移动客服经理工作总结.docx
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移动客服经理工作总结.docx
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移动客服经理工作总结
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移动客服经理工作总结
自20xx年8月加入联通公司,已有整整4个年头了。
在这四年中,我深爱这个集体,深爱这个岗位,与广大同仁共事的每一天都是我学习的时刻,在此感谢在座各位。
在这四年中,从未满足,我不断努力,我知道我不是最优秀的,但是我强烈愿望我是最优秀的,在公司领导的指点下,我发现了自己的不足,不断向前辈请教,这才有我今天微薄的成绩。
我的工作是渠道经营,我的工作目标是巩固既有客户,发展新客户。
因此,常常我得去走访合作经营者,与他们协商,发展成为联通的新客户。
我深知,我这个工作虽然是公司业务的一部分,但是关系到公司的源头,因此我决不能懈怠,失败了继续努力,成功了继续发展。
渠道外勤工作,的确不是一件轻松的工作,虽然不敢说艰苦,但是在拜访的阶段还是会遇到预想不到的挫败感。
对于自己本职的工作,即使再累再苦,当然都应该义无反顾前进,不能有半点抱怨。
我负责的区域,很多是市区的大卖场、合作厅、骨干专营店,这些重要的代理商时常给工作带来很大的压力,我知道只有代理商完全理解我们的政策,我们的工作才能顺利进行,因此我十分注重和代理商及时沟通公司政策,公司许多新政策,新规定,我都尽量第一时间传达到每一个代理商,如果哪个代理商对政策不明确,我可以上门进行讲解。
我这个工作,沟通非常重要,尤其和代理商的沟通更要耐心和细心。
当然,和代理商沟通,光有耐心和细心是不够的,我们还得坚守自己的原则。
有一次,我发现一家代理商在经营联通业务的同时还兼营其他通信运营商的产品。
这种情况,公司规定是坚决不允许的。
我知道这个问题不能马虎,在与代理商交涉时,他的态度非常不配合,咄咄逼人,百般刁难,还说:
我也不是光明正大的卖,你就假装没看见不就行了么?
不都是为了多赚点钱么,都是好兄弟咱以后来日方长,多多关照嘛!
。
我知道讲道理他肯定是听不进去的,对于他们来说,目标就是为了盈利,只要让他们感觉到利益所在,工作才能更好的做下去。
因此向代理商讲解公司规定的同时,保证把他的合作厅纳入自己的重点维护用户中,在不违反公司规定得前提下尽可能多的为其提供便利条件。
经过一下午的说服工作,最后这位代理商终于保证今后不再经营联通以外的业务了。
在以后的走访中,我为其服务解决了一些问题,逐渐的建立起了良好的关系。
在20xx年中,在各位的同仁支持下,我发展了6家卖场,3家合作厅和12家专营店,其中移动密集的重点区域有青年路世界风手机卖场、中星合作厅、海港路合作厅、西大街光发专营店。
我希望在201X年通过我的努力,取得更大的成绩。
如果说我的种种努力得到了肯定,那肯定离不开公司的这个大家庭氛围,更离不开领导耐心的指导,以及广大同仁朋友的无私支持和帮助,如果没有这些,我将一事无成,我取得的成绩也是空中楼阁。
因此,我觉得我拚搏努力的20xx年,也是公司不断腾飞的一年,我们深信,通过大家互助协作,新的一年,我们会取得更辉煌的成绩。
愿烟台联通公司更加兴旺!
谢谢!
