分析顾客心理与销售模式.docx
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分析顾客心理与销售模式
实训指导书
门店销售与服务技巧
项目二分析顾客心理与销售模式
训练阶段一:
寻找顾客
一、岗位工作素质或任务
寻找顾客
二、训练要求
1.熟悉销售产品,确定准顾客范围
2.掌握寻找顾客的方法并能够采取必要的途径和方法寻找顾客;
3、学时:
2
4、训练内容
项目一:
调查与观察顾客
一、察言观色
善于观察的销售人员,总能从顾客表情和动作的细枝末节中识别出顾客的强烈
期望。
在销售过程中善于察言观色,你就能够一步一步诱导顾客走向成交。
有时候,在顾客的地盘上做销售也有一些对你有利的地方,因为它给了你机会
去更多地读懂对方;他的工作、生活环境可能为你提供很多有用的信息。
当然,这得看你销售什么。
有一次,范勃先生正在宾夕法尼亚做一次农业考察。
“为什幺这些人不用电?
”他经过一家整洁的农家时向该区代表提问。
“他们是守财奴,你不可能让他们买下任何东西,”区代表厌烦地回答说,“并且他们对公司不感兴趣。
我已经试过多次.真是没有希望了。
”
1
也许是没有希望,但范勃无论如何要试一试.他走过去叩一农家的门。
门只开了一小缝,老罗根保夫人探出头来。
“她一看见公司代表,”范勃先生讲述说,“就当着我们的面把门一摔。
我再叩门,她又把门开了一点,告诉我们她对我们及公司的看法。
”
她将门再开得大些,探出头来怀疑地望着我们。
“我曾留意你的一群很好的都敏尼克鸡,”我说,“而我想买一打新鲜鸡蛋。
”
门又打开一点。
“你怎么知道我的鸡是都敏尼克鸡?
”她的好奇心似乎被激发起来。
“我自己也养鸡,”我回答说,“而从未见过比这里好的一群都敏尼克鸡。
”“那你为什么不用你自己的鸡蛋’”她还有些怀疑。
“因为我的来亨鸡生白蛋。
你是会烹调的,自然知道在做蛋糕时,白蛋不能同赭蛋相比。
为此,我的内人咀她所做的蛋糕自豪。
”
这时,罗根保夫人放着胆走了出来,来到廊中.态度也温和多了。
我环顾四周,发现农场中置有一个很好的牛奶棚。
“罗根保夫人,实际上.”我接着说,“我可以打赌,你用你的鸡赚的钱,比体丈夫用牛奶棚赚的钱还要多。
嘿!
她高兴极了!
当然她赚得多!
她听我如此说更加高兴。
可惜她不能使她顽固的丈夫承认这一点。
她请我们参观她的鸡舍,在我们参观的时候,我留意她所造的各种小设备,我
舟绍了几种食料及几种温度,并在几件事上征求她的意见。
片刻间我们就很高*地交换了经验。
过了一会儿,她说她几位邻居在他们的鸡合里装置电光,据她们说效果很好。
2
她征求我的意见,她是否应该采取这种办法…
两星期以后,罗根保夫人的都敏尼克鸡也见到了灯光,它们在电光的助长之下
叫唤着、跳跃着。
我得到了我的订单.她也能多得鸡蛋。
双方满意,人人获利。
但如果我不诱导她的自豪感井让她充分晨露自我,我是水远不能把电器卖给这位守财蛆式的荷兰妇女的。
这位经理靠着善于观察顾客,终于发现了征服顾客的突破口。
顾客随时随地都在透露着一些有用的信息。
当一位服饰鲜昂、珠光宝气的顾客
走进汽车展销大厅时,聪明人肯定知道她可能更喜欢买那种刺激、新潮的车。
简单朴实的梳妆台、不加装饰的办公室则意味着顾客可能偏爱简练实用的车型。
当然,这一切都仅仅是预感。
在实际销售中,你还需要保持灵活,在更多更深地了解了顾客之后,你与顾客的交易就相对容易了。
观察顾客时千万不要抱有成见。
有的人衣着朴素,但却出手阔绰,你如果认为他只能买便宜货,你可能就失去了这位顾客。
二、观察顾客体验商品的神态
观察顾客的第二个有利时机是在顾客体验商品时。
你要尽量让顾客参与到体验
商品的行动中去,当他们充分体验拥有商品的感觉时,会不自觉流露出许多想
拥有商品的信号。
当请顾客试车时,吉拉德会保持着沉默.密切注意顾客的反
应。
这时候,他就能够发现几乎所有的购车信号。
当顾客陶醉其中时,不需要
开口.吉拉德就知道他心里想的是什么。
也许有的顾客不会做出同样陶醉的反应,吉拉德就会请他再试另一辆车或者推荐另一种车型。
有时候,你很容易能确信顾客会买车。
当试完车之后,你钻出了车,而他还坐
3
在里边做着美梦,那神情好像是不情愿离开他自己的车!
