12333电话咨询服务信息系统建设规范.docx
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12333电话咨询服务信息系统建设规范
(讨论稿)
第一章概述
本标准根据12333信息系统现状及其发展趋势,结合12333业务支撑的实际需求,制定了总体系统规范,是建设12333信息系统的依据。
本标准主要包括以下几方面内容:
概述、系统架构、系统规模、业务功能、质量指标规范、运维标准规范和其他要求。
本规范规定了12333信息系统体系结构、组网等技术和业务要求,适用于各级单位指导和规范12333信息系统的建设。
如其他规范、协议或文件与本规范有矛盾,按此规范执行。
一、建设原则
人力资源社会保障电话咨询服务系统建设应遵循以下原则:
1.先进性。
在实用、可靠的前提下,系统设计尽可能地跟踪国内外先进技术,系统架构应选择基于J2EE的多层B/S架构,软件设计中采用组件技术、SOA技术以提高软件的通用性和复用性,保证系统能够最大限度地适应技术和业务发展的需要,确保系统的先进性。
2.实用性。
系统建设应以满足当前人力资源社会保障咨询服务工作的业务需求为首要目标,充分考虑人力资源社会保障信息系统建设的现状,坚持实用、经济的原则,在硬件、软件、网络等设计方面,不可盲目追求“高、大、全”,造成资金的浪费。
应做好总体规划和顶层设计,采取分步实施的策略,确保系统的实用性
3.可靠性。
要确保系统7×24小时不间断、无故障运行,系统设计时要采用成熟、稳定的技术,系统各环节具备故障分析恢复和容错能力,在安全体系建设、复杂环节解决方案和系统切换等各方面要周密设计,确保系统长期安全地运行,做好数据的备份工作。
4.安全性。
系统设计应充分考虑信息系统的安全性,建立必要的信息安全保护和信息保密措施,建立可靠的安全保障体系,对非法侵入、非法攻击和网络计算机病毒应具有很强的防范能力,具有健全的备份和恢复策略,所采用的保护措施应能按照等级保护的要求,系统建设需符合金保工程的信息安全要求,保证整个系统正常高效的运转。
系统应该在各个层次对访问进行权限控制,设置严格的操作权限,并充分利用日志系统,确保系统的安全性。
5.可扩展性。
系统设计要考虑到业务发展的需要,具有一定的前瞻性。
充分考虑在统一系统架构下增加新咨询服务业务的可行性,以及系统升级、扩容和维护的便利性;要充分考虑新建系统与原有系统的兼容性,保证整个系统在实际需要时可以平滑地过渡或升级。
6.易用性。
系统设计时应充分考虑咨询员队伍的现状和操作习惯,为用户提供友好的操作界面以及丰富的联机帮助,采用统一的用户界面风格,实现各类按钮、图标、文字、热键的统一,达到便于使用、易于学习的目的。
7.标准化。
系统设计要严格遵循国家相关标准规范,遵循人力资源社会保障部颁发的有关信息系统建设和电话咨询服务中心建设的相关标准和规范。
二、关键技术
12333信息系统基于交换网络技术和计算机应用技术,提供语音及多媒体信息接入、人工和自动业务服务等多方面的信息系统应用。
12333信息系统建设主要采用以下关键技术:
1.基于IP的分布式架构
电话咨询接入支持技术正由传统的基于交换机、板卡的技术向基于IP的技术进行革新,IP的分布式解决方案提供开放标准的接口,使得新的应用可以非常方便地通过这些接口进行连接。
在整体方案架构的部署上,基于IP的解决方案可以使网络达到任何一个分支机构,而无需任何其它额外硬件。
语音服务的转移可不再基于PSTN固定电话网,且能携带语音随路数据,保证服务的延续。
2.支持视频接入、Web接入
系统对于电话、传真、电子邮件、短信、IP音视频和移动音视频等多种现代化通信服务需采取统一接入排队机制。
3.支持平台间的话务调度处理
12333信息系统不仅可以完成本地座席的调度、远端座席的调度,而且可以完成不同平台之间的话务调度。