移动客服经理工作总结
201X年是中国经济快速增长的一年,我们在中国移动集团公司的大方针下,认真贯彻十六届六中全会、集团公司和省公司工作会议精神,在省公司和市分公司领导的正确带领下我们结合xxxx移动通信实际,更新服务理念,深化改革管理制度,巩固和提升竞争优势,保持行业区域主导地位,加快了xxxx移动的发展,提高了大客户服务的水平,克服了各种困难和不利因素,业务发展和业务收入保持稳步增长的良好发展态势,各项工作取得了可喜的成绩。
一个人客户管理与服务
为彰显VIP会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。
201X年度我中心本着沟通从心开始的服务理念,
我们的每一位服务人员都从客户的利益出发,想客户所想,急客户所急,为客户提供各类通信服务以及慎重停机、补卡,更换STK大容量卡,帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。
结合xxxx移动公司的各项工作指标,本着服务以人为本的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度,实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。
我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。
客户经理会定期与客户联络,同时,客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。
客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间,要求上门服务。
上门服务内容包括:
业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。
另外,结合服务与业务领先的战略目标,始终坚持创无限通信世界做信息社会栋梁的企业使命,不断增强员工的危机感、紧迫感、使命感、责任感在全面提高服务质量外,使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。
二中高端客户保有率
在当前激烈的市场竞争中,中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。
在中高端客户市场保有率战争中,只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务,不断提高的业务技术的水平才能,被众多中高端客户所信赖。
去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。
三外呼人员的管理
外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。
电话营销的目标客户群选取针对性强,以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力,06年外呼人员在新业务的推广,全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。
外呼队伍人员在做市场调查.社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时,她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象,所以我们培训外呼人员:
熟练掌握公司个指标及各项业务,规范服务用语,应答技巧专业灵活,团队之间密切配合协作。
使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。
外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务,重点加强潜力,服务管理、服务人员管理。
四投诉处理
为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先,大客户中心在06年里以客户价值为尺度,从加强投诉管理入手,建立起客户投诉快速响应机制。
首先,优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑,设立投诉热线,建立管理层直接介入处理的应急响应机制,缩短投诉处理时限。
其次,严格控制集团客户短信群发。
再次,重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单,管理人员及时支撑,处理解决方案。
最后,完善客户跟进服务制度,提高移动公司的服务水平,从而达到投诉满意度100%。
五日常工作
客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者,也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体,客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。
在06年的日常工作中,我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系,实现客户经理规模最优化。
大力推进新业务的规模发展,加快改进服务的步伐,全面优化营销体系,推动中心完成全年的营销指标.
201X年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式,提高新业务的市场占有率。
协助领导全面提升客户服务,促进服务价值最优化。
继续大力宣贯正德厚生,臻于至善的核心价值。
移动客服经理工作总结
20xx年已经过去了,我们迎来的是崭新的201X年,虽然201X年已经是过去式,但是所有的事情感觉就像是在昨天发生的一样,我们每天都在做着同样的工作说着同样的话,但是好像到了年终的时候却只有那么一点点的收获,耳边经常回想起这样的话语:
努力做好我们的服务和营销,既然你选择了移动公司这份工作你就要把它认真的做好。
其实每天都是和不同的人在打交道,形形色色的人都有,其中当然也包括有些客户自身也是做服务行业的,她们都说过同样的话,那就是现在的服务行业不好做啊?
但是我们不能因为别人的一句话就在思想上动摇了,我们坚信自己可以做得很好。
今天开晚班会的时候突然听到营业厅经理告诉我们,去年的201X年的12月份最后一个月暗访成绩竟然是我们听到的最不好的消息,通信广场有史以来是湖北省内的所有营业厅的标杆形象,只要一有人提到通信广场营业厅没有人不竖起大拇指表扬的,可是时至今日为什么会到这种地步呢?
到底是什么原因造成我们出现这样的情况呢?
作为我们这些在移动公司做的时间长一点的营业员来说是从未有过的成绩,难道是我们平时在工作中没有认真的做服务和营销吗?
还是在工作中我们缺少沟通还是缺少相互之间的配合呢?
突然之间觉得大脑里有太多的问号,不知从何说起?
