手册大全餐厅餐饮餐馆店铺营运管理手册1121.docx
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手册大全餐厅餐饮餐馆店铺营运管理手册1121
营运管理手册
目录
第1章服务标准
一.服务规范...................................................1
二.服务人员行为举止标准.......................................4
三.仪容仪表规范...............................................7
第二章厨房卫生管理制度
一.厨房卫生安全管理制度.......................................9
二.厨房操作卫生制度...........................................9
三.厨房员工管理制度...........................................10
四.餐具清洁消毒方法及注意事项.................................11
第三章客诉处理程序与标准
一.对客标准...................................................12
二.对内标准...................................................12
三.客诉处理的注意事项.........................................13
四.应急预案的处理.............................................13
五.处理客诉基本原则...........................................16
六.客诉基本分类...............................................16
七.解决客诉的基本方法.........................................17
第四章员工录用,辞退,辞职制度
一.员工的招聘和录用...........................................18
二.晋升,降级.................................................19
三.辞退,辞职.................................................20
第五章出勤制度
一.考勤制度...................................................21
二.请休假管理制度.............................................23
三.员工宿舍制度...............................................23
第六章奖罚制度(仅供参考)
一.基本奖罚条例...............................................25
二.奖励.......................................................26
三.惩罚.......................................................27
第七章员工日常管理制度
一.安全制度...................................................28
二.就餐管理制度...............................................29
三.卫生制度...................................................29
第八章考核制度
一.试用考核...................................................30
二.星级评定标准...............................................30
第九章培训制度
一.培训计划制度...............................................31
二.培训上岗制度...............................................32
三.培训奖惩制度...............................................32
四.培训时间保证制度...........................................33
五.培训考评制度...............................................33
六.培训跟进制度...............................................33
七.培训档案管理...............................................34
第十章行政制度
一.组织纪律...................................................34
二.上岗纪律...................................................35
第十一章餐厅突发应急预案机制..................................36
第十二章餐厅厨房安全管理制度
一.餐厅厨房安全管理环节.......................................40
二.餐厅厨房安全管理规定.......................................41
三.厨房防火管理细节...........................................41
四.厨房防火检查细则...........................................42
第十三章食品安全卫生管理制度
一.食品采购,查证,验收卫生制度...............................42
二.食品仓库卫生管理制度.......................................43
三.食品粗加工卫生制度.........................................43
四.烹调加工卫生制度...........................................44
五.从业人员健康检查和卫生知识培训制度.........................45
六.餐具清洗消毒保洁制度.......................................45
七.餐厅卫生管理制度...........................................46
八.卫生检查制度...............................................46
九.卫生管理自查项目...........................................47
十.从业人员个人卫生制度.......................................48
十一.食品冷藏卫生管理制度.....................................49
十二.食品添加剂使用与管理制度.................................49
十三.切配卫生管理制度.........................................49
