碧欧泉.ppt
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碧欧泉.ppt
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,神秘顾客培训2011年9月,Slide1,Slide2,摘要,I任务说明A.神秘顾客暗访行为规范守则B.项目目标C.关于BiothermD.暗访调查原则III神秘顾客的行为细则A.提醒B.纸质问卷和录音上传规则C.Mp3隐藏技巧D.截止日期,II问卷和任务的解释A.暗访调查情节重点注意事项B.建议购买的产品C.暗访调查之后D.暗访过程中要留心观察的细节E.记录产品名称技巧F.暗访调查人盯人技巧G.如何防止暴露身份H.问卷内容与反馈I.暗访调查问卷解释J.评论要求,Slide2,神秘顾客暗访行为规范守则,神秘访客暗访准则:
神秘暗访就是经过培训的顾客依照设定好的情节对店铺进行隐名评估。
神秘访客需保证提供可靠真实的信息,不能泄露身份,不能泄露调查细节,不能做些容易暴露身份的举动。
不遵守以上任一条款,将导致严重错误,神秘访客需承担连带法律责任。
Slide3,项目目标,Biotherm指定信天翁联业商务咨询公司评估其在亚洲地区所有分店的顾客服务。
Slide4,关于Biotherm,Bio,意为皮肤的生命;therm,是指矿物温泉;Biotherm正是人类科技与大自然的美丽融合。
美,离不开水,因为水是万物之源,它孕育生命,也是繁衍与延续生命不可或缺的要素之一。
蕴含矿物的温泉水更是大自然的精华所在。
在法国南部山区,就有一种矿物温泉,它对人体,特别是对肌肤有着特殊功效。
那里空气清新、绿意盎然,BIOTHERM碧欧泉就于1950年在此诞生。
经20多年的萃取研发,BIOTHERM碧欧泉终于成功通过生物学专利技术提炼出矿泉有机活性因子P.E.T.PTM。
现在,BIOTHERM碧欧泉已经成为欧洲三大护肤品牌之一,它针对不同女性的不同肌肤类型,护肤和生活习惯的不同以及不同的需要,为不同肤质适用的产品设计了不同的色彩,让每一位女性都得到纯净健康的保护。
BIOTHERM碧欧泉让获得清纯泉水爱抚的你变得更清澈,BIOTHERM碧欧泉让得到大自然拥抱的你变得更自如,BIOTHERM碧欧泉让你体味到现代最高尚的生活格调-回归清纯、回归自然!
Slide5,暗访调查原则,请大家在调查前把准备工作做得充分一些!
人盯人调查,每个BA暗访一次。
绝对不允许发生擅自找人代替完成调查的现象。
无论如何,调查中绝对不能透漏您的神秘顾客身份。
请务必通读问卷内容,熟记问卷上的暗访重点,从而确保暗访的准确性。
请确保录音笔正常工作,且电量或者储存空间充足,任何情况下,没有录音调查无效。
在你到达商店前,确保你已把纸质问卷打印出来,并已熟悉问卷内容,一旦完成你的暗访,离开商店以后,趁着你脑海中信息还很清晰,填写打印出来的纸质调查问卷。
Slide6,暗访调查情节重点注意事项,整个调查请用普通话进行,请用普通话报出日期、时间、地点、调查的品牌、BA的姓名,MS姓名或login。
暗访调查时间要求:
15分钟以上,保证录音质量,高峰非高峰请遵守协调员的安排。
请熟记问卷上的暗访重点,到达商店时,观察BA的个人仪表和店铺内外环境。
一定要查到指定的BA。
请观察BA是否通过开放性问题了解你的需求,比如:
你现在使用的产品?
你现在的日常护理流程?
