05、饭店服务质量管理(i).pptx
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05、饭店服务质量管理(i).pptx
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,第五章饭店服务质量管理I,主要内容,饭店服务质量概述饭店服务质量管理,一、饭店服务质量概述,1、饭店服务质量的涵义6583186质量“产品、过程或服务满足规定或潜在要求或需要的特征和特性总和”包括满足对产品功能、寿命、可靠性要求的适用性质量和制造质量ISO90002000质量一组固有特性满足要求的程度一般以满足要求的程度来衡量质量的好坏;如果满足了要求,质量就被评价为比较好;如果不满足要求,则称质量比较差饭店以其所拥有的设施设备为依托,为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度,2、饭店服务质量的概念与内容,饭店服务质量,有形产品质量饭店设施设备的质量客用(前台)+供应用(后台)饭店实物产品质量菜点酒水+客用品商品质量+服务用品质量服务环境质量整洁、美观、有序、安全、鲜明个性的文化品位,无形产品质量饭店提供的服务的使用价值的质量,即服务质量礼节礼貌职业道德服务态度服务技能(巧)服务效率安全卫生,广东东莞塘夏三正半山酒店,山东潍坊东方大酒店,杭州华辰国际饭店,北京中国大饭店,海南博鳌索菲特饭店,杭州华辰国际饭店,四川岷山饭店,青岛China公社,洛阳钼都国际酒店,台湾日月潭云品饭店,【案例】青岛环海凯莱商务饭店的问题时间:
2009年7月12至14日中国饭店协会,收益管理与网络营销培训拔卡即断电开水壶里的半壶水发黄的插座面板衣柜柜门发飘,灯不灭房间味道床护垫比床垫小电梯“1”按钮模糊不清团队午餐菜式接连两天相同无电视、无网络、无热水蚊子,【真知灼见】服务态度饭店员工“不会”与“不为”场景一:
五星级饭店,早餐的服务员场景二:
五星级饭店,6位客人4份菜肴场景三:
五星级饭店,房间多出的行李箱为什么最终还是出现这么遗憾的结果?
员工的“不为”。
饭店的服务质量,并非仅是员工的技能问题,更关键的是在于态度,态度胜于能力。
别人坐着,我站着;别人吃着我看着态度一:
简单不等于容易态度二:
马上就行动态度三:
比他人领先一步态度四:
工作之中无小事态度五:
多学习,多思考,【真知灼见】饭店服务意识,饭店员工的言行举止应该有饭店从业人员的职业素质和风度礼貌:
见到客人和同事应该打招呼,问好,并主动询问客人是否需要帮忙三轻:
走路轻、讲话轻、操作轻。
安静:
有客人在时应该停止内部的对话,转而关注客人的需求。
如果在和另外的客人讲话或通电话时,应该用眼神和客人打招呼。
由于工作需要乘客用电梯时应该保持安静,不要大声和同事或其他客人讲话。
回避:
做客房清洁卫生时,如果住客回房间应该主动询问是否打扰客人,主动回避。
礼让:
客人使用饭店公共设施时应该自觉礼让,让客人优先使用。
如让客人优先出入电梯,在走廊通道礼让客人先走等等。
方便:
服务是为了方便客人。
饭店员工不应该因为正在为客人服务而使客人不便。
如在清洁公共卫生间时,如果有客人使用,应该先让客人使用,然后再继续清洁;客人入住高峰期不应该安排大堂地板打蜡;客人使用电梯时不应该抢先在里面打扫;陪同客人到饭店内的目的地,而不是仅指明方向了事,为什么要打招呼?
礼节礼貌是饭店从业人员的最基本素质要求打招呼是有礼貌的一种外在表现打招呼代表我们对别人表示关注和尊重打招呼是我们的工作职责与工作内容打招呼表示我们珍惜自己的工作,尊重宾客为什么没有跟客人(同事)打招呼没有看见宾客或同事见到了,但不知应不应该打招呼,怕会打扰宾客同事见到了,但一时忘记,错过打招呼的机会因距离太远或宾客在做些什么,不知如何打招呼宾客或同事在面前来回很多次,第一次打了招呼,当宾客或同事再度出现在前面时,不知还应不应再打招呼因忙于手上工作,尽管看到了宾客或同事,可碍于手上的工作,也就忽略了打招呼,打招呼中的错误只给管理者打招呼,不给宾客打招呼或热情程度有异打完招呼后,又从靠近对方的身边走过没有实效的打招呼打招呼时没有看着宾客打招呼几种必备要素点头微笑注视宾客身体倾斜放慢脚步,【实景】细节决定成败语言服务中的细节问题,语言用得当皆大欢喜,不当可能造成冲突员工需要掌握特殊的服务语言,这就要求员工具有特别的感知力和创造力灵活运用开放式探问法和封闭式探问法说时必须避免:
垄断交谈;过度紧张和胆怯;冒犯对方,好的,请稍等!