同样,一位皮衣销售人员也能观察到购买信号。
有些女人会在大热天站在试衣
镜前,穿着皮衣,足足折腾一刻钟。
她们走来走去的样子好像是做时装表演!
而当她们脱皮衣时,两手去摸摸皮毛.甚至眼里涌动着泪光。
谁能说这些不是强烈的购买信号呢?
当顾客成为一位参与者,而不是旁观者的时候,只要你留心观察,就很容易发
现购买信号。
比如.当顾客一次次触动按钮、抚摸商品或围着产品看个不停的时候,难道你不能从中看出什么吗?
对于销售一些像保险这样的无形产品,有时候,你给顾客讲述一个充满感情的、
很有说方忍不住双目含泪。
达到了这一点,你就捕捉到了购买信号,再稍做努力就可以成交了。
三、在社交场合观察顾客
观察顾客的最佳时间之一,就是在他们参加社会活动的时候。
当然,你也可能
找不到机会和他们在一起。
但是,如果你真的在高尔夫球场、网球场、壁球馆
或一次社交恬动中遇上你的顾客,你就应该抓住机会搜集那些有利于促销的、有价值的线索。
譬如,在一场网球混合双打比赛中,一位房地产经纪人注意到他的顾客在每次
丢分时都会责怪他的妻子。
“我就知道他是一个敢于竞争、承受不了失败的人。
”经纪人说,“所以,当我准备向他销售一家购物中心的时候,我早已把他当
做难以对付的谈判对手做好了充分准备,因为我清楚,除非他确信自己能从中
占到便宜,是不会做出购买决定的。
结果不出所料,我做成了那笔生意。
”实训练习:
4
?
1.仔细回顾跟你成交的顾客。
他们在决定购买之前,都有哪些特征?
它们是否积极回应你的问题?
还是言词闪烁.目光游移不定?
2.你有没有仔细调查过顾客的详细背号?
请填写顾客资料调查表:
顾客资料调查表
影响购买的因素
调查结果
如何因应
是否需要产品
是否需要更新产品?
目前财务状况是否宽裕
谁能影响他(她)的购买决定?
顾客偏好什么款式?
顾客偏好什么档次与价位?
顾客有何性格特征?
顾客的价值观是什么?
顾客最喜欢的爱好有哪
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些?
......
背景材料2:
做一名好听众
一次成功的商业会谈的秘诀是什么?
注重实际的学者以利亚说:
“关于成功的
商业交往,没有什么神秘——专心注意对你讲话的人极为重要。
没有别的东西
会如此使人开心。
”其中的道理很明显。
但我们也知道,有的商人租用豪华的
店面,陈设橱窗动人,为广告花费千百元钱,然后雇佣一些不会静昕他人讲话
的店员一中止顾客谈话、反驳他们、激怒他们,甚至几乎要将客人驱出店门的店员。
乌顿的经验可谓是极好的一例。
他讲述过这么一个故事:
在近海的新泽西,他在一家百货商店买了一套衣服。
这套衣服夸人失望:
上衣
褪色这套衣服带回该店,找到卖给他衣服的店员,告诉他事情的真相。
他想诉
说此事的经过,但他被店员打断了。
“我们已经卖出了数千套这种衣服,”这位售货员反驳说,“你还是第一个来挑剔的人。
”
正在激烈辩论的时候,另外一个售货员加入了。
“所有黑色衣服起初都要褪一点颜色,”钱的衣服就是如此,那是颜料的关系。
”
“这时我简直气得起火,”乌顿先生讲述了他的经过说,“第一个售货员怀疑我
的诚实,第二个暗示我买了一件便宜货!
