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中英文酒店管理实务
营运管理实务目录
WORKINGMANUALOFREDBOATHOTEL
写在前面的话
PREFACE
总 编
CONTENTS
第一章 酒店简介
GENERALSTATEMENT
第二章 管理体系
MANAGEMENTSYSTEM
附:
组织结构图
APPENDIX:
ORGANIZATIONCHART
第一节经营理念
TheSpiritofRedBoatHotel
第二节顾客政策
CustomerPolicies
第三节质量管理体系
QualityControlSystem
第四节服务质量保证书
QualityGuarantee
第五节人事政策及培训计划实施
PersonnelPolicies&Training
第六节酒店内部刊物(店报)
NewsPaper
第七节员工手册
StaffHandbook
第一编:
总经理
Ⅰ、GENERALMANAGER
第一章总经理1-6
G.M
1.1 总经理GeneralManager1-3
1.2 驻店经理 ResidentManager4-6
第二章总经理秘书 7-11
G.M’SSECRETARY
2.1 总经理秘书 G.MSecretary 7-9
2.2 文员Clerk10-11
第三章 会议程序 12
MEETINGSCHEDULE
第二编:
市场营销部
Ⅱ、MARKET&SALESDEPT
第一章 市场营销部组织结构图4
ORGANIZATONCHART
第二章 市场营销部各岗位职责5-14
POSITIONRESPONSIBILITIESOFM&SDEPT
2.1 市场营销部经理 M&SDeptManager5-6
2.2 商务销售代表 SalesRepresentativeofCommercial7-8
2.3 旅行社销售代表 SalesRepresentativeofTravelAgency9-10
2.4 秘书 Secretary11-12
2.5 美工 ArtDesigner13-14
第三章 市场营销部各岗位工作程序及标准15-26
STANDARDOPERATIONPROCEDUREOFM&SDEPT
3.1 商务销售代表促销访问 PromotionandSalesCall 15-16
3.2 长包房销售 Long-StayingRoomSales17-19
3.3 团队预订 GroupReservation20-21
3.4 旅行社销售代表外出销售OutsideSalesCall22
3.5 会议销售 ConferenceSales23-24
3.6 与旅行社签订协议 TravelAgencyAgreementSigning25
3.7 团队预订更改、取消 ReservationAmendment&Cancellation26
第四章附加程序27-32
ACCESSORYPROCEDURES
4.1 处理突发事件 HandlinganEmergency27
4.2 客用印刷品制作 PressworkMaking28
4.3 客户档案建档 AccountFileEstablishing29
4.4 大型活动工作安排 LargeActivityArrangement30
4.5 组织新闻发布会 PressBriefing32
第五章市场营销部管理制度33-38
MANAGEMENTSYSTEMOFM&SDEPT
5.1 接待 Reception33-35
5.2 办公室环境 OfficeEnvironment36
5.3 资料 Data36
5.4 例会 RegularMeeting37
5.5 工作汇报 JobReport38
5.6 工作业绩考核 JobResultEvaluation38
5.7 美工室管理制度 ArtDesignOffice38
第六章市场营销部内部运转表格39-49
OPERATIONLISTOFM&SDEPT
第三编:
财务部
Ⅲ、FINANCIALDEPT
第一章 财务部组织结构图1
ORGANIZATIONCHART
第二章 财务部岗位职责及工作程序2
POSITIONRESPONSIBILITIESOFFINDEPT
2.1 财务总监 FinancialController2
2.2 副财务总监 DeputyFinanceDirector4
2.3 秘书 Secretary6
2.4 会计主任 ChiefAccountant7
2.5 总帐 GeneralLedger10
2.6 费用核算员 CostControlClerk14
2.7 资产核算员 AssetsLedgerClerk17
2.8 信贷应收员 Credit&A/R19
2.9 应付款文员 AccountsPayableClerk22
2.10 出纳员 Cashier25
2.11 工资员 Payroll28
2.12 收银主任 ChiefCashier29
2.13 收银督导 CashierCaptain31
2.14 审计员 Auditor32
2.15 总台收银 FrontDeskCashier34
2.16 站点收银员 OutletsCashier38
2.17 成本控制部主任 ChiefCostController41
2.18 材料核算员 CostingClerk–Materials44
2.19 食品原料仓库保管员 Storekeeper–Food46
2.20 饮品烟草仓库保管员 Storekeeper–Beverage&Tobacco49
2.21 物资仓库保管员 Storekeeper–General51