不用谢!
对不起,今天有许多包桌,我们服务员人手不够我对此一无所知,这不是我的份内事,你得去问我们经理,真不好意思,鱼做生了,好的,马上来愿意为您效劳!
真对不起,今天的客人比较多给您带来了不便,让您久等了现在我能为您做些什么?
这件事您可以通过我们经理了解详细情况对不起,这条鱼是按照粤菜方法烧的,有点偏生了,不太符合您的口味,给您再把鱼重新烧制一下,【实景】服务技巧如何给客人折扣,老总的朋友要打折晚上22:
00左右,某饭店前厅接待处有一位客人正在大声地和服务员陈小姐争论着什么,而陈小姐好像在坚持什么。
经了解,原来客人自称是总经理的朋友,要求陈小姐给他一间特价房,而陈小姐却说没有接到过总经理的任何通知,只能给予常客优惠价。
对此,客人很不满意,大声地吵起来,说一定要到总经理处投诉她:
怎么连总经理的朋友也不买账。
原来可以这样给优惠一天,饭店进来了五个台湾客人,要求每人开一间大床房。
前台服务员告诉台湾客,由于他们开房多,饭店可以给他们打九折优惠,表示她的权限只有这么多,台湾客人提出要见经理。
其实,饭店授权给总台服务员的卖房折扣不止9折,总台服务员完全可以再适当让利给客人,但她没有马上同意。
当值服务员对客人说,“我的权限只有这么多了,您看我请示一下经理行不行?
”客人当然同意。
接起电话,感觉就是不对,只听她简单讲述了客人提出更多优惠要求的情况,我回答她时候的感觉是服务员一个人在唱独角戏,没有管我说了什么,反复为客人说好话,甚至请求我“把客人当成是她的朋友,再破例给多点优惠”云云。
我明白了她是在演戏,因此就全力去配合她,最后她提出每间房九折后再让利10元的要求。
我心里说这小丫头鬼得很,10元钱不够0.5折,她还在客人那卖了个大乖,没说的,绝对要支持她。
我告诉服务员,把电话给客人吧,客人拿过电话后我告诉客人,本来现在是旺季是没有折扣的,既然服务员已经说了这么久,今天我就破个例吧,九折后再优惠10元,只是,下不为例。
客人连声道谢。
事后得知,前台服务员后来又跟客人说,如果您下次再来我们饭店,请您提前给我打个电话,我再去找经理,还为您争取到现在的优惠后来,这些客人在前后两年的时间内,多次光临我们饭店,每次都找这位服务员,并且价格始终不变,直到他们返回台湾,这是后话。
【实景】服务技巧微笑服务,某饭店,一位住店台湾客人外出时,有一位朋友来找他,要求进他房间去等候,由于客人事先没有留下话,总台服务员没有答应其要求。
台湾客人回来后十分不悦,跑到总台与服务员争执起来。
公关部年轻的王小姐闻讯赶来,刚要开口解释,怒气正盛的客人就指着她鼻子尖,言词激烈地指责起来。
当时王小姐心里很清楚,在这种情况下,勉强作任何解释都是毫无意义的,反而会招致客人情绪更加冲动。
于是她默默无言地看着他,让他尽情地发泄,脸上则始终保持一种友好的微笑。
一直等到客人平静下来,王小姐才心平气和地告诉他饭店的有关规定,并表示歉意。
客人接受了王小姐的劝说。
没想到后来这位台湾客人离店前还专门找到王小姐辞行,激动地说:
“你的微笑征服了我,希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑。
”,有一次,一个西欧旅游团深夜到达某饭店,由于事先联系不周,客房已满,只好委屈他们睡大厅。
全团人员顿时哗然,扬言要敲开每一个房间,吵醒所有宾客,看看是否真的无房。
此时,客房部经理却向他们“微笑”着耸耸肩,表示无可奈何,爱莫能助。
这使宾客更为不满,认为经理的这种微笑是一种幸灾乐祸的“讥笑”,是对他们的污辱,便拍着桌子大声喝道:
“你再这样笑,我们就要揍你!
