旅行社经营与管理第一章教案.docx
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旅行社经营与管理第一章教案
《旅行社经营与管理》教案
教师姓名
授课班级
09旅游英语
授课形式
多媒体教学
授课日期
2011年2月28日第1周
授课时数
3
授课章节名称
第一章导论
教学目的
知识目标:
1.了解旅行社现象的产生和发展轨迹;
2.理解旅行社的分类、旅行社的性质特征;
3.了解旅行社的业务范围;
4.理解旅行社的行业特征;
5.掌握旅行社行业管理的两种工具。
能力目标:
1.培养初步的旅行社发展趋势的分析能力。
教学重点
1.了解旅行社现象的产生和发展轨迹;
2.理解旅行社的分类、旅行社的性质特征;
3.了解旅行社的业务范围;
4.理解旅行社的行业特征;
5.掌握旅行社行业管理的两种工具。
教学难点
培养初步的旅行社发展趋势的分析能力。
更新、补充、
删节内容
补充相关案例
使用教具
PPT课件
课外作业
作业:
回答问题:
1.如何正确认识旅行社的性质?
2.当今世界旅行社发展呈现哪些特征?
课后体会
一、导入新课
○有没有参加过旅游?
旅游的形式与旅游中的感受?
选择此种旅游方式和产生此种感受的原因?
○进来想从事什么样的职业?
为什么有此种想法?
为从事该职业,你已经或正在或将做些什么准备?
二、分析本课程的专业地位
同学们,《旅行社经营与管理》是旅游英语专业的专业理论课。
在此之前,我们学习了旅游学概论、旅游政策法规、旅游心理学、中国旅游地理等旅游专业的基础课程和实训课程:
导游资格证书实训,学习了特色课程:
同里旅游;本学期同时学习的旅游类课程有:
导游业务、导游业务实训、旅游景点考察、客源国概况、旅游翻译与涉外导游、旅行社业务见习,其中,旅行社业务见习和本课程的关系最为紧密。
“旅行社经营与管理”更侧重理论的学习,“旅行社业务见习”则更侧重实践。
三、旅行社的产生与发展
(一)学生自学、思考:
○旅行社最早产生在什么时候?
旅行社产生的条件是什么?
○旅行社发展经历了一个怎样的过程?
(二)学生交流
(三)老师小结、补充:
1.旅行社产生的历史背景
就全球范围而言,人类历史上第一家旅行社产生于19世纪40年代的英国,这与当时特定的社会背景是密不可分的。
18世纪中叶发生于英国的工业革命,使全球的经济和社会结构发生了巨大改变。
对世界范围内的旅行活动产生了显著影响,为旅行社的产生提供了前提条件。
工业革命对旅行发展的影响集中表现在以下四个方面:
(l)随着生产力的迅速发展和社会财富的急剧增加,有产阶级规模日趋扩大,他们具备了旅游的经济条件。
工业革命以前,只有地主和贵族才有金钱从事非经济目的的消遣性旅游活动。
工业革命使得生产财富大量流向新兴的工业资产阶级,使他们也具有了旅游的经济条件,从而扩大了有财力外出旅游的人数。
(2)科学技术的进步,特别是交通运输的大力发展,提高了运输能力,缩短了运输时间,使大规模的人员流动成为可能。
工769年瓦特发明的蒸汽机技术很快就被应用于新的交通工具的制造,至18世纪末蒸汽机轮船就已问世。
但对于近代旅游的诞生影响最大和最直接的还应当数铁路运输技术的发展。
1825年,英国享有“铁路之父”之称的乔治·史蒂文森建造的斯托克顿至达林顿的铁路正式投入运营。
此后各地的铁路开始建设起来,并向更远的地区延伸。
(3)工业革命加速了城市化的进程,并且使人们工作和生活的,重心从农村转移到工业城市。
这一变化最终导致了人们适时逃避城市生活的紧张节奏、拥挤嘈杂的环境压力的需要和对回归自由、宁静的大自然的追求。
(4)工业革命改变了人们的工作性质。