2.22 收货员 ReceivingClerk53
2.23 电脑部经理 EDPManager55
2.24 电脑硬件工程师 EDPOfficer–Hardware57
2.25 电脑软件工程师 EDPOfficer–Software59
2.26 采购部经理 PurchasingManager61
2.27 采购部督导PurchasingCaptain63
2.28 采购员 Purchasier64
第三章 财务管理制度与程序67
MANAGEMENTSYETEM&PROCEDUREOFFINDEPT
3.1 餐厅收银结帐 RestaurantCashierCheck-out67
3.2 信用卡结帐 CreditCardCheck-out68
3.3 信用卡压卡 CreditCardPush-Down69
3.4 收银员编制报告 CashierWorkoutReporting70
3.5 收银员下班交接 Cashier’sOffDutyConnect71
3.6 总出纳工作 GeneralCashierJobProcedures72
3.7 现金支出报销 CashPayout73
3.8 客房房租收入审计 GuestRoomRateReceiptAudit74
3.9 转帐支票授理 VirementChequeTeachTheReason75
3.10 信用卡托收的处理 CreditCardCollection’smanage76
3.11 点菜单传递的控制 CaptainOrderTransferControl77
3.12 帐单传递 BillTransferProcedures78
3.13 货币传递控制 CurrencyTransferControl79
3.14 客人离店时间的控制 GuestDepartureTimeControl80
3.15 房租减免的内部控制 RentDeratingInsideControl81
3.16 营业点帐单建立 OutletsBillFound82
3.17 营业点帐单结帐 OutletsBillCheck-out83
3.18 信用卡授权程序 CreditCardAccredit84
3.19 散客签字消费 FITSigningConsume85
3.20 单位、团队签字转帐Unit&GroupSigningTransferAccount86
3.21 营业发票使用 BusinessInvoiceUseing87
3.22 审核营业点帐款 AuditOutletsAccount88
3.23 审核前厅帐款 AuditFrontOfficeAccount89
3.24 编制营业日报表 WorkoutBusinessDayStatement90
3.25 夜间稽核工作 NightAuditJob91
3.26 信贷政策 CreditPolicy92
3.27 预算编制程序 BudgetWorkoutProcedures95
3.28 应收款管理 AccountsReceivableManage96
3.29 收银员管理 OutletsCashierManage97
3.30 出纳员管理 CashierManage98
3.31 审计员管理 AuditorManage100
3.32 现金管理 CashManage101
3.33 总出纳管理 GeneralCashierManage103
3.34 采购部管理 StockingManage104
3.35 物资采购申请 GoodsStockApplication106
3.36 采购报价、确认 StockQuotedPrice&Confirm107
3.37 采购审批 StockExamine&Approve108
3.38 采购物品的结算 StockGoodsBalanceofaccounts109
3.39 提货工作程序 PickUpTheGoodsJobProcedures110
3.40 物品验收程序 GoodsReceiving111
3.41 采购方式及有关程序StockWay&Procedures112
3.42 仓库的收、发及盘存StoreroomAccepting、SendOut、Inventory120
3.43 食品和饮料存货-定价、标志与贮藏F&BStock:
price、Sign&Store122
3.44 食品和饮料存货-发货、申请领货F&BStock:
SendOut&Application124
3.45 食品和饮料存货-标准存货F&BStock:
Standard126
3.46 食品和饮料存货-实地盘存F&BStock:
On-The-SpotInventory128
3.47 食品成本控制程序 FoodCostControl130
3.48 食品标准成本卡制作FoodStandardCostCardExecution131
3.49 食品标准成本计算 FoodStandardCostAccount132
3.50 食品标准成本核算 FoodStandardCostCheck133
3.51 餐饮公关费用 F&BPublicrelationsCost134
3.52 菜肴的产销核对 MenuProduce&SellCheck135
3.53 酒水标准成本制作 BeverageStandardCostCheck136
3.54 饮料成本控制 BeverageCostControl137
3.55 饮料销售还原表建立BeverageSaleRevertFormFound138
3.56 餐饮成本日报表编制F&BCostDayStatementWorkout139
