怎样将顾客档案分类归档.docx
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怎样将顾客档案分类归档.docx
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怎样将顾客档案分类归档
第二节、《顾客治理技巧》(会员治理)
一、档案治理对顾客的重要性
⏹享受针对性的服务和个性化的服务,使服务达到最佳效果
⏹享受专业的指导,清晰了解自身前后的变化
⏹优先试用新产品
⏹参加各种公司活动
⏹享受家庭化的服务
⏹及时获知最新促销信息
……
二、档案治理对专卖店的重要性
⏹通过规范的档案系统体现专卖店治理的专业性
⏹有助于建立良好的客群关系,稳定客源
⏹有助于各种促销活动的开展,提升销售额
⏹便于分析顾客的消费结构,制定相应的活动打算
⏹便于随时掌握顾客变动情况,及时跟进
⏹了解顾客的全面信息,有助于开展团购、家庭连带销售
三、如何建立顾客档案
1、建立顾客档案的步骤
1)选择合适的时刻建档
2)讲明建档对顾客的好处
3)帮顾客填写档案
4)向顾客表示感谢并承诺
2、什么时候适合建立顾客档案呢?
⏹顾客购买产品后
⏹老顾客带来的新顾客
3、如何告诉顾客建立档案的好处呢?
⏹简述建立档案对顾客的好处(档案治理的重要性)
⏹重点强调顾客感兴趣的好处
4、如何帮顾客填写档案呢?
个人资料部分发觉问题,方便跟进
电话记录记录电话跟进内容,巩固关系
使用产品记录跟进产品使用情况及效果
参加活动记录记录参加活动情况
顾客购货记录卡掌握顾客的“库存”状况
5、向顾客表示感谢并承诺
⏹感谢顾客的配合
⏹承诺顾客将接着享受优质服务
四、如何将顾客档案分类归档
1、顾客档案分类归档的好处
按顾客消费档次分类准确邀约目标顾客参加专卖店活动
按使用产品类不分类有针对性地跟进不同顾客群
按会员、非会员分类有效进行会员治理(增加会员人数、及时续籍、跟进积分等)
按顾客活动周期分类分类跟进,保证顾客活动率
按顾客生日分类快速查找当月过生日的顾客,及时祝福,维系良好的客群关系
2、三位一体档案治理法
系统治理、方便查阅、便于运用、辅助销售,一套档案治理系统能够同时满足档案治理者的多种治理需求。
1)按顾客使用产品类不分类
第一步预备三个空档案夹
第二步将使用君道、悟道、闻道的顾客档案分不放入相应的档案夹中,其他的顾客档案全部放入“其他顾客档案”夹中
第三步为分类后的每份顾客档案编号
2)制作顾客档案索引卡
顾客档案索引卡的作用:
利用档案索引卡可快速查阅顾客档案,辅助提升销售
3)建立《顾客消费类不一览表》
《顾客消费类不一览表》的作用
1、快速了解每位顾客的消费状况
2、快速查阅君道\悟道\闻道的顾客档案
3、及时向顾客祝贺生日
4、准确邀约沙龙的目标顾客
5、快速查阅会员资料
五、充分运用顾客档案提升销售
1、跟进昨天顾客
1)消费的顾客
2)品饮的顾客
2、服务于今天顾客
1)、运用档案提升店面销售快速调出其档案
⏹扫瞄顾客档案,了解过往信息
⏹询问需求,结合过往消费情况,确定本次推举的产品
⏹结合档案给予善意的提醒,拉近与顾客的距离
2)、运用档案提升品饮中销售
3)、运用档案处理抱怨
接到顾客抱怨的电话
安抚顾客情绪,约顾客回店面谈
查阅顾客档案,分析缘故,初步确定解决方案
当面处理顾客抱怨
同时进行档案信息的更新
在店内接待有抱怨情绪的顾客
安抚顾客情绪,快速查阅顾客档案
分析缘故,向顾客解释
同时进行档案信息的更新
3、关爱改日顾客
1)、运用档案进行有效邀约
⏹邀约顾客到店面品饮
⏹邀约顾客参加公司活动
2)、运用档案增进情感
⏹生日贺电
⏹节日贺电
⏹运用档案邀约顾客参加公司活动
第三节、《沟通技巧》
产生沟通的缘故
赢得信任、增强自尊、相互关心、激励
买东西、告诉、通知、致敬、漫骂、抱怨
礼貌、命令、指导、赞扬、欺骗、获得关心
猎取信息、学习、安排工作、作出安慰
消除疑虑、消磨时刻、蒙蔽、娱乐、警告
获得友谊、销售产品、表达观点
无效沟通的后果
事业损失、信誉损失、降低公司形象
失眠、失去热情、错误、无效、生产率降低
自尊和自信降低、沮丧和敌对、团队不快
士气低落、失去制造力、失去团队精神
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