随着大量人口涌入城市,原先那种随农时变化而忙闲有致的多样性农业劳动,开始为枯燥、重复的单一性大机器工业劳动所取代,致使人们产生了强烈的度假要求。
当然,工人阶级带薪假日的获得也并非一毗而就,而是经过了一个多世纪的艰苦斗争才最终取得的。
在此前广泛流行于英国上流社会的“教育旅游”促进了一些基础设施、接待设施的发展,并使旅游观念深入人心。
再加上当时绝大多数人都缺乏旅行的经验、不了解异国他乡的情况,这时社会上便急切希望有一个能够联系旅游者与旅游对象之间的专业化旅游服务机构为其提供便利,也就是说,旅游需求的社会化催生了旅行社的产生。
正是在这种历史背景下,托马斯·库克(ThomasCook)作为世界上第一位专职的旅行代理商登上了历史的舞台。
2、旅行社的发展过程
(1)托马斯·库克旅行社
当然,在托马斯·库克以前,已经存在为别人安排旅行的组织和个人,如中世纪的马赛商人以及14世纪和15世纪威尼斯的教会,就曾组织了朝圣旅行;德国出版商卡尔·贝德克尔(KarlBaedeker)编写并出版了旅行指南;英国人托马斯·贝纳特(ThomasBennett)组织了个人包价旅游。
但是,与托马斯·库克不同,他们都没有将组织旅行活动作为自己的正式职业,只有托马斯·库克才是世界上第一位专职的旅行代理商。
托马斯·库克于1808年11月22日出生在英国英格兰,自幼家境贫寒,10岁便辍学从业,先后做过帮工、颂经人和木匠等。
库克笃信宗教,热衷于禁欲。
1841年,他创造性的包租了一列火车载运540人从莱斯特到拉夫伯勒参加禁酒大会,全程11英里,并逐步认识到其中潜力巨大的商业机会。
1845年,库克在莱斯特正式成立了托马斯·库克旅行社,开始专门从事旅行代理业务,从而成为世界上第一位专职的旅行代理商。
此后,托马斯·库克的业务经营范围和影响不断扩大。
1845年,为组织到利物浦的观光旅游,库克整理出版了《利物浦之行指南》,并为此设立专门的旅游向导;1855年,库克以包价的形式组织了赴法国的旅行;1865年,库克与儿子约翰·梅森·库克(JohnMasonCook)联合在原有公司的基础上创办了托马斯·库克父子公司,并将营业地点迁往伦敦。
他们以后又相继在美洲、非洲和亚洲设立分公司,并于1872年成功地组织了9人环球旅游,从而使托马斯·库克父子公司成为世界上名声显赫的旅行社,托马斯·库克也成为旅游的代名词而在欧美地区尽人皆知。
托马斯·库克对于旅游业发展的贡献,不仅在于他开创了近代旅游业,而且还表现在他面向大众,薄利多销,推动了旅游的社会化。
促进了旅游业的迅速发展。
(2)国外旅行社的发展
在托马斯·库克之后,为适应人们不断增长的旅游需求,旅行社在世界各地迅速发展起来。
19世纪下半叶,欧洲成立了许多类似的旅游组织。
英国1857年成立了登山俱乐部,1885年成立了帐篷俱乐部;法国、德国都于1890年成立了观光俱乐部;美国运通公司于1850年起兼营旅行代理业务,并于1891年发售了与现代使用方法相同的旅行支票。
到20世纪初叶,旅行社得到了更大的发展,美国的运通公司、英国的托马斯·库克公司、以比利时为主的铁路卧车公司,成为当时世界旅行社业的三大巨头。
第二次世界大战以后,世界范围内旅游业的发展与繁荣,更为旅行社行业的发展提供了前所未有的机遇,旅行社进入一个高速发展的时期。
今天,全世界已形成由数万家旅行社组成的庞大的世界性旅游服务网络。
毫无疑问,旅行社行业的发展离不开全球旅游业的发展与繁荣,但与此同时,旅行社在全球范围的发展和普及,又为人们的旅游提供了诸多方便,进而极大地促进了世界旅游业的发展。
第二次世界大战以后,世界旅游业取得了前所未有的发展,仅国际旅游收入一项每十年便增长一倍,远远高于同期世界经济的平均增长速度。
与此同时,全世界国内旅游的规模远远超过国际旅游的规模。
