客房部员工考核实施方案.docx
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客房部员工考核实施方案.docx
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客房部员工考核实施方案
客房部员工考核实施方案
考核时间:
周四、周五下午2:
00-4:
00
考核地点:
前台
考核内容:
仪容仪表礼节礼貌技能技巧工作操作流程卫生
参加人员:
客房部全体员工
考核人员:
各部门经理
具体操作如下:
1、员工在岗各就各位,各部门经理可做为客人对员工考核实际操作,各岗位考核内容如下:
岗位
内容
前台接待
有预订接待程序无预订接待程序及操作时间
楼层服务员
客人到楼层后的服务以及退房查房的时间
前台收银
客人入住接待程序客人结账程序及操作时间
注:
客人到房间后可把消费品拿出一部分,考察楼层服务员的查房速度。
2、考核突发事件的处理方法
各部门经理做为客人可以随意提出相关岗位的一些问题,考核员工遇到突发事件的处理能力
客房2010年5月22日
前台接待与收银考核程序
无预订散客接待程序与标准
程序
标准
语言
1.礼貌问候
见到宾客,上前一步,面带微笑向客人问好。
您好!
(欢迎光临)
2.询问客人是否有预订
请问您有预订吗?
3.在确认无预订的情况下,向客人推销房间
(1)介绍饭店房类,由高向低推销;
(2)确定房价,由高向低(由低到高)谈价,若是协议单位按协议价办理。
我们酒店有套房、三人间、标间,还有大床房。
为您介绍一下房价,总套1888元行政套888元商务套688元普套原价488元打折后448元三人间原价428元打折后348元,大床原价328元折后268元标准间原价298打折后248,以上房间都含早餐,早餐外卖是38元/位的,请问您需要哪种类型房间?
4.办理入住手续
(1)请客人出示有效证件,并上传公安系统;
(2)验证确认客人所需的房间类型、入住天数、房价;(3)为客人做钥匙卡;(4)请客人交押金、预付;(5)填写欢迎卡;(6)发早餐券,说明早餐时间;(7)入住登记手续不超过3分钟。
请您出示您本人的身份证,住几位请您登记几位,请稍等,为您办理入住手续。
您住几天?
给您五楼的一个标间,房价是248元。
稍等给您制门卡,请您交600的押金,您是付现还是刷卡?
稍等给您开押金条,(请客人签字确认或预授权签字确认)早餐时间是7:
00至9:
30在一楼咖啡厅。
5.通知服务中心住客
微笑抬起右手指向电梯方向,请客人到房间,并通知服务中心住客,
您的房间在五楼的()电梯在右面,您好五楼的()入住。
6.祝客人在饭店过得愉快
语言亲切,面带微笑。
祝您入住愉快!
7.写交接班日记
记录准确
注明特殊情况。
预订散客接待程序与标准
程序
标准
语言
1.熟悉预订情况
(1)上班后浏览预订单对情况做到心中有数,接待时才能得心应手;
(2)特别注意协议单位预订及有特殊情况的预订,如有特殊要求(例如:
要求放水果)要作准备;
2.礼貌接待客人
(1)向客人问好
(2)询问客人是否有预订,若客人回答有,询问客人是什么单位或客人的姓名,根据这些内容查电脑预订情况;(3)首先要弄清预订的要求,按要求选择房间类型,房价;(4)与客人确认预订要求,并询问客人是否有其他要求,预订的房间类型离期等是否有变动,若有尽可能满足客人要求。
您好!
(欢迎光临加州商务酒店)请问您有预定吗?
有,先生(女士)请问您是谁给你预定的房间?
请您稍等,给您查询一下(核对预定信息),确认预定无误后,为其办理入住手续。
3.为客人办理入住手续
出示有效证件,上传公安网,为客人制作钥匙卡,欢迎卡,发放早餐券并说明时间地点收银请客人预付押金。
请您出示您本人的身份证,住几位请您登记几位,请稍等,为您办理入住手续。
您住几天?