我觉得在去年的一年当中我们的思想还是停留在最开始的阶段,并没有在自身的情况下提高自己的工作水平和能力,虽然一直在自己的工作岗位上尽职尽责的去做好每一件事情,可是有时候会感觉自己肩上的担子有点重,但是还是要尽力做好每件事情,不可以掉以轻心要向书本学习,向周边表现好的同事学习,要提高相互团结的精神,不管是在工作还是在生活当中,我们要相互学习共同努力将我们的工作做到最好,作为值班长也要带好头,不仅要帮值班经理管好本班的人员,还要和本班的所有人员共同学习,相互之间交流经验,把我所知道的知识都做个交流,或则有些问题我们之前没碰到过的,也可以和营业人员交流交流,也让所有人提高自己处理问题的能力,而不是一遇到问题就举手问,所以我们之间一定要配合好。
现在所有的人都注重自己的任务发展了,把我们之前一直都在强调的服务抛诸脑后忘得一干二净了,新的员工缺少实战经验,基本的服务没有经过培训可能会有些突发情况,但是作为老点的营业员应该主动帮助和提醒她们,在服务的过程当中是如何做的,而不是任由她们自己像怎么做就怎么做。
平时不忙的时候可以坐下来相互之间交流经验,而不是一味的坐在一起聊天,每天在工作中出现的问题要学会下次如何去解决,而不是一味的依赖别人帮忙处理,在过去的一年当中我们可能并没有很认真的去做自己的工作,好像每天都在敷衍自己一样,有时候睡觉的时候想想觉得自己每天的工作是否对得起自己,难道是现在的服务真的很难做还是我们没有用心去认真的做呢?
现在说这些也于事无补,我们必须从现在开始努力做好自己的工作,把以前丢掉的东西全部捡起来,在开门红的阶段和过年来临之际一定要打个漂漂亮亮的仗,要在201X年的元月份取得一个很好的成绩,开开心心的过个好年,这样才对得起自己的工作,不要让领导失望,要让所有人都肯定通信广场的实力仍然是存在的,是别人学习和认可的!
希望我们所有的人都努力,服务和营销不是靠一个人的力量来做好的,而是所有人的共同努力来做好的,我们是一个大家庭是一个整体的团队,希望我们自己一定要认真努力做到。
相信我们是最棒的!
移动客服经理工作总结
尊敬的各位领导、各位同事:
你们好!
这次次竞聘对我来说不仅是一个展示自我的舞台,更是一次锻炼、学习、提高的机会,相信这次竞聘将是我未来人生中的一大转折
我叫xx,大专学历,XX年毕业后应聘进入中国移动xx分公司,XX-XX年在营业厅做营业员,XX-XX年在营销四部任业务经理,11年至今在集团大客户工作。
在这八年里我感受到移动大家庭的温暖,在这里学会了如何成为一名合格的客户经理,也在为客户服务的过程中实现了自我价值,我为能成为一名合格的移动人而自豪。
我这次竞聘的岗位是高级客户经理。
我对高级客户经理的理解是:
客户经理作为公司的代表,担负着公司与客户之间的联系,承担着多方面的职责,客户经理必须具备良好的思想道德素质和专业素质。
良好的思想道德素质首先要热爱企业,忠于企业;对待客户要主动热情,对于用户提出的的问题要耐心解答,不能欺诈客户,更不能以不正当的手段或方式欺骗客户。
其次,要树立沟通从心开始的服务理念,以追求客户满意服务为服务宗旨,培育自己吃苦耐劳、团结合作、乐于奉献的企业精神;在具体工作中,要真心实意为客户着想,全心全力为大客户服务;要遵守企业各项规章制度和劳动纪律;对自己的工作具有自豪感,有敬业的精神,有为公司和客户负责的责任感;通过恪守道德,塑造客户经理的自我形象,探索大客户服务工作规律,创造高效能的工作业绩。
客户经理与客户打交道,除了具备一定的思想理论基础和文化素养,最主要的是精通移动业务,具有丰富的移动通信营销和服务技能,即专业素质。
