行为规范.docx
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行为规范.docx
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行为规范
行为规范
总则:
1、为了培养高素质的员工管理队伍,树立良好的企业形象,引导员工以积极、勤奋、敬业、
负责的工作态度从事本职工作,特制定本规范。
2、本规范体现了企业价值观的基本要求,员工应当熟知并遵守。
3、公司尊重员工的正当权益,通过本规范界定公司利益与员工个人利益,避免二者发生冲
突。
4、员工严重违反本规范可能导致公司与之解除劳动合同。
员工违反本规范给公司造成经济
损失,公司将依法追索经济赔偿。
员工行为触犯法律,公司将移交司法机关处理。
一、员工行为规范:
1、行为礼仪:
(1)讲究仪容仪表,着装整齐、得体。
(2)行走、坐、立要端庄、自然、大方。
(3)待人接物要礼貌热情,诚恳谦逊,言词得当,使用敬语和文明用语。
(4)同事之间互相尊重,早上班、晚下班(第一次见面和分别时)要互致问候。
(5)工作时间要着工装,佩戴胸签。
(6)女员工不化浓妆,不染不留怪发型,不坦胸露背,不穿超短裙,不染指甲,不留长
指甲。
(7)男员工不留胡须,不留长发;夏天不赤脚、赤背、不穿挎栏背心、不穿短裤工作。
(8)在办公区内不大声喧哗、嬉笑、打闹。
(9)办公室桌椅及办公用品摆放整齐无灰尘,保持室内整洁,墙壁无尘,地面无杂物。
(10)应恰到好处地微笑,让人感到谦虚、落落大方。
(11)工作时间禁止闲谈打闹,大声说笑。
2、行为准则:
(1)遵章守纪,以卖场各项规章制度为基准开展工作,高质高效完成各项工作任务。
(2)以理服人、以情感人、以德容人,积极营造文明、健康、和谐的工作学习环境。
(3)妥善处理协调在合作过程中出现的问题、分歧,勇于承担责任,主动帮他人解决困
难,禁止推诿、扯皮。
(4)注重自身道德品质建设,自觉维护企业形象。
(5)凡事以企业利益为重,个人服从集体、局部服从全局。
(6)服从层级管理,坚决执行企业各项决策。
二、员工劳动纪律:
1、所有员工必须自觉遵守党和国家的方针、政策、法律、法规以及公司的各项规章制度。
2、员工必须按公司统一规定时间上下班,不准迟到、早退、旷工;要坚守岗位,不准溜岗、
窜岗;要按质按量,按时完成岗位职责内的各项工作任务。
3、工作时间不准会私客,办私事、闲聊、吃零食、看与工作无关的书籍杂志。
4、未经工作允许不得用办公电脑随意上网,严禁聊天、玩游戏。
5、员工上岗必须佩戴上岗服务证,按规定着统一工服,服装干净整洁。
6、工作时间行政管理人员不得无故外出,如须外出办事,统一到办公室填写离岗外出登记
表,经直接上级批准后,方可外出。
外出期间,必须注重企业形象,提高办事效率。
事
情办完应立即返回,绝不允许借外出之机逛大街、办私事。
7、员工在工作中,必须服从领导,听从指挥,服从管理。
对无故不服从管理、消极怠工,
经批评教育不改,情节严重者,给予必要的经济处罚或纪律处分。
8、严禁酒后上岗、工作时间拉闲话、闹纠纷、打架斗殴,扰乱正常经营、工作秩序。
未照
成严重后果的,视情节轻重给予必要的经济处罚或纪律处分,造成严重后果的依法追究
责任。
9、非营业工作期间,除值班人员外,任何人不得进入经营场所。
如确需进入商场,必须经
商场领导或负责安全工作的分管领导批准。
未经批准,不得擅自进入。
10、劳动纪律督察(查岗,检查)由总经办不定时查岗。
三、仪容仪表:
1、工作时间必须按照公司统一规定着工装,着工装应保持端庄、整洁、得体、大方。
2、穿衬衫时,须扣紧袖口,男员工要将衬衫的下摆扎在裤内,并时刻保持整洁。