给您五楼的一个标间,房价是248元。
稍等给您制门卡,请您交500的押金,您是付现还是刷卡?
稍等给您开押金条,(请客人签字确认或预授权签字确认)早餐时间是7点至9:
30在一楼咖啡厅。
4.通知服务中心住客
微笑抬起右手指向电梯方向,请客人到房间,并通知服务中心住客,
您的房间在五楼的()电梯在右面,您好五楼的()入住。
5.祝客人过得愉快
询问有无特殊要求,入住登记手续不超过3分钟。
先生您住店的各项手续已经办理完毕,请问还有其他的需要吗?
祝您您愉快!
6.写交接班日记
记录准确
注明特殊情况。
散客退房程序与标准
程序
标准
语言
1.收回钥匙卡及欢迎卡,填写“退房通知单”
门卡要验清是否与欢迎卡是同一房间,并注销门卡。
先生(女士)您好,请问是退房吗,是,请出示您的房卡和欢迎卡,请您稍等,为您办理退房手续。
2.通知服务中心查房,通知前台收银退房结帐
报房时要口音清楚
您好,前台,()退房。
3.做记录
(1)在“查房通知单”上写清接待员的姓名,服务中心报房结果、服务员姓名。
您好,前台收银(收银员仔细认真做好记录)
4.结账
(1)打印账单
(2)结账在4分钟之内
(3)打印发票(客人需要时才做此项工作)
(4)客人损坏或遗失客用物品及时告知客人并核实
您好,你的消费品有~~~你一共消费了~,这是您的消费水单,请您确认一下(确认无误后签字)
5.欢送客人
欢迎客人再次光临本酒店,并祝其旅途愉快。
先生(女士),您慢走,欢迎下次光临。
祝您旅途愉快
仪容仪表卫生标准
标准
1、台面无污迹、无灰尘、无异味。
3、物品摆放整齐。
2、地面无灰尘。
1.身体、面部、手部必须清洁。
2.上班前不吃异味食品以保证口腔清洁。
3.头发要常洗,齐整,上班前要梳头,提倡加落少量头油。
头发不得有头屑。
4.女员工上班要淡妆,但不得浓妆艳抹,男员工不得化妆。
5.不得佩戴任何饰物,留长指甲,女员工不得涂艳色指甲。
6.必须佩戴工号牌,工号牌佩戴在左胸处,不得任其歪歪扭扭、注意齐整。
客房楼层服务员考核标准与程序
中式铺床
程序
标准
一、将床拉离床头板
1、弯腰下蹲,双手将床垫慢慢拉出。
2、将床垫拉离床头板约50厘米。
3、注意到将床垫拉正对齐。
二、铺床单(第一张单)
1、开单:
用手抓住床单的一头,右手将床单的另一头抛向床面,并提住床单的边缘顺势向右甩开床单。
2、打单:
将甩开的床单抛向床头的位置。
将中高档尾方向的床单打开使用全床单的正面朝上中线居中。
手心向下抓住床单的一边,两手相距约80---100厘米。
将床单提起,使空气进到床尾部位,并将床单鼓起,在离床面约70厘米高度时,身体稍向前倾,用力打下去。
当空气将床单尾部推开的时候,利用时机顺势调整,将床单往床尾方向拉正,使床单准确地降落在床垫的正确位置上。
3、包角:
包角从床尾做起,先将床尾下垂部分的床单掖进床垫下面,包右角,左手将右手侧下垂的床单拉起折角,右手将右角部分单掖入床垫下面,然后左手将折角往下垂拉紧包成直角,同时右手将包角下垂的床单掖入床垫下面。
包左角方法与右角相同,但左右手的动作相反。
床尾两角与床头两角包法相同。
三.装被套
1.把被褥两角塞进被套两角并系好带固定。
双手抖动使被褥均匀地装进被套中。
再把外面两角系好带固定。
并系好被套口。
2.被套正面朝上,大部分向内并位于床尾。
平铺于床上,床头部分与床头齐,四周下垂的尺度相同,表面要平整。