”使这位经理十分尴尬。
后来在翻译人员的再三解释下,客人的愤怒才告平息。
【实景】百家讲坛纪连海来杭住饭店竟遭“通缉”,板子该打在谁的身上?
家住北京朝阳区的纪连海,是应杭州某图书馆邀请来杭授课的。
20日晚9点左右,杭州某图书馆安排工作人员杜某到天元大厦,为纪先生办入住手续。
当时,杜某用自己和哥哥的身份证,登记了入住人员信息。
杜某称,用两张身份证登记,是为多得一份餐券。
当晚,四季青派出所在对宾馆饭店安全检查时发现,杜某登记的2208房人员信息中,其中一名是江干警方通缉的因涉嫌经济犯罪的在逃人员杜某某,于是严密布控。
11时10分,纪先生入住2208房,即被四季青派出所民警带回所里核实情况。
民警核实纪先生身份后,派出所领导及时与纪先生沟通,确认纪先生并非逃犯杜某某,而是接待人员用逃犯杜某某身份证为其办理入住手续。
11时47分,民警用车将纪先生送回饭店。
3、饭店服务质量的特征,服务质量评价的主观性,服务质量显现的短暂性,服务质量内容的关联性,服务质量对员工素质的依赖性,服务质量的情感性,服务质量构成的综合性有形,无形,一个独立的小社会,系统,由宾客享受服务后根据其物质和心理满足程度进行的,不能返工,返修或退换,多环节、多过程、多部门,10010,创造和表现能满足宾客需要的程度取决于服务人员的素质高低和管理者的管理水平高低,饭店与宾客间关系的融洽程度,【实景】换房客人的眼镜一个夏日的上午十点多,根据张女士的要求,行李员帮助她提拿行李从305房间换房至1208房。
张女士略微整理了一下行李之后即外出游玩,一直到晚上方才回房。
略感疲乏的张女士打开电视机,发现自己的眼镜却怎么也找不到了。
张女士仔细回想自己最后使用过眼镜的时间,确定是在前一天晚上躺在床上看电视的时候顺手放在床头柜上面了。
于是,张女士拨通了客房中心的电话。
果然,客房服务员已经把眼镜当作客人遗留物品送至客房中心。
虽然张女士找到了眼镜,忍不住还是问了一句:
“既然发现了眼镜,为什么不送到我的房间里来,让我找了好久?
”客房员工非常坦然地回答说:
“对不起,我们以为您已经离开了饭店。
”分析饭店的服务经常涉及多个部门,部门之间的沟通与协调非常重要。
在此案例中,前厅部为客人换房规程中应规定前厅部必须把客人的换房信息及时通知客房和其他有关部门,使服务具有连贯性,以避免出现一些原本可以避免的差错。
二、饭店服务质量管理,为什么要重视“质量管理”?
经济全球化与竞争国际化,要求日益苛刻的消费者,不断提升的消费者价值期望,消费者对某产品或服务的质量满意,会告诉另外6个人;如果他/她不满意,则会告诉22个人,一名满意的组织消费者,再次从同一供应商处购货的可能性,是从其他竞争对手处购货的7到8倍,10年前只有3到4人将质量作为他们挑选商品的主要标准,而现在每10个消费者中会有9人将质量作为他们挑选商品的主要标准,消费者对“质量”的评价:
产品整体价值+提供产品的饭店,1、制定饭店服务规程饭店进行质量管理的依据和基础,是饭店根据各自等级而制定出的适合本饭店实际情况的管理制度和作业标准饭店服务规程的含义服务规程的对象和范围服务规程的内容和程序服务的规格和标准服务规程的衔接和系统性饭店服务规程的制定星标客源市场需求本饭店的特点国内外饭店管理的最新信息动作及作业研究饭店服务规程的实施服务质量意识教育服务规程作业培训服务规程执行过程的督导,影响顾客经历的因素关键质量点,前台排队时间处理预定登记办手续时间信用确认入房程序安排行李提供咨询表示欢迎离店排队时间办手续时间结帐,在房间内家具舒适的床安静安全保险温度提供良好的夜间休息摆设、尺寸、装饰、颜色、气味叫早服务接收电视,空闲等候比有事做的等候感觉时间长没进入程序的等待比进入程序的等待感觉时间长有疑惑的等待感到时间长没有时间范围的等待比预先知道的,明确时间的等待感到时间长没有解释的等待比有解释的等待感到时间长不合理的等待比合理的等待感到时间长越有价值的服务,客人等待的时间越长单独等候比集体等候感到时间长,【案例】,一台湾团,入住一宾馆,旅游后晚上8点,回宾馆用餐。