3、员工着工装不得搭配其他饰物,女员工戴耳环不易过大,戒指不能过于夸张。
4、不留长指甲、不涂深色指甲油。
5、男员工胡须刮净,不蓄须;女员工淡妆上岗。
6、上班期间不吃有刺激性气味的食品。
四、行为举止:
1、员工要遵守公司各项管理制度及工作流程规范。
2、员工上班时应保持良好的精神状态、精力充沛,遇见公司领导应主动问候。
3、工作时间不脱岗、窜岗、不看与工作无关的杂志、书报;不在办公场所打牌、下棋、玩
游戏;不在办公场所吃食物、闲谈和用公司电话私聊。
4、办公场所不允许吸烟,不随地吐痰,丢弃杂物;严禁酒后上岗或上班期间饮酒。
5、坐姿端正,不允许坐在办工桌上,翘脚时不甩腿,女员工就坐时双膝应并拢。
6、站立时身体要挺直,应面对客人站立,不将双手插裤兜里。
7、行姿稳重,不大声喧哗、嬉笑打闹,不边走边吃东西,多人行走不搂肩搭背。
8、进入他人办公室应先敲门,得到允许方可进入。
9、各部门应保管好办公资料及物品,及时清理部门区域卫生,保持整洁的办公环境。
10、上班时间不得带小孩,不允许长时间私人会客,私人会客时间不能超过15分钟。
11、积极参加公司组织的各项社交活动,无特殊事由必须参加。
五、社交礼仪规范:
规范个人的社交礼仪行为,是从事社会交往活动的基本规范。
全体员工必须遵守,做到热情、大方、彬彬有礼。
六、接打电话规范:
1、对方来电话应及时接答,未及时接答,应向对方表示歉意。
2、不允许嘴含食物接听电话。
办公电话响铃三至五次后若无特殊情况必须接听。
3、接电话应先问好,报本单位名称,再询问对方单位和事由。
4、对方寻找的人不在,应先回答“对不起,**不在,您有事需要转达吗?
”如需要,认真
做好记录并及时转告。
5、打电话联系工作时,应先说“您好,我是神力时代广场**部门**,请问······”。
6、重要电话,须问清要点,做好记录,必要时可向对方复述一遍。
7、仔细、耐心倾听对方讲话,尽量不要打断对方的讲话。
8、谈话结束,表示谢意,等待对方先行挂断电话。
七、接待客人规范:
1、客户进门应主动站立迎接,让座让茶,热情接待。
2、出示、接受名片时,应起立双手递、接。
递名片时应将正面向上,名片内容应面向客户。
3、公司领导与客户单独洽谈时应在服务后主动回避,未经允许不随意插话、旁听或打扰。
4、勿坐着回答客户的提问,正在处理与该客户有关的事务时可以例外。
5、暂时离开时应向客户打招呼并致歉。
6、与客户交谈过程中不要主动去打无关的电话。
需要接电话,也应向客户致歉。
7、未经请示或者领导批准,不得越权答复客户提出的问题和要求。
8、客户离去,应起身送出门外,注意握手礼节。
并及时清理会客用具,保持整洁。
八、文明用语规范:
1、员工在办公场所一律使用普通话。
2、与人交流语态要自然、清楚、流畅、柔和,音量适中,陈述简洁明了,表达讲究艺术与
技巧。
3、工作期间及公共场所禁用不文明用语,破坏公司形象。
4、同事间应使用恰当的称谓,对上司、年长者、女士等注意称谓礼貌,禁止使用非职业性
的称呼和爱称、外号等。
九、保安日常工作用语:
→早上好!
XXX.
→您好!
请出示入场证。
→对不起,没有入场证不能入场。
→对不起,现在还没有到营业时间,请您稍等!
→遇见公司领导时应礼貌问候:
您好,XXX.
→对待吸烟顾客或客户时,应说:
“对不起,商场内禁止吸烟,谢谢您合作”!
→对待占用公共面积的货品放置,应说:
“您好,XXX经理或老板,请把货品移至商铺内,
谢谢您的合作”!
→当顾客询问商场经营品项时,应说:
“您好,在XX层XX方位等”!
→对待用客扶梯上货的商户户,应说:
“对不起,扶梯禁止上货,请使用货梯上货”!
→对带孩子进行日常经营的商户,应及时提醒:
“麻烦照顾好您的孩子,请注意孩子安全”!
→使用对讲机工作时,应说:
“收到,请讲!