12333信息系统根据一定的业务调度策略将本呼叫中心的话务调度到其他的呼叫中心平台,可以达到共享呼叫中心资源、平衡呼叫中心间话务的目的。
第二章系统架构
一、总体架构
1.总体架构图
根据人力资源和社会保障公共服务的设计思路,结合公共服务业务总体需求,构建依托固定电话网、移动电话网、公共互联网和人社业务数据专用网及各级局域网等网络,利用计算机电话集成、IP音视频、互联网、无线互联网等技术,实现电话、传真、电子邮件、短消息、IP音视频、移动音视频、第三方媒体等多种通信方式的综合接入,为公众提供人力资源社会保障法规政策信息、政务公开信息、就业、社会保险、人事人才信息查询、政策咨询、投诉举报等服务的人社公共服务咨询12333信息系统。
图1总体架构图
整个12333系统基于管理规范标准,遵循信息安全体系,分为接入层、应用层、系统层和数据层四个部分。
(1)接入层:
主要是多种通讯媒体的接入,用户通过电话、传真、短信、第三方媒体以及互联网等方式访问12333系统。
提供交换接入、智能业务处理、智能外设以及完成业务支持提交的业务控制任务等功能。
(2)系统层:
通过专业的语音及媒体接入平台对多种通讯媒体的接入提供支撑,提供业务的解释、生成及控制功能,完成自动、人工等话务功能,通过计算机及计算机网络实现具体业务系统的数据信息的交互,建立独立数据库系统。
主要包括:
媒体网关,PBX系统、CTI系统、IVR系统、工作流服务器、WEB服务器、录音服务器、Email服务器、磁盘阵列等软件和硬件设备。
(3)数据层:
12333信息系统存储数据库,存储的数据包括系统数据、运维数据和应用数据。
(4)应用层:
是建立在系统层和数据层的基础上,为咨询中心业务及管理提供应用系统支撑。
主要包括:
基础支撑系统和效能管理系统。
2.平台要素
(1)系统层要素
系统层要素包括:
1)媒体网关(MGW:
MediaGateway),一个连接不同类型网络的单元,执行全异网络例如PSTN之间的转换;基于IP或ATM的数据网络;2.5G和3G无线电接入网络或PBX。
媒体网关使多媒体通信通过下一代网络通过多重传输协议例如ATM,IP和TDM。
MGW其中的一个主要功能是不同传输之间的转换和译码技术。
2)ACD/PBX(排队机):
自动呼叫分配器,根据策略或CTI指令选择座席。
3)CTI服务器:
排队机通过网络连接到CTIServer上,通过协议,处理所有业务系统站点与排队机之间的通讯。
4)CCS(核心服务器):
完成呼叫的控制,呼叫的智能路由,呼叫的话务分配,提供与呼叫同步的用户数据及监视信息等。
5)IVR服务器:
对自动流程进行控制,在自动流程运行过程中,调用收号资源、语音资源和传真资源,用于语音播放和传真的收发。
6)TTS服务器:
计算机自动地把给定的文本信息转换成语音,提供将文本信息动态实时地转换到语音数据的服务。
7)座席:
完成话务的人工受理,它和排队机可以通过多种方式连接,可设立在呼叫中心,也可设立在远端,均接受核心服务器CCS的控制。
并提供咨询员登录、退出、软电话功能、转接功能、应答界面显示、监听、强插、三方通话、内部呼叫、内部求助、保持/去保持、录音等功能。
8)录音系统:
包括录音设备和录音控制软件,对用户与咨询员的通话过程进行全程同步录音,并将录音文档保存以备查询。
9)工作流服务器:
12333系统既是用户服务的受理点,也是用户服务的检验点和反馈点。
为保证电话咨询中心对用户服务的反馈,系统通过工作流服务器,提供相关服务。
10)Fax服务器:
通过传真软件把多种格式的文档资料,转换成传真格式文件,通过IVR或专用传真软件和设备发送给用户。
11)Web服务器:
提供外部Web接口,为用户提供Internet服务。
12)SMS服务器:
与短信网关联接,提供短信的发送和接收功能。
13)Email服务器:
提供电子邮件的发送和接收功能。
(2)数据层要素
12333系统数据分为3类:
系统数据、应用数据、管理数据。