餐厅等待了很久,客人一入座,服务员很快把菜端上,不一会客人就有意见,说服务员急匆匆的将菜端上,由于放菜的速度太快,客人误认为是“甩盘子”,不欢迎他们,而且上得太快,客人来不及吃,很快就冷了,引起客人不满。
经调解,服务员向客人道歉。
过一会,客人又不满了,说服务员一点规矩也不懂,把盘子都摞起来,服务员说看到菜太多,摆放不下,又是普通团队用餐,所以僦把新上的菜放到客人吃过的盘子上。
台湾客人对此不满。
经餐厅经理的道歉,又送客人水果饮料,才平息。
服务程序和服务动作的规范与否直接到服务效果上菜时,要保持菜肴温度和标准。
上菜时间间隔菜与菜间的间隔要规范操作放盘的标准,【案例】查房在客人离店后事件1:
客人走了,开车追客人送钥匙。
让客人担心。
事情就是客人在我们查完房之前就走了,客房部查到客人遗留一串钥匙,没办法,赶紧追。
开老总在这里的车就追出去了。
结果还是人家把车开出高速了才发现钥匙丢了,给饭店打电话,饭店的人说让客人在那里等下,我们的车马上就到。
前台的流程被用成了客人走后告诉我们客人离店,叫客房部查房事件2:
客人走了,客房部查到送记事本。
事情是有几个政府人员出差办事情,来我们这里住宿,走的时候还是那人当班,我们把客人遗留物品送至前台,这次她又瞪眼了幸好我把物品交代清楚,之后忙我的事情去了,我顺便告诉她记事本中似乎有客查退人房的制电度话:
,让他们赶紧联系。
别,为查看离店客人有无遗忘物品在房间,两件事情中间时间差半为月保多证,在钥客匙人退事房件时发房生间后物我品不们受就损开失了会议。
没想到还会再次对发饭生店。
内部员工的管理效用,【案例】无人DND房,服务员擅自进入清扫,导致投诉403客人出门前将“请勿打扰牌”挂于门上。
后办理了退房手续。
总台在中午催房时,发现该房押金不够且电话无人接听,通知楼层服务员核实该房有无客人和行李。
客房服务员核实后,汇报总台无人有行李,并直接将该房进行清扫,且将“请勿打扰牌”撤于门后。
总台中班人员在晚上发现该房客人仍未办理续房,通知保安再次进房核实有无客人和行李。
当值保安进房核实后,回复总台无人有行李。
凌晨客人回饭店,致电总台投诉“1D)ND门服上务挂标准着”“操请作勿打扰”牌,仍有服务员进房间清扫。
2进)入客无人人的DN一D部房间“,D必V须摄保象证机两”人不以见上(了其。
中一名为领班级以当上日管理值层班)经理让客人再仔细地检查一遍,并告知如果真的找挂不有到“D,N可D”以牌协的助房客间,人未拨经打得“客1人10同”意处不理应。
进房清扫客在人下午在1次6:
日00上,午DN退D房牌仍前挂拨在打门“上1,10及”时,通在知领警班察,做并完在笔工录作,表上注明,确认房内无人,领班写好留言条,从门缝底塞进房内,并做好记录,的服务尚且如此,其他地方就不用看了。
【案例】客人的客人年初的一个晚上,我和朋友约好晚上8:
30左右到他下榻的某五星级饭店拜访。
结果我提前10分钟到达。
商务楼层的员工问我找谁,我说了房号和客人姓名,并说是和客人约好的。
她说:
“客人刚下楼吃饭。
”我吃了一惊,是我记错了时间,还是我朋友把这个约会忘了,怎么他这时才吃饭?
刚去吃饭,起码要等半小时到一个小时。
我看到她并没有招呼我的意思,于是我说:
“我在休息室等一下。
”她不置可否,我于是索性就走到商务楼层的休息室里,找了一个灯光比较亮的位置坐下。
这时,我想象如果有一杯茶就好了,这不是商务楼层应该有的服务吗?
很遗憾,没有。
我在这个舒适的环境里坐了5分钟,期间有一个主管来巡楼,有一个修理工来维修,走过的时候还和他认识的商务楼层的小姐聊了几句,我什么都没留意,但他最后以一句粗言结束了谈话到给我留下了深刻的印象。
更令我吃惊的是没有人感到我的存在。
我忍不住问服务员,是否可以帮我找一下我的朋友?