MS寻找一款面霜,只能自用不能送人。
请表现自然,尽量让美容顾问引导你。
牢记BA向你介绍的所有产品的名称及类型并在问卷中按照先后顺序记录下来。
产品一定要试用,如果BA不主动提供试用,请MS引导试用。
MS必须提出异议或表示犹豫,查看美容顾问如何说服您。
比如“我觉得价格贵了一点.”“有朋友说用了效果不是很理想。
”MS不要主动询问会员制度,如果需要你主动加入会员制度,请不要拒绝。
如果你有购买情节,请一定要询问到需要购买的产品-新活泉水份露450(见PPT8)。
观察美容顾问是否有主动赠送小样,不管是否购买/如BA没有自发给你样品,不要主动询问。
离开商店后,关闭录音,填写纸质问卷,24小时内填写网上问卷。
Slide7,建议购买产品,Slide8,新活泉水分露aquasourcefacecream单价:
450RMB产品介绍Biotherm碧欧泉镇牌之宝,即刻补水:
所蕴含矿物温泉的精华PTP矿泉活细胞因子。
每一瓶产品相当于5,000公升活性温泉水,即刻为肌肤补充源源水份。
矿物质、微量元素(铜、锌、锰、镁)和PTP矿泉活细胞因子更能焕发肌肤活力,提升肌肤质感,带来理想的保湿效果;储水:
所蕴含的2种珍贵的氨基酸:
丝氨酸与瓜氨酸,如同微型海绵,加强肌肤天然储水能力,能促进肌肤的天然保湿机制;锁水-Biolipids生物脂能提高细胞间脂的浓度,将水份牢牢锁在肌肤中。
中性/混合性,干性/特干性,暗访调查之后,请在暗访完成后15分钟内填写纸质问卷以保证统计数据的准确性。
请您务必勾选选项,记录一些重要的感想评论以及有关店铺环境,美容顾问的仪态和着装,店内人数等视觉信息。
24小时之内提交网络问卷,问卷评论要详细真实。
24小时内提交录音,尽量在AOL上以附件形式上传。
如果您在AOL上上传失败,请马上将录音发送到以下指定邮箱:
B把已传录音的证据放在问卷上或者将录音及时发送给当地的协调员。
录音命名方式:
城市品牌店铺名字美容顾问名字MS名字日期时间例如:
SHBiotherm百盛刘艳王丽060917:
30,Slide9,暗访过程中要留心观察的细节-1,当你走向柜台时,美容顾问向您打招呼,并致以眼神接触、微笑表示欢迎?
一般都会忽视刚开始进去的过程,因此请留心倾听美容顾问是否说了“你好,欢迎光临法国碧欧泉”。
需要牢记美容顾问询问你的问题,比如:
你是否用过Biotherm的品牌?
当前的护肤习惯和化妆习惯?
询问你的生活和饮食习惯?
美容顾问不一定是刚开始就询问你这个问题,可能在试用产品的过程,或是最后送别的过程,因此要记下在整个过程美容顾问询问你的开放式问题。
产品推荐中,重点介绍面霜的成分和功效,要观察美容顾问共推荐了几款面霜。
这个环节尽量多与美容顾问沟通,可以对其产品的功效,质地疑惑,让美容顾问加以说明,从而印象深刻,更容易记住。
举例:
我怎么觉得这个味道怪怪的,这个看上去好像太油了?
在产品的试用过程中,要注意观察美容顾问是否清洁了自己的双手。
很多时候,MS往往会忽略这个细节,导致最后问卷的评论与实际暗访流程不符,这样对美容顾问也是相当不公平的,因此请务必留心这个环节。
Slide10,暗访过程中要留心观察的细节-2,美容顾问推荐给你的产品一定要牢记,千万不能忘记,然后随意把非指定推荐的产品写在问卷中。
很多时候,让你试用的时候知道是面霜或者精华等等,但是具体是什么面霜、精华,MS往往会忘记了。
然后在填写问卷的时候,随意在网上写了一个面霜、精华的名称。
这样对biotherm的美容顾问是极其不公平的,会质疑我们的MS是否专业?
因此请务必牢记美容顾问推荐的产品。
美容顾问是否想你介绍护肤三步骤:
洁面,爽肤水,面霜。
无论先后顺序,只要BA给你介绍了这三类产品并提到了先后的使用顺序就可以。
美容顾问是否向你举了1到2种第三方的产品例子。
包括数据/老客户反馈/市场口碑/良好的美容顾问业绩等,尤其注意,BA在调查过程中任何阶段提到都可以。
美容顾问是否告知会在3天内电话回访小样使用效果。
很多MS会因为调查快要结束了而放松警惕,忽略最后BA对你说了什么,而通常这个问题是在送完小样,MS离开柜台前,BA会说的,请MS不要忽略而导致给BA不公平的分数。
Slide11,记录产品名称技巧,请注意,记录本次调查过程中BA向你推荐的产品非常重要。
以下推荐几条记录产品名称的方法。
1.请在BA向你推荐产品的时候有意询问以下产品名称,但请注意措辞,比如:
你刚刚说这款是什么?
这款面霜是哪个系列的?
我用哪个系列比较好?
请注意,一般产品的全称会标注在产品展示台上,MS可以在BA为你使用产品的时候假装低头闻一下试用在手上的产品的味道,当眼神向下看的时候,顺便瞄一下展示台上的产品全名。
2.MS可以在最后向BA索要产品手册(全册),可以借口回家要再考虑一下,并让BA在产品手册上帮你勾画出给你推荐的产品,一般BA都会配合。
在出店后,找个安静的地方立即填写纸质问卷,将产品名称写到纸质问卷上。
3.做完调查后也可在上官网查询,建议MS在和BA交流产品的时候尽量了解多一些产品的特点以及牢记产品的包装,颜色,尺寸,这样方便在做完调查后上官网查询产品。
Slide12,暗访调查人盯人技巧,1.在调查暗访之前,一定要查看协调员给你的指定BA照片,牢记面部特征。
2.若非指定的BA向您问候并为您服务,您可以告知希望自己先随便看看。
3.建议不要单独去店铺,约1-2个同伴一起逛街,让自己的同伴去牵制住非指定的BA。
4.若指定的BA比较忙,此时正在为其它顾客服务或正在整理柜台,我们需要观察BA是刚开始忙碌还是即将结束忙碌?
