精选最新ITSS认证IT服务工程师完整版考核复习题库含参考答案.docx
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精选最新ITSS认证IT服务工程师完整版考核复习题库含参考答案
2020年ITSS认证IT服务工程师试题108题[含答案]
一、多选题
1.IT服务的生命周期包括:
()、部署实施、()、()和监督管理。
A.服务运营
B.规划设计
C.持续改进
D.测试运营
标准答案:
A,B,C
2.使用ITSS,对IT服务需方来讲,将带来以下潜在收益:
A.提升IT服务质量
B.优化IT服务成本
C.强化IT服务效能
D.降低IT服务风险
标准答案:
A,B,C,D
3.在建立IT服务的保障体系方面,ITSS的价值主要体现在:
A.提供体系化的标准库
B.提供全方位的服务
C.促进服务需方与服务供方的相互信任
D.推动IT服务产业的健康和快速发展
标准答案:
A,B,C,D
4.我国境内需要IT服务、提供IT服务或从事IT服务相关的理论研究和技术研发的单位或个人都需要ITSS,包括:
A.行业主管部门
B.IT服务需方
C.IT服务供方
D.个人以及高校
标准答案:
A,B,C,D
5.谁需要IT服务管理标准
A.IT服务需方
B.IT服务供方
C.第三方
D.IT服务管理人员
E.IT服务技术人员
标准答案:
A,B,C,D,E
6.IT服务目前面临的主要问题有
A.IT服务需方对IT系统的诸多要求增加了IT服务管理的难度
B.IT服务需方的管理人员和IT服务人员经常处于被动处境
C.IT服务服务供需双方的矛盾日益突出
D.IT服务从业人员价值得不到体现、职业发展方向不明朗
标准答案:
A,B,C,D
7.团队合作的原则
A.平等友善
B.接受批评
C.创造能力
D.以上都是
标准答案:
D
8.什么是团队
A.有成员与队长组成
B.有共同目标
C.少量人有互补技能
D.以上都是
标准答案:
D
9.团体的表现
A.以团体为导向
B.以领袖为导向
C.目标不明确
D.信息共享慢
标准答案:
B
10.团队合作必须具备的特征
A.共同的目标
B.相互协作
C.角色分工
D.以上都是
标准答案:
D
二、判断题
11.可靠性具有以下那些子特性?
(2分)
A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性
B.完备性、充分性、该特性的依从性
C.连续性、稳定性、该特性的依从性
D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性
E.灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性
标准答案:
C
12.文档有以下几个主要作用:
(1)服务工作的证明。
(2)服务工作的思路。
(3)规范化服务工程师的工作。
(4)可以加强服务项目团队的沟通。
(5)服务质量的保证。
(6)方便工程师纳入行政管理。
(2分)
A.1、2、3、4、
B.1、3、5
C.1、2、3、4、5
D.1、3、4、6
E.1、2、3
标准答案:
C
13.IT服务项目质量管理就是服务供方通过制定质量方针和质量目标以及质量计划、质量控制、质量保证和质量改进等活动,确保IT服务满足服务级别协议的要求,最终达到客户满意。
(2分)
错误
正确
标准答案:
正确
14.下列那一项是关于服务指标有形性指标的描述?
(2分)
A.如服务过程中不能在正确的授权下进行变更操作、是否能按照保密要求保护客户数据安全、是否所有涉及安全的活动都被报告和记录等。
B.如对服务请求的响应速度、服务请求的解决速度、一次故障解决率等达到规定水平,服务过程中按要求和客户进行互动沟通。
C.如工程师是否具备相匹配的专业知识或证书、服务过程中仪态仪表规范的执行情况、服务物符合模板要求等。
D.如工程师服务语言、行为、态度的规范程度等。
E.以上都不是
标准答案:
C
15.安全性具有以下那些子特性?
(2分)
A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性
B.完备性、充分性、该特性的依从性
C.连续性、稳定性、该特性的依从性
D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性
E.灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性
标准答案:
A
16.在IT服务过程中,IT服务工程师主要面临的质量指标有:
(2分)
A.安全性指标
B.响应性指标
C.有形性指标
D.友好性指标
E.以上都对
标准答案:
E
17.现代的质量管理是项目管理的补充。
二者都认识到了以下工作的重要性:
(2分)
A.客户满意
B.通过检查防止错误
C.管理职责
D.不断改进PDCA循环
E.以上都对
标准答案:
E
18.以下对ISO的表述哪项是正确的?