3.把床头部分的被套至30公分。
四.套枕套
1.将枕芯平放在床上。
2.两手撑开枕袋口中,并往枕芯里套。
3、两手抓住袋口,边提边抖动,使枕芯全部进入枕袋里面。
4、将超出枕芯部分的枕袋掖进枕芯里,把袋口封好。
5、被压处朝上压倒的朝下,枕套口与床头柜是相反的方向。
6、套好的枕芯必须四角饱满、平整,且枕芯不外露。
五、放枕头:
1、两个枕头放置居中。
2、放好的枕头距床两侧距离均匀。
3、枕头距离被子一拳
六、铺床尾垫
将床尾垫平整铺于离床尾15厘米处,两侧下垂相等
七、整体外观
看一看床铺的是否整齐美观,对做得不够的地方进行最后整理,务必使整张床面整洁美观。
八、时间
8分钟内完成(两个床)
退房程序
程序
标准
语言规范
1、房务中心接到退房
客人到前台退房,收银员及时报房务中心,并自报姓名。
您好!
房务中心
2、服务员接到退房通知
房务中心接到前台退房通知,第一时间通知所属楼层服务员及时查房。
文员:
“***F,**房间退房”
服务员:
“收到”
3、查房
如若房间有消费报房务中心,按品种、类型、价格及时入单,并告知前台收银输单完毕可以结帐。
服务员:
您好!
**房间消费**物品,**服务员(内容重复一遍)
文员收到之后,输入消费,报告前台:
你好!
**房间消费已经输完,可以退房,(房务中心)
如未消费的房间及时报前台收银
你好!
**房间没有消费可以退房,查房人**服务员
若有遗留物品及时上交房务中心,并报告前台,按价格大小做出相应处理及等记
文员:
**房间有遗留**物品,(客人在酒店就送还客人,客人不在则房屋中心做好遗留记录。
7、服务员查房本着快速、准确之原则为客人服务。
1、若出现客人损坏物品、遗失客用物品如巾类有污渍、丢失巾类等,服务员第一时间报告房务中心,中心及时与前台收银联系并告知相关情况,待核实后输入洗涤费并报告前台退房
服务员:
您好!
**房间巾类有污渍。
房务中心:
你好!
**房间巾类有污渍。
你与客人核实一下,我们需要加上洗涤费**。
你好!
洗涤费已经输入完了,可以退房,查房人**。
8、时间控制在3分钟以内,特殊情况除外。
楼层送别程序
程序
标准
语言规范
一、巡视楼层情况
看是否有客人外出。
二、迎接并询问
如客人手提行李离开房间时,台班微笑问好及询问是否要帮忙和是否退房。
您好!
我帮你提吧,请问您退房吗?
三、送客人到电梯厅
1、主动热情地将客人送到电梯厅,并按好电梯,用左手扶电梯门,右手指示,微弯腰请客人进电梯
2、面向客人等电梯关门后才可回到服务台。
慢走,祝您愉快!
”
四、送别客人
1、协助行李员搬运客人行李。
2、提醒住客有否行李物品遗留在房内。
3、带客人到电梯厅,按好电梯,右手指示,微弯腰,请客人进电梯厅
您的物品都收拾齐全了吗?
请您到1楼大堂办理退房手续,希望下次能再为您效劳,再见!
”
仪容仪表
标准
1.身体、面部、手部必须清洁。
2.上班前不吃异味食品以保证口腔清洁。
3.头发要常洗,齐整,上班前要梳头,提倡加落少量头油。
头发不得有头屑。
4.女员工上班要淡妆,但不得浓妆艳抹,男员工不得化妆。
5.不得佩戴任何饰物,留长指甲,女员工不得涂艳色指甲。
必须佩戴工号牌,工号牌佩戴在左胸处,不得任其歪歪扭扭、注意齐整。
楼层迎接程序
程序
标准
语言规范
1、进入电梯厅
1、受到房务中心入住通知后,迅速到电梯厅站位等候
2、听到电梯铃响时,台班面带微笑走向电梯厅
收到!
