客房岗位说明书.docx
- 文档编号:16636297
- 上传时间:2023-07-15
- 格式:DOCX
- 页数:12
- 大小:20.33KB
客房岗位说明书.docx
《客房岗位说明书.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《客房岗位说明书.docx(12页珍藏版)》请在冰点文库上搜索。
客房岗位说明书
客房岗位说明书
客房岗位说明书
工种名称:
客房部副总
直接上级:
酒店分管客房部的总经理
直接下级:
客房部经理
主要职权范围:
在酒店分管客房的副总的领导下,全面负责客房部的各项工作,协调本部门与外部门之间的横、纵向联系,负责检查安排客房部经理的工作,检查下属部门的工作情况,负责本部门的各种技能培训的安排工作,对客房部整体工作要有宏观安排。
基本素质要求:
1.事业心强,具有高度的责任感,认真积极的工作态度和雷厉风行的工作作风。
为人正直,能公平合理处理各种矛盾。
2.自然条件:
年龄30岁以上,性别不限,身体健康,精力充沛。
3.文化程度:
大学专科以上学历。
4.外语水平:
具有中等以上外语学历,并能进行日常交流。
5.工作经验:
有组织能力,应变能力,控制成本的能力,招聘培训员的能力,熟悉各种规章制度,熟知一般棉织品布料性质,清洁用品的用途及机器设备的操作使用,两年以上酒店客房部工作经验。
主要工作内容:
1.负责拟定部门的年度计划及工作安排,编制年度客房各类物品的预算,拟订部门消耗计划及采购计划。
2.根据前厅部对客房销售的出租率及平均房价情况,负责客房的设施折旧,成本核算,成本控制等工作。
3.协调客房的各方面工作,为宾客提供具有规范化,程序化,制度化的优质服务。
4.制定人员编制,合理调配人员,将人员使用率降低到最低点。
5.负责制定本部门各级人员岗位责任制及工作流程,并监督贯彻执行。
6.负责监督检查酒店所有客房、公共区域卫生达标情况,服务设施设备完好情况,随时对本部门服务质量,员工的服务意识进行检查,提出更高一步的要求。
7.检查VIP客房的清洁卫生,确保高质量,高标准地接待好每一位VIP客人。
8.与保安部密切配合,确保住店客人的人身财产安全,做好客房安全工作。
9.安排好员工技能的培训工作。
10.做好各部门间的沟通协调工作。
11.合理调配和使用人力,在保证正常运行和服务质量的前提下,努力降低人力消耗。
12.巡视检查并督导下属工作。
13.努力学习,勇于创新,不断提高经营管理水平和服务质量。
14.完成上级安排的其它工作。
工种名称:
客房主管
直接上级:
客房经理
直接下级:
客房领班
主要职权范围:
全面负责本楼层各项事物,确保楼层安全、服务、卫生工作顺利进行,为客人提供高效、优质、快捷的客房服务和整洁干净的客房卫生。
基本素质要求:
1.具有较强的计划、组织、指挥、督导、协调能力和良好的人际关系。
2.自然条件:
最佳年龄在22-35岁,身体健康、精力充沛、性格开朗、仪表端正
3.文化程度:
具有高中以上学历和同等专科学历
4.外语水平:
具有一定的外语会话能力
5.工作经验:
具有本客房部4年以上工作经验,具有较强的口头和书面表达能力,精通饭店客房部管理业务,有强烈事业心和责任感
主要工作任务内容:
1.掌握楼层住客情况,如VIP客人、长住客人、团队客人、以及有特殊要求的客人,有针对性的安排领班,服务员做好服务和卫生工作。
2.楼层服务员为客服务完成情况,发现问题及时解决。
3.检查督导领班、服务员按照服务程序工作,发现问题及时纠正,确保工作的效率和质量。
