18陕西省邮政储蓄营业网点管理规范试行.docx
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18陕西省邮政储蓄营业网点管理规范试行
陕西省邮政储蓄营业网点管理规范
(试行)
第一部分总则
一、为提高邮政储蓄网点的管理水平,树立良好的企业形象,增强邮政储蓄金融业务的市场竞争力,特制定本规范。
二、本规范适用于陕西省所有邮政储蓄网点、汇兑网点及从业人员。
第二部分营业时间
一、全省网点营业时间
(一)个人金融业务
1.城市、县城网点
周一至周五8:
30-18:
00
周六、周日9:
00-17:
00
节假日9:
00-15:
00
2.农村网点
周一至周五9:
00-17:
00
周六、周日9:
30-17:
00
节假日不营业网点,须向市分行报批,市分行向省分行报备。
(二)公司业务
周一至周五8:
30-12:
0014:
00-17:
30
周六、周日及节假日不营业
二、特殊情况处理
如遇特殊情况不能按时营业时,大堂经理向等待的客户说明情况并致歉,并及时张贴公告。
第三部分营业环境
一、大厅环境
(一)营业网点外部装修,灯光系统,营业厅内的装修、装饰要符合我省网点建设标准及《中国邮政企业形象管理手册补充规定(第1号)》、《中国邮政企业形象管理手册补充规定(第2号)》的要求。
(二)网点门前整洁无杂物,地面保持清洁,门窗、玻璃、标识指示牌、墙面无污迹。
(三)营业场所悬挂条幅整洁、规范。
(四)雨、雪天气在营业厅门口统一铺设防滑毯。
(五)营业厅内空气清新,湿度、温度宜人。
(六)网点大厅及储蓄柜台干净、整洁。
(七)宣传海报、展品架及公告栏,设置在网点醒目位置,并保持整洁,摆放有序,更换及时,不可出现过期业务宣传资料或公告栏空缺情况。
(八)营业窗口
1.营业窗口上方有业务种类和编号。
2.一米线用黑色地砖或石材铺设,并配有不锈钢支架,印有“邮政徽”和“中国邮政储蓄银行”中英文字样的一米线隔离栏。
3.暂停办理业务的柜台要有“本柜暂停办理业务”提示。
(九)用户等待、接待区
1.休息座椅。
根据休息区的大小配置休息座椅,城市网点配置不锈钢排椅,排椅面为黑色皮革;县城、农村网点配置喷漆钢排椅,颜色为浅灰色(色标PANTONECoolGray4C)。
2.大堂经理值班台、接待桌椅、顾客座椅,根据网点面积大小,按照我省办公具配置标准和要求配置。
二、生产设备配置标准
(一)终端(读卡器、密码键盘)、打印机、验钞机、存折/存单鉴别仪:
按照台席数量配置,每个台席配置一套。
(二)现金尾箱:
容量为60—80万人民币,按照台席和人员数量配置。
(三)传真复印一体机、身份证鉴别仪:
每个网点配置一套。
(四)网络及电源设备:
包括交换机、UPS,每个网点配置一套。
三、大厅物品摆放标准
(一)牌证摆放。
营业时间牌在营业大厅门口设置;利率牌、费率牌在营业大厅内醒目位置设置(利率牌根据网点面积确定利率屏的大小,其中城市网点配置LED利率显示屏,县城及农村网点配置电子利率牌);金融许可证(含公示)、安全合格证、消防合格证在营业柜台内醒目位置公示。
(二)宣传品摆放。
宣传品整齐有序摆放在展品架上;如果没有展架,宣传折页在凭条书写台上整齐有序摆放。
四、柜台机具摆放标准
(一)柜台布线:
柜台桌面上所有设备的电源线及数据线必须通过桌面穿线孔处后连接;如桌面无穿线孔要将所有电线捆扎整齐后连接设备。
(二)终端:
摆放在操作台中间,面向营业场内,与柜台的斜角成60度,不得让客户看到终端显示内容,防止资料泄漏。
周围不得放置与办理业务无关物品,保持终端清洁。
(三)刷卡器:
摆放在键盘上方靠右手处,右侧边缘与键盘右侧对齐。
(四)打印机:
网点临柜打印机统一放置终端同一侧,与柜面方向一致,保持干净整洁。
(五)点钞机:
网点临柜点钞机统一位置垂直于工作台摆放,并置于监控之下,数字显示器朝外便于客户监督。
(六)尾箱:
临柜柜员尾箱统一位置摆放在垂直于柜台的工作台面末端,柜员日常小额零钞放置于工作台的尾箱抽屉内(加锁),均置于监控之下。
(七)章戳:
放在带锁专用盒内存放,摆放在右手上方,与刷卡器并列摆放整齐,便于取用;营业日终随尾箱上缴。
(八)空白凭证、现金:
不得摆放在操作台上,应放入带锁的抽屉或尾箱内。
(九)令牌:
不得随意摆放,要随身放在上衣口袋内,便于取用;营业日终随尾箱上缴。
(一十)其他办公用具,摆放在平行于柜面的工作台面上,具体要求为:
1.计算器摆放在工作台正面的右下方。
2.票据箱置于工作台侧柜。
3.凭单摆放在票据箱之中。
五、安防设施配备标准
(一)监控设施
1.网点安装实时监控录像系统,个金业务录像资料保存天数不低于30天,对公业务的录像资料保存天数不低于90天,监控系统应有备用电源,保证24小时不间断工作。
2.每个台席配备一台彩色摄像机(松下WV-CP480),营业大厅配备2-3台彩色摄像机(松下WV-CP480),门口至少配备一台彩色半球型摄像机(松下WV-CF284)。
3.ATM的装钞室、客户取钞位置要安装摄像机,确保加钞、客户取钞过程在全程监控下进行。
4.设有金库的网点,要按照金库监控系统的要求安装监控,并根据监控探头数量和录像资料保存的时限要求配备硬盘录像机。
(二)报警装置:
网点(含金库)至少安装2路独立的紧急报警装置,安装在隐蔽位置,且便于操作和维护。
(三)防尾随门:
防尾随联动互锁安全门达到GA576-2005《防尾随联动互锁安全门通用技术条件》标准,颜色为浅灰色,规格根据网点现场确定。
(四)防弹玻璃:
符合公安部颁布的相关规定及86号令的要求(GA165)。
(五)防盗门:
符合公安部颁布的相关规定及86号令的要求(GB17565),颜色浅灰色,与防尾随门颜色一致。
(六)网点安装自动应急照明设备。
第四部分行为规范
一、网点人员营业前准备
(一)提前半小时到达网点。
(二)对网点进行卫生清洁。
(三)整理业务宣传单式及凭条,物品分类归置摆放。
(四)检查终端、密码键盘、刷卡器等设备是否正常。
(五)整理衣着,按要求统一着装,佩戴工号牌。
二、营业期间服务规范
(一)营业开始时,大堂经理、理财顾问站立在大厅门口同侧,对进营业厅的客户点头微笑,并致问候和欢迎辞;保安经警站立在凭单书写台近大门侧;临柜人员必须站立面向客户,向客户微笑问候“您好”或“欢迎光临”,双手接过客户凭证、凭单或现金,在确认客户办理的业务种类及金额后,方可坐下办理业务,业务办理完毕要起立双手将归还客户资料递出,并提示客户核对。
(二)营业期间,大堂经理、理财顾问要主动询问引导客户办理业务,临柜人员必须起立,其余规定同上一条。
(三)营业期间,在有客户在柜台外等候办理业务时,临柜人员不得随意离开柜台,确需暂时离开,要向等候办理业务的客户致歉并说明原因。
三、营业期间注意事项
(一)营业大厅内只能有大堂经理和理财顾问向客户提供业务咨询和引导,禁止保险公司业务人员或安保人员向客户推介保险产品。
(二)大堂经理和理财顾问在向客户介绍保险、基金、理财类产品时,必须提前进行风险提示,不能夸大产品的前景及收益;对有意向的客户要请到贵宾室(区)落座,对购买产品的客户私人信息要予以保密。
(三)在营业结束前20分钟内,大堂经理、理财顾问和保安经警要向大厅内等候办理业务的客户提示。
四、营业结束服务规范
营业结束时,临柜人员必须将在大厅等候办理客户的业务全部办完,大堂经理、理财顾问及经警要在营业大厅门口向进入大厅的客户告知营业结束。
第五部分人员管理
一、最低人数标准
储蓄一类网点配备不得少于8人;二类网点配备不得低于5人;代理网点不得少于4人,临柜人员不得低于2人。
二、人员配备要求
