服装销售服务流程.docx
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服装销售服务流程.docx
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服装销售服务流程
1、顾客服务七步曲
打招呼
情况
行动
语句
注意事项
心情
当顾客进入店铺时…
主动上前与顾客打招呼。
早上好,欢迎光临XXX,请随便看看。
微笑。
眼神接触
语气亲切。
邀请式手势。
仿佛看见家人回家一般的欢迎心情
当顾客离开店铺(有购物时)…
主动与顾客道谢。
谢谢!
有时间请
再来看。
眼神接触,微笑。
满心欢喜,仿佛别人送回了你不小心掉失的身份证感谢的心情。
当顾客离开店铺(没有购物时)…
主动与顾客道别。
再见!
有时间请再来看。
眼神接触,微笑。
依依不舍,仿佛好朋友离开的心情。
留意顾客需要及推销货品
情况
行动
语句
注意事项
心情
当顾客表现出购物信息:
a.重复观看;
b.触摸某货品;
c.拼上身看。
a.在适当时间走近顾客,主动提供协助。
b.主动展示货品给顾客。
c.鼓励试穿。
请问需要帮忙吗?
这款式还有其它颜色。
找个合适的尺码让你试一下。
可以穿上身试试。
要微笑。
要有眼神接触。
温和语气。
留意客人曾接触过的产品类别、颜色准备推销。
留意客人身上所穿戴的饰物、外形、年龄等。
仿佛你心仪的异性在你身边出现,你正努力向他打开话题的情景。
当顾客给店务员示意时…
迅速上前协助顾客。
想要一些什么类型的款式?
长装或短装?
面带笑容。
要有眼神接触。
友善语气。
听清楚顾客提出的要求
专注的态度
仿佛你正在聆听主持人宣布彩票中奖号码
当顾客对某类货品有兴趣时…
介绍货品特性、优点及好处。
顺道介绍正在举行的推广促销活动
这款女装牛仔裙,设计方面配合大部分女性身型。
穿起来贴身,舒服,也容易搭配。
双手展示所介绍的货品。
面带笑容。
表现出自信心,例如挺胸、头微上仰,多采用肯定句子。
仿佛你考试得了满分,自信地向家人宣布一样。
试穿
情况
行动
语句
注意事项
心情
当顾客对你介绍的货品有兴趣时…
鼓励试穿。
你可以拼上身看一看效果的。
请问你穿多大的?
我拿你需要的尺码给你试一下。
要面带笑容。
真诚,友善。
邀请式手势。
仿佛你正在向好朋友赠送生日礼物,看著他拆开礼物的心情
当顾客有兴趣试穿时…
取合适的尺码。
替顾客所试穿的货品解钮扣,拉拉链及脱衣架。
邀请顾客到试衣间/镜子前试穿。
敲试衣间的门。
挂好衣服。
提醒顾客锁门
协助顾客试穿。
这边有镜子,帮你量一下大小。
请过来这边试身。
你是否介意我帮你呢?
试衣间外有远看镜子,可以穿出来看看效果的。
礼貌的邀请式手势。
要面带笑容。
要留意顾客的动态。
仿佛你正在鼓励你的朋友尝试你亲手煮的晚餐。
修改服务
情况
行动
语句
注意事项
心情
当顾客从试衣间出来时…
主动询问顾客是否合身。
你穿中码就可以啦。
觉得款式怎么样?
你穿得挺好看的。
走近试衣间。
保持真诚。
留意顾客的反应。
仿佛你的朋友打开了礼物,你和朋友一起欣赏礼物的心情
当顾客需要修改服务时…
告知顾客有改衣服务并邀请顾客到镜前量度。
裤子好象长了一点,我帮你量一下,看要改多少。
请你侧身对着镜子
依照公司制订的量度方法。
邀请式手势。
语气亲切。
仿佛顾客是自已的家人,你正在帮家人量度一样
当替顾客量度裤长时…
邀请顾客站直以便量度准确。
蹲下替顾客折好应修改的长度。
复述量度的长度。
麻烦你站直,量起来会准确一点。
麻烦你看看现在这个长度是否合适?