十四.凉菜制作管理制度.........................................50
十五.配餐管理制度.............................................50
十六.食品留样制度.............................................51
十七.食品中毒报告制度.........................................51
十八.环境卫生管理制度.........................................51
十九.食品销售卫生管理制度.....................................52
第十四章餐厅值班管理
一.工作目标...................................................52
二.工作范围...................................................54
三.值班管理的基本技巧与工具...................................57
第十五章店铺现场管理方法与技巧
一.组织管理...................................................60
二.考勤与排班管理.............................................60
三.物料管理...................................................61
四.卫生环境管理...............................................63
五.营业督导...................................................64
六.人员管理...................................................65
七.财务管理...................................................67
八.值班管理指南...............................................70
第一章服务标准
一.服务规范
[服务理念]
顾客的满意是餐厅餐厅兴盛之本,餐厅的兴旺是员工利益的保障,也是我们事业成功的标志,人生价值的体现。
[服务总则]
满足客人的需要是我们服务工作的总方针,客人的要求就是我们行动的最高指令。
每一个员工必须竭尽全力,不讲条件,想方设法满足客人的合理要求。
对客服务要遵循以六项标准:
1、热情主动:
见到客人首先要问候致意,并主动招呼,热情服务;
2、礼貌亲切:
对客服务时,全过程使用普通话和服务敬语,并始终保持微笑;
3、标准制宜:
服务过程中按标准操作,并以方便客人为原则;
4、高效美观:
保持最高工作效率,并使每个操作动作美观流畅;
5、谨慎周到:
对无意给客人带来的任何不便和打扰,真诚致歉,并做补救性服务,直至客人满意;
6、服务圆满:
客人进餐时向员工提出的任何要求,均由其负责处理到底,不得借故推诿。
[服务至高标准]
1、超前服务:
当客人步入餐厅,就要预测客人的下一步要求,并把服务做到客人的需求提出来之前;
2、个性服务:
与客人积极沟通,把员工的服务情感献给每一个性化的客人,在个性服务标准的基础上,发挥个人智慧,使个性化服务永远不断提高。
注意事项:
1、当值时,人不离岗,并时刻留意为客人服务的时机;
2、当值时,不得从事与对客服务无关的事情,以免冷落客人或错过服务的时机
3、对初次光临的客人要尊称为先生/女士,对常客和回头客尊称其姓氏,客人有明确职务时应在其姓氏后跟称其职务。
4、服务中,必须面带微笑,亲切热情,并使用恰当的敬语。
5、对客人的要求,永远不得回答“不知道”、“没有”,不清楚的问题应先请客人稍候,询问清楚后再回答。
6、服务时间里,严禁扎堆聊天,不顾客人反应,服务中必须保持良好姿态、优雅举止和言谈,为自己和企业塑造形象。
7、服务操作中轻拿轻放,严禁操作不当损伤客人;遇有需客人配合的操作时应礼貌地请求,征得同意。
8、因工作繁忙而暂时无法提供服务时,应礼貌地让客人稍候,并尽快结束手中的工作为客人服务。
9、遇有老人、儿童、残障人士或其他特别需要帮助的客人应主动上前服务。
[超前服务]
1、竭力预测客人的下一步需求,并把服务作在客人需求提出之前,即时地解决客人遇到的问题。
2、当客人的任何一种需要服务的需求一出现,都会有服务员立即出现,妥善服务。
3、客人的需求时常是不表现在语言上,而更多的是流露于其眼神,表情和某种暗示中,甚至实际需要与语言不一致。
服务员必须准确揣摩出客人的各种实际需要,快速反映。
[补位服务]
1、任何岗位的员工除努力完成本岗位工作外,还必须具有强烈的整体服务意识。
2、当一名员工服务有疏漏,或未意识到客人需求时,另一名员工要马上补位,满足客人的要求,以形成整体的“完美服务”
3、当岗位上发生问题或将要发生问题时第一意识到、预测到问题的员工必须迅速出现在问题面前,切实解决,哪怕问题出现在其他岗位、员工上,以保证服务“滴水不漏”。
4、服务一致对外:
任何一点问题,一个差错都决不暴露在客人面前,一旦出现情况,发现者要抢先补位,满足客人,内部问题下来后再解决。
[准确服务]
1、对客服务必须树立“准确”的观念,谈话,应答,操作都要讲求“准”字。
2、当客人询问时,不可凭个人的想象和臆断来模棱两可地回答客人,不清楚时应向同事、上级确认后再准确回答客人。
3、服务工作哪怕出一点小差错都是大敌,更忌随意性、情绪性工作,操作要以标准为基准,并有针对性地服务,体现出准确,到位,高效的工作效果。
[对待上级]
1、餐厅实行垂直层级管理制,各级员工必须坚决执行其直接上司的命令,以及听从餐厅经理及特别授权人员的指挥。
紧急情况下,须听从在场且关系最直接的行管级别最高者的统一指挥。
2、进入办公室,须先敲门,经同意后方可进入;在与上司交谈时,未经批准不得自行坐下。
3、当工作出差错时,不允许在上司面前辩解,应立即反省自己,承认不当之处,赢得上司信赖。
4、尊敬上司,见面主动问好,员工之间应互相团结,相互关心,相互尊重,真诚合作,解决疑难问题,不得互相推让,不做任何有损于员工团结的事,不说任何有损于员工团结的话。
[工作区域]
1、随时保持工作区域的整洁,井然有序,物品定位放置,私人物品一律不可带到工作区来。
2、保持工作区域内的安静无噪音,做到“三轻”——走路轻,说话轻,操作轻。
3、工作区域内不可做任何与工作无关的事以及会见亲友。
4、非工作要事,员工不得相互串岗、脱岗、打私人电话。
【服务用语的正确使用】
(1)语言要准确、恰当。
a.讲究语言艺术,说话力求语意完整,合乎语法。
b.与客人讲话要注意场合,语言要简练清楚。
服务员与宾客对话时,还应礼貌文雅,
宾客思考问题,或是在与朋友交谈时,要待宾客允许的情况下,方可与宾客讲话。
(2)语言、表情和行为要协调一致。
a.与宾客讲话要注意举止表情。
b.服务员与宾客讲话时,具体要做到下面几点:
一、注意面向宾客,笑容可掬,眼光停留在宾客眼鼻三角区,不得左顾右盼,心不在焉。
二、要垂手恭立,距离适当(一般以1米左右为宜),不要依靠它物。
三、要举止温文,态度和蔼,能用语言讲清的,尽量不加手势。
四、要进退有序,事毕要先后退一步,然后再转身离开,以示对宾客的尊重,不得扭头就走。
c.服务员讲话要吐字清楚,嗓音悦耳,这样不但有助于表达,而且可以给人以亲切感。
d.已经答应客人的事,一定要尽力去办好,不得无故拖延,这是一个信誉问题,
但是遇到自己没有把握的事情,要及时请示汇报,不能随便答应。
【餐厅专业用语】
“欢迎您来我们餐厅用餐”
“请这里坐”
“您请稍等一下,我马上给您送来”
“请用茶,这是xx茶”
“请您用茶”
“您用些„„好吗?