(他不在,我转告他。
)。
→对讲机询问或相互对话时应说:
“收到,请讲,明白”。
→夜班装修或加班应向商户提示:
请出示加班审批单。
→夜间装修或上货时应向对方说:
“施工完毕或上货完毕时,请把垃圾处理干净,谢谢”!
→对待清场时进场顾客应说:
“对不起,我们下班了,欢迎您明天再来”!
→清场时对商户应说:
“XXX老板,请锁好店门,准备离店,谢谢”!
→清场时引导顾客及商户走下行扶梯并说:
“请走下行扶梯”!
→清场时对还在购物的顾客和经营户应说:
“请不要着急”!
十、员工服务标准及礼仪:
礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等 “十二字”方针是物业管理服务的宗旨。
第一节 基本技能
(一)记住商户的姓名,要求管理人员第二次和商户见面时能说出经营户姓名;
(二)学会正确称呼,无论何时都能使用动听的语言;
(三)善于同情商户;
(四)尊重商户的隐私及习惯;
(五)尽量少干扰商户;
(六)学会赞美商户。
第二节 悉识商户的基本消费心理
(一)花钱买服务;
(二)我的困难总是最重要、最紧迫的;
(三)消费就是追求心理或生理上的满足感;
(四)我需要尊重。
第三节 特殊服务制度
(一)“三米微笑制”。
员工和商户相遇时,在经营户注意到自己的适当范围内,应保持善
意的微笑;
(二)“唱诺制”。
“唱”是指员工对住户无论何时都应该使用动听的语言,“诺”是指员工
在提供管理和服务时,不允许说“不知道”、“不清楚”或干脆大包大揽,要树立“一
诺千金”、“信誉良好”的服务形象。
(三)“时效制”。
在提供服务的过程中,时效制特别重要。
要求在承诺的时间内,必须争
分夺秒的完成,完不成就意味着无效劳动。
第四节 服务过程注意事项
(一)三人以上的对话,要用互相都懂的语言。
(二)不允许模仿他人的语言、声调和谈话。
(三)不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。
(四)不与商户争辨。
(五)不讲有损公司形象的言语。
(六)不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论商户。
(七)不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。
第五节 服务态度
(一)在将商户(自营户)、顾客(本节内以下统称商户)劝离工作场所时要文明礼貌,
并做好解释及道歉工作;
(二)谦虚和悦接受经营户、顾客的评价,对商户、顾客的投诉应耐心倾听,并及时向主
管领导汇报。
(三)提供服务时,无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感;与商户、顾客谈
话时,应聚精会神、注意倾听,给人以受尊重感;应坦诚待人,不卑不亢,给人以
真诚感;应神色坦然、轻松、自信,给人以宽慰感;应沉着稳重,给人以镇定感。
(四)对商户、顾客要一视同仁,切忌有两位商户同时有事相求时,对一位商户、顾客过
分亲热或长时间倾谈,而冷待了另一位商户、顾客。
当值时有经营户有事相求时,
应立即放下手中工作,招呼商户、顾客。
(五)严禁与商户、顾客开玩笑、打闹或取外号。
(六)商户、顾客之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视商户、顾客的行动。
(七)对容貌体态奇特或穿着奇异服装的商户切忌交头接耳或指手划脚,更不许围观,不
许背后议论、模仿、讥笑商户。
(八)当提出不属于自己职责范围内的服务要求时,应尽可能为商户提供力所能及的帮助,
切不可说“这与我无关”之类的话。
(九)与交谈时,要全神贯注用心倾听,要等对方把话说完,不要随意打断对方的谈话。
对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。
(十)对问询应尽量圆满答复,若遇“不知道、不清楚”的事,应请示有关领导尽量答复
对方,不许以“不知道、不清楚”作回答。
回答问题要尽量清楚完整,不许不懂装
懂,模棱两可、胡乱作答。
(十一)在对话时,如遇另一商户、顾客来访有事相求时,应点头示意打招呼或请对方稍
等,不能视而不见,同时尽快结束谈话招呼商户、顾客。
如时间较长,应说:
“对
不起,让您久等了”。
(十二)交谈时,态度和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和、亲切,音量要适中,