若即将结束忙碌,MS可以把主要精力关注在产品上,身体慢慢向指定的BA方向靠拢,引起指定BA的注意,当她眼神正好与你接触的时候,您就可以开始本次的暗访调查。
若刚开始忙碌,MS可以随意逛一圈,出店铺,寻找适当的时机,再次走访。
5.请记住:
您必须在指定的BA这里进行暗访调查;如果查错BA,调查无效;如果您不是百分百确认为您服务的BA是指定BA,请在不被BA怀疑的情况下,在调查结束的时候问BA要一次名片。
如果索要名片失败,请在做完调查的第一时间通知协调员,并将录音发送到指定邮箱,我们会就BA声音做进一步确认。
本次调查是人盯人调查,关于人盯人的技巧,Slide14,Slide14,如何防止暴露身份,Slide14,为了防止MS在调查时被暴露,下面教大家一些隐藏身份的方法:
首先不要在店铺前来来回回地走,这不是一个正常顾客的行为。
用诚心购买的目的调查,就像自己平时去购物一样,仔细挑选产品,关注点在产品上,而不要心不在焉想其他的事情。
请在BA介绍产品的时候和她自然的互动。
不要盯着BA的胸牌看,你可以在交流的时候,趁低头或侧身取东西时装作不经意地去看,即使碰到BA的眼神,也不要紧张,你可以假装说:
“眼影很特别/发型不错”,转移他/她的视线。
如果BA试探你,问你是否是神秘顾客,千万不要承认,也不要紧张,可以装作莫名其妙地问她:
“什么神秘顾客?
是你们的活动吗?
”请注意:
如果您的身份暴露,本次调查无效且您将失去做其他调查的机会。
Slide15,Slide15,如何防止暴露身份关于录音笔和纸质问卷的使用,Slide15,MS携带纸质问卷或佩戴录音笔的错误方法1不可把话筒直接裸露在手提包外面。
不可把话筒别在胸前或者肩口的衣领。
不可把纸质问卷的一角暴露在手提包外面。
不可以穿太大的领口,把话筒线露在外面。
下面教大家一些正确的方式:
4,3,2,1,请MS携带一个颜色较深的包来放置录音笔和纸质问卷,把话筒扣在手提包的内侧,在最后拉上拉链的时候露10CM左右的缝隙。
问卷内容与反馈,请MS务必清楚你所填写的问卷内容真实与否及所查BA正确与否所产生的影响和后果。
请记住:
您填写的问卷会开放给考核的BA重新审核,如果有任何一道题目与事实不符,本次调查费用会被扣除,且您将不再有继续做神秘顾客的资格,因此请务必谨慎,实事求是,把每个细节都观察清楚。
请记住:
您的调查录音也会给考核的BA重新审核,如果录音中的BA声音和被指定考核的BA声音不一致,本次调查费用会被扣除,且您将不再有继续做神秘顾客的资格,因此请务必确保查到指定BA,以此避免查错BA,给BA不公平的分数。
请记住:
不要在做暗访的时候做一些引起美容顾问怀疑的举动,比如一进商场就直冲Biotherm的柜台,然后做好暗访又直接离开了商场。
不要直接点名让指定的美容顾问为其服务或在去商场的途中,电话询问指定的美容顾问是否今日当班。
不要一直拿着手机查看(记录)信息或把录音笔暴露在美容顾问的视线中。
以上行为很容易导致神秘顾客身份暴露,即使BA未当场识穿,也会在问卷开放中提出质疑导致调查无效。
Slide16,幻灯片17,调查细节:
11项内容,问卷解释,专业仪表,11.,Slide17,Slide18,问卷解释,Slide18,Slide19,问卷解释,Slide19,Slide20,问卷解释,Slide20,Slide21,问卷解释,Slide21,Slide22,问卷解释,Slide22,幻灯片23,问卷解释,Slide23,幻灯片24,问卷解释,Slide24,幻灯片25,问卷解释,Slide25,幻灯片26,问卷解释,Slide26,幻灯片27,问卷解释,Slide27,评论要求,您的评论对我们很重要!