1)系统数据,是指各类系统平台运行时产生的数据,即由PBX\IVR\CTI等系统平台在运行过程中产生的数据,如电话接入量,电话接通量、电话接通率、外拨数据量、排队数据、等待时间、平均等待时间等系统平台数据。
2)应用数据,存放应用系统软件相关的业务及处理日志数据。
即12333系统因提供的业务而产生的数据,如知识库(资源库)、话后小结、业务分类、疑难问题、投诉建议等等和业务相关的数据。
3)管理数据,存放中心为了管理需要而产生的数据,如考勤、质检、考试,及一些由于管理需要而用统计公式计算后得出的数据(如kpi指标)。
咨询服务中心需要一些管理数据对中心的效能进行支撑管理,保障中心的高效运行。
(3)应用层要素
12333系统核心业务是提供信息服务,包括政策咨询(法规、服务指南等)、基本业务的受理和回复、信息查询、投诉举报建议、社会调查等。
这些功能的实现要求灵活、方便,而且和后台的业务系统有着密不可分的联系。
这就需要一个稳定的基础结构,一个强大灵活的表达方式框架以及一个可以方便地构建各类功能组件的框架;需要实现一定程度的智能化,能够最大限度地降低信息冗余;同时,需要具备一定的安全性,包括特殊形式的认证及访问控制等。
整个应用系统分为基础支撑系统和效能管理系统,其中基础支撑系统包括基础应用、知识库、服务接入和业务联动;效能管理系统包括质检管理、工作监控、统计分析、培训考试和人员管理。
1)基础应用:
提供支撑基础应用的功能,包括桌面电话、电话工单、服务对象信息管理、个人信息管理和信息交流平台功能。
2)知识库:
符合咨询服务中心行业标准的知识库系统,具有全文检索等功能,符合座席的使用习惯。
3)服务接入:
提供网站、短信、传真、邮件和其他多媒体接入功能。
4)业务联动:
12333系统与其他业务系统实现办理、查询、反馈等业务联动。
5)质检管理:
完善的质量监督管理系统,实现对咨询员业务情况的综合考评,有效的提高中心服务能力
6)工作监控:
提供图形化的界面供管理人员监控咨询员的工作情况,监视系统运行情况,便于做出合理的协调、管理和调度。
7)统计分析:
对12333局部以及整体的数据状况进行统计与分析,形成统计分析报表,作为决策支持依据。
8)培训考试:
通过信息化的系统对座席进行业务培训考试,实现中心的人员技能培训,保障中心的绩效提升。
9)人员管理:
提供对咨询服务中心工作人员的考勤和排班管理功能,提高中心管理能力。
二、系统平台架构
1.系统平台架构图
图2系统平台架构图
全国12333系统包括部、省、市三级,各级电话咨询服务系统的功能如下:
(1)部电话咨询服务系统。
作为全国电话咨询服务系统的接转平台和信息交流平台。
存储全国电话咨询服务系统信息资源库,并与各省电话咨询服务部门共同维护该数据库。
承担部本级公务员招考等相关的电话咨询服务。
(2)省级电话咨询服务系统。
作为全省集中的电话咨询服务系统,支撑省本级及全省各地电话咨询服务。
存储全省电话咨询服务系统信息资源库,并与各地市共同维护该数据库。
(3)市级电话咨询服务系统。
省内地市根据服务规模及个性化服务要求有两种部署方式,规模大、个性化服务要求高的地市,在地市设置分中心,配置接入媒体网关设备和本地录音服务器,实现本地呼叫、本地接入、本地录音,数据和业务还是在省级集中管理;服务规模小的地市设立远端座席。
省内区县设立远端座席,对外提供人力资源社会保障电话咨询服务的同时,与省端共同维护本省电话咨询服务信息资源库。
2.建设与部署模式
12333系统是由省级统一建设核心语音系统,数据、应用集中控制,地市采用分散接入或设立远端座席的模式:
地市分散接入模式下,用户拨打省内各市12333电话,运营商将来电接入到当地的12333电话咨询中心,当地12333对来电进行受理。
省级12333统一管理各市的电话受理情况。
如来电用户想咨询其他地市的人社信息,可以通过语音菜单进行选择,也可以由咨询员进行来电转接。