4.每日检查VIP客人房间,住客房间、空房等卫生情况,确保卫生质量,查房数为所管房间数的30%。
5.帮助领班解决工作遇到的难题,处理所管区域发生的紧急事件,客人投诉,以及当时发生的特殊情况。
。
6.负责楼层与相关部门的沟通与协调。
7.负责所管区域的安全。
8.协助部门经理制定员工培训计划,并负责组织落实完成上级安排的各项工作,不断研究工作出现的新问题,提出改进方案,提高工作效率。
9.定期对下属领班、员工进行考核评估,并按照奖惩制度实行奖罚。
10.负责所管区域的成本控制,在保证质量标准的前提下,减少消耗,降低费用。
工种名称:
客房部领班(白班)
直接上级:
客房部主管
直接下级:
客房部服务员
主要职责范围:
督导客房服务员的日常工作,确保为客人提供优质、高效的服务和整洁干净的客房卫生。
基本素质要求:
1.乐观开朗,善于处理人际关系,工作认真细致,吃苦耐劳。
2.自然条件:
年龄在18岁以上,性别不限,身体健康,形象气质好。
3.文件程度:
中等毕业以上学历和同等文化程度。
4.外语水平:
有一定的外语会话能力,并能处理相应的问题。
5.工作经验:
在本部门工作2年以上,熟悉客房及楼层区域的清洁保养业务及各项客房服务工作
主要工作任务内容:
1.检查服务员工作服、仪容仪表、工牌、钥匙情况。
2.检查楼层所有空房,及时报房并填写领班查房表,并向主管报告客房情况。
3.检查所有服务车上的布巾和客用品是否整洁。
4.检查所负责公共区域、工作间的卫生情况。
5.检查每间走客房、续住房和VIP客房,及时报客房服务中心转换房态,确保出租。
6.对于房间和公共区域内需修理的工程项目和设备,及时联系维修,同时保管好服务用的工具和设备,及时报告损坏和丢失情况,以便采取措施。
7.认真阅读填写领班交接纪录,和楼层工作交接纪录,完成上一班遗留工作,避免班次间工作脱节。
8.保管好客人遗留物品,书刊和画报,并及时上交客房服务中心保管。
9.定期培训员工,使其能正确而有效地使用(并保养)工具,机器或各种清洁剂,以达到最佳的服务水平。
10.检查、控制客房服务员,每日清扫所需物品,清洁用品消耗,和客人酒吧消费数量,准确填写酒水申领单,并如数领用物品及酒水。
11.认真检查,验收服务员大清房间的卫生。
12.检查督导服务员按程序提供各项服务。
13.加强楼层周转,库房管理,保管好本楼层各类物品,杜绝物品流失情况的发生。
14.满足宾客各项合理要求,提供有效的客房服务,避免出现责任性投诉。
15.认真执行客房部钥匙管理规定,确保楼层各种钥匙的安全使用,并严格履行签字手续。
16.发现有不正常的活动和现象,及时向客房部经理汇报。
17.为保持良好的联系,要经常和主管交换意见并讨论,以便工作顺利进行。
工种名称:
客房夜班领班(夜班)
直接上级:
夜班主管
直接下级:
客房夜班服务员
主要职权范围:
负责饭店夜间清洁和客房夜间对客服务工作
基本要求:
1.工作认真负责,能独立处理一般问题。
2.自然条件:
年龄在18岁以上,身体健康,仪表端正。
3.文化程度:
具有中专学历和同等文化程度。
4.外语水平:
有一定的外语会话能力。
5.工作经验:
在客房部工作2年以上,掌握客房楼层和公共区域的各项工作程序或工作质量标准。
主要工作内容:
1.认真检查夜班服务员着装仪表,召开班前会,安排当日工作并提出工作要求。
2.检查巡视客房各区域环境卫生情况,确保客房区域卫生标准。
3.检查服务员晚间开夜床情况,确保晚间客房服务标准。
4.督促服务员及时满足客人的合理要求,提供快捷的客房服务。
5.加强检查、巡视发现生病、醉酒等情况要提供针对性的服务,并及时报告夜班主管。