在回答问卷中请务必用描述性的语句给与评论说明。
评论内容必须完整,论据充分,清楚明了。
此外,在整份问卷中,您的评论意见必须真实,并与所选答案保持一致。
我们需要您的评论好似一卷录影带,请您在评论中写出调查的整个经过,诚实、详细。
让我们可以从中客观地看到我们所需要的信息,您可以在评论中对美容顾问过程进行描述。
请确保你已经回答所有的问题,完成所有的评论内容部分并附上美容顾问的名片(如果提供)。
评论:
如果您的评论太差,太过主观,没有任何依据等情况发生,您将被扣除15%的报酬;如果超过90%的需要评论的选项,您使用空格代替或者仅仅复制选项内容,您将被扣除30%的报酬。
Slide28,评论要求,Slide29,再次强调,幻灯片30,请用普通话报出日期,时间、地点、调查的品牌、BA的姓名和MS姓名或login。
暗访调查时间要求:
15分钟以上,保证录音质量。
一定要查到指定的BA。
MS寻找一款面霜,只能自用不能送人。
牢记BA向你介绍的所有产品的名称及类型。
一定要试用产品,如果BA不主动,请MS主动引导。
MS必须提出异议或表示犹豫。
MS不要主动询问会员制度,如果需要你主动加入会员制度,请不要拒绝。
如果你有购买情节,请一定要询问到需要购买的产品-新活泉水份露450(见PPT8)。
观察美容顾问是否有主动赠送小样,不管是否购买/如BA没有自发给你样品,不要主动询问。
离开商店后,关闭录音,填写纸质问卷,24小时内填写网上问卷。
Slide31,在每次调查前都更换一节新的电池(7号电池),确保现有的电池量足够您完成当天的调查。
在每次调查前确保您删除了Mp3里面其他的录音,确保录音笔有足够的空间储存您当天调查的录音。
切记,暗访前检查Mp3录音笔,没有录音调查无效。
万一发现Mp3不能正常工作,请不要开始暗访。
先确认是否是电池的问题,如果更换新电池后机器仍不能正常工作,请打电话给当地协调员,让她提供一个新的Mp3。
暗访没有Mp3,就不能进行调查.录音记录是必要的.我们会仔细的听取您的录音,以核实调查和问卷填写的质量。
同时,客户也会提出听取Mp3的要求。
所以绝对不可以随意删除任何一段Mp3录音。
尽管我们想得到最佳的录音质量,但是我们不建议太靠近美容顾问来提高录音质量。
因为这样会引起别人的怀疑。
而且,请确保“锁定”,以免发生误删除情况。
记住:
您绝不能让美容顾问看见Mp3。
提醒!
Slide31,纸质问卷+录音规则,纸质问卷1.纸质问卷请保留2个月。
2.当您收到通知被要求寄回纸质问卷时,请及时配合寄回。
3.若不能提供纸质问卷或所填写的内容与网上提交的不相符程度超过20%以上,Albatross将扣除100%暗访费用。
录音1.录音上传后请继续保留2个月,如果上传或邮件出了差错,有个备份更安全。
2.把已传录音的证据放在问卷上。
3.如果录音没有及时上传,扣除50%暗访费用。
我们的相关部门会跟踪检查您是否遵守此规则。
Slide32,Slide33,Mp3的隐藏技巧在教大家如何隐蔽自然的放置Mp3之前,要提醒大家的是如果你准备今天要去做调查,事先要做一些准备比如准备一下穿什么衣服,背什么样的包。
因为衣服和包很大程度上决定了Mp3的放置之处。
Mp3隐藏技巧,Slide34,冬天的话衣服比较多,比较方便隐藏。
我们还是来看看在炎热夏天的情况吧。
以下几张照片是几种比较理想穿着的范例:
1.两件套,可以将MP3外置麦克风的夹子夹在里面一件衣服的边上,靠近嘴巴处,外面一件衣服做掩饰。
但切记,外面这件衣服要比较宽松。
2.手机包,可以把录音笔伪装成手机的样子放在手机袋里。
但注意,把带有红灯的这面放在里面。
Slide35,3.带有前置口袋的手提包,这类手袋的边袋和前面的口袋都能很好的放置mp3,而且这种没有拉链的口袋也不会影响到mp3的录音质量。
Slide36,男士的话较理想的是穿着深色的带领子的T恤或者衬衫,或者被一个斜跨的包。
把外置麦克风的夹子夹在领口的隐蔽处,注意:
夹好以后要照照镜子观察是否隐蔽。
可以将mp3的机身藏在裤子口袋中,然后将外置麦克风的线从衣服内往上通到领口处。
Slide37,男士的话较理想的是穿着深色的带领子的T恤或者衬衫,或者被一个斜跨的包。
Slide38,培训结束暗访调查截止日期:
10月30日请一定遵守时间规定感谢您的参与!
期盼您如实、详尽、及时的回馈!
截止日期,
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