据世界旅游组织的估算,在每年全世界旅游总人次中,国内旅游人次约占90%以上,世界旅游业的发展规模由此可以略见一般,其中旅行社的积极促进作用是不可低估的。
二战后国际旅游发展情况资料来源:
世界旅游组织(WTO)
(3)中国旅行社的产生与发展
我国的旅行社最早产生于20世纪20年代。
1923年,爱国人士陈光浦先生在上海商业储蓄银行设立旅行部,1927年该部独立并更名为中国旅行社,现为香港中国旅行社股份有限公司。
中华人民共和国成立以后,于1949年12月在厦门成立华侨旅行社,这便是中国旅行社的前身。
此后,我国又先后于1954年在北京成立中国国际旅行社,于1979年在北京创办中国青年旅行社。
但是,我国旅行社的大发展却是l978年国家实现对外开放政策之后的事情,对此我们将在后面详细论述。
1984年旅游外联权的下放。
允许更多的企业经营国际旅游业务并授予它们业务经营所必须的签证通知权。
这一举措对我国旅行社的发展起到了积极的促进作用,旅行社在全国范围内迅速发展起来.到1988年底,我国的旅行社猛增至1573家,并由此彻底打破了我国旅行社雾头垄断的局面。
1984年以后,国旅、中旅和青旅接待人数占有全国有组织接待人数的比例,由1980年的80%下降为1988年的40%。
1978-2004年来华旅游入境人数与旅游收入状况资料来源:
中国旅游网
我国旅行社的行业规模(1995-2004年)资料来源:
国家旅游局《中国旅游统计年鉴》
3.中国主要的旅行社
中国国际旅行社
中国旅行社
中国青年旅行社
4.中国旅行社行业现存问题
(1)旅行社多销利薄;
(2)人员素质亟待提高;
(3)旅游产品雷同;
(4)经营行为不规范;
(5)导游人员管理不规范;
(6)缺乏应急机制。
2.旅行社行业发展的趋势:
产业集团化;
组织虚拟化;
结构一体化趋势;
经营国际化;
旅游产品品牌化;
销售网络化。
(1)产业集团化:
组建旅行社集团的主体是具有核心竞争力的大旅行社,是旅行社集团的母公司;
母公司与集团其他成员之间建立了以资产为纽带的紧密层、半紧密层、关联关系;
集团内部有整体发展战略,建立了横向或纵向的分工关系。
(2)组织虚拟化:
虚拟企业是指法律上相互独立的、具有独特核心能力的企业、研究院(所)、个人等,在不涉及所有权(股权)的前提下,为了赢得某一市场机遇而结成的非永久性的企业联合体。
一旦合作使命完成,该联合体即自行解散。
这种不涉及股权关系、临时性的合作也称为虚拟合作或虚拟一体化。
四、旅行社类别
(一)学生自学、思考:
○欧美、日本和中国旅行社分类的标准及类别分别是什么?
○中国的国际旅行社与国内旅行社分别经营什么业务?
主要区别在哪里?
(二)学生交流
(三)老师小结、补充:
1.欧美国家旅行社的类型
(1)旅游经营商
指以组合及批发包价旅游产品为主要业务,兼营旅游产品零售业务的旅行社。
(2)旅游代理商
销售旅游经营商组合的旅游产品,向旅游者提供旅游咨询的旅行社。
(3)旅游经营商与旅游代理商的联系和区别
a.联系:
旅游经营商与旅游代理商的共同点是都可以从事批发与零售业务。
b.区别:
旅游经营商从事旅游产品的设计、组合和销售业务;旅游代理商则仅从事旅游销售业务。
旅游经营商从事接待业务,代理商则只销售不接待。
2.日本旅行社的类型
第Ⅰ种旅行业
第Ⅱ种旅行业
第Ⅲ种旅行业
日本旅行社行业采取的是混合分工体系
3.我国旅行社的分类
1、1985年《旅行社管理暂行条例》分类
一类社、二类社、三类社
2、我国现行旅行社分类制度
国际旅行社 、国内旅行社
我国旅行社的分类体系是典型的水平分工
五、旅行社概念
(一)学生自学、思考:
○旅行社是怎样的一个单位?
○旅行社从事哪些业务?
○旅行社具有哪些职能?