不要过高,也不要过低,以对方听清楚为宜,答话要迅速、明确。
(十三)需要经营户、顾客协助工作时,首先要表示歉意,并说:
“对不起,打扰您了”。
事后应对经营户、顾客帮助或协助表示感谢。
(十四)对于经营户、顾客的困难,要表示充分的关心、同情和理解,并尽力想办法解决。
(十五)对于质询无法解释清楚时,应请上级处理,不许与住户争吵。
(十六)谈话时,应专心倾听经营户、顾客的意见。
眼神应集中,不浮游,不应中途随意
打断经营户、顾客的讲话;
第六节 仪态仪表
一、仪表
(一)保持手部干净,指甲不允许超过指头2毫米,指甲内不允许残留污物,不涂有色指
甲油
(二)员工应经常洗澡防汗臭,勤换衣服;衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗。
(三)上班前不允许吃有异味食品,保持口腔清洁,口气清新,早晚刷牙,饭后漱口。
(四)保持眼、耳清洁,不允许残留眼屎、耳垢。
(五)女员工应淡妆打扮,不允许浓妆艳抹,避免使用味浓的化妆品。
(六)每天上班前应注意检查自己的仪表,上班时不能在住户面前或公共场所整理仪容仪
表,必要时应到卫生间或工作间整理。
(七)女员工前发不遮眼,后发不超过肩部,不梳怪异发型;
(八)男员工后发根不超过衣领(保安员头发不得长于20mm),不盖耳,不留胡须;
(九)所有员工头发应保持整洁光鲜,不允许染除黑色以外的其它颜色;
(十)所有员工不允许剃光头。
二、仪态
(一)立姿
1、立姿工作时:
双脚以两肩同宽自然垂直分开(体重均落在双脚上,肩平、头正、
两眼平视前方、挺胸、收腹)。
2、不准爬或靠在台面上。
(二)坐姿
1、就坐时姿态要端正,入坐要轻缓,上身要直,人体重心要稳,腰部挺起,手自然
放在双膝上,双膝并拢,目光平视,面带笑容。
就坐时不允许有以下几种姿势:
2、坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚;
3、在上司或经营户、顾客面前双手抱着胸前,跷二郎腿或半躺半坐;
4、趴在工作台上或把脚放于工作台上;
5、晃动桌椅,发出声音。
(三)行走
1、行走时不允许把手放入衣袋里,也不允许双手抱胸或背手走路;
2、在工作场合与他人同行时,不允许勾肩搭背,不允许同行时嘻戏打闹;
3、行走时,不允许随意与经营户、顾客抢道穿行;在特殊情况下,应向经营户、顾
客示意后方可越行;
4、走路动作应轻快,但非紧急情况不应奔跑、跳跃;
5、手拉货物行走时不应遮住自己的视线;
6、尽量靠路右侧行走;
7、与上司或经营户、顾客相遇时,应主动点头示意。
8、走路引路:
A、员工在工作中行走的正确姿势:
平衡、协调、精神,忌低头、手臂不摆、摆幅
过大、手脚不协调、步子过大、小或声响过大;
B、员工在工作中行走一般须靠右行,勿走中间;
C、与经营户、顾客相遇时要稍稍停步恻身立于右侧,点头示意,主动让路;
D、禁止与经营户、顾客抢道并行。
有急事要超越经营户,应先在口头致歉“对不
起”、“请借光”,然后再加紧步伐超越;
E、在工作区域内引导客人时,应保持在经营户、顾客右前方二至三步的距离,与
经营户、顾客大约呈130度的角度,步伐与客人一致;
F、引导经营户、顾客上、下楼梯时:
上楼梯,让经营户、顾客走在前;下楼梯,
让经营户、顾客走在后;
G、引导个人乘电梯时:
应让客人先入,不得自己先行,电梯进门左侧为上位。
到
达时请客人先步出电梯;
H、开门的顺序:
向外开门时:
敲门—开门—立于门旁—施礼(向所指示方向伸直手掌,手
指并拢,手臂微曲、低于肩部,身体向所指示方向微微前倾。
)“请进”—用
右手关门;
向内开门时:
敲门—自己先进—侧身立于门旁—施礼(向所指示方向伸直
手掌,手指并拢,手臂微曲、低于肩部,身体向所指示方向微微前倾。
)“请
进”—退出—用右手关门;
第五条 其它行为
(一)不允许随地吐痰, 乱扔果皮、纸屑;
(二)上班时间不允许吃零食,玩弄个人小物品或做与工作无关的事情;
(三)在公共场所及经营户、顾客面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、
卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠;
(四)到经营户、顾客处进行工作时,不允许乱翻乱摸,更不允许拿住户的东西、礼物;
(五)谈话时,手势不宜过多,幅度不宜太大;
(六)不允许口叨牙签到处走。