2、迎接并问候客人
1、如是新入住客人,应说:
“欢迎光临,请走这边”,同时用右手作指示,微弯腰表示对客人恭敬。
您好!
欢迎光临!
2、如是VIP客人或是长住客人,需用客人姓氏向客人问好。
**先生,您好!
欢迎您再次入住加州商务酒店!
3、如是访客,要求其自己与客人联系,并按规定做好来访登记。
您好!
您自己和那位先生联系,好吗?
请您在这里做一下登记。
3、指引宾客
1、询问住客房间号码,核对房卡,然后带其客人到房门口,在客人右前方1.5-2.0米处引领,按进房程序开门,介绍房内设施设备。
2、如不是新入住的客人,只需送至其房门口。
请问您是哪个房间?
这边请!
4、离开房间
1、告诉客人服务台的电话,如有事可用电话联系。
2、祝客人入住愉快,面向客人关上房门。
您好!
我们服务电话是8666、8633,有事请及时与我们联系。
祝您入住愉快!
客房清洁程序及标准
程序
标准
进
(1)观察门外情况;
(2)敲门、敲三下,并说:
“您好服务员”;(3)约等5秒、站在适当的位置;(4)第二次敲门,您好!
服务员(5)开门;(6)说出自己是谁,服务员;(7)把清洁牌挂于门锁上。
撤
(1)把小垫毡放在卫生间门口;
(2)清洁篮摆放于云石台靠门一边;(3)同时带入二湿一干共三条布;(4)熄灭多余的灯光;
(5)搬走房内用毕的餐具和餐车;(6)收集杯子和烟灰缸,放在浴室;(7)收集垃圾于浴室;(8)撤床单,一张张撤
(注意不要夹客人的睡衣和其它物品);(9)蚕丝棉被,齐口向柜门外。
铺
按中式铺床程序进行。
抹
(1)从门口外门铃开始抹起至门柜;
(2)按顺序方向抹,由上到下、抹一圈,地脚线及死角部分要均匀到(一尘不染)(3)物品按规定摆放;(4)灯泡、镜面、电视机要用干抹布;(5)抹过程中应记住须补充的物品;(6)抹阳台玻璃门窗、阳台地板。
洗
(1)将用过的香皂头、浴液、发液瓶放进清洁篮;
(2)用清洁剂全面喷一次,之后,用清洁布擦使面盆浴缸和浴缸的四个
瓷片,然后用花洒放水冲洗;(3)哟暖和另一标记的清洁马桶注意(两块盖板及底座卫生);(4)用干布抹净卫生间水渍
(注意小金属器发亮)(5)要默记卫生间补充物品。
补
(1)补充卫生间内的物品;
(2)用湿抹布抹干净地板、撤走清洁篮及小垫毡;(3)补充房内物品,注意各种物品均需
按规格摆好:
(4)补充杯具。
吸
(1)从阳台吸起,注意吸阳台门轨;
(2)吸尘地毡要按顺吸,按同一方向推把;(3)吸边角位、咖啡台底、梳妆凳底、
床头柜底;(4)卫生间地板,注意地板的头发;(5)吸尘器用完之后,线好于布草间边。
检
(1)空调机拨到适当的位置;
(2)检查窗帘铺是否整齐,地毡是否有杂物;(3)卫生间镜、三缸、小金属器是否光洁。
(4)关总开关、关门、取会“正在清洁”牌。
客房卫生检查标准
标准
房间
1、房门:
无指印、锁完好,安全指示图等完好齐全,请勿打扰牌完好齐全,
安全链、窥镜、把手等完好
2、墙面和顶棚:
无蜘蛛网、斑迹、墙纸破损开胶等
3、地角线:
清洁、完好
4、地毯:
吸尘干净、无斑迹与烟痕
5、床:
铺法正确、床上用品干净,床底下无垃圾,床垫按期翻转
6、硬家俱:
干净明亮、无刮伤痕迹,摆放位置正确
7、软家俱:
无灰尘污渍
8、抽屉:
干净无杂物、使用灵活自如、把手完好无损
9、电话:
无灰尘印迹、指示牌清晰完好、话筒无异味、功能正常,定期消毒。
10、镜子与镜框:
框架无灰尘、镜面明亮、位置端正
11、灯具:
灯泡清洁无灰尘、灯罩清洁
12、垃圾桶:
清洁无破损
13、电视:
干净、使用正常
14、壁橱:
衣架干净、门、橱底、橱壁和格架清洁完好
15、窗帘:
干净、完好、使用自如
16、窗户:
清洁明亮、窗台与窗框干净完好、开启轻松自如
17、空调:
滤网清洁、运转正常、温度控制符合要求
18、小酒吧:
清洁无异味、物品齐全
19、客用品:
数量品种正确、摆放规范
卫生间:
1、门:
前后两面干净、状态完好
2、墙面:
清洁完好无破损
3、顶棚:
无灰尘和污渍、完好无损
4、地面:
清洁、接缝处完好
5、浴缸、整体浴室:
内外干净、金属器清洁明亮、淋浴器和开关水龙头清洁完好、浴
帘干净完好、浴帘扣齐全、晾衣绳使用自如
6、脸盆及台面:
干净、金属器明亮、开关水龙头使用正常、镜面明亮、灯具完好
7、马桶:
里外都干净、使用状况都良好、冲水流畅
8、排风扇:
清洁运转正常、噪音低、室内无异味
9、客用品:
品种数量齐全、摆放规范
保洁卫生检查标准
1、各种艺术挂件和装饰品挂放端正、干净整洁。
2、各类金属镀件、指示牌清洁光亮、无浮灰、无渍印。
3、烟具清洁完好,烟缸内、烟蒂不超过3个。
4、大堂扶梯清洁完好,扶杆光亮,梯阶干净。
5、电梯梯门光洁明亮,内壁、天花板、地面干净整洁。
6、大堂内花木盆景鲜艳美观,叶面无浮灰,盆内无枯叶、垃圾。
7、客用卫生间清洁,服务人员礼貌、热情,合乎规范。
8、卫生间内门窗、墙面、地面、天花板干净整洁,完好无损。
9、卫生间内镜子、面盆台、水龙头、烘手器、皂液器、排风机、灯具、自动喷香器等各类设备完好无损,整洁干净、无污渍、无灰尘。
10、卫生间内各类客用供应品齐全充足,摆放位置符合要求。
11、卫生间内空气清新、无异味。
12、酒店公共区域的坡道,楼梯干净整洁,地面无垃圾,四壁无污渍、无灰尘。
13、公共区域的绿化和盆景花卉鲜艳美观,叶面无浮尘,盆内无烟蒂、垃圾。
14、按要求和计划进行酒店地毯、沙发清洗,洗涤质量符合要求。
机器设备使用及保养
抛光机的使用程序及保养:
一、在工作区域设置告示牌
二、检查机器上的电线
三、将擦地刷或垫安装在机器上。
四、开始操作机器。
1、将机器通电;2、从里到外开始抛光地面;3、从左到右以扇形形状慢慢地向后抛光;4、用一只手操作机器,另一只手清理电线以免绊倒。
五、隔一定时间检查一下垫子或刷子,将脏的垫子或刷子换下。
六、如果地面上有一面膜,先拖地。
然后用干净的垫子或刷子进行抛光。
七、清洁前和使用后要切断电源。
八、使用后将抛光机垫和刷子卸下来清洗干净,挂在库房。
九、用湿布擦拭机身和电线并缠绕在手柄上。
单擦机的使用程序及保养:
一、先检查机器是否能正常使用;
二、准备:
板刷、盆、清洁剂,按比例兑好清洁剂倒入水箱中;
三、先将机器手柄调到自己合适的位置,然后接通电源,启动机器时将电线搭在肩上,避免绕进刷盘里,发生危险。
四、在清洗地毯时要由里向外洗,一行压在另一行的三分之一,以免遗漏,如有重污渍先处理再清洗。
五、完毕后,先将电源切断,然后将电线绕在手柄上,把水箱里剩余的水放出,把机身擦干净,卸下刷盘,将机器放在库房指定的位置,把刷盘挂起。
吸水机的使用程序及保养:
一、使用前安装好吸扒和电源;
二、水桶在后,吸扒在前,手握着吸水硬管向后拉吸;
三、当吸水桶满水时,吸水机会发出不正常的声音,这时要立即停机;
四、把污水倒出后再继续进行吸水;
五、每次使用后要清洗干净机械、配件等,并用干布抹干净各部件及机器外壳。
大理石的清洁与保养
一、标准:
1、大理石地面应避免受潮、避免使用酸剂、强碱,忌油脂。
2、必须上水性底蜡,以封闭其细徽的缝隙和提高牢度。
日常清洁保养应使用水性抛光蜡。
3、避免使用粗糙东西磨擦,以免造成永久性损伤。
4、避免使用砂粉或粉状清洁剂。
二、日常保养:
1、准备工具:
尘推、吸尘器、干湿两用吸尘器、簸箕、扫帚
2、用扫帚和簸箕清除大的垃圾,用中性清洁剂去除污渍,顽固斑渍可用小刮刀轻轻去除。
3、用尘推喷上静电除尘水推尘,推尘时应注意:
①从一头开始推尘,平行地来回往复,行进中不能抬起吸尘器。
②拐弯时,尘推作180度转向,始终保持将尘土往前推。
③尘地积到一定程度时,应将其推至一边,用吸尘器吸除。
④尘推用完后,应刷净或吸净,推头向上摆放。
4、磨光后要用拖把清洁地面。
5、抛光。
待地面干透后用1500转/分钟的抛光机抛光。
布艺家居的清洁与保养
1、每周至少吸尘一次,尤其注意去除织物结构间的积尘。
。
2、如布艺产品上沾有污渍,可用干净的抹布沾水拭去。
为避免留下痕迹,最好从污渍外围抹起。
3、洗涤前应阅读标签说明。
洗涤时选用温和、中性的洗涤剂,先将洗涤剂在水中溶解,用刷子进行刷洗。
4、晾晒时,不要将布艺产品的正面曝晒在阳光下,应在有阴凉和通风的地方晾晒。
5、平时使用过程中,避免让火焰、高温物体等靠近;避免沾上强化学物品如硫酸等;如发现线头松脱,不可用手拉断,应用剪刀将其剪平。
地砖地面清洁与保养
1、最初保养:
用无碱合成清洁剂洗刷、冲净,并使其干燥;
2、每天举行:
用刷子或者除尘墩布清扫地面;
3、定期用专用瓷砖清洁剂进行清洗。
地毯的清洁与保养
1、每天吸尘,电梯地毯每天清洗一次,定期用高泡地毯清洁剂清洗。
2、在公共区域和楼层地毯每月轮洗清洁。
3、带有沙土的鞋一旦踩过地毯,沙子就会嵌入地毯内,使地毯纤维受到损坏,磨损地毯,发现后及时用吸尘器进行处理;食物痕迹和油迹要及时清除,使用强效清洁剂和溶剂,用刷子把它们擦掉。
不锈钢器具维护与保养
1、不锈钢器具应用干抹布擦拭其表面,尽量保持干燥,
2、对于其表面污垢可用食用醋进行去除。
3、用干抹布按照上下顺序或左右顺序进行擦拭,待表面干后;再将不锈钢光亮剂均匀涂抹在其表面,使用另一块干抹布收净其表面,直至光亮。
皮质沙发的维护与保养