部、省两级电话咨询系统部署模式如下:
(1)部省12333系统接转平台接入部署。
省级机构接入人社部12333系统转接平台,通过IP方式实现咨询服务转接、溢出、监控等功能。
外省用户接入本地呼叫中心座席,当用户办理的业务需要用户归属地呼叫中心处理,本地座席可以直接将用户的呼叫转接到归属地呼叫中心。
省间的互通仅仅是话路的转移,不存在不同呼叫中心座席间的话务调度。
(2)省级中心集中建设部署。
省级中心配置服务器、存储、大屏幕展示等硬件设备,在省中心集中安装全省统一的语音、业务、系统软件、服务器系统等,对全省的咨询服务系统进行管理维护。
省级中心部署数据库服务器、知识库服务器、应用服务器、短信服务器等系统。
对全省的数据进行汇总,统一全省数据、集中应用。
12333系统实现座席调度和话务转接功能,省内用户想咨询省内其他地市的人社信息,可以通过语音菜单进行选择,也可以由咨询员进行来电转接。
(3)市级12333系统建设部署
1)分中心建设部署。
服务规模大、个性化服务要求高的地市,根据需要部署12333分中心平台,分中心单独设置接入媒体网关、录音服务器、大屏展示等硬件设备,地市的座席人员可进行任意呼转。
2)远端座席建设部署。
区县和部分服务规模小的地市部署远端座席,由省级或地市一级分中心负责媒体接入。
远端座席人员通过专网和省级主中心相连,与省中心座席一样运用业务系统为来电公众提供咨询服务。
3.组网方式
(1)部省12333系统接入方式。
基于IP架构的省12333信息系统,支持SIP协议,通过部数据专网的SDH线路与部12333转接平台实现网络直连;和部里相连的SIP资源使用部网络处分配的地址资源。
(2)省内座席接入方式。
省、市、县(区)所有座席必须通过金保工程专线电路接入省12333信息系统。
(3)通讯媒体接入方式。
省、市通讯媒体通过统一的公共服务平台从Internet接入,经由防火墙与公共服务平台的DMZ区连接。
4.12333信息系统与其他系统的关系
12333系统与业务经办,办公管理等系统之间均存在数据交换或业务关联,在系统建设中要做好12333系统与相关信息系统的衔接。
(1)12333系统与业务经办系统。
社会保险管理信息系统和人力资源市场管理信息系统等核心业务系统中的账户信息、参保缴费信息、求职信息、招聘信息可以提供给12333系统,供社会公众查询或通过短信等方式通知服务对象;核心业务系统也可以同时接收从12333系统中获取的参保登记和申报等信息。
(2)12333系统与办公管理系统。
12333系统中受理的投诉举报和疑难问题,转入办公管理系统中,经内部流转后将办理结果通过12333系统通知咨询者;而法规库可以提供给12333系统,作为公共服务信息资源库的一部分用于12333系统的政策咨询。
(3)12333系统和公共服务平台。
12333系统与公共服务平台联系紧密,12333系统通过公共服务平台对外提供的统一接入门户,包括公共互联网、短信、电子邮件、移动终端、第三方媒体等渠道接入,提供业务咨询、投诉建议、办事结果反馈、电子单据发放、政策发布、信息订阅等服务。
通过与即时通讯软件工具的对接,提供在线咨询、在线投诉等在线互动服务。
第三章业务功能
12333信息系统业务功能如下图所示:
图3业务功能图
一、基础支撑
1.基础应用
(1)桌面电话
桌面电话为咨询员提供一个图形化的视窗。
上面包含了所有一般智能型的电话功能,而且可单独与各种软件搭配使用。
桌面电话提供的电话功能清单如下:
登录
咨询员电话登录CTI系统
登出
咨询员电话登出CTI系统
就绪
咨询员进入可接听电话状态
未就绪
咨询员未进入可接听电话状态
来电接听
接听来电并将随路数据提供给业务承载层
来电挂断
挂断服务对象的来电
来电保持
保持服务对象的电话,服务对象听等待音乐,咨询员可以在稍后接回
来电接回
接回保持电话
来电静音
将咨询员静音,服务对象不受影响,用在会议方式输入密码
取消静音