(2分)
A.IS09000,表述质量管理体系基础知识并规定质量管理体系术语;
B.IS09001,规定质量管理体系要求,用于组织证实其具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品的能力,目的在于增进顾客满意;
C.IS09004,提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。
该标准的目的是组织业绩改进和顾客及其他相关方满意;
D.IS019011,提供审核质量和环境管理体系指南。
E.以上都对
标准答案:
E
19.功能性具有以下那些子特性?
(2分)
A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性
B.完备性、充分性、该特性的依从性
C.连续性、稳定性、该特性的依从性
D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性
E.灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性
标准答案:
B
20.IT服务项目的质量可以通过科学的方法和指标来衡量,量化的服务质量可以有效的指导质量管理的方向和目标。
(2分)
错误
正确
标准答案:
正确
21.对服务运行中的平均无故障时间和平均恢复时间进行比较,通过计算平均无故障工作时间和平均无故障时间与平均恢复时间之和的比值,得到的比值越接近1,IT服(2分)
A.功能性
B.安全性
C.可靠性
D.响应性
E.友好性
标准答案:
C
22.响应性指标是指工程师是否具备相匹配的专业知识或证书、服务过程中仪态仪表规范的执行情况、服务交付物符合模板要求等。
(2分)
错误
正确
标准答案:
错误
23.响应性具有以下那些子特性?
(2分)
A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性
B.完备性、充分性、该特性的依从性
C.连续性、稳定性、该特性的依从性
D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性
E.灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性
标准答案:
D
24.IS09000:
2000(等同于国家标准GB/T19000-2000)族标准可帮助各种类型和规模的组织实现并运行有效的质量管理体系。
该系列质量管理体系能够帮助组织增进顾客满意。
这些标准包括:
(2分)
A.IS09000、IS09001、IS09004、IS019011、ISO20000
B.IS09000、IS09001、IS019011、ISO20000
C.IS09000、IS09001、IS09004、ISO20000
D.IS09000、IS09004、IS019011、ISO20000
E.IS09000、IS09001、IS09004、IS019011
标准答案:
E
25.目前国际上通行的质量管理体系是:
(2分)
A.全面质量管理
B.戴明环
C.IS09000
D.IS09001
E.以上都是
标准答案:
E
26.IT服务的目标是为了获得必须的和足够的服务质量以满足需方的实际需要,所以应当根据满足明确和隐含需求的能力来定义质量。
因存在下列情况而导致不能反映实际需方的要求时,应详细地理解实际需方的需要并在需求中明确说明,并对于每个特定的使用条件加以说明,从而为需方提供必要的和足够的服务质量:
(1)需方并不是经常可以意识到自己的实际需要;
(2)需求在被描述说明之后可能会变化;(3)不同的需方可能具有不同的服务需求;(4)某些需方会有特定的服务需求。
(2分)
A.1、2、3
B.2、3、4
C.1、3、4
D.1、2、3、4
E.以上都不对
标准答案:
D
27.在质量方面的指挥和控制活动,通常包括以下那些?
(2分)
A.制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
B.制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量保证和质量改进。
C.制定质量方针和质量目标以及质量控制、质量保证和质量改进。
D.质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
E.制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证。
标准答案:
A
28.对质量管理存在的一些误区是?
(2分)
A.质量是检查出来的
B.这么一点小问题,没关系的
C.以前也是这样的,没关系
D.以上都是
E.以上都不是
标准答案:
D
29.下面那个对戴明环的特点解释是对的?
(2分)
A.阶梯式上升。
如果把整个企业的工作作为一个大的戴明环,那么各个部门、小组还有各自小的戴明环,就像一个行星轮系一样,大环带动小环,一级带一级,有机地构成一个运转的体系;
B.大环带小环。
戴明环不是在同一水平上循环,每循环一次,就解决一部分问题,取得一部分成果,工作就前进一步,水平就提高一步。
到了下一次循环,又有了新的目标和内容,更上一层楼。
C.科学管理方法的综合应用。
戴明环应用以QC七种工具为主的统计处理方法以及工业工程(IE)中工作研究的方法,作为进行工作和发现、解决问题的工具。
D.规定质量管理体系要求,用于组织证实其具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品的能力,目的在于增进顾客满意;
E.提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。
该标准的目的是组织业绩改进和顾客及其他相关方满意;
标准答案:
C
30.报告文档正文一般采用小四或者四号字体,以方便阅读。
(2.33分)
错误
正确
标准答案:
错误
31.下列那些对IT服务供方、需方及第三方同服务质量的关系描述是正确的?