专业素质一要熟悉公司的发展历史、现状,发展战略,公司在同行业中的地位、公司的使命、公司服务理念、公司文化等。
二要熟练掌握各类品牌的资费情况,精通基本业务及新业务的使用方法,了解销售渠道及促销方式,熟知各业务的办理流程等。
三要熟悉大客户市场,大客户市场是客户经理服务的基本舞台,了解其运行的基本原理和总体状况,是客户经理获得成功的重要条件。
这主要包括现有大客户的情况、潜在大客户的情况、市场环境、市场占有率、竞争对手的情况等所有市场中关于大客户方面的知识。
四要具有一定的市场营销知识,客户经理作为公司大客户营销与服务工作主要提供者,就必须了解市场营销知识,树立正确的市场营销服务观念,使客户真正享受到移动通信产生的有益效用,积极促使公司完成发展目标和发展战略。
五要具有一定的法律知识,尤其是电信法、消费者权益保护法等是客户经理必须掌握的知识。
这次演讲我虽然没有什么豪言壮语,但我相信有在座的各位领导、各位同事的帮助、支持和配合,我有信心、有能力出色地做好这项工作,当好一名称职的客户经理。
坦诚地说,我关注竞聘结果,渴望参与成功。
但我更重视参与的过程,因为对于我来说,参与的过程有时可能比结果更为重要。
我想无论竞聘成功与否,都不会改变我对事业的执著。
我爱这平凡的工作,而它确是不平凡的事业。
附送:
移动巾帼文明岗申报材料
移动巾帼文明岗申报材料
中国移乐昌动分公昌司中山服厅务个年轻
一、知化化、专业化、识满充活力的年集体,青是树立金牌务,服满意010口形窗的排头象。
该服兵务厅务办业理口窗有9人现其中,职工7女人,占职人工数的7%,7员2名,党团员名,7平年均龄26,全岁部为学以大文化上度程是一,综合素支较高,富质有气朝活力与有特色的,巾帼服务干部队伍。
近年来,山昌中服务从提高全体厅女工的职合综质入手,素以树立业新行为目标,把风创建广东巾帼文省岗明活与实动际作工机结有起合,来立了成分公以副总司经理赵琳为长组店,经理面李虹为副长的组创广东省建巾帼明岗领文导组小以,职业讲德道爱、岗敬为业题,主之持以地抓好服务恒化文设。
建终紧紧抓始住户满客意服、务上这至个宗旨不断创,新质服务手优,段高提质服务优平水。
娴以的熟务技巧和优质的业服务获得了广客大的支持户信赖,与立了良树好的社会形。
象山中服昌务厅获还了乐昌市得002年度8窗之星口;昌市乐青年文明号和巾文帼岗;明韶市关青年文明号和巾文明帼;岗韶关公0司8年制度建度先设进组班韶;公司关务技服竞赛一等能奖;东广公司万节元优秀支厅店等荣称誉号。
服务厅员该工在服务岗位和抗救洪灾多等方面也次获得多抗灾进先个、人动移明星等各种荣誉号称。
一、确创建明标目,落实建措创,加强服务施规范
昌山服中务自被厅评韶关市为级巾帼明岗文以,进后一步出了提固巩建创果,成提升建质量创的新目,标实切加对强广省东帼巾文明岗创建的标。
并目提出以创建了级省帼文明巾岗为体载,落实以服务客为目户的,促服务进质量的升,全提面升广大提员女员工的整素体的创建目的质。
为了进一步激了创建热发,凝聚情了建合力创保创建确作工和真体水的提高平并制,出订
一、:
脚踏实地、敬岗爱业、质高优地效作本质工作好;、二待热情周到客文、礼明,用貌心真诚地为客服务;
三、户户客需求就是的是我们的就作;
四、努工学习,虚力听心客取意见户,不断进改作;工、五持保服务场的整地洁、适、舒明生文,五产大建岗创建措。
还制施订了以户1客2%0满的意为服标准务基本的则原服务规的范。
而从为创建级巾省帼文岗建设活明深动入续持开展供了提有力思的和组织保证。