接回静音的电话
两步转接
可在转接过程中咨询员先建立和被呼叫咨询员或IVR的通话,再把来电转接给咨询员或IVR
单步转接
在转接过程中咨询员直接将来电转给被呼叫咨询员或IVR
多方会议
可在转接过程中建立咨询员与被呼叫咨询员以及服务对象等多方之间的通话
取消转接或会议
可在两步转接或会议的过程中自动接回电话
外拨电话
自动根据号码外拨电话,并探测外拨的结果
监听
班长可以监听咨询员电话
强插
班长可以抢过咨询员电话
强拆
班长可以强制挂断咨询员电话,并建立和服务对象的通话
在咨询员接听电话的过程中,提供自动语音播放功能,自动语音播放功能需具备如下功能:
1、提供自动报工号服务,确保工号报读的正确性和及时性。
2、提供满意度调查功能,在每通电话服务结束后,设置自动的满意度调查功能。
咨询员要求服务对象暂不挂断电话,当咨询员退出通话后,系统自动调用设置好的满意度调查IVR流程,供用户选择。
对于先挂机而未进行满意度评价的手机用户,使用短信满意度评价功能。
3、密码验证,在身份识别需密码验证处,提示服务对象输入密码,从而提供密码验证功能。
(2)电子工单
电子工单是12333处理日常事务的最重要的功能模块之一。
支持将所有后台处理部门配置到系统中,实现工单的流转处理,帮助12333及时、高效的处理12333与各个部门的各项协同事务。
工单系统需要支持标准接口方式,方便与外部系统进行对接,实现多套系统间的工单流转,以及跨地域、跨部门间的工单流转。
工单系统还可以直接嵌入各种OA系统中,以便工单向各部门进行流转。
工单系统支持催单、结案、废弃、退单等操作并且工单历史和每步的处理情况可以自定义查询。
咨询员可以通过界面的工单提醒功能,获知是否有自己或本部门待处理的工单。
此外,工单系统也支持在工单中采用邮件、短信等方式对后台部门进行提醒,支持通过邮件、短信、传真的方式,对后台部门发送工单,也可以采用邮件、短信、传真等方式对服务对象的诉求予以回复。
工单系统需要支持工单流的灵活定制功能,具体的工单流转流程可以由后台管理人员自行定义。
工单系统提供完善的工单配置工具,帮助12333量体裁衣,定制最适合自己使用的电子工单系统,并真正发挥电子工单系统的作用,起到简化操作、提升效率、加强监管的效果。
(3)服务对象信息管理
服务对象信息管理是对服务对象信息的采集、维护、管理,并合理的使用这些信息,从而提高12333给服务对象提供的服务品质。
服务对象信息的采集,通过信息采集编辑工具,可方便地对服务对象资料进行编辑,以及通过与工单等信息的关联,形成完整的服务对象信息资料库。
对于服务对象的信息进行实时的更新和调整,确保信息的完整性和正确性,并对服务对象进行合理的分类,如VIP用户和黑名单用户,方便对服务对象的信息管理。
服务对象信息采集后的应用在于,当在服务对象来电被转接到咨询员的同时,咨询员座席的界面上会弹出这个服务对象的信息。
咨询员也可以查询其之前的电话信息记录,方便咨询员快速准确的了解服务对象的信息情况。
此外,12333电话中心可以根据服务对象信息,分类的对服务对象进行回访,从而提升12333的服务质量。
并通过对服务对象信息的统计分析,更好的了解服务对象的需求。
(4)个人信息管理
个人信息管理是从咨询员工作角度考虑而建立的,方便咨询员的日常工作管理的功能模块,可以提高咨询员的工作效率,从而更好的提升12333的服务质量。
个人信息管理采用服务器主动推送的方式,咨询员查看和自己工作相关的信息,如:
个人电话清单查询
个人电话服务汇总统计
调听个人工作录音
查看个人质检成绩、评语
个人培训考试的成绩、名次
对有疑问或不公平的质检成绩提出复检要求和申述
查看个人的考勤情况
查看自己需要处理的工单信息
查看信息交流平台需要处理的信息
显示统一的系统时间
工作时长的智能化提醒
(5)信息交流平台
信息交流平台是专门用于咨询员之间交流的信息共享平台,具备通知公告、信息收发、任务下发等功能,支持跨地域、跨部门的交流。