(2分)
A.IT服务需方对服务质量提出需求,而服务供方则交付满足需求的服务。
B.服务的交付和实现是在一定的环境条件下实现的,其通过服务质量的若干特性得以展现出来。
C.目标就是使服务在指定的使
D.服务需方、服务供方,以及第三方都可以根据自身的需要对服务质量作出评价以满足各自要求。
E.以上都对
标准答案:
E
32.安装实施方案(2分)
A.记录类
B.报告类
C.操作说明类
D.体系类
E.其它
标准答案:
C
33.故障解决的常见文档是:
(2分)
A.《故障处理报告》、《现场技术服务单》、《备件收货单》。
B.《事件统计数据》、《健康检查报告》、《现场值守工作报告》
C.《健康检查报告》、《补丁安装清单》、《故障处理报告》。
D.《补丁安装清单》、《系统停机维护申请》、《测试报告》、《安装实施方案》。
E.《现场值守工作报告》,《现场技术服务单》,《故障处理报告》。
标准答案:
A
34.文档管理工具需要具备以下哪些功能?
1、文件及目录操作、2、无限共享功能3、多模式文件上传4、文件预览或编辑5、超级文件转发6、协同工作支持7、文档安全性管理8、文件回收站功能9、公共空间10、访客文件提取及密码上传11、完善的日志记录功能12、文件(公文)签收审批13、文件交换14、版本管理(2分)
A.1、2、3、4、5、6、7、8、9、12、13、14
B.1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、14
C.1、2、7、8、9、10、11、12、13、14
D.1、2、3、4、5、10、11、12、13、14
E.1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11
标准答案:
B
35.典型的服务级别协议包括下列内容:
(2分)
A.参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定;服务提供期间的时间约定,包括测试、维护和升级;对用户数量、地点以及/或提供的相应硬件的服务的约定;
B.参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定;服务提供期间的时间约定,包括测试、维护和升级;对用户数量、地点以及/或提供的相应硬件的服务的约定;
C.参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定;服务提供期间的时间约定,包括测试、维护和升级;对用户数量、地点以及/或提供的相应硬件的服务的约定;
D.参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定;对用户数量、地点以及/或提供的相应硬件的服务的约定;对故障报告流程的说明,包括故障升级到更高水平支持的条件。
应包括对故障报告期望的应答时间的约定;对变更请求流程的说明,可能包括完成例行的变更请求的期望时间;对服务级别目标的约定;与服务相关的收费约定;用户责任的约定(用户培训、确保正确的桌面配置、没有不必要的软件、没有妨碍变更管理流程等);对解决与服务相关的不同意见的流程说明。
E.参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定;服务提供期间的时间约定,包括测试、维护和升级;对故障报告流程的说明,包括故障升级到更高水平支持的条件。
应包括对故障报告期望的应答时间的约定;对变更请求流程的说明,可能包括完成例行的变更请求的期望时间;对服务级别目标的约定;与服务相关的收费约定;用户责任的约定(用户培训、确保正确的桌面配置、没有不必要的软件、没有妨碍变更管理流程等);对解决与服务相关的不同意见的流程说明。
标准答案:
B
36.以下哪项是对服务级别协议的描述?
(2分)
A.指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可的协议或契约。
B.描述了功能和技术之间的关系,并为服务提供了一个详细的说明。
说明书将服务级别需求转化为提供服务所需的技术细节。
C.帮助IT服务提供方全面反映自身的情况,并将其自身呈现为一个IT服务提供者。
服务目录以
D.定义服务管理流程和运营管理的流程参数。
E.IT组织与内部某个IT部门就某项IT服务所签订的协议。
标准答案:
A
37.以下哪项是关于性能优化的描述?