当然是想通知他我来了,您吃饭快一点,掌握好时间。
(以我的工作经验,要找一个饭店的VIP客人是不难的。
)果然,楼层服务员很快就给我一个答复:
这位先生已经在餐厅结帐了。
我又吃了一惊,我的朋友难道是吃快餐,刚去餐厅10分钟就吃完了一顿晚饭?
(我顿时有受骗的感觉,但我并不案生例气,中因的为问我想题我不用等半小时以上了)我以为服务员下一句是:
我已经替您通知您的朋友了。
又是一阵沉默,我足足等了近五分钟,既没有等到服务员送给我的下一句,也没有常等识到服我的务朋问友回题来。
没这时有,把我客真的人有当点生成气客了人,便。
补或充问者了没一有句,把您客已人经告的诉客我人的朋友当,成我饭已经店在的这里客等人他了吗?
服务员似乎有点不好意思。
马上又给我打了一个电话,结果餐流厅程说设,我计的和朋友管已理经督走了导。
我听到这个答案又是一惊,我的朋友肯定是饭后逛花园去了没,有起给码还予要客等1人5分足钟够。
这的时重我视不但与不关感谢注她,反而觉得这座五星级饭店商务楼层,深层次的企业文化对服务的影响,2、建立饭店服务质量管理体系建立服务质量管理机构进行责权分工制定并实施饭店服务规程和服务质量管理制度重视质量信息管理处理服务质量投诉,3、采取有效的服务质量管理方法
(1)饭店全面质量管理(TotalQualityControl,TQC)背景高技术时代及消费者自我服务时代的到来,员工与客人间接触的减少饭店日益庞杂的组织结构,对客服务任务透过若干管理层次下放到基层员工身上从强迫管理式的文化氛围转换到员工参与式的文化氛围是一项缓慢、艰苦的过程全面质量管理ISO质量管理体系InternationalStandardOrganization,国际标准化组织,1946年1987年,ISO9000系列标准,质量管理和质量保证的国际标准1994年,修订,ISO9000族标准2000年,修订,ISO90002000版,以顾客为中心,全员参与,系统管理,以事实为决策依据,领导作用过程方法持续改进互利的供方关系饭店导入2000版ISO9000族标准的适宜性通用性强结构简化,文字易懂理念统一操作性强与ISO14000的兼容性强饭店全体员工和各个部门综合运用现代管理手段和方法,以提高饭店服务质量为目标,控制影响服务质量的全过程和各因素,全面满足宾客需求的系统管理活动,全方位的质量管理全员参与的质量管理,全过程的质量管理方法多种多样的质量管理,影响饭店全面质量管理实现的因素领导管理风格的转变员工员工必须乐意承担相应的责任员工必须具有承担影响责任所要求的能力员工参与计划物质/非物质奖励授权授予下属完成工作所需的、必要的权利以工作团队为基础的饭店结构质量圈由5名10名经过特殊培训的员工组成的工作小组一般是由提供某一特定服务的工作人员所组成每周开一小时会,检查并解决自己工作中所出现的各种问题如:
凯悦集团,【资料】全面质量管理的典范:
里兹-卡尔顿服务行业唯一一个两度获得波多里奇国家质量奖的公司。
里兹-卡尔顿的质量管理始于公司总裁、首席经营执行官与其他13位高级经理。
公司提出,无论总经理还是普通员工都要积极参与服务质量的改进。
高层管理者要确保每一个员工都投身于这一过程,要把服务质量放在饭店经营的第一位。
高层管理人员组成了公司的指导委员会和高级质量管理小组。
他们每周会晤一次,审核产品和服务的质量措施、宾客满意情况、市场增长率和发展、组织指示、利润和竞争情况等,要将其四分之一的时间用于与质量管理有关的事务,并制定两项策略来保证其市场上的质量领先者的地位。
公司的第一项质量策略就是“新成员饭店质量保证项目”,高层管理者确保每一个新成员饭店的产品和服务都必须满足集团的顾客的期望。
这一项目始于一个叫“7天倒计时”的活动,高层经理亲自教授新员工,所有的新员工都必须参加这项活动,公司总裁向员工们解释公司的宗旨与原则,并强调100%满足顾客的需求。
里兹-卡尔顿把满足客户的需求置于首要位置。
获得最高的顾客满意度和最高级别的评价是公司战略目标的重要组成成分。
里兹-卡尔顿的战略是:
赢得顾客100的忠诚度,,在具体实践中,公司设定了让顾客感受“零缺陷”的目标。
公司逐步完善了一套测试系统,通过测试系统可以记录下了饭店消除顾客各类问题的进程。
无论顾客的问题多么琐碎,都会得到解决,而且都会有专门的记录。
在每个质量改进层面,里兹-卡尔顿都是细致入微的。
质量改进和问题解决的步骤都是通过文件来记录的,数据收集和分析方法都会由专门聘请的专家来研究。
所有质量改进过程都有标准。
重要的改进过程会被分割开,以便详细地鉴别可能发生错误和遗漏的部分。
比如,为了实现根除顾客出现问题的这个目标,里兹-卡尔顿提出,过夜住宿的顾客交流过程中一可能会出现970种遇到麻烦的情况,在与会议计划人员交流过程中则可能会出现1071种问题情况,这些麻烦与问题都有相应的对策和解决办法。
为了使质量理念更全面,更深入地进入公司各层面,管理层对全面质量管理体系进行了提炼。
重新评估之后的质量成果是一本名为“绿书”(“Greenbook”)的质量手册,现在该手册已发行了第二版。
“绿书”是记录里兹-卡尔顿质量进步和质量工具的手册,每个雇员人手一册。
(2)服务质量分析圆形分析图通过计算服务质量信息中有关数据的构成比例,以图示的方法表示饭店存在的质量问题具体分析收集质量问题信息信息的汇总、分类和计算画出圆形图【案例】某饭店客房上季度共发现服务质量问题45起,
(2)服务质量分析ABC分析法原理:
“关键的是少数,次要的是多数”对影响饭店质量诸方面因素的分析,以质量问题的个数和质量问题发生的频率为两个相关标志,进行定量分析具体分析计算每个质量问题在质量问题总体中所占的比重按照一定的标准把质量问题分成A、B、C三类,以便找出对饭店质量影响较大的一至二个关键性的质量问题把此类质量问题纳入饭店当前的PDCA循环中去,从而实现有效的质量管理,既保证解决重点质量问题,又顾到一般质量问题,【案例】某饭店服务质量分析,第一步,收集服务质量问题信息饭店在2010年汇总服务质量问题,接到各类投诉200件,其中菜肴质量130件,服务态度36件,外语水平20件,娱乐设施8件,其他6件第二步,分类、统计,制作服务质量问题统计表,第三步,根据统计表绘制排列图,第四步,分析找出主要质量问题A类因素,即主要因素,累计比率在0%-70%B类因素,即次要因素,累计比率在70%-90%C类因素,即一般因素,累计比率在90%-100%,(3)服务质量分析因果分析法,因果分析图通过对存在的质量问题及其产生原因进行系统的整理分析,并以图示的方法直观地表示两者之间的因果关系鱼刺图树枝图,分析过程用圆形图或排列图照出现存的质量问题通过讨论分析找出产生问题的各种原因,从小到大,从粗到细,追根究源,真到能采取具体措施罗列找到的各种原因,按其因果关系化出因果图,【案例】某饭店客房设施设备质量问题分析,客房设施设备问题,设备本身原因,维修原因,使用原因,保养原因,安装不当,质量差,价格低,不会使用,没介绍,使用不当,技术差,不及时,缺零件,保养不当,缺乏培训,缺乏保养,(3)PDCA循环法,对饭店服务质量的现状进行分析,运用ABC分析法和因果分析法分析产生质量问题的原因,并找出关键原因,制定解决质量问题要达到的目标和计划;提出解决质量问题的具体措施和方法以及责任者按已定的目标、计划和措施执行,饭店全面质量管理的工作程序对已解决的质量问题提出巩固措施,以防止同一问题在下次循环中再出现,并将之前所发现而尚未解决的其他质量问题,并将这些问题转入下一个循环中去求得解决,从而与下一循环步骤衔接起来再次运用ABC分析法和因果分析法对饭店的服务质量情况进行分析,并将分析结果与之前所发现的质量问题进行对比,以检查所提提高和改进质量的各种措施和方法的效果,同时检查过程中是否还存在其他问题,【案例】某饭店用调查表征询客人对饭店服务质量的意见,共发出调查表500份,回收了350份。
其中反映饭店菜肴质量差的有235份;服务态度差的有62份;服务员外语水平差的有29份;反映娱乐设施太少的有17份;总台
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