(二)学生交流
(三)老师小结、补充:
1.旅行社的定义
WTO的定义:
零售代理机构向公众提供关于可能的旅行、居住和相关服务,包括服务酬金和有条件的信息
欧洲的定义:
旅行社是一个以持久盈利为目标,为旅客提供有关旅行及居留服务的企业
我国关于旅行社的定义:
国务院1996年10月颁布的《旅行社管理条例》规定:
“旅行社是指有营利目的,从事旅游业务的企业。
”其中的旅游业务是指为旅游者代办出、入境和签证手续,招徕、接待旅游者旅游以及为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。
有关国家标准关于旅行社的定义:
旅行社是依法设立并具有法人资格,主要从事招徕、接待旅游者,组织旅游活动,实行独立核算的企业。
2.旅行社的性质
(1)以赢利为目的决定了旅行社的企业性质:
营利性
(2)旅行社是中间商、中介组织:
中介性
(3)旅行社是生产企业,是旅游产品的生产者:
服务性
3.旅行社的业务
(1)旅游者的决策及消费过程
旅游动机—收集信息—意向性咨询—购买—旅游—返回
(2)旅行社的基本业务
产品开发业务
产品促销业务
产品销售业务
服务采购业务
服务接待业务
(3)旅行社可提供的单项服务
并不是所有的旅游者都需要旅行社提供全部的服务项目。
例如,有的人在旅游目的地有亲属和朋友,完全可以为旅游者提供住房;有的人不愿参加旅游团安排的参观、游览、娱乐活动,认为不自由,不能尽兴,希望到目的地后自行旅游,但需要旅行社代其订票和订房等等。
为满足旅游者的这些实际需要,旅行社大都开办了接受单项委托服务的业务。
单项委托服务是指旅行社为散客提供的各种按单项计价的可供选择的服务,主要服务项目有:
①订票,即根据旅游者或其他人士的需要,为其预订和购买单程或往返的飞机票、火车票、轮船票和长途汽车票;
②订房,即接受委托为旅游者预订酒店客房;
③安排旅游活动项目或订购门票、入场券,即为来自外地的旅游者安排本地的旅游活动,并相应地提供有关服务,为仍处外地的旅游者预订重要旅游和其他节庆活动的门票入场券;
④目的地组团,即为来自外地的旅游者就地组织旅游团在本地区内旅游,结束后就地散团;
⑤旅游咨询,即为旅游者有偿提供有关的旅游信息和资料;
⑥代办签证;
⑦代办旅游保险,即接受旅游者委托,有偿帮助其办理各类旅游保险;
⑧导游服务,即为来自外地的旅游者安排导游,在相关景区、景点进行讲解并回答游客的问询。
对上述这些单项委托的旅游服务项目,旅游者可根据自己的需要,选择其中的一项或几项,有了这些单项委托项目,旅游者的特殊需要就基本可以满足了。
4.旅行社的职能
(1)生产职能:
设计和组合各种旅游产品
(2)销售职能:
销售各种旅游产品;
(3)组织协调职能:
组织各种旅游活动;协调与各有关部门(企业)的关系
(4)提供信息职能:
向有关部门(企业)提供旅游市场信息;向旅游者提供旅游目的地、有关部门(企业)及其产品的信息
六、旅行社行业管理
(一)学生自学、思考:
○旅行社这个行业有什么特点?
○旅行社行业管理有哪些组织?
这些组织的性质是什么?
○如何实施旅行社行业管理?
