泸西县农业局服务承诺制实施细则.docx
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泸西县农业局服务承诺制实施细则
泸西县农业局服务承诺制实施细则
(试行)
第一章总则
第一条为切实转变工作作风,强化服务意识,提高办事效率,建设服务型机关、效能型机关,加快推进农业和农村经济社会发展,确保农业增效、农民增收和社会稳定,从而推进“和谐泸西”建设,根据《中华人民共和国公务员法》、《中华人民共和国农业法》等有关法律、法规和《云南省人民政府关于在全省行政机关推行服务承诺制首问责任制限时办结制的决定》(云政发[2008]11号)、《红河州人民政府关于印发贯彻<云南省人民政府关于在全省行政机关推行服务承诺制首问责任制限时办结制的决定>的实施细则的通知》(红政发[2008]26号)和《中共泸西县委泸西县人民政府关于印发<泸西县机关服务承诺制、机关首问责任制和机关限时办结制实施细则(试行)>的通知》,制定本实施细则。
第二条服务承诺制是指本局履行面向社会和公众服务职责的各科(室)及下属职能单位根据工作职能要求,对服务的内容、办事程序、办理时限等相关具体事项,通过媒体向社会和公众作出公开承诺,接受社会监督,承担违诺责任的制度。
第三条服务承诺制遵循公开、公平、公正和便民的原则,以提高公共服务水平、效率和公众满意程度为目标,把各项行政管理和服务工作置于社会和公众的监督之下。
第二章服务承诺的范围
第四条按照法律法规和相关规定,结合电子政务公开或其它公开方式向社会和公众公开办事依据、办事条件、办理程序、办理流程、办理时限、办理结果和服务标准,提高工作的透明度。
第三章服务承诺的内容
第五条服务环境承诺:
提供整洁、卫生、文明、便利的服务环境,在办公场所醒目位置悬挂具体服务承诺的公示牌。
第六条服务礼仪承诺:
工作人员着装规范、佩证上岗、态度可亲、举止文明、服务热情,并使用礼貌用语,做到“笑相迎、规范行、业务精、快速成”。
第七条服务规范承诺:
不让来办事的人员在我这里受冷落;不让工作的事项在我这里积压延误;不让工作的差错在我这里发生;不让工作的机密在我这里泄露;不让影响团结的言行在我身上出现;不让违纪违法的行为在我身上发生;不让机关的形象因我受到影响;不让群众的利益因我受到侵害。
第八条服务效率承诺:
办件准确、快捷,确保所以事项在规定时限内办结,力求提前办结;办结事项要及时告之服务对象;对因特殊原因不能办理或按时办结的提前向服务对象说明理由。
第九条对承诺服务要求做到:
(一)首问服务:
收到服务要求的第一位工作人员(即首问责任人)对服务对象要热情接待,并负责帮其将拟办事项办理到底,确保服务对象拟办事项有满意结果。
(二)即时服务:
工作人员对服务对象拟办事项符合规定、手续齐全的,随到随办,当场办理。
(三)限时服务:
工作人员对服务对象拟办事项实行限时办结。
(四)全程服务:
工作人员对服务对象拟办事项进行全程跟踪服务,保证服务收到实效。
(五)规范服务:
工作人员对服务对象依法提供规范有序的服务,不得越权办理或乱作为,损害服务对象利益。
(六)高效服务:
工作人员要提高工作效率,积极主动服务,做到急事急办,特事特办,力争为服务对象多办实事。
(七)文明服务:
工作人员要举止端庄,谈吐文明,使用文明用语,禁用服务忌语,待人礼貌,服务周到。
(八)廉洁服务:
工作人员要依法行政,廉洁办公,不滥用职权牟取私利。
要坚持勤政、廉洁、务实、高效原则,杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”和“吃、拿、卡、要”现象的发生。
第四章考评、奖励和处罚
第十条考核以“三项制度”贯彻落实情况进行综合考核。
由局贯彻落实“三项制度”领导小组办公室实行年中、年底两次考评,两次考评各站年底考核总分的50%。
考评总分100分,90分以上为优秀,90—75分为合格,75分以下为不合格。
考核以考核小组考评和服务对象评议相结合的方式进行。
其中:
考核小组考评打分占40%,服务对象评议占60%。