6.严格执行并监督服务员房卡及机械钥匙的使用管理规定。
7.加强与工程部值班员的联系,及时解决楼层区域或客房内设备、设施的维修问题。
8.负责检查晚间离店客房的卫生,保证客房随时可以出租。
9.加强安全保卫,随时注意客房区域出现的陌生人,行为怪异的人,并以委婉语气进行询问,如发现异常,立即报保卫部。
10.早上7:
00对所负责区域进行一次安全检查,及关灯情况,并于白班领班交接昨晚的工作情况及一些特殊情况。
11.负责夜班服务员的培训和考核。
12.负责所有员工的签到、签退。
13.负责核对整理当天遗留物品,并袋入库。
14.检查各区域与洗衣房交接棉织品数量,查看当天的各项单据(报损单、酒水单、娱乐单)并于零晨1:
00交到夜审检查。
15.凌晨3:
00-4:
00抽查服务台值班情况。
备注:
夜班主管的职责与夜班领班的职责相同,不同的是,管理的幅度不同,故此不做概述。
工种名称:
客房服务员(白班)
直接上级:
客房部领班
主要职权范围:
负责客房楼层公共区域的清洁保养及对客服务工作,为住客提供安全、清洁卫生、舒适方便和美观的住宿环境。
基本素质要求:
1.乐观开朗、热情好客、自律守纪、能吃苦耐劳。
2.自然条件:
年龄18岁以上,性别不限,身体健康、仪表端正。
3.文化程度:
具有中专以上学历和同等文化程度。
4.外语水平:
能用英语与客人进行简单对话。
5.工作经验:
熟悉客房楼层业务,具有较强的应变能力。
主要工作任务内容:
1.按规定着装整齐,配带工牌,主动接受领班检查,按电话使用规范用语,“您好,客房服务员”。
2.配合客房服务中心及时解决住店宾客提出的服务要求和托办事项。
3.负责客房内杯具的更换和清洁消毒。
4.为宾客提供整理房间,填补用品,擦鞋、洗衣服务,租借物品,访客接待等各项服务。
5.根据客人要求灵活设计布置客房,并提供针对性,个性化特色服务。
6.熟悉客房状况,掌握客人动态,并按规定准确填写每日的做房表,工作报告表。
7.负责客房小酒吧管理。
8.为房间补充饮用水及冰块。
9.检查楼层的维修工程和完成情况,并协助配合其他部门人员在楼层工作。
10.及时收取洗衣并做好纪录。
11.承担楼层工作间和楼道,电梯间等处的清洁整理工作。
12.负责地毯、壁纸和各种设施设备的清洁和保养。
13.做好楼层的安全保卫工作。
14.保存客人遗留物品,并交给领班做好失物处理。
15.做每日客用品和棉织品使用量的统计工作。
16.保持清洁工具和服务车卫生,下班前补充好客用品和棉织品。
17.按规定领取送还钥匙,并写好钥匙交接纪录。
18.清楚的交接好未完成的工作。
19.完成领班安排的其他工作。
工种名称:
客房夜班服务员(夜班)
直接上级:
客房夜班领班
直接下级:
无
主要职权范围:
负责夜间客房的清扫整理或对客服务工作
基本素质要求:
1.工作责任心强,自觉性高
2.自然条件:
年龄18岁以上,身体健康,仪表端庄。
3.文化程度:
具有中专以上或同等文化程度。
4.外语水平:
有一定的外语会话能力。
5.工作经验:
在客房部从事客房清扫和服务工作半年以上,熟悉客房对客服务工作。
主要任务内容:
1.巡视检查客房楼层,确保工作间、公共区域处于清洁有序的状态。
2.根据客房服务中心的安排和客人要求清扫整理客房。
3.对夜间离店的房间进行检查和清扫。
4.为夜间入住的客人提供应接服务。
5.为客人提供租借物品服务。
6.按照规定时间有所负责区域进行巡视,以保证客房的安全。
7.下班前与白班做各项交接。
8.完成夜班领班安排的其他工作。