(2分)
A.针对主机、操作系统、网络等系统各个环节,使用专业的监控工具收集系统完整的性能数据,利用对于产品的深刻理解与丰富的实践经验分析诊断问题所在,提出合理可行建议,最大程度地利用现有软硬件资源,对于系统瓶颈进行具有针对性的调整优化。
B.对业务系统定期做系统状况评估有利于系统的正常运营,评估将可以帮助用户找出潜在的风险,
C.Oracle数据库系统、WebSphere、WebLogic中间件系统等系统软件已成为企业核心业务系统的重要支撑平台,其运行的健康状况直接关系到企业的业务。
因此如何保证这些系统软件健康稳定运行已成为CIO面临的重要课题。
D.系统软/硬件是构成用户信息系统的基础组件,其安装配置通常需要专业的服务和支持,而此类
E.将计算机技术和通信技术有机地结合在一起,为企业搭建起现代化的顾客服务手段,利用客户
标准答案:
A
38.维保服务的考核应完整的包括下列:
(2分)
A.申告响应时间;远程及现场处理响应时间;故障恢复时间;巡检及评定;故障件替换服务要求;故障件送返修服务要求;软件管理评分要求;技术培训要求;技术人员综合评价;综合评比。
B.申告响应时间;远程及现场处理响应时间;故障恢复时间;巡检及评定;故障件送返修服务要求;软件管理评分要求;技术培训要求;技术人员综合评价;综合评比。
C.申告响应时间;远程及现场处理响应时间;故障恢复时间;巡检及评定;故障件替换服务要求;软件管理评分要求;技术培训要求;技术人员综合评价;综合评比。
D.申告响应时间;远程及现场处理响应时间;故障恢复时间;巡检及评定;故障件替换服务要求;故障件送返修服务要求;软件管理评分要求;技术人员综合评价;综合评比。
E.申告响应时间;故障恢复时间;巡检及评定;故障件替换服务要求;故障件送返修服务要求;软件管理评分要求;技术培训要求;技术人员综合评价;综合评比。
标准答案:
A
39.服务级别协议模板中,应该完整的包含哪些内容?
(2分)
A.简介、可靠性、支持、变更目标、响应时间、IT服务持续性和安全性、吞吐量、计费、服务报告和评审
B.简介、服务时间、可用性、可靠性、支持、变更目标、响应时间、IT服务持续性和安全性、吞吐量、计费、服务报告和评审
C.简介、服务时间、可用性、可靠性、支持、IT服务持续性和安全性、吞吐量、计费、服务报告和评审
D.简介、服务时间、可用性、可靠性、支持、变更目标、响应时间吞吐量、计费、服务报告和评审
E.简介、服务时间、可用性、可靠性、支持、变更目标、响应时间、IT服务持续性和安全性、服务报告和评审
标准答案:
B
40.软件支持服务中,下列哪种文档属于记录类文档?
(2分)
A.软件支持服务单
B.安装配置指导书
C.补丁实施报告
D.服务目录
E.健康检查报告
标准答案:
A
41.质量管理是企业(项目)围绕使产品质量能满足不断更新的质量要求,而开展的策划、组织、计划、实施、检查和监督、审核等所有管理活动的总和。
(2分)
错误
正确
标准答案:
正确
42.以下关于工程师行为规范类中安全保卫环节中哪个是不建议的?
(2分)
A.工程师应自觉维护治安安全,对在办公区内发生的有损驻场公司安全的行为,工程师都有责任加以指正、制止。
B.工程师须妥善保管工作中形成的或使用的各类文件、资料、设备,外出工作或下班时锁好贵重物品和重要文件。
C.工程师须可以贵重物品放在公司,但需要上锁保管。
D.下班离开办公室时,使用人应关闭设备电源。
E.工程师须保管好个人用品及其他属个人保管的物品,防止遗失。
标准答案:
C
43.自我沟通的作用如下:
(1)要说服他人,首先要说服自己;
(2)以内在沟通解决外在问题,自我沟通是内在和外在得到统一的联结点。
(2.33分)
错误
正确
标准答案:
正确
44.以下对文档管理工具描述正确的是?
(2分)
A.可以帮助IT服务工程师快速访问需要的文档
B.可以帮助IT服务工程师安全存储工作文档
C.文档管理工具可以保证正确的版本被访问
D.文档管理工具是企业知识管理体系重要的组成部分
E.以上都对
标准答案:
E
45.工作场所纪律中,那一项是不建议的?
