广东利华集团客户投诉管理规范19P.docx
- 文档编号:17611954
- 上传时间:2023-07-27
- 格式:DOCX
- 页数:23
- 大小:574.64KB
广东利华集团客户投诉管理规范19P.docx
《广东利华集团客户投诉管理规范19P.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《广东利华集团客户投诉管理规范19P.docx(23页珍藏版)》请在冰点文库上搜索。
广东利华集团客户投诉管理规范19P
广东利华集团
客户投诉管理规范
编制
xx/xx/xx
日期
2007年9月3日
审核
xx
日期
2007年9月25日
批准
xxx
日期
2007年9月26日
修订记录
日期
修订状态
修改内容
修改人
审核人
批准人
1.目的
规范顾客投诉处理流程,统一客户投诉受理渠道,明确投诉处理责任和原则,使投诉能得到及时有效的处理,提升公司对外形象,提高客户满意度。
站在客户的角度,兼顾公司的利益,寻找处理问题的平衡点,致力于实现客户与公司的双赢。
2.适用范围
适用于因公司员工工作及服务不到位,或者由于房屋工程质量、销售管理、规划设计、客户服务、物业管理和由于外部环境、非管辖内公共配套设施等方面引发问题而产生的客户有效投诉的处理。
3.术语和定义
3.1客户:
指业主、已向公司表示出购房意向的目标客户、售楼活动和物业管
理工作中的其他接触对象。
3.2投诉:
是指客户通过各种渠道向公司表达的各种意见、异议、不满、抱怨。
3.3有效投诉:
是指确因公司工作上的失职、失误、失度、失控伤害了客户的
自尊或利益而形成的投诉。
(本程序所指投诉均为有效投诉)
3.4投诉主要划分为以下类别
3.4.1工程质量投诉,指对房屋工程质量方面的投诉。
3.4.2规划设计投诉,指与规划设计有关的投诉。
3.4.3营销管理投诉,指在营销、销售及后续签约、办证过程引发的投诉。
3.4.4物业管理投诉,对物业管理服务的投诉,细分如下:
3.4.4.1安全防范和公共秩序的维护;
3.4.4.2环境包括公共地方的清洁、绿化、景观等;
3.4.4.3公共设备设施;
3.4.5客户服务投诉:
客户对客户服务流程、及时性、效果等方面的投诉。
3.4.6员工服务投诉:
指对员工服务态度、质量、敬业精神、职业道德等方面的
投诉。
3.4.7其他方面投诉,指上述投诉以外的其他投诉。
3.5各类投诉问题根据重要程度划分为以下类别
3.5.1重大投诉
3.5.1.1指已经引发法律诉讼的投诉;
3.5.1.2指已经被媒体(报刊、外部网站等)曝光的投诉或10人以上的集体投诉;
3.5.1.3指投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。
3.5.2热点投诉
3.5.2.1指可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉;
3.5.2.2指一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人以上的集体投诉;
3.5.2.3投诉半月以后由于我方原因仍未解决的投诉。
3.5.3重要投诉
3.5.3.1指处理完毕后发生二次投诉的以及需要顾问支持和其他公司提供协助(包括经验支持)的投诉;
3.5.3.2敏感客户的投诉。
3.5.4一般投诉,指其他投诉情况。
4.关键控制点
4.1客户关系中心对投诉的判断;
4.2客户关系中心责成责任部门进行投诉分析;
4.3客户关系中心对投诉处理的跟踪;
4.4客户关系中心对客户进行投诉处理的回访;
4.5客户关系中心向客户回复投诉处理的方案与时限。
5.职责
5.1客户关系中心工作职责
5.1.1负责受理物业公司未能处理的投诉;
5.1.2负责建立投诉处理与监督体系及投诉处理流程的优化工作;
5.1.3负责接待直接投诉,进行分类移交,并跟踪监督;
5.1.4负责投诉处理过程中出现分歧的判定;
5.1.5负责客户投诉处理过程中各职能部门服务质量的评估考核;