1、皮质沙发吸收力强,应注意防污,在春秋两季用一次皮革柔软剂,平常擦拭沙发是请勿搭理擦拭,以免损伤其表皮;
2、每周用干净毛巾蘸水拧干后对沙发进行擦拭;
3、若其表面出现污渍,及时用抹布蘸洗涤剂擦拭,或蘸肥皂水擦拭,并让其自然晾干;
4、切勿使用烈性去污剂清洗沙发,避免在阳光下暴晒造成皮质纤维纯化,同时沙发应放置于干燥通风处,避免潮湿,防止滋生蛀虫;
壁纸的清洁与保养
1、定期对壁纸进行除尘清洁,日常发现特殊污渍及时清除,对于耐水性壁纸,可直接用水清洁,之后用毛巾吸干即可;对于不耐水壁纸,用半干毛巾擦拭;
2、防止硬物撞击,对于开裂壁纸应及时补贴;
3、尽量不用清洁剂,对于出现染色现象,及时予以处理,同时在清洁时毛巾应保持半干状态,以免使壁纸出现明显接缝,造成壁纸脱胶;
仪容仪表
标准
1.身体、面部、手部必须清洁。
2.上班前不吃异味食品以保证口腔清洁。
3.头发要常洗,齐整,上班前要梳头,提倡加落少量头油。
头发不得有头屑。
4.女员工上班要淡妆,但不得浓妆艳抹,男员工不得化妆。
5.不得佩戴任何饰物,留长指甲,女员工不得涂艳色指甲。
必须佩戴工号牌,工号牌佩戴在左胸处,不得任其歪歪扭扭、注意齐整。
礼节礼貌
地点
语言
公共区域
遇客问好“您好、早上好、中午好、下午好”
前台接待岗位职责
1、服从上级的工作安排;
2、熟悉酒店各种服务项目和营业时间,向客人介绍酒店的设施,接受客人的订房要求;
3、掌握酒店当天宴请和会议的安排,为客人提供店内活动和市内旅游、购物等问讯服务;
4、严格按照服务规范做好代客留言并及时送请客人签收;
5、掌握当天客人抵离情况和接待服务要求,为客人办理入住登记手续;
6、将已抵店客人的登记单内容及时输入电脑,保证登记单填写准确、完整;
7、掌握客房出售情况,积极为客推销各类客房,保证客房最大限度的出租,住房客满时,向要求住宿的客人说明情况,并主动电询相关饭店,为客联系住宿;
8、为住店客人办理换房、续房手续,及时通知房务中心并作电脑修改;
9、与房务中心、财务收银、及销售部等有关部门保持联系协调合作;
10、阅读并填写交班本,下班前做好各项检查工作,并做好接交工作;
11、填报各类营业统计报表,送交相关部门;
12、积极参与酒店和部门组织的各项活动,完成上级交予的各项工作任务。
前台收银岗位职责
1、向前台收银领班汇报工作,接受指令;
2、对前台接待已输入电脑的客人住宿登记单的各项内容进行复核;
3、按照酒店预收款的规定收取入住客人的押金,开出预收款收据,对用信用卡结算的应查验信用卡的真伪、有效日期及签名,特别要注意先查核银行公布的“止付名单”;
4、核对餐厅的挂账账单,并在电脑中进行核对,将核对无误的账单放入客人账卡内;
5、每天检查客人消费情况,发现超过信用限额要及时发送催收单,因工作失职造成的逃账、漏账、错帐要负责赔偿;
6、对照预期离店客人报表,整理好离店客人的客账资料,确保客人签单与客账记录相符;
7、客人结账时,应有礼貌地主动向客人收回房门钥匙卡,通知
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