全长是100厘米!
要用礼貌的询问语气。
让顾客确认修改长度。
同上
写好改裤单时…
把改裤单双手交给顾客。
麻烦你…时间后来取裤。
面带微笑。
仿佛顾客是你的朋友,正准备为你外出买午饭,你非常期待的心情
取改裤服务
情况
行动
语句
注意事项
心情
当顾客来取改裤时...
请顾客出示单据。
取出裤子核对改裤单。
量度修改后的长度。
邀请顾客再次试穿。
请提供您的改裤单?
你需要改的长度为…㎝
请问你是否需要再试穿一次呢?
面带微笑。
动作迅速。
语气温和。
当你有一封要紧的信件准备寄出的时候,刚好碰到邮递员上门,你非常开心的心情
◆免费改衣政策及实务
◆免费改衣政策:
⏹正价期间凡属XXX产品,专卖店设有免费改裤长服务,凭销售单最迟于2小时内取。
⏹专卖店设有专门的改衣工1名,如条件所限,店铺负责人可与行政部联系,要求寻找邻近的
⏹改衣店作为定点的改衣点。
⏹正常销售情况下(非大减价),顾客最迟的取裤时间为2小时;如顾客急需则与改衣工商量,
⏹确定一个尽快时间答复顾客。
(1条裤实际修改操作时间为10分钟左右)
⏹大减价期间,考虑到销售量大,修改的货品可第2天取。
(如果未能配合该进度,区域主管可
⏹考虑增加大减价期间的兼职改衣工。
)
⏹当店铺结业或装修等情况时,应提前安排好顾客取裤的新地点,并提早通知顾客。
◆改裤流程:
顾客要求改裤服务
按标准帮客人量度改裤长度
规范填写改裤单,并请客人确认长度和提醒取裤时间,然后将第一联交给顾客。
(底单钉在需修改的货品上)
(专卖店)(专柜)
附加推销
情况
行动
语句
注意事项
心情
尝试推销其它商品时…
引起顾客购买的兴趣,例如:
方便、
配衬、
新货、
品质、
推广、
促销。
方便:
你刚刚买了套运动装,我们的一些旅行袋对于去旅行,打球,运动都很方便,在这里一起选购,用不着到处找。
配衬:
这件衬衣服可以配衬你的西裤,你可以在镜子前拼一下的。
新货:
我们新到了一批女装系列,请过来这边看看。
品质:
有买过我们的袜子吗?
全棉的,弹性又够,很多顾客穿了都回来再买的。
要微笑。
温和语气。
邀请式手势。
展示所介绍的货品。
仿佛你准备买一套音响,但暂时没有足够的经济能力,你希望家人能够资助你,你正在向他们推介心爱的音响的情景。
附加推销其它货品,而顾客不购买时…
不要紧,你可以先考虑一下的。
没关系,有空请再来看。
保持微笑。
不要再强迫顾客。
不应反目相向。
不应用货品作发泄工具。
泰然处之的心情。
仿佛身穿隆重的晚装参加宴会,但别人弄湿了您的衣服,但在众目暌暌之下,你必须保持仪态,克服被打击的心情。
现金付款
情况
行动
语句
注意事项
心情
当顾客要付款时…
邀请顾客到收银柜台。
请你跟我过来这边交钱。
请到收银台,会有收银同事帮你的!
微笑。
眼神接触。
邀请式手势。
感谢和开心的心情,仿佛你的家人终于同意资助你心爱的音响。
当顾客在收银柜台时…
把售卖资料输入计算机收银系统。
将顾客所购买的衣物折整齐。
一共…件。
微笑的眼神接触。
告知顾客总值。
复核所收款项及核对真伪。
在顾客面前点清找赎,将单据及找赎同时交给顾客。
多谢一共…!
收你…,请稍等!
找回你…,请点一点!
谢谢!
有时间请再来!
双手接过顾客的钱。
微笑的眼神接触。
双手将找赎递给顾客。
感谢的心情,仿佛你收到家人送给你礼物的情景。
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