5.1.6为避免在客户投诉处理中出现证据不清晰的问题,客户关系中心应做好销售信息的收集备案工作。
附:
所需收集的销售信息一览表
序号
类别
保存资料
客户关系中心保存要求
1
开盘资料
售楼书、宣传单张
正式文本
销售手册
审批件的复印件
2
宣传资料
绿州季刊
正式文本
报刊广告、户外广告
剪报复印件或照片
3
销售现场场景
销售模型、交楼标准间及样板间的照片,重要提示及标识的照片。
照片
张贴或悬挂以下证照:
(1)广州市房地产预售许可证及附图(原件或复印件);
(2)广州市房地产合同范本及附加条款(原件或复印件);
现场照片
5.2市场营销中心项目组
5.2.1负责销售资料和信息、广告信息的提供,销售资料或新楼盘的场景若有变化,项目组应及时以邮件的形式及时知会客户关系中心,并将售楼资料的最新版本提供给客户关系中心存档;
5.2.2项目组负责及时以邮件的形式提供广告投放信息,方便客户关系中心按日期查询相关报刊。
5.2.3项目组负责对户外广告实物展示情况进行拍摄并将照片交由客户关系中心保存。
5.2.4负责对销售承诺的进行解析。
5.2.5负责对代理公司的实行奖罚。
5.3物业公司
5.3.1负责受理客户投诉,对投诉事件按程序接待、记录、分类判断、组织维修、理赔谈判、回访,未能处理的需及时上报客户关系中心。
5.4项目管理中心
5.4.1项目管理中心负责工程质量问题的鉴定、返修及返修金额的核定,并出具相关罚单
6.工作流程
6.1投诉受理
6.1.1客户关系中心或物业公司在工作时间收到的投诉,应马上记录客户投诉内容,同时告知《客户意见受理单》编号及反馈的时间(24小时),并在1小时内填写《客户意见受理单》,发往责任部门及相关部门。
6.1.2客户关系中心或物业公司在非工作时间收到的投诉,应向客户说明反馈的时间(24小时),并在下个工作日开始后1小时内填写《客户意见受理单》,并向责任部门及相关部门发送投诉信息。
6.1.3若是无效投诉,应向客户作好解释说明,并关闭投诉。
6.2投诉回复
6.2.1相关部门须24小时内向发单部门回复处理意见及完成时间;发单部门如未在24小时内得到回复,则将此投诉记入相关部门的服务质量评估考核中。
6.2.2若客户不同意处理意见,客户关系中心应及时将信息反馈责任部门,进行专项研究后提出可行性解决方案,经客户同意后予以实施。
6.3投诉的处理
6.3.1客户关系中心投诉处理流程图:
(详见附表流程图1)
6.3.2物业公司投诉处理流程图:
(详见附表流程图2)
6.3.3重大事件应急处理流程图:
(详见附表流程图5)
6.4赔偿
6.4.1详见附表8/附表9
6.5投诉的跟进、回访及投诉关闭
6.5.1客户关系中心应对发出的投诉任务信息的处理过程进行跟进,以确定是否
得到有效解决。
6.5.2若客户认可处理结果,投诉关闭。
6.5.3若客户不认可处理意见或结果,属下列情形的也视为投诉关闭。
6.5.3.1投诉处理符合国家相关法律法规规定的;
6.5.3.2客户投诉超出公司管理权限或能力范围,目前暂无法解决的;
6.5.3.3客户关系中心在回访过程中,根据客户提供的联系电话进行电话联系,在
一周不同工作时间段内三次(含三次)以上联系不上的。
6.5.4客户投诉极为激烈的转入重大事件应急流程处理。
6.6投诉资料的存档
6.6.1投诉均需录入《客户意见受理单》电子版,以书面和电子版的两种形式保存。
6.6.2赔付投诉应保存审批意见或处理知会,同时须对原始数据和对比数据的图片等资料进行保存归档。
6.6.3重大投诉除保存往来信函/会议纪要外,还应作好现场的取证工作,包括录像/录音/等实物资料。
6.7投诉的统计和反馈
6.7.1每日受理的投诉(除需保密以外),由客户关系中心在下1个工作日以《客户意见受理单》的形式在公司内部网上通知相关各部门,并应遵照6.2.1条进行信息反馈。
6.7.2重大的投诉(除需保密以外),客户关系中心须以投诉通告的形式及时在公司内部网上发布。
6.7.3投诉分析的月报、季报和年报表
6.7.3.1每月5日前,客户关系中心须对上个月的投诉情况以投诉月报的形式进行统计分析;