”
“您需要„„吗?
”
“让您久等了,这是„„菜”
“您的菜上齐了,请品尝”
“真是抱歉,耽误了您很长时间”
“您还需要用些别的吗?
”
“您还需要添点饭吗?
”
“我可以撤掉这个盘子吗?
”
“您吃的好吗?
”
“您感觉满意吗?
”
“请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见”
“谢谢您的建议”
“谢谢”
“再见”
2.服务人员行为举止标准
1.站立规范
站立姿势是餐饮服务员的基本功,其要领是挺胸、收腹、立颈,双肩保持水平,自然放松。
从正面看,身体重心线应在两腿中间向上穿过脊椎及头部,要防止重心偏左或偏右。
其要求是:
站立端正,眼睛平视,嘴微闭,面带微笑,双臂自然下垂,双手体前交叉,保持随时能向客人提供服务的姿态,女服务员站立时,双脚呈v字型,膝和脚后跟要靠紧,男服务员站立时,双脚距离与肩部同宽,身体不要东倒西歪,站累时,一只脚可以向后撤半步,但上体仍需保持正直,不可向后伸的过大,在任何情况下,双手不可插在腰间,抱在胸前或身体依靠它物。
1、躯干
1)胸部:
自然挺胸,包括全副筋骨,自然舒展挺起。
2)双肩:
保持水平放松,自然下垂。
3)腹部:
稍稍向内收紧,向后发力。
4)腰部挺直。
5)重心:
身体重心垂直向下,防止重心偏左偏右。
2、头部
1)头部端正,微收下颌。
2)嘴微闭,面带微笑。
3)眼睛平视前方或注视周围顾客。
4)神情不可呆板,须对客人的一举一动或简单的眼神做出迅速的反应。
3、双臂:
双臂自然垂于体前交叉,右手放在左手上。
4、双腿
1)全身重心落于两个前脚掌。
2)两腿绷直。
3)左右两脚稍许分开呈450;男员工脚间跨度与肩同宽,女员工膝盖与脚后跟紧靠,双脚呈“V”字型。
4)不可依靠它物,站立位置离墙面不少于30cm.
2.行走规范
行走时身体重心可以稍向前,这样有利于挺胸、收腹、立颈,此时的感觉是身体重心在前脚的大脚趾上。
理想的行走轨迹是正前方直线,脚跟要落在这条直线上。
具体要求是:
上体正直,抬头,眼平视,面带微笑,切忌晃肩摇头,腰部和臀部不要落后,双臂自然的前后摆动,肩部放松。
餐饮服务员在餐厅行走时,要脚步轻快,步幅不宜过大,更不能跑;多人一起行走时,不要横作一排并行,以免挡路,更不能搭肩行走,如有急事要超过前面行人的,不得跑步,但可以大步超过并转身向被超者致意道歉。
1、步幅:
行走中男员工前后脚间距为40CM,女员工为30CM
步频:
男员工120步—125步/分钟,女员工125步—130步/分钟。
2、正确的行姿是以正确的站姿为基础。
行走时保持站立标准,重心可稍向前,挺胸收腹,防止出现内外“八字脚”。
3、走路动作要轻快而有节奏,步幅不可过急过大,切忌大步流星,严禁在场内奔跑(特殊紧急场合除外),防止发生冲突。
4、端托行进时,保持上身平稳,稳中求快。
手臂的摆动不能过大,避免意外事故的发生。
3.手势规范
手势是最有表现力的一种“体态语言”,餐饮服务员在工作中经常要运用手势来为宾客服务,如介绍菜点,引路,指方向等,手势的具体要求如下:
(1)手势要求规范,在给宾客指方向时,要把手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴,指向目标,同时眼睛要看着目标并兼顾宾客是否看到指示目标。
在为宾客指示方向时,忌用一个手指指点。
(2)使用手势时还要注意各国的不同习惯。
如竖起大拇指在我国和一些国家有称赞夸奖的意思,但澳大利亚人人为竖起大拇指,尤其是横向示出是一种侮辱;美国人用手指组成“O”的圈,意思是好或平安,日本人人为是钱,地中海沿岸的人则认为是一种侮辱。