我恼怒起来.正要骂他们,突然问经
理踱了过来,他懂得他的职责。
正是他使我的态度完全改变了。
他将一个恼怒的人,变成了一位满意的顾客。
他如何做的?
他采取了三个步骤:
第一,
他静听我从头至尾讲我的经过,不说一个字。
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第二,当我说完的时候,售货员们又开始要插话发表他们的意见,他站在我的
观点与他们辩论。
他不只指出我的领子是明显地为衣服所染污,并且坚持说,不能使人满意的东西,就不应由店里出售。
第三,他承认他不知道毛病的原因,并率直地对我说:
“你要我如何处理这富衣服呢?
你说什么,我可照办。
”
就在几分钟以前,我还预备要告诉他们留起那套可恶的衣服。
但我现在回答说:
“我只要你的建议,我要知道这种情形是否暂时的,是否有什么办法解决。
”
他建议我这套衣服再试一个星期。
“如果到那时仍不满意,”他说,“请您拿来换一套满意的。
使你这样不方便,我们非常抱歉!
”
我满意地走出了这家商店。
到一星期后这衣服没有毛病。
我对于那家商店的信任也就完全恢复了。
上述事例中的那位经理,通过倾听顾客的不满,不仅解决了问题,更挽留了一位即将流失的顾客。
一提到销售,人们往往会以为是销售人员在说个没完,而顾客只有听的份儿。
实际上,真正优秀的销售人员同时也应当是出色的听众。
有效的销售关系是建
立在双向交流的基础上的。
虽然你必须以雄辩的口才介绍你的产品。
但学会聆
听的能力同样至关重要。
一名专业的销售人员必须了解顾客的想法和感觉。
记
得有人说过:
“上帝给了你两只耳朵,却只给了你一张嘴。
所以上帝的意思是让你一只耳朵听自己说,另一只耳朵听别人说。
”
出于某种原因,多数销售人员认为销售的成败与对顾客进行马拉松式冗长说服
的能力成正比,他们把谈判中的任何停顿都看成是一种缺陷。
这种想法真是荒
谬!
实际上,在恰当时候做一种故意的停顿或沉默反而是极佳的销售策略。
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最重要的是,洗耳恭听可以使你确定顾客究竟需要什么。
譬如,当一位顾客提
到她的孩子都在私立学校就读时,房地产经纪人就应该明白所销售的住宅小区
的学校质量问题对顾客无关紧要。
同样,当顾客说:
“我们不属于那种喜欢户
外活动的人。
”房地产经纪人就应该让他们看一些占地较小的房屋。
股票经纪人尤其应该成为好听众,因为他们主要通过电话做销售。
例如,当顾
客询问每一家推荐公司的股息情况时,一位善于观察的经纪人就应该意识到自
己必须强调投资的收益。
很显然,对于销售人员来说,顾客的某些语言信号不仅有趣,而且肯定地预示
着成交有望。
下面就是这样的一些例子:
“我丈夫/妻子会喜欢它。
”
“我可以带回家试试吗?
”
“能不能打折?
”
“要是我买下的话,现在需付多少钱?
”
“按月付款怎么样'”
出色的销售人员必须像对待谈话一样掌握聆听的技巧,每一个销售人员都可能
因为拥有了这项技巧而获取丰厚利润。
记住:
销售时,尽量让对方多说话!
实训练习:
l检讨自己在每一次销售之中,是否采用了得当的交谈技巧.使对方乐意跟你
谈话,并且心情愉快?
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2你有哪些方法,可以保证让你所遇到的每一位顾客,开心不已?
并且乐意向你采购?