6.7.3.2每年1、4、7、10月的5日前,客户关系中心须对上一季度的投诉情况以投诉季报的形式进行统计分析;
6.7.3.2每年元月5日前,客户关系中心须对上个月的投诉情况以投诉年报的形式进行统计分析。
6.7.4根据实际情况,不定期组织召开客户投诉分析会议。
6.7.5客户关系中心应对投诉数据进行分析,识别纠正预防和改进的可行性,向集团各相关部门提出风险预警。
7.考核指标体系
7.1详见附表10
8支持性文件
8.1客户关系中心投诉处理流程图(详见附表1)
8.2物业公司投诉处理流程图(详见附表2)
8.3返修流程(详见附表3)
8.4维修项目和维修时间(详见附表4)
8.5重大事件应急处理流程图(详见附表5)
8.6客户意见受理单(详见附表6)
8.7《应急流程》组织架构及职能描述(详见附表7)
8.8投诉处理标准(详见附表8)
8.9补偿审批表(详见附表9)
8.10考核指标体系(详见附表10)
9.组织实施
9.1考核实行部门负责制,列入集团季度责任状考核。
10.处罚规则
10.1考核遵循“公开、公正”的原则。
各部门必须保证所提供基础数据的真实性和准确性,不得人为调整计算基数及口径、任意调整计算方法和虚报数据。
否则,一经查出有弄虚作假行为的,将根据行为主体及性质,分别给予经济和行政处分。
11.附则
11.1本方案适用于集团本部。
集团辖属子公司可根据当地实际情况参照制订实施方案。
11.2本方案实施前的相关考核指标及操作与本方案不符的,以本方案为准。
本方案由集团制订和负责解释,未尽事宜另行补充完善。
11.3本方案自2007年10月1日起正式实施。
附表1:
客户关系中心投诉处理流程图:
附表2:
物业公司投诉处理流程图:
附表3:
返修流程
附表4:
维修项目和维修时间
维修项目
预计维修周期
正常维修
材料更换
沉池渗水
10个工作日
20个工作日
外墙渗水
20个工作日
视具体情况确定
玻璃幕墙渗水
15个工作日(不含使用吊篮等大型辅助设备所需时间)
视具体情况确定
外墙渗水
20个工作日
视具体情况确定
外墙涂料
15个工作日
视具体情况确定
内墙墙面开裂
7个工作日
15个工作日
楼板地面空鼓
7个工作日
15个工作日
地面砖体空鼓
7个工作日
15个工作日
给水管维修
8个工作日
15个工作日
排水管堵塞
8个工作日
15个工作日
室内布线维修(毛坯)
7个工作日
15个工作日
室内布线维修(精装修)
8个工作日
15个工作日
厨房电器维修
5个工作日
视具体情况确定
强弱电面板校正(不涉及底盒)
5个工作日
视具体情况确定
玻璃幕墙(开启顺畅)
7个工作日
15个工作日
铝合金门窗(开启顺畅、纱窗)
7个工作日
15个工作日
热水器修阀
7个工作日
15个工作日
木门
7个工作日
15个工作日
空调加氨
5个工作日
15个工作日
天花吊顶
7个工作日
15个工作日
入户门
5个工作日
15个工作日(进口材料需30天)
防火门
5个工作日
15个工作日
电线线路
7个工作日
15个工作日
电梯
5个工作日
20个工作日(硬件故障视情况)
天花、墙面油漆
7个工作日
15个工作日
木地板维修
10个工作日
视具体情况确定
情况说明:
1.因原施工单位在工程完工后,施工人员全部撤场,实际操作中无法保证维修时间,需要成本管理中心在签定施工合同中详细注明质保期内维修要求和时间,若已签定施工合同的单位建议签定维保协议,以法律约束施工单位。
2.建议门窗启闭不灵活调修等常规不影响业主生活项目,由物业公司统计达到一定量后,统一通知施工单位进行维修,可提高维修效率。
3.工程完工后,可要求施工单位向物业公司提供一定量的常规五金配件,教授维修方法,在业主报修时物业公司可第一时间进行处理。
附表5:
重大事件应急处理流程图
附表6:
《应急流程》组织架构及职能描述
一、组织架构
二、组织职能描述
架构
主要职责
总指挥
对重大事件的应急处理方案,与相关政府部门沟通工作
执行秘书
传达信息,监督
客户关系中心
信息收集,全程跟进
人力运营中心(法务部)
提供法律意见,减低法律风险
营销中心(品牌部)
与媒体协调
执行部门
处理问题
附表7:
客户意见受理单
广东利华集团有限公司L’SEAGROUP
客户意见受理单
受理编号:
(集团)LH20070000(xx物业)JL20070000(xx物业)TS20070000
客户房号
客户姓名
联系电话
日期
方式
□来电□来访□来信□其他
意见反馈
□投诉□收楼□建议□表扬□其他
意见类型
□工程质量意见□物业服务意见□规划设计意见
□销售服务意见□客户服务意见□其他意见
投诉内容
发单时间
发单部门
发单人
发往部门
负责人签名
负责部门处理意见
回复时间
预计完成时间
完成时间
验收时间
验收人员
验收意见
回访时间
回访人
回访意见
关闭时间
经办人
备注
附件8:
投诉处理标准
常见投诉分类
投诉内容
解决方法
1、工程问题
(1)、渗水(沉池、外墙、玻璃幕墙)
①维修
②若因此引起的延期交楼,则按《商品房买卖合同》约定作出适当赔偿,金额控制在应赔偿额的50%以内,赔偿金额兑换等值管理费
(2)、内墙墙面开裂
维修
(3)、楼板地面空鼓、地面砖体空鼓
维修
(4)、水管堵塞、爆水管
维修
(5)、因渗水、爆水管导致业主家庭用品损坏
①维修
②通过各渠道取证(业主提供物件发票或参考市场价),判定物件的新旧程度,与业主进行谈判,已使用1年以上(按发票日期起计算)的,赔偿金额最高不超出该物件价值的30%,赔偿金额兑换管理费
③物件使用6个月以上的(按发票日期起计算),赔偿金额最高不超出该物件价值的50%,赔偿金额兑换管理费
④物件使用6个月以下的(按发票日期起计算),赔偿金额最高不超出该物件价值的80%,赔偿金额兑换管理费或赔偿原物件
(6)、天花倒塌(业主有受伤与无受伤)
①维修
②抚慰措施,三方(项目、物业、客服)工作人员上门慰问(最好有果篮)
③个案处理
(7)、硬装修损坏(指带装修的单位)
维修
(8)、因工程进度导致交楼延期
则按《商品房买卖合同》约定作出适当赔偿,金额控制在应赔偿额的50%,赔偿金额兑换等值管理费
(9)、地基下陷
个案处理
(10)、现场房屋间隔与《商品房买卖合同》不符
维修
2、规划设计问题
(1)、配套设施未按《商品房买卖合同》按时交付使用(幼儿园、小学、会所、车位……)
向相关部门收集资料,取证,赔偿标准不高于3个月管理费
(2)、对房屋、公共部分设计不满(设计不符合人性化……)
四方(设计、项目、客服、物业)协商并给出建议
3、物业管理问题
(1)、房屋财物被盗
报110立案
(2)、与工作人员发生肢体争执
个案处理
(3)、对工作人员服务态度投诉
由被投诉人与其上级领导向业主做解释工作
(4)、非自然灾害的火警
报110立案,个案处理
(5)、业主非自然性的伤亡
个案处理
(6)、停电导致困于电梯,受到惊吓,需120救助
抚慰措施,两方工作人员(物业、客服)上门慰问
4、营销问题
(1)、宣传资料、销售资料与实际情况不一(买卖合同、配套设施……)
向相关部门收集资料,取证,做好解释工作
(2)、非客户原因,对挞定处理不满
①不退定的,参考营销建议,协商处理办法
②退定
(3)、对《商品房买卖合同》条款不满
①参考法律意见,结合公司实际情况,判定是否可修改
②不修改的,做好解释工作
(4)、对工作人员服务态度投诉
由被投诉人与其上级领导向业主做解释工作
(5)、投诉销售人员的不实承诺
取证,由被投诉人与其上级领导向业主做解释工作
(6)、对提前缴付房屋税费提出异议
公司的硬性规定,必须说服业主,具体可以参考以下口径:
“为加快房产证办理速度,且考虑业您的工作较忙,所以提前收费,此费用为代收代缴,完税证待发放房产证时一起移交”
5、成本中心问题
(1)、现场交楼标准与《商品房买卖合同》不符
①结合多方意见(法律、成本、物业、客服),定解决方案
②赔偿标准不高于3个月管理费
6、地产中心问题
(1)房产证逾期办理
①根据《商品房买卖合同》条款确定须赔偿金额,与业主谈判,金额控制在应赔偿额的50%以内,赔偿金额兑换等值管理费
②根据《商品房买卖合同》条款作出赔偿,赔偿金额兑换等值管理费
(2)房屋交付使用时未通过规划验收导致延期交楼
按《商品房买卖合同》约定作出适当赔偿,金额控制在应赔偿额的50%以内,赔偿金额兑换等值管理费