一是考评组在听取汇报和现场检查的基础上根据考评指标体系逐项打分;二是根据服务对象反馈意见评议打分,服务对象对服务不满意的出现一次扣一分。
第十一条“三项制度”贯彻落实情况作为领导班子和领导干部业绩评定、奖励惩处、选拔任用的重要依据。
第十二条对综合考评结果为优秀的单位,结合年底党政综合目标考核给以单位和单位党政主要领导奖励和表彰。
第十三条考评结果为合格的,不奖不惩。
第十四条对综合考评结果为不合格的单位,党政主要领导在年底考核中不得定为优秀,并对其进行问责;单位不得评为先进,并限期进行整改。
第十五条对连续两年考核为不合格单位的党政主要领导,将采取降职、免职、引咎辞职等组织措施;情节严重的,追究其失职责任。
第十六条对受到服务对象投诉并查证属实的工作人员,年度考核视情节轻重,确定为基本称职或不称职;违反服务承诺制造成不良影响的,依据或参照《行政机关公务员处分条例》进行处理。
第五章附则
第十七条本实施细则由县农业局贯彻落实“三项制度”工作领导小组办公室负责解释。
第十八条本实施细则自公布之日起实施。
泸西县农业局首问责任制实施细则
(试行)
第一章总则
第一条为切实转变工作作风,强化服务意识,提高办事效率,建设服务型机关、效能型机关,加快推进农业和农村经济社会发展,确保农业增效、农民增收和社会稳定,从而推进“和谐泸西”建设,根据《中华人民共和国公务员法》、《中华人民共和国农业法》等有关法律、法规和《云南省人民政府关于在全省行政机关推行服务承诺制首问责任制限时办结制的决定》(云政发[2008]11号)、《红河州人民政府关于印发贯彻<云南省人民政府关于在全省行政机关推行服务承诺制首问责任制限时办结制的决定>的实施细则的通知》(红政发[2008]26号)和《中共泸西县委泸西县人民政府关于印发<泸西县机关服务承诺制、机关首问责任制和机关限时办结制实施细则(试行)>的通知》,制定本实施细则。
第二条首问责任制是指本局根据工作职能要求,对前来办事人员(含来信、来电)反映的有关事项认真办理,负责到底,把问题解决在首次办理环节的一种责任制度。
第三条 首问责任人:
第一位接待服务对象来信、来电、来访的工作人员即为首问责任人。
第四条 要求本局全体领导干部、职工必须树立全心全意为人民服务的思想,不断加强业务学习,提高行政水平和业务技能,熟悉本局的工作程序和规则,明确各自的岗位职责,强化效率意识。
第二章首问责任人办事程序
第五条 首问责任人应对来访人员的姓名、单位、时间、咨询或办理事项、办理结果等,在《首问责任登记薄》上进行登记,以备查询和考核。
第六条 首问责任人接待服务对象应当遵循以下原则:
(一)对服务对象提出的问题和要求,无论是否属于所在科(室)、站(中心)职责范围,首问人必须主动热情,耐心细致,认真负责地作好接待、导办、服务和受理工作,不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞或拖延处理时间;
(二)服务对象办理的事项属于首问人工作职责范围,并能及时解决或答复的,首问人应按有关规定及时予以办理或当场答复;如由于客观原因不能立即解决或当场答复的,应耐心做好解释、说明、指导工作,明确办理事项或解答问题的时限,并一次性告知有关政策、程序和所需的资料,并耐心解答服务对象的询问;
(三)服务对象办理的事项不在首问人工作职责范围,但属于本局其他科(室)或下属单位工作职责的,应当主动引导服务对象到相关科(室)或经办人处,经办科(室)或经办人不在时,应告知服务对象经办科(室)或经办人的联系方式,或请服务对象留下联系方式并及时告知经办科(室)或相关人员。
(四)服务对象办理的事项不属于本局或本系统经办科(室)或人员工作职责的,首问人应当耐心解释,并尽自己所知给予指导和帮助,必要时可代服务对象与有关部门联系。
如服务对象所办事项特别重大或紧急,应当及时向领导报告,带服务对象到相关部门办理。
第三章执行标准
第七条 要求本局全体职工挂牌上岗,公示姓名、职务、所在工作岗位、业务范围和投诉方式,以便服务对象了解工作人员的身份,接受监督。
第八条 属于举报或投诉的,首问责任人应将服务对象反映的事项、内容、相对人姓名、联系电话等记录下来,并及时报告有关领导。