4.表情规范
表情是面部姿态,它表达人们内心的思想情感。
餐饮服务员在服务中,表情要求是微笑,在餐饮服务中,有些行为举止是必须明令禁止的,如在客人面前打喷嚏,打哈欠,伸懒腰,挖耳掏鼻,剔牙,打饱嗝,修指甲等等。
5.岗位规范
(1)在工作岗位不准高嗓音说话,两人交谈以对方能听到不影响他人而又不需交头接耳为准,不准用手触摸头脸或置于口袋中。
(2)不准斜靠墙或隔断,在服务中不准背对客人,不准跑步或行动迟缓,不准突然转身或停顿。
(3)确定服务场所的清洁,避免在客人面前做清洁工作,勿将制服当抹布,经常保持制服的整洁,勿置任何东西在干净的桌面上,以避免造成污损,溢泼出来的食物、饮料应马上清理;不可用手接触任何食物;餐厅中所有餐具,需要用托盘盛装拿走,注意轻拿轻放,避免餐具碰撞发出大的声响。
(4)所有掉在地上的均需更换,但需先送上清洁的餐具,然后再拿走弄脏的餐具。
(5)不可在工作区域内抽烟,不得吃喝东西,嚼口香糖,不得照镜子或梳头发或化妆。
(6)在工作场所不得有不雅举动,不得双手交叉、抱胸或瘙痒。
不得在客人面前打哈欠,忍不住打喷嚏或咳嗽时要使用手帕或面纸,并事后马上洗手,不得在客人面前算小费或看手表。
(7)当客人无理取闹,或有无理行为时,不得与客人争吵,或批评客人,应及时向领导汇报,必要时,要回避或调换服务人员。
(8)对待儿童必须有耐心,不得抱怨或不理睬他们,如果儿童影响到别桌的客人,应通知经理让他去请儿童的父母加以劝导;不能回绝客人提出的问题,遇到自己回答不上的问题,请客人稍等,经请示经理后,给客人满意的答案。
(9)不允许有对客人品头论足,指手画脚等不礼貌的行为。
三.仪表仪容规范
1、制服
⑴上岗前必须穿餐厅规定的制服。
不可有破洞,折皱。
着装前先用衣刷刷去制服上的灰尘和头皮屑。
⑵随时保持整洁、挺括、纽扣完整并随时扣好。
⑶制服的衣裤口袋内不可装多余的东西,以保证制服外型美观。
(4)工号牌属制服一部份,着制服时将工号牌端戴于左上方衣袋处。
2、面部
⑴随时保持面部清洁,男员工坚持每日剃须,女员工着淡妆,不可浓妆艳抹。
⑵严禁使用香味过浓的须后水、香水、护肤品等。
3.视线、神情
(1)任何时候不允许员工挡住客人视线。
(2)随时保持与客人的视线接触的状态,与顾客视线相交时,员工要主动作出反应,以消除顾客羞于开口或犹豫不决的心理,礼貌地打个招呼,赢得客人的好感。
(3)注意避免斜视、瞟视、俯视、眼神忽闪等不礼貌的眼神。
(4)随时保持与客人平视,以示亲切、尊重、诚恳。
(5)当你正在接待一位顾客时,而另一位客人走近时,可以在不中断应答的同时,用目光向另一位致意。
4、头发
⑴男员工头发要经常修剪,发脚长度保持不盖耳部和不触衣领为适度,但不可剃为光头;女员工不可留辫子、扎马尾,头发长度以不过肩部为适度,前不盖眼。
留长发的女员工上班时间应将头发捲至上述长度。
⑵勤洗发,以每三天内至少洗一次为宜。
上班前须梳理整齐;为防少数头皮屑,可上少量发油。
⑶严禁彩色染发、彩色焗油或吹怪异发型,头发以整洁自然为美。
5、个人卫生
⑴勤洗澡,勤换衣物,不可有汗臭或任何体臭。
⑵随时保持双手清洁,坚持勤洗手、勤剪指甲、不留指甲。
指甲内不得藏污纳垢,不可在手上涂写。
⑶不染指甲,不涂有色指甲油。
⑷保持口腔卫生,坚持早晚刷牙,饭后漱口,注意防治口臭。
⑸上班前严禁吃带异味的食品或饮用含酒精的饮料。
员工餐厅也不得提供此类食物、饮品。
(6)不随地吐痰,不乱扔垃圾。
6、饰物
⑴岗位上不得佩带夸张的个人饰物。
⑵装饰性强的手表不可
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