注:
一、赔偿方法依次排序如下:
1、积分(会所消费折扣);2、再购房折扣优惠;3、管理费用;4、现金。
二、处理赔偿的权限
1、赔偿3个月管理费或金额控制在1000元以下的,由客户关系中心负责人与项目管理中心负责人审批;
2、赔偿1年管理费或金额控制在3000元以下的,由客户关系中心管线领导审批;
3、赔偿金额在3000元以上或1年管理费以上的由客户关系中心管线领导审核后报总裁或董事局主席审批。
三、公司原则上不支持客户自行修复并要求赔偿,如因客观原因客户自行维修后求偿索赔的,处理办法参照上述“处理赔偿权限”
附表9:
补偿审批表
补偿审批表
编号:
LHKH20070001
项目名称
房号
客户姓名
联系电话
补偿方式
□管理费□优惠折扣□现金□其它(请注明)
补偿额度
申请日期
经办人
原因
项目中心和物业公司的意见
项目中心负责人
日期
物业公司负责人
日期
客户关系中心领导审批
审批人签名
日期
管线领导审批
审批人签名
日期
集团领导意见
备注
附件10.考核评价体系
序号
考核指标
比率说明
被考核部门
考核权重
目标值
评分标准
监督部门
1
《客户意见受理单》网上发布率
接到客户投诉后必须在1小时内以邮件形式发布
物业公司
5%
90%以上
3
客户关系中心
90%以下
0
客户关系中心
5%
100%
3
100%以下
0
2
《客户意见受理单》回复率
回复率=被投诉部门接到投诉信息当天起24小时内回复处理方案及完成时间
所有相关部门
一级相关部门5%二级相关部门3%三级相关部门1%
98%以上
3
客户关系中心物业公司
95%-98%
2
90%-95%
1
90%以下
0
3
收楼率
与业主正式办理收楼手续的完成率
物业公司
15%
15天40%
完成3个率3分完成2个率2分完成1个率1分完成0个率0分
客户关系中心
60天70%
90天90%
与物业移交确认的完成率(30天内)
项目中心
5%
95%以上
3
物业公司
86%-95%
2
75%-85%
1
75%以下
0
4
返修完成率
返修完成率=承诺时间内完成的单数/每月工程类客户意见受理单总量
物业公司(公司内部交楼确认三个月后)
15%
90%以上
3
客户关系中心
81%-90%
2
70%-80%
1
70%以下
0
项目管理中心(公司内部交楼确认三个月内)
5%
85%以上
3
客户关系中心物业公司
76%-85%
2
65%-75%
1
65%以下
0
5
二次返修率
返修完成后30天内每10单中再次发生投诉的单数
物业公司
10%
1单
3
客户关系中心
2-3单
2
4-5单
1
5单以上
0
项目管理中心
10%
0单
3
客户关系中心物业公司
1-2单
2
3-5单
1
5单以上
0
6
投诉单数
主要针对在实际操作过程中不实承诺、服务品质的投诉
相关中心
5%
0单
3
客户关系中心
1单
2
2单
1
2单以上
0
7
投诉解决率
投诉解决率=承诺时间内完成的单数/每月客户意见受理单总量
相关中心
5%
100%
3
客户关系中心
100%以下
0
物业公司
10%
90%以上
3
80%-90%
2
70%-80%
1
70%以下
0
客户关系中心
10%
95%以上
3
86%-95%
2
75%-85%
1
75%以下
0
8
整改单数
项目办交接给物业的每100平方米的单位面积中需整改的单数
项目管理中心
5%
4单以下
3
客户关系中心
4-5单
2
6-7单
1
7单以上
0
部门分级
中心名称
所占责任状比重
中心名称
所占责任状比重
中心名称
所占责任状比重
一级相关部门:
项目中心
15%
物业公司
20%
二级相关部门:
设计中心
5%
财务中心
5%
营销中心
5%
三级相关部门:
其它中心
2%
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 广东 集团 客户 投诉 管理 规范 19
![提示](https://static.bingdoc.com/images/bang_tan.gif)