业的利润为重。
更重要的是不能因职责完成等原因而降低自己的责任感。
这不但会影响和企业的继续合作,而且也大大降低了职业经理的价值。
所以职业经理应增加对自己主要负责工作的的关注度,甚至可以写管理笔记的方式加深对整个工作过程了解。
并养成事情不完成,不解决就不罢手的习惯。
同时可以开展一些部门的拓展训练,尤其是一些需要团队共同完成的项目,可以增加部分对整体作用的观念,深化自己的责任感。
第二:
专业技能:
职业经理都有自己较擅长的领域。
这也可以说是成为职业经理的常见条件。
但任何专长都是因熟练而产生,这也是职业经理绝不可放弃的优势。
所以,在成为职业经理后,更应加强专业技巧和专业能力,不断熟悉和磨练自己,以增加优势,加重自己的管理砝码。
同时可以以观察下属的工作进行总结,找到更多提升专业技能的技巧。
另外也可以采取给下属做培训的方式,加深自己对专业技能的理解和熟悉。
第三:
语言能力:
语言能力是职业经理最容易展现,也是最容易让下属产生信服技巧之一。
有很好的语言表达能力也是解决企业问题的关键。
但如何提高语言能力呢?
1、增加阅读量。
好的语言表达能力是需要丰富的知识储备的,阅读是增加知识储备最便捷的手段。
同时成功者往往都是阅读者,也很容易增加自己语言的信服度。
2、增加沟通量。
随着电脑的普及,职业经理彼此之间的交流以及和下属的交流也越来越少了,取而代之是MSN等通话工具。
这便使得很多职业经理人的书写能力很强,但表达的能力却逐渐减弱了。
所以经理们应该适当增加面对面的语言上的交流,以增加自己的语言表达能力。
3、增加自己在公众场合的讲话次数和演讲能力。
不仿以此方式做部门内培训和互动游戏,不但锻炼了自己,也增加了自己部门员工的表达能力。
第四:
资本意识:
一个合格的职业经理,无条件地忠于资本理论是最基本的素质。
但一定要注意,这里我所说的的资本理论而不是资本本身或是它的持有者。
也就是说要忠于资本运作的科学规律,而不是投资人。
不要出现因过分忠于投资人,最终因为忽视了资本运作的原则和规律,导致投资人最终损失惨重而自己最终也损失惨重。
而那种过分忠于资本,甚至为获取资本不择手段的职业经理人则更不足取,因为他随时可能为资本放弃原则,这样的经理人最终不是个人私欲膨胀,中饱私囊,就是造成整个管理层分崩离析的祸首,更可怕的是,这种现象往往会传染其他同僚下属,导致公司很难扭转这种人人自私自利的局面。
真正的职业经理应该是胸怀大志,有自己对资本乃至对社会独立的见解,同时增加自己关于资本以及经济学方面的知识,从而使自己有有全面的、长远的规划和近期的计划。
同时对于投资人尊重但不妥协,以事业为前提,在资本运营过程中充分尊重经济规律,并坚持维护这种规律的合理、合法性,并贯彻始终。
第五:
人脉:
陈安之先生讲过“成功=30%知识+70%人脉”,就足可见人脉对成功的重大意义。
尤其是接受西方思想较多的职业经理人们,更因该考虑一些我们中国人的处事方法和原则,以免造成行为和思想上的巨大差异。
所以作为职业经理首先应该增加自己的内在涵养,增加自己的包容性。
多阅读一些儒家文化和佛教思想会有很大收益。
现在在人力资源招聘的领域中都流行这样一句话,就是我们要的人才是3Qverymuch,即要有较高的智商、情商和逆境商。
所以作为职业经理,更应该增加此方面的培养。
其次,要学会欣赏别人,重视别人。
职业经理往往有较高的个人能力,但决不能因此而忽略别人的存在。
所以应该增加与别人交流,沟通甚至是请教的机会,以增进双方的感情。
最后,要学会站在别人的角度,用别人的思考方式去思考。
仅仅站在别人的立场上是远远不够的,还要学会用对方的思考方式来思考,这样才能更好的了解对方,以便增进感情。
4.结论
中国物业管理是个新兴行业,因为它正经历着起步和发展阶段,中国物业管理又是一个传统行业。
只不过这个行业要从计划经济快速并向市场轨道。
在当今,随着中国经济体制发展的逐步完善,职业经理人自身素质提高的标准和方向还有待于更深入的探究。
但对于职业经理来讲,不被自身的光环所迷惑,加强自身的素质培养,必会走出一条完美的路。
参考文献:
[1].吴艺,《现代物业管理论与实务》广东经济出版社,2008,1
[2].大中华物业管理网,《职业经理人基本素质的要求》2006,8
[3].三秦论坛,《物业管理职业经理素质浅谈》2006
[4].季如进,物业管理[M].沈阳:
辽宁大学出版社,2001
[5].王贵岭,物业管理[M].北京:
中国物价出版社,2003
[6].王青兰,《物业管理导论
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