(一)支局长(支行长)要有大专(含)以上学历,从事银行工作或储汇工作3年以上,且从业期间无违规违纪行为,责任心强、熟悉业务、具有网点管理经验,并且通过陕西省邮政储蓄上岗资格考试。
(二)综合柜员要有大专(含)以上学历,从事银行工作或储汇工作2年以上,且从业期间无违规违纪行为,责任人心强、爱岗敬业、熟悉业务,并且通过陕西省邮政储蓄上岗资格考试。
(三)要求50%的网点临柜人员至少有一年以上的从业经验。
所有临柜人员上岗前要进行相关业务知识、操作和服务培训,熟练掌握业务操作规程和服务规范,经考核达标后才能上岗。
(四)网点必须配备大堂经理、理财顾问。
大堂经理、理财顾问必须通过两门银行业从业人员资格考试科目,理财顾问必须通过《个人理财》科目考试。
(五)网点人员必须熟悉有关的金融制度、法规,熟练掌握各项业务管理制度、办法和操作程序。
(六)网点人员必须进行合理的劳动分工,严守纪律,各个岗位责任明确,内部通力合作,密切配合。
三、人员素质要求
(一)具有较高的政治素养和文化水平。
(二)身体健康、敬业爱岗、遵纪守法、无赌博等不良嗜好。
(三)熟知金融法律法规,掌握业务操作规程,熟悉所办理的银行产品或代销金融产品的业务性质和产品功能。
严格按照规范化操作规程办理各项业务,做到准确、快捷。
(四)保持文明规范的行为举止,使用礼貌亲切的服务用语。
办理外汇业务的柜员要具备适合业务办理需要的基本外语会话能力。
(五)低柜柜员要具备服务营销意识,有较强的应变、协调、推介能力。
另有规定的还应具备相应的从业资格。
第六部分业务管理
一、柜员授权
(一)严格执行智能令牌管理制度。
营业期间,各级人员严格保管各自智能令牌,严禁随意摆放,确保令牌不离人。
(二)必须现场授权的交易:
20万元(含)以上存款、50万元(含)以上取款、凭证密码双挂失、账户信息修改、止付、冻结、扣划,支局长必须进行现场授权并审核交易的真实及合规。
(三)支局长权限非现场授权时,网点必须由综合柜员现场证明需授权的柜员要求办理的授权业务的真实性。
非现场授权时,需授权的柜员将需授权的具体交易种类及挑战数通知给支局长权限授权人。
支局长权限授权人将挑战数前两位与具体交易对照校验,交易种类相符后再进行办理授权业务。
如遇校验码与具体交易种类不符,不得授权,并立即报告业务主管或稽查人员,相关人员须现场调查。
(四)支局长非现场授权后,归班后应立即检查授权业务的真实性,储蓄业务的非现场授权应与系统中的“授权管理登记簿”进行核对,并在原始交易凭单上补盖名章。
发现异常,立即彻查,必要时进行客户走访,并将相关情况上报业务主管或稽查人员。
(五)如果支局长权限授权人因出差或其他原因无法保证随时授权的,必须向市(县)中心报告,由市(县)中心指定除当班普通柜员和综合柜员以外的人员代理授权。
如果综合柜员权限授权人因故不在网点,必须向支局长或市(县)中心报告,由支局长或市(县)中心指定除当班普通柜员以外的人员代理授权。
(六)综合柜员授权必须是现场授权。
(七)授权人和代理授权人之间令牌交接必须详细登记《智能令牌(备用令牌)交接登记簿》。
在代理授权人管理权限时,代理授权人监督管理职责视同授权人。
需授权人(支局长或综合柜员)在原始交易凭单、存单上加盖名章的,代理授权人应加盖名章。
二、现金、凭证管理
(一)普通柜员营业前10分钟完成现金和凭证的请领;日间如有客户预约大额取款,即时向综合柜员进行协款;日间如有客户大额存款,即时向综合柜员缴款;日终必须将尾箱中现金、凭证全部上缴。
(二)综合柜员营业前10分钟必须完成向所有柜员拨款及发放凭证;日间对普通柜员的大额现金业务,即时做缴拨款;日终必须将普通柜员现金、凭证全部收回。
(三)综合柜员尾箱现金和凭证按会计部门相关规定执行,不得超过留存最高限额。
三、绿卡空白凭证管理
(一)网点综合柜员在向县(市)凭证管理部门请领卡凭证时,按照不超过半个月的实际使用量请领;普通柜员请领时,按照不超过当天的实际使用量请领。