第九条 首问责任人必须严格按照“文明用语规范”的要求,要“你好”先行,严禁用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等生硬语言回绝,对来信、来点、来访的群众给予热情接待。
第十条对群众来信、来电和重要事项来访记录,或群众反复上访久而未决的事项,单位主要领导要亲自处理;对较为重大的事项要报告局党委,在局党委的指导下亲自接待、亲自办理。
第四章考评、奖励和处罚
第十一条以“三项制度”贯彻落实情况进行综合考核。
由局贯彻落实“三项制度”领导小组办公室实行年中、年底两次考评,两次考评各站年底考核总分的50%。
考评总分100分,90分以上为优秀,90—75分为合格,75分以下为不合格。
考核以考核小组考评和服务对象评议相结合的方式进行。
其中:
考核小组考评打分占40%,服务对象评议占60%。
一是考评组在听取汇报和现场检查的基础上根据考评指标体系逐项打分;二是根据服务对象反馈意见评议打分,服务对象对服务不满意的出现一次扣一分。
第十二条“三项制度”贯彻落实情况作为领导班子和领导干部业绩评定、奖励惩处、选拔任用的重要依据。
第十三条对综合考评结果为优秀的单位,结合年底党政综合目标考核给以单位和单位党政主要领导奖励和表彰。
第十四条考评结果为合格的,不奖不惩。
第十五条对综合考评结果为不合格的单位,党政主要领导在年底考核中不得定为优秀,并对其进行问责;单位不得评为先进,并限期进行整改。
第十六条对连续两年考核为不合格单位的党政主要领导,将采取降职、免职、引咎辞职等组织措施;情节严重的,追究其失职责任。
第十七条首问责任人失职受到服务对象投诉,经查属实,年度考核时不得评为优秀,视情节轻重,确定为基本称职或不称职;违反服务承诺制造成不良影响的,依据或参照《行政机关公务员处分条例》进行处理。
有下列情节者,视为失职:
(一)属于自己职责或工作范围,不认真答询、处理和解决的;
(二)不属于自己职责或工作范围,没有将当事人引导给相关部门处理或解决的;不属于本单位职责范围,有没有认真向当事人解释清楚的;不属于本单位职责范围,但可能引起严重后果,造成社会不良影响,没有及时上报的;
(三)对办事人员态度生硬,应当告知而没有明确告知有关事项,影响恶劣的;
(四)处理解决问题推诿扯皮、有意刁难或故意躲避,不负责任的;
(五)接待外来人员时仪表不整或不使用文明用语的。
第五章附则
第十八条本实施细则由县农业局贯彻落实“三项制度”工作领导小组办公室负责解释。
第十九条本实施细则自公布之日起实施。
泸西县农业局限时办结制实施细则
(试行)
第一章总则
第一条为切实转变工作作风,强化服务意识,提高办事效率,建设服务型机关、效能型机关,加快推进农业和农村经济社会发展,确保农业增效、农民增收和社会稳定,从而推进“和谐泸西”建设,根据《中华人民共和国公务员法》、《中华人民共和国农业法》等有关法律、法规和《云南省人民政府关于在全省行政机关推行服务承诺制首问责任制限时办结制的决定》(云政发[2008]11号)、《红河州人民政府关于印发贯彻<云南省人民政府关于在全省行政机关推行服务承诺制首问责任制限时办结制的决定>的实施细则的通知》(红政发[2008]26号)和《中共泸西县委泸西县人民政府关于印发<泸西县机关服务承诺制、机关首问责任制和机关限时办结制实施细则(试行)>的通知》,制定本实施细则。
第二条限时办结制度是指办事人员到我局办事时,在符合有关规定及手续齐全的前提下,经办科(室)或经办人应在承诺时限内办结其所请求事项的制度。
第三条限时办结制责任人:
接待办理服务对象所需承办事项的工作人员(下属单位包括主要行政负责人)为限时办结制责任人。
第四条本实施细则适用对象为农业局全体领导干部、职工。
第二章办理范围
第五条各类行政审批(包括行政许可项目和非行政许可项目)、备案事项及其他服务事项。
第六条社会保障、社会救济、安全生产、救灾赈济、来信来访、上级领导交办事项以及其他需要及时办理的事项。
第五章办理时限
第七条行政许可、行政管理、服务事项及其他办理事项:
法律、法规、规章对办理的事项有明确时限规定的,在规定时限内办结;法律、法规、规章对办理的事项没有明确时限规定的,应根据具体情况,按照高效便民的原则,1至15个工作日内办结。
第八条备案、报告事项:
1至3个工作日内办结。
第九条群众来信来访的答复、办理事项:
一般性来信、来访,事实清楚、无需调查了解、取证的,3个工作日内答复。
第十条领导交办及其他需要及时办理的事项:
对特别紧急的事项,应当急事急办,随到随办,其他事项3至15个工作日内办结。
第十一条执行上级各项重大决策:
应当及时部署和落实,不需要制定具体政策的,应当在15个工作日内完成;需要充分调研、制定具体政策的,应当在15个工作日内制定工作计划,并向上级发文机关报告。
第十二条请示性事项:
及时研究处理,作出明确答复,时间不得超过15个工作日。
第十三条办理的事项依法需要经过听证、招标、拍卖、检验、检测、勘测、检疫、鉴定、专家评审或向上级请示等,所需时间不计算在限时办结的时限内。
受理事项的工作人员应当将上述程序所需时间在受理时告知服务对象。
第十四条有特殊情况,不能按时办理的,须经分管领导批准后方可延期办理,同时向服务对象说明延时办理的理由。
第十五条限时办结的时限以法定工作日计算,开始之日不计算在办理时限内。
第十六条材料不齐全或者不符合法定形式的,其办理时限从服务对象补正材料的次日起计算。
第四章办理要求
第十七条农业局全体领导干部、职工须认真对待和办理各种限时办结的工作,遵守工作纪律,坚守工作岗位。
提倡工作人员一岗多能,一岗多责,业务工作要实行AB角制,能够相互补位,因特殊情况离开工作岗位的,要以留言、启事方式等告知其他同事和服务对象。
第十八条无正当理由超过承诺时限未能办结的,属超时办结。
此外,有下列情形之一的,也视为超时办结:
(一)无正当理由对服务对象的申请不予受理的;
(二)不按规定给申请人答复的;
(三)超过承诺办结时限才提出延期申请的;
(四)在承诺时限内,不将办理结果交付服务对象的。
第十九条服务对象因自身责任,不按告知的时间办理相关手续,其申请办理的事项视为受理人按期办结。
第四章考评、奖励和处罚
第二十条考核以“三项制度”贯彻落实情况进行综合考核。
由局贯彻落实“三项制度”领导小组办公室实行年中、年底两次考评,两次考评各站年底考核总分的50%。
考评总分100分,90分以上为优秀,90—75分为合格,75分以下为不合格。
考核以考核小组考评和服务对象评议相结合的方式进行。
其中:
考核小组考评打分占40%,服务对象评议占60%。
一是考评组在听取汇报和现场检查的基础上根据考评指标体系逐项打分;二是根据服务对象反馈意见评议打分,服务对象对服务不满意的出现一次扣一分。
第二十一条“三项制度”贯彻落实情况作为领导班子和领导干部业绩评定、奖励惩处、选拔任用的重要依据。
第二十二条对综合考评结果为优秀的单位,结合年底党政综合目标考核给以单位和单位党政主要领导奖励和表彰。
第二十三条考评结果为合格的,不奖不惩。
第二十四条对综合考评结果为不合格的单位,党政主要领导在年底考核中不得定为优秀,并对其进行问责;单位不得评为先进,并限期进行整改。
第二十五条对连续两年考核为不合格单位的党政主要领导,将采取降职、免职、引咎辞职等组织措施;情节严重的,追究其失职责任。
第二十六条对手续完备、材料齐全、符合规定的请求事项,有下列情节之一或超时办结,受到服务对象投诉经查属实的承办者,年度考核时不得评为优秀,视情节轻重,确定为基本称职或不称职;违反服务承诺制造成不良影响的,依据或参照《行政机关公务员处分条例》进行处理。
(一)不予以及时办理,或以任何借口拖延和刁难的;
(二)不按照办结时限办理,造成服务对象损失的;
(三)办理事项过程中有不文明言行、服务态度不好的;
(四)不积极办理受理人工作职责范围内应办理的事项,而推诿扯皮延误工作的。
第五章附则
第二十七条本实施细则由县农业局贯彻落实“三项制度”工作领导小组办公室负责解释。
第二十八条本实施细则自公布之日起实施。
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