(二)学生交流
(三)老师小结、补充:
行业组织是市场经济发展和社会分工在市场领域细化的必然产物,是市场经济体系的一个重要组成部分,它的完善与否是市场体系是否健全的一个重要标志。
健全的市场体系及市场运行机制,离不开行业组织,它已成为政府、企业、市场之间联系的纽带和桥梁。
旅行社行业组织是旅游市场经济发展的必然产物,是一个地区旅游市场体系建立、健全过程中,规范当地旅行社经营活动的一个民间组织,它是沟通旅行社与旅游行政管理部门、旅游市场的中介组织。
一家新成立的旅行社,为了能够更好地开展业务,维护旅行社的合法权益,维护旅游市场的规范经营,应该及时加入旅行社行业组织,与旅行社行业组织融为一体。
1.旅行社行业组织的性质
旅行社行业协会是由旅行社按照平等自愿的原则结成的旅行社行业的专业性协会,是非营利性的社会组织。
旅行社行业协会是指一个地区的众多旅行社企业为了保护旅行社的合法权益不受侵害,为实现旅行社行业的共同目标,繁荣当地旅游市场,在确保共同利益、共同目标的前提下,本着自愿、自觉原则所组成的民间组织。
旅行社行业组织的主要特征体现为:
1.旅行社行业组织——旅行社行业协会属于民间组织,应区别于行政机构;
2.旅行社行业协会是为旅行社实现其自身难以独立完成、实现的奋斗目标服务,以维护全旅行社行业的共同利益;
3.行业协会以其“自我管理、自我服务、自我协调、自我约束、自我教育”的方式存在,加入或退出均由旅行社自己决定。
2.旅行社行业组织的功能
随着我国社会主义市场经济体制不断完善和政府职能的转变,特别是入世后,旅行社行业要参与国际市场竞争,充分发挥行业组织的作用是非常必要和重要的。
旅行社行业组织的功能体现在服务和管理两个方面。
旅行社行业协会的服务功能体现为:
宣传贯彻国家旅游业的发展方针和旅行社行业的政策法规;旅行社行业协会是旅行社的代言人,它代表全旅行社行业的共同利益,为此,协会承担着与政府相关部门及其他行业组织反映会员的愿望和要求,为会员提供法律咨询服务,保护会员的共同利益,维护会员的合法权益;加强加入旅行社行业协会的成员之间的信息交流,情感沟通,定期制作、发布行业信息,统计分析资料;调研市场,总结交流旅行社的工作经验,开展与旅行社行业相关的调研,为旅行社行业的发展提出积极并切实可行的建议;组织协会成员开展联合促销活动、联合培训活动、联谊活动等。
旅行社行业协会在为协会成员提供服务的同时,还具有对协会成员的管理功能。
制订行规行约,发挥行业自律作用,督促会员单位提高经营管理水平和接待服务质量,维护旅游行业的市场经营秩序;加强会员之间的交流与合作,组织开展各项培训、学习、研讨、交流和考察等活动;加强与行业内外的有关组织、社团的联系、协调与合作;开展与海外旅行社协会及相关行业组织之间的交流与合作;编印会刊和信息资料,为会员提供信息服务;旅行社行业协会已成为旅行社企业在市场竞争中站稳脚跟、赢得市场、做大做强的必然选择,它既是企业走向市场的向导,也是企业权益和社会经济秩序的维护者。
4.旅行社行业组织形式
作为民间组织的旅行社行业协会在组织结构形式上,一般是采用直线职能式。
如图2-5所示。
会长、副会长
秘书长
办公室秘书处理事会常务理事会
图2-5旅行社行业协会组织机构图
旅行社行业协会的最高权利机构是会员代表大会。
协会设立理事会和常务理事会,理事会对会员代表大会负责,是会员代表大会的执行机构,在会员代表大会闭会期间领导协会开展日常工作;常务理事会对理事会负责,在理事会闭会期间,行使其职权。
旅行社行业协会的经费来源于会费、捐赠、政府资助、在核准的业务范围内开展活动或服务的收入、利息等合法收入。
经费必须用于协会规定的业务范围和事业的发展,不得在会员中分配。
协会建立严格的财务管理制度,保证会计资料合法、真实、准确、完整。
协会的资产管理必须执行国家规定的财务管理制度,接受会员大会和财政部门的监督。
资产来源属于国家拨款或者社会捐赠、资助的,必须接受审计机关的监督,并将有关情况以适当方式向社会公布。
5.我国的旅行社行业组织
(1)中国旅游协会:
是由中国旅游行业的有关社团组织和企事业单位在平等自愿基础上组成的全国综合性旅游行业协会,具有独立的社团法人资格。
它是1986年1月30日经国务院批准正式宣布成立的第一个旅游全行业组织,1999年3月24日经民政部核准重新登记。
协会接受国家旅游局的领导、民政部的业务指导和监督管理。