信息交流平台应包含以下基本功能:
即时通讯,有新的消息时,桌面电话上面会弹出提示框
信息发布、修改、删除、回复
权限管理,不同的人有不同的访问和处理权限
支持信息分类,信息有效期
支持单向或双向发送信息
咨询员登录时,自动提醒未阅读过的信息
可以查询信息历史
2.知识库
知识库是实现人力资源和社会保障对内、对外重要的基础环节,它实现了人社领域知识的共享和重用,将复杂庞大的部门信息内容梳理、条目化,成为方便管理维护、阅读使用、传递共享的信息资源。
对管理者来说,知识体系的维护和运营更加高效,知识库可以大幅提高共享和重用的幅度,通过维护管理流程可以精细化控制知识体系。
对知识库的使用者来说,知识条目的重复使用可以提高坐席人员的知识学习过程,知识库的分类和检索可以提高人才培养和学习的效率,答复口径更加标准统一。
(1)收集分类
知识库在收集过程中从区域分类、业务分类、类型分类三个维度进行分类,即在收集任何一条知识库信息时都要具备这个三个分类的属性。
区域分类
区域分类是在知识库设计上总体规划从部级、省级、地市、区县四个级别形成全国统一标准的知识库结构,做到逐级管理和各级自行管理相结合的方式对知识库进行管理维护。
业务分类
业务分类是对每条收集的知识库信息进行业务的归属,方便知识库在使用时的查询和浏览。
类型分类
类型分类分为如通知、新闻、政策、问答、口径、访谈、多媒体(图片、音频、视频)等。
显示出任何一条知识库记录在收集时的渠道和出处,方便在维护过程中对于每条知识库记录找到对应的出处和产生的缘由。
(2)整理编写
知识库在编写维护过程中应具备良好的结构、内容全面、格式规范、内容充分互联、有索引和搜索等功能。
完整的知识库应支持图片、表格、音频、视频等常用格式、准确并能及时更新。
知识库具备知识分析能力,具备行业特色的知识理解能力,根据人力社保行业的专业性,整理相应的行业特色词汇和词组。
此外具备语言理解能力,可按关键词、短语、句子进行检索;并提供拼音检索、相似词语、同音近意扩展检索;可基于行业词典提供更准确的检索结果。
知识创建和加工
可以方便地创建、转换知识和信息,并保证知识和信息的质量和数量。
知识审核和发布
管理员可以按管理员的权限通过平台发布知识,且这些知识都需要进行审核、发布,保证知识的正确性和有效性。
(3)实时维护
知识库的信息具有它的时效性和变更性,需要实时的对知识库进行维护和更新。
最大限度的实现知识库的实时、准确更新,同时建立过时、废止知识和信息的重新评审和淘汰机制。
知识库的维护通过部、省、市、区(县)各级分级维护,逐级监督的方式。
在维护变更时,记录维护操作的时间、人员、和变更内容,并且可根据各省地市的实际情况,增加审核步骤。
(4)知识库的应用
知识库最大的用处是为咨询员服务,为咨询员咨询解答过程提供正确合理的依据,规范其回答口径,提高服务对象的满意度。
智能检索
具备语义分析能力,对用户的自然语言进行识别及分析,可按关键词、短语、句子进行检索,也可提供拼音检索、相似词语、同音近意扩展检索。
具备行业知识理解能力,可基于行业词典提供更准确的检索结果。
点击排行
在操作过程中,记录咨询员点击资料库的过程,形成点击排行。
点击排行可分为个人点击排行和总体点击排行,并且可根据时间分为周点击排行和月点击排行。
“我的知识库”
咨询员可以建立自己的文件库,根据自己日常点击的习惯和点击内容,将一些文件以快捷方式收入到个人文件库中,方便自己快速查找。
也可以查询自己历史点击文件的轨迹,方便了解自己操作习惯,追寻解答疑问时搜索知识的过程。
其他应用
知识库可用于和考试系统以及培训练习系统相结合,为它们提供培训资料和出题依据。
知识库还可以用于和其他业务系统的交互,通过嵌入业务应用系统,为基层工作人员在经办过程中提供系统政策依据,实现资源共
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