9.负责晚报的发放。
工种名称:
客房清洁工
直接上级:
客房领班
直接下级:
无
主要职权或范围:
主要负责客房的卫生间及公共区域的清洁工作,协助客房服务员做好清洁保养和对客服务工作。
提高客房楼层工作的效率。
基本素质要求:
1.能吃苦耐劳、工作认真、责任心强。
2.自然条件:
最佳年龄为18-40岁,品行端正。
3.文化程度:
具有初中文化程度和同等学历。
4.外语水平。
5.工作经验:
接受岗前培训并经考核合格,熟悉客房工作,能从事客房清扫整理和一般的对客服务工作。
主要工作任务内容:
1.按规定着装工作服,8:
00前准时到客房部签到
2.清洁所负责房间的公共区域卫生
3.检查工作车棉织品,吸尘器及所准备的清洁工具,清洁用品是否齐全。
4.按照客房卫生间清扫程序进行清扫,并准确记录各种物品或使用数量。
5.在进行卫生间清扫时,如有遗留物品马上做好记录交给领班。
6.在清扫卫生间时,注意检查各种设备,设施是否完好,发现问题及时报修。
7.下班前将自己使用的吸尘器、清洁工具、清理干净放回规定的位置。
8.正确使用和保养清洁设备、工具、正确使用清洁剂。
工种名称:
客房服务中心文员
直接上级:
客房部经理
直接下级:
无
主要职权范围:
客房服务中心文员的主要任务是接听客人的电话,及时向有关人员和部门反馈客人的服务要求并督促落实,确保为客人提供高效,优质的服务,做好部门之间和部门内部的信息传递,为部门的正常运行创造良好的条件。
基本素质要求:
1.工作认真、反应敏捷、口头表达能力强,语言流畅、清晰、准确、能说标准的普通话。
2.自然条件:
年龄18岁以上,性别不限,身体健康。
3.文化程度:
具有中专毕业以上学历或同等文化程度。
4.外语水平:
具有一定的外语会话能力。
5.工作经验:
具有2年以上在客房部工作经验,熟悉饭店设施设备,服务项目,营业时间,电话号码等,能快速准确地回答客人的询问。
主要工作任务内容:
1.接听客人打来的电话,协助解决客人提出的各项要求。
2.接听服务员报酒水、娱乐、报损等项目,并负责电脑传帐,同时做好记录。
3.及时准确纪录、传达有关客人入住、离店等信息。
4.与有关部门沟通协调及协调上下级,以保证整个部门迅速地运转。
5.有总台和楼层相互通报核实客房状态,确保客房状况的准确性。
6.发放、收取和保管员工的作房表,磁卡和机械钥匙。
7.负责登记、保管遗留物品。
8.负责客房服务中心的清洁整理。
9.负责员工每月考勤记录。
10.完成经理安排的其他工作。
11.打印各类资料。
12.负责填写领班的查房表。
工种名称:
客房部库管员
直接上级:
客房部经理
直接下级:
无
主要职权范围:
管理库房,控制楼层物品的收发,并进行成本计算。
基本素质要求:
1.工作稳重,细致,诚实,善于帐物管理。
2.自然条件,年龄22岁以上,身体健康,仪表端庄。
3.文化程度:
具有中专以上学历或同等文化程度。
4.工作经验:
有2年以上部门工作经验。
主要工作任务内容:
1.上下班到客房部领取、上交钥匙并妥善保管。
2.执行安全防火制度。
3.严格遵守考勤制度,保证对客房各区域及时发货。
4.保证所有货物的进出库手续,单据凭证完备无误,认真完成库房每日帐物工作,做到有条不紊,帐实相符。
5.按时完成每日或定期的提货,填制单据向领导报批。
6.保证每月盘点准确,如有误差,写出报告。
7.每月报表一次,汇报楼层月消耗并打下月计划。
8.完成领导交给的各项任务。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 客房 岗位 说明书