(七)进入办公室须先轻轻敲门(按门铃),得到允许后方可入内。
注意敲门、开门、关
门的声响,未完成开、关门的全过程,手不离门把。
第七节 服饰着装
(一)工作服应干净、整齐、笔挺。
(二)上班时间必须穿工作服,工作服要整洁,钮扣要扣齐,不允许敞开外衣,非工作需
要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上;
(三)制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物,制服外不显露个人物品,服装衣袋不装过大
过厚物品,袋内物品不外露;
(四)上班统一佩戴工作牌,工作牌应端正地戴在左胸襟处;
(五)非当班时间,除因公或经批准外,不穿着或携带工衣外出;
(六)鞋袜穿戴整齐清洁,鞋带系好,不允许穿鞋不穿袜,女员工不允许穿高跟鞋,非工
作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。
工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走;
(七)女员工应穿肉色丝袜,男员工不允许穿肉色丝袜;
(八)非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋;
(九)男女员工均不允许戴有色眼镜。
第八节 接待礼仪
一、 接待经营户(或顾客)来访
(一)经营户(或顾客)上门:
1、经营户(或顾客)进门时应主动向其打招呼,开门时先问候说:
“您好/早上好/
新年好。
”
2、不得毫无反应或语气冷淡。
(二)起身让坐:
1、应热情招呼经营户坐下。
2、不得自己坐着而让经营户(顾客)站着与其交谈。
(三)经营户(或顾客)说明来意:
1、如经营户没有先开口说话,应主动问:
“请问有什么可以帮你的吗?
/请问您有
什么事?
/请问您找哪位?
”
2、如手头有重要工作一时无法完成,应说:
“对不起,请稍等。
”然后迅速处理手
头上事务后接待经营户(或客人)。
(四)送客:
经营户告辞时,应主动起身送至门口,并说:
“再见/您慢走/欢迎再来。
”
第九节 上门服务礼仪
一、上门服务规范礼仪
(一)上门准备:
1、上经营户(或顾客)家里拜访时,应穿统一制服,佩戴工作证,保持良好形象。
2、上门拜访时,应带齐所需资料。
(二)敲门:
1、按门铃一下或轻敲门两下,如无反应,等待30秒再次敲门
2、除特殊情况外,严禁大力敲打或撞击经营户(或顾客)门窗。
(三)经营户(或顾客)开门后先说问候语:
“您好!
/早上好!
”
(四)说明身份及来访目的。
(五)进门:
1、得到经营户(或顾客)同意后,方可进入。
2、经营户(或顾客)说“请进”时,应回答“谢谢”或点头微笑表示感激。
3、尊重经营户(或顾客)生活习惯,视情况是否脱鞋。
4、未经经营户(或顾客)许可不许在沙发上就座,谢绝经营户(或顾客)敬烟。
5、严禁收取小费、礼物等或上门服务后在住户家中用餐。
(六)告辞:
1、向经营户(或顾客)说“再见”或表示谢意。
2、主动为经营户(或顾客)带门。
第十节 电话使用礼仪
一、接听电话
(一)铃响三声以内,必须接听电话。
(二)拿起电话,应清晰报道:
“您好,××部门”。
(三)认真倾听对方的电话事由,若需传呼他人,应请对方稍候,然后轻轻搁下电话,去
传呼他人;如对方有公事相告或相求时,应将对方要求逐条记录在《工作日记》内,
并尽量详细回答。
(四)通话完毕,应说:
“谢谢,再见!
”语气平和,并在对方放下电话后再轻轻放下电话,
任何时候不得用力掷听筒。
(五)接电话听不懂对方语言时,应说:
“对不起,请您用普通话,好吗?
”或“不好意
思,请稍候,我不会说**话”。
(六)中途若遇急事需暂时中断与对方通话时,应先征得对方的同意,并表示感谢,恢复
与对方通话时,切勿忘记向对方致歉。
(七)接听电话时,声调要自然清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不
要过低,以免对方听不太清楚。
二、拨打电话
(一)电话接通后,应首先向对方致以问候,如:
“您好”,并作自我介绍。
(二)使用敬语,将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。
(三)通话完毕时,应说:
“谢谢、再见”。
以上。
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