3.57 鲜活食品价格的制订FreshFoodPriceWorking-Out140
3.58 干货水果等验收 DriedFood&FruitEtcReceiving141
3.59 鲜活食品验收单据填写FreshFoodReceivingBillFillIn142
3.60 应付款管理AccountsPayableManage143
3.61 薪金会计管理PayrollAccountantManage144
第四章 财务部各类运转表格145
OPERATIONLISTOFFINDEPT
第四编:
前厅部
Ⅳ、FRONTOFFICEDEPT
第一章 前厅部组织结构图
ORGANIZATIONCHART1
第二章 前厅部岗位职责
POSITIONRESPONSIBILITIESOFF.ODEPT2-23
2.1 前厅部经理 F.OManager 2
2.2 前厅部秘书 F.OSecretary3
2.3 大堂副理 AssistantManager4
2.4 前台接待经理 ReceptionManager6
2.5 前台接待员 Receptionist7
2.6 预订员 ReservationClerk9
2.7 总机督导 OperatorCaptain11
2.8 总机话务员 Operator12
2.9 首席礼宾司 ChiefConcierge13
2.10 迎宾员 Doorman14
2.11 行李员 Bellman 16
2.12 商务中心督导 B.CCaptain17
2.13 商务中心文员 B.CClerk18
2.14 商场经理 GiftShopManager20
2.15 商场员工 Seller 21
2.16 医务室医生 InfirmaryDoctor 22
第三章 前厅部各岗位操作程序
STANDARDOPERATIONPROCEDUREOFF.ODEPT
第一节 前厅部各岗位每日工作内容
F.ODepartmentCheckList 24-39
3.1.1 前厅部经理 F.OManagerCheckList 24
3.1.2 大堂副理 AssistantManager25
3.1.3 前台接待经理 ReceptionManager 27
3.1.4 总机/商务中心督导 Operator/B/CCaptain29
3.1.5 首席礼宾司 ChiefConcierge 30
3.1.6 预定员 Preservationist31
3.1.7 前台接待 Receptionist 32
3.1.8 礼宾员 Concierge 35
3.1.9 商场员工 Seller36
3.1.10总机话务员 Operator 37
3.1.11商务中心文员 B/CClerk 39
第二节 前台程序与标准
F.OStandardOperationProcedure 40-73
3.2.1 受理电话预订 RoomReservationbyCalling 40
3.2.2 传真、信函订房 RoomReservationbyFax、Letter41
3.2.3 来店预订操作 RoomReservationontheSpot42
3.2.4 变更预订的处理 BookingAmendment 43
3.2.5 散客入住程序 FITCheck-in 44
3.2.6 散客离店程序 FITCheck-out 46
3.2.7 残疾人接待程序 HandicappedCheck-in48
3.2.8 团队入住 GroupCheck-in 49
3.2.9 团队离店 GroupCheck-out50
3.2.10长住客人接待服务 Long-stayingGuestsService 51
3.2.11更换长住客人房卡 Long-stayingGuestsRoom-keyChange 52
3.2.12宾客推迟离店 DelayCheck-out53
3.2.13处理双锁门,开双锁门 RoomDoubleLock 54
3.2.14贵重物品寄存 HandingSafeDepositChanging 55
3.2.15调换房间/调整价格 Room/RateChanging 56
3.2.16处理折扣 HandletheRebateChanges 58
3.2.17房间异常报告处理 RoomDiscrepancyReport59
3.2.18行政楼层客人接待 ExecutiveFloorGuestArrival 61
3.2.19行政楼层客人离店 ExecutiveFloorGuestDeparture 62
3.2.20客房没有准备好 RoomnotReadyonArrival 63
3.2.21处理宾客留言 Messagehandling 64
3.2.22查询客人房号 RoomNumberInquire65
3.2.23总台物品转送 Guest’sArticlesSend/Transfer 66
3.2.24 VIP信息更改 VIPinformationChange 68
3.2.25办理房间房租变更手续 RoomChargeChanging 69
3.2.26房间分配 RoomAllotment 70
3.2.27房间钥匙管理 Room-keyManagement 72
3.2.28建立客史档案 SetupGuest’sHistory 73
第三节 大堂副理程序与标准
AssistantManagerStandardOperationProcedure74-84
3.3
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