(2分)
A.工作时间内,工程师应举止端庄,不得在办公区内大声喧哗、追逐嬉戏、聊天进食。
B.工程师不得在办公区域内进行与工作无关的活动。
C.工程师不得在办公区玩电脑游戏。
D.工程师在卫生间内吸烟。
E.工程师与客户员工要互相尊重,团结协作,珍惜他人的劳动成果,不说不利于团结的话,不做有损于团结的事。
标准答案:
D
46.IT服务工程师需阅读的文档包括:
1、服务级别协议(SLA,ServiceLevelAgreement)2、服务说明书(SpecificationSheets)3、服务目录(ServiceCatalog)4、服务改进方案(SIP,ServiceImprovementProgramme)5、服务质量计划(SQP,ServiceQualityPlan)6、运营级别协议(OLA,OperationalLevelAgreement)(2分)
A.1、3、5、6
B.2、3、4、5
C.1、2、3、4
D.1、2、3、5
E.1、2、3、4、5、6
标准答案:
E
47.戴明环的过程就是发现问题、分析问题的过程;(2分)
错误
正确
标准答案:
错误
48.服务质量可以通过综合测量服务质量的各类特性(项)来进行评价。
这些度量描述了服务在特定环境条件中所展现的各方面特征,及服务在供方、需方交互活动中的功能实现,这些特征和功能实现可通过在服务过程中观察其效果来进行评估。
(2分)
错误
正确
标准答案:
正确
49.IS09000质量管理的八项质量管理原则已经成为改进组织业绩的框架,其目的在于帮助组织达到持续成功。
(2分)
错误
正确
标准答案:
正确
50.IT服务的目标是为了获得必须的和足够的服务质量以满足需方的实际需要,所以应当根据满足明确和隐含需求的能力来定义质量(2分)
错误
正确
标准答案:
正确
51.IS09000,提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。
该标准的目的是组织业绩改进和顾客及其他相关方满意。
(2分)
错误
正确
标准答案:
错误
52.值守服务的常见文档是:
(2分)
A.《故障处理报告》、《现场技术服务单》、《备件收货单》。
B.《事件统计数据》、《健康检查报告》、《现场技术服务单》,
C.《健康检查报告》、《补丁安装清单》、《安装实施方案》。
D.《补丁安装清单》、《系统停机维护申请》、《测试报告》、《安装实施方案》。
E.《现场值守工作报告》,《现场技术服务单》,《故障处理报告》。
标准答案:
E
53.优质客户服务所具备的个人特性包括(3.9分)
A.仪表
B.态度
C.关注
D.操作技能
E.解决问题
F.以上都是
标准答案:
F
54.客户抱怨如果不及时处理,就极有可能转化为客户投诉。
(2.6分)
错误
正确
标准答案:
正确
55.不是所有的客户投诉都必须记录在案(2.6分)
错误
正确
标准答案:
错误
56.对于比较紧急的故障,服务工程师可以通过邮件的沟通方式来帮客户解决。
(2.6分)
错误
正确
标准答案:
错误
57.____是一种积极主动为客户提供卓越服务的态度和预备状态。
(3.9分)
A.客户服务意识
B.客户服务
C.解决客户抱怨
D.以上全不是
标准答案:
A
58.优质客户服务所具备的程序特性包括(3.9分)
A.时限
B.流程
C.适用性
D.预见性
E.客户反馈
F.以上都是
标准答案:
F
59.为了合理的管理客户期望值,我们可以做到:
提高客户体验值和___(3.9分)
A.降低客户期望值
B.提高客户期望值
C.更改客户满意度问卷
D.给客户足够多的利益
标准答案:
A
60.客户抱怨处理的原则不包括(3.9分)
A.客户始终正确
B.不与客户争辩
C.及时处理客户抱怨
D.与客户套关系,大事化小小事化了
标准答案:
D
61.客户服务,是指一种以____为导向的价值观(3.9分)
A.服务水平
B.客户
C.盈利
D.以上全不是
标准答案:
B
62.对于紧急事情的交流,我们一般采用邮件比较正式、严谨。
(2.33分)
错误
正确
标准答案:
错误
63.优质服务就是给客户____服务,在服务内容和时间上满足客户需求,讲究服务效果,真正解决客户的问题。
(3.9分)
A.规范化
B.个性化
C.多样化
D.以上全都是
标准答案:
A
64.对于听起来有些无理取闹的客户抱怨,接待人员可以不予记录。
(2.6分)
错误
正确
标准答案:
错误
65.团队合作更能有利于提高决策效率
错误
正确
标准答案:
正确
66.工作群体的配合是中性甚至是消极抵触的。
错误
正确
标准答案:
正确
67.工作团队是用目标把散落的群体连接起来,实现集体绩效
错误
正确
标准答案:
错误
68.2人以上就可以组成一个团队
错误
正确
标准答案:
错误
69.群体是以个人为导向,目标比较明确
错误
正确
标准答案:
错误
70.实施ITSS,对需方来说,以满足服务需求为目标;对供方来说,以指导业务发展、提升服务质量为目标,并结合实际需要,采用建立质量管理体系方法论,从规划设计、部署实施、监督检查、持续改进等方面综合考虑如何实施ITSS。
错误
正确
标准答案:
正确
71.IT服务的生命周期中,设计规划主要指:
根据服务部署实施的结
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