(二)网点之间不得调剂绿卡凭证,确有需要则通过县(市)凭证管理员办理交回和领用手续。
柜员之间不得自行调剂使用卡凭证,确有需要则通过综合柜员办理交回和领用手续。
(三)普通柜员对发卡过程中的废卡、更换的旧卡、清户卡、撤销卡必须剪角,在“作废、丢失重要空白凭证登记薄”上登记。
(四)对吞没卡认领期满无人认领的卡片,综合柜员必须做剪角处理。
(五)普通柜员打印“吞没卡上缴清单”,综合柜员勾挑核对相符后,一联留存备查,一联与吞没卡/废卡实物日终一起上缴事后监督。
(六)营业日终,普通柜员必须将尾箱中所有未使用卡凭证全部上缴综合柜员,清点实物数量,核对与凭证上缴单内容是否一致,双方签字确认。
(七)网点综合柜员每天监督普通柜员日终是否有全部上缴尾箱中卡凭证,并对上缴的未使用卡凭证逐张清点,做到班班清、日日清,保证账薄记录和凭证数量相符,若存在不符,则登记账实不符登记薄。
(八)卡凭证的领用、结存情况必须在当天的柜员轧帐单和营业轧帐单上反映,不得隔日或合并处理。
四、自助设备管理
(一)网点支局长或综合柜员必须确保自助设备(ATM、自助缴费终端、查询机和补登折机等)正常使用,及时完成日常操作,如加钞、对账、打印报表、更换耗材等。
(二)综合柜员每日8:
00-10:
00、10:
00-14:
00、14:
00-18:
00三个时段分别检查自助设备运行状态一次,填写设备运行日志。
(三)大堂经理或综合柜员发现故障进行自查,无法解决应及时上报并填写设备运行日志,并配合维护人员完成日常维护工作。
(四)大堂经理确保自助设备外观干净,周围环境整洁。
第七部分会议制度
一、晨例会制度
网点每天须召开晨例会,建立晨例会议记录簿,登记会议内容。
二、学习制度
网点每周至少进行一次业务或政治学习,建立学习记录簿,认真记录学习内容及参加人员,业务学习内容为网点办理的所有业务的管理制度和操作规程、新业务制度和操作以及政治思想理论。
第八部分台帐管理
一、员工思想动态登记簿
支行长必须建立网点人员思想动态登记簿,对网点人员的思想状况进行评价。
思想动态登记簿做为网点人员管理的重要依据,由支行长严格保管。
二、基础台帐规范
(一)网点负责人建立并管理“六簿、两表、一台帐”(晨会记录簿、大堂经理日志簿、授权记录簿、会议记录簿、业务学习簿、业务文件摘录簿、网点基本情况表、网点人员基本情况表、职工小家台帐),及时督促相关人员登记、记录。
(二)网点负责人或综合柜员建立“历史档案登记簿”,对系统改造、升级,需要保存的客户新旧账号对照等资料要妥善保管,建立档案便于查找。
(三)网点负责人或综合柜员建立“网点检查登记簿”,对检查的部门、检查人证件、检查内容、检查时间详细记录。
(四)大堂经理或理财顾问建立优质客户登记台帐,及时填写优质客户回访登记。
(五)大堂经理建立机具设备台帐,及时更新台帐内容,确保台帐与实际相符。
三、报表、凭条规范
综合柜员打印网点日报、月报,定期分类装订打印报表留档备案,日报至少保留一年以上,月报至少保留三年以上;凭条分存款、取款、大额、异地和特殊交易等分类装订上缴。
第九部分监督管理
一、市(县)检查要求
市(县)局、支行每月对辖属内所有网点管理规范检查不得少于三次,并书面记录。
二、地市抽查要求
市局、市分行每月对辖属内分局、支行网点管理规范抽查不得少于三次,每次不得少于两个网点,并书面记录。
三、省级抽查要求
省公司、省分行每月对辖属内市局、市分行网点管理规范抽查不得少于三次,每次不得少于两个网点,并书面记录。
第十部分 附则
一、本管理规范由陕西省分行负责修订、解释,各市分行可在本规范基础上制定相应的实施细则。
二、本规范自下发之日起实施。
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