训练阶段二:
抓住顾客的兴奋点
一、岗位工作素质或任务
抓住顾客的兴奋点
二、训练要求
1.掌握合格顾客应具备的条件
2.能够审查目标顾客是否合格。
3、学时:
2
4、训练内容
项目一:
抓住顾客的兴奋点
一、把握顾客的兴奋点
有一位传记作家彼得,他替一些商界领袖和名流代写过几本书。
约翰不仅写作技巧高明,而且销售也做得很出色。
“我的顾客谈判是非常强硬的.他们执意不肯付出我要求的捉刀费,而只肯少
给。
”彼得说,“但他们有很强烈的自尊心。
在跟他们开始谈判时,我设法使他
们相信,和整本书的版税比起来,我取那点写作费只占了很小的、合理的比例。
”
“事先做好充分的准备使我受益良多。
当他们发现我对他们的生活了解得如此
9
之多、如此之深时,他们简直有些受宠若惊的感觉,不用说,我已经赢了好几分。
”
“也许销售自己最好的办法就是用大部分时间去听他们说话,有自主意识的人
都喜欢别人洗耳恭听,所以我就静坐一旁,一脸专注神情。
但是,我不会到此
为止.我在聆听的同时还会拿出笔记本和铅笔,大致记下他们说的话——而他
们就喜欢我这样!
我做笔记并不仅仅是为了得到一些信息.更重要的是通过记
录那些‘智慧的珍珠’极大地满足他们的自尊心,让他们兴致大增——而我最终掌到了想要的百分比。
”
做笔记是一种奉承别人的好方法,但是你不必在每一次销售中都运用这种技巧,
它只是反应出你对顾客讲话有兴趣而巳。
这种销售技巧只适用于当你做实情调
查、收集非正式信息的时候。
在某些情况下、你应当把正式信息不失时机地直接记在订单上。
请注意这一点,认识到两者之间的区别对你至关重要。
二、迎合顾客的兴奋点
杜佛诺公司是纽约一家面包公司,杜佛诺先生想方设法将公司的面包卖给纽约
一家旅馆。
4年以来,他每星期去拜访一次这家旅馆的经理,参加这位经理所
举行的交际活动,甚至在这家旅由直叠工房间住在那里,以期得到自己的买卖,但他还是失败了。
“后来,”杜佛诺先生说,“在研究人际关系之后,我决定改变自己的做法。
我先要找出这个人最感兴趣的是什么——什么事情能引起他的热情。
“我后来知道,他是美国旅馆招待员协会的会员,而且他也热心于成为该会的
会长,甚至还想成为国际招待员协会的会长。
不论在什么地方举行大会,他飞
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过山岭,越过沙漠、大海也要到会。
“所以在第二天我见他的时候,我就开始谈论关于招待员协会的事。
我得到的
是一种多么好的反应!
他对我讲了半小时关于招待员协会的事。
他的声调充满
热情地震动着。
我可以清楚地看出,这确实是他很感兴趣的业余爱好。
在我离开他的办公室以前,他劝我也加入该会。
这次谈话,我根本没有提到任何有关面包的事情。
但几天以后,他旅馆中的一位负责人给我打来电话,要我带着货样及价目单去面谈。
“‘我不知道你对那位老先生做了些什么事,’这位负责人招呼我,‘但他真的
被你搔着痒处了!
’试想一想!
我对述人紧追了4年——尽力想得到他的买卖!
我若不费尽心神去找他所感兴趣的东西,恐怕我还得紧追不舍。
”
实训练习:
l.回忆以往的成功销售记录,你是怎样让顾客兴奋起来的?
顾客的兴奋点是什么?
2.你是如何利用顾客的兴奋点的?
有哪些经验可供总结?
训练阶段三:
寻找顾客的能力(能力拓展训练)项目一
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【训练目标】
1、记住寻找顾客的各种方法;
2、运用各种方法寻找顾客的能力;
【训练内容与要求】
1、运用地毯式访问法在本校销售电话卡的演练,2人上台演练,每人向4名顾客展开销售,每人限时10分钟;
2、学生上台演练;
3、能够理解什么是地毯式访问法并正确用于演练中;
4、能够在10分钟内向4名顾客完成完整的销售活动;
5、所有顾客能够明白你的销售意图。
【成果与检测】
1、学生上台演练的技巧;
2、对地毯式访问法理解程度,运用得是否灵活;
3、是否在规定的时间内完成了销售任务。
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