二、以人为,提本强基素建设学习,型巾帼明岗文。
在长的期帼文巾明创建实岗中,昌山中服践务厅始把终设建学习型帼文巾明、培岗育学习型青年职作工创为建活的重要动容,内全面增强他们政的治理和论业务技术质素提,高新能创。
第一,坚持理引论导增,强治素质政我们。
以素提质促发展为目、,标抓团狠青年的政员学治,严习格持坚政治习学度,将选编制好的政治习内学容到发个每青职工年手,定中期开召治政思的学想习。
会员团年青还时时刻提醒自刻树己立确正世的观、界人观、价值观生牢,团员责任记和巾帼文明岗使,勤命工作奋保障安,全服务,社会。
第
二,开技展术兵练夯,业实基务础我。
把提高们务业能作技为建设学型习帼巾明岗的文力有手段,泛广展练兵活开。
为提动高青职工年积极的性,行每推培训周度制对,员进行业务工服和礼务仪训,培析分难问题疑和务案服例,纠正不规范行为的把。
工职功的练课堂搬现场,到对不同客面户的同要不,求们我求做到要快速准确每月;开业务知展识考,试服务检,满抽意度调查全面提升,窗人口员学的习平水服和务水。
第
三,开展种形多的班组活动式,提团队升聚凝。
力在工作上开月明展星周明、星的评选并,优秀员工的行对作为出扬表鼓和励在。
余时间业织员工组展丰开多彩的活动富各,类赛,以竞小型的组及内会聚,丰等富工生活,加员团队凝强聚力大力。
开的创新活动展Q和C组小课题动活,全面升提员工的创新们识。
三、以客户意度满目标为提升客户,接触面服质量务,设建务型服巾文明帼。
第
一、提升差异了服务水平。
化务服知感。
开展营销动实活验、新室业务大阅、兵惠活动客户期优值望管工理,作关营注活动过销监控,程客户让受到成长升感的级尊乐趣。
享2)增强1升提业办理务速,服度营厅全实面施性排弹班度制,据服营根客流厅或大量型优活动惠展开有效而调的配力人开;业务办展理操培训实提高,人动员手力,提能升了工作效进而率提客升满户意,实现服度厅营户客时满即意度9%以6上目标。
提的服务流程升率效,化优业办理和查询务流,程定制落了统一实业预处务理程流,优系化支统,解决客撑排户等队候颈问瓶题实,服现营忙时厅全通等候不球超10分钟,其他不超X分钟;闲时全牌等品不超候5分钟。
四、以崇高社会的任为责任,做责己任型巾文明帼岗。
昌山中路务厅服直创一广建东省巾帼文明岗为已,任积参极各与社类公会活动。
近年来益,山中服昌务积厅极参的和加展各开公益种活,植树节动和阳重都节组织人员加参为我绿献份力和化老尊弱重扶阳行活动;建军组节织员人到部队行进问慰交流,常还带经去心精准的丰备富节,和目部队官的兵士战一同欢共起,乐叙军共民鱼水。
情昌中服务山厅每年还织组员工参了加务义献血动活捐,助学资和类各捐募活。
洪动、灾冰灾山中昌务厅的服人员是充分发挥也吃了苦在,享受在前后的神,精刻时冲锋在第线,她一放弃了们息时间休放,了弃过回家团聚年的会机在关键,刻时挥发重了的作要用,显责彰任型的巾帼明岗文。
卓越企的源业于越卓服务,卓越的服务的于卓越的源员。
工日在益烈的竞争中激中国,移动昌乐公分昌司山服务厅全中员体秉承工正德生,厚于臻至善的企业核心文,化自觉以亲切自、的服然,赢得了务广客大户誉的不,不骄躁,持之恒,以造一创流的环境,做到流的效一率实现,流的一务,服创出了造流一成的绩,社向各会,展界了中国示移员工动尽敬业创责佳、绩兢兢业业树新的风良精好神貌,展风了中示移国动员开拓进取作贡献工和、发谐展争县域创展发巾帼文窗口排明头兵形新象!
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