其英文名称为ChinaTourismAssociation(CTA)。
中国旅游协会现有理事163名,各省、自治区、直辖市和计划单列市、重点旅游城市的旅游管理部门、全国性旅游专业协会、大型旅游企业集团、旅游景区(点)、旅游院校、旅游科研与新闻出版单位以及与旅游业紧密相关的行业社团都推选了理事。
协会的组成具有广泛代表性。
中国旅游协会成立以来,根据章程规定的任务,积极开展了有关旅游体制改革、加强旅游行业管理、提高旅游经济效益和服务质量等方面的调研工作;支持地方建立了旅游行业组织,提供咨询服务;与一些国家和地区的旅游行业机构建立了友好关系,同时还先后加入了世界旅行社协会联合会(UFTAA)及其所属亚太地区联盟(UAPA)、美国旅行商协会(ASTA),发展与国际民间旅游组织的联系与合作,扩大了对外影响;编辑出版了不少旅游书刊,适应国内外旅游者之需。
(2)中国旅行社协会:
是由中国境内经营国际、国内旅行社业务的企业自愿组成的,具有社会法人资格的社会团体(国家一级协会),于1997年10月24日成立。
宗旨是沟通会员与政府部门间的联系,协调会员与其他方面的关系,加强会员间的联系,规范会员的行为,维护会员的合法权益,为会员服务。
英文名称:
ChinaAssociationofTravelServices,缩写:
CATS。
《旅行社之友》为协会会刊,每月一期。
6.旅行社的国际性组织
(1)世界旅行社协会(WATA):
世界旅行社协会(WorldAssociationOfTravelAgencies)经瑞士法律批准。
于1949年正式成立。
总部设在日内瓦。
世界旅行社协会是一个由私人旅行社组织而成的世界性非盈利组织,其宗旨是将各国可靠的旅行社建成一个世界性的协作网络。
现有240个会员。
来自100个国家和地区的232个城市。
协会自1951年开始每年出版一本综合性的世界旅游指南《万能钥匙》(MasterKey),它包括6000家饭店的价格和设施介绍,70多个国家旅行游览胜地的介绍和价格情况。
(2)世界旅行社协会联台会(UFTAA):
世界旅行社协会联合会(UniversalFederationofTravelAgents’Association)于1966年11月22日成立于意大利的罗马。
它由1919年在巴黎成立的欧洲旅行社组织和1964年在纽约成立的美洲旅行社组织合并而成,总部设在比利时的布鲁塞尔。
世界旅行社协会联合会是一个专业性和技术性组织。
其会员是世界各国的全国性旅行社协会。
每个国家只能有一个全国性的旅行社协会代表该国参加。
目前,我国的旅行社与世界旅行社协会尚无正式来往。
(3)世界旅游组织(WTO)
世界旅游组织(WorldTourismOrganization),是联合国系统的政府间国际组织,最早由国际官方旅游宣传组织联盟(IUOTPO)发展而来。
其宗旨是促进和发展旅游事业,使之有利于经济发展、国际间相互了解、和平与繁荣。
主要负责收集和分析旅游数据,定期向成员国提供统计资料、研究报告,制定国际性旅游公约、宣言、规则、范本,研究全球旅游政策。
它的前身是国际官方旅游联盟,1975年改为现名,总部设在西班牙首都马德里。
出版刊物有《世界旅游组织消息》、《旅游发展报告(政策与趋势)》、《旅游统计年鉴》、《旅游统计手册》和《旅游及旅游动态》。
七、旅行社管理
(一)学生自学、思考:
○什么是旅行社管理?
○旅行社管理有什么特点?
(二)学生交流
(三)老师小结、补充:
1.旅行社管理的定义
(1)旅行社管理一般意义的表述:
旅行社管理是通过行使各种职能,自觉控制人和组织的行为,运用旅行社各种资源,高效率地实现旅行社经营目标的过程。
(2)适合旅行社企业管理特点的表述
旅行社管理充满着创意和想象
旅行社管理承担着风险并制造风险
旅行社管理要善于掌握他人错失的机遇
旅行社管理要有洞察未来的行为
(3)旅行社管理科学意义的表述
组织导游、员工在招徕、接待旅游者活动中既获得经济利益,又使游客感到满意,还能使导游、员工具有高昂士气,获得成就感。
2.旅行社管理特点
(1)分散性、流动性
(2)大生产、大协作
(3)多知识、高水平
(4)严要求、严自律
八、旅行社的地位和作用
(一)学生自学、思考:
○旅行社在旅游业发展、国民经济发展、社会经济文化发展中有什么作用?
(二)学生交流
(三)
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