呼叫中心团队建设方案.docx
- 文档编号:16532241
- 上传时间:2023-07-14
- 格式:DOCX
- 页数:9
- 大小:42.60KB
呼叫中心团队建设方案.docx
《呼叫中心团队建设方案.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《呼叫中心团队建设方案.docx(9页珍藏版)》请在冰点文库上搜索。
呼叫中心团队建设方案
呼叫中心团队建设方案
Callcenterteambuildingprogram
汇报人:
JinTaiCoIIege
第1页共14页
呼叫中心团队建设方案
询言:
策划书是对某个未来的活动或者事件进行策划,是LI标规划的文字书及实现L1标的指路灯。
撰写策划书就是用现有的知识开发想象力,在可以得到的资源的现实中最可能最快的达到LI标。
本文档根据不同类型策划书的书写内容要求展开,具有实践指导意义。
便于学习和使用,本文档下载后内容可按需编辑修改及打印。
客户服务呼叫中心建设方案
一、客户服务业现状:
随着公司的发展,客户数量的增多,对客户提供优质贴心的服务日益提上日程。
而呼叫中心又名客户服务中心,将企业内部各个职能部门为客户提供的服务,集中在一个统一的对外联系的“窗口”,采用统一的服务界面,为客户提供系统化、标准化、智能化、人性化的服务,已成为许多企业运营管理中不可或缺的部分。
呼叫中心除了作为客户服务中心,还可以承担企业内部“管理中心”和“利润中心”的职能,帮助企业实现“服务无处不在,营销无孔不入”,提高企业在同行中的竞争优势。
二、建设方案
采取IP分布式呼叫中心系统作为上述需求的'解决方案。
里雲二弩炳△色雲,—曾『举伴暂创学酵二回些昱堂吐
第2页共14页
的自动外呼功能,作为营销手段。
它能与Internet.数据库系统很好地集成,实现数据共享和各种其它不同的业务功能。
just呼叫中心系统功能完备,具有高度集成的特性。
系统将计算机电话集成(CTI)、网络电话(VoIP)、自动语音导航(IVR)、自动电话分配(ACD)、客户关系管理(CRM)、报表统计分析(CDR)、电话录音(Recording)、电话会议(Meeting)、自动批量外呼等十余种技术和软件应用融于一体,实现了传统呼叫中心所具有的全部主要功能,同时系统还提供开放式的开发接口,使系统能够方便快速地进行二次开发。
并可方便的实现坐席远程登录使用,及远程维护系统功能。
系统平台的拓扑结构图如下:
从上图可以看到,用户拨打企业统一服务热线后,由总部坐席接听,对于用户的咨询、业务办理、投诉等服务请求,转接给各个职能部门处理。
如在下班或节假日时间,客户可选择语音留言,系统自动保留录音。
或者将公司电话与值班人员手机连接,24小时服务客户。
三、呼叫中心系统客服功能介绍
1、自动语音导航功能
用户拨打统一服务热线后,由IVR语音提示进入业务咨询、业务办理、投诉建议、人工服务等各项业务流程。
如选择人工服务,则转入公司内部各职能部门处理。
IVR语音内容和流程可根据客户实际需求定制,可灵活设计各种应答流程及多层结构,每一部分提示语音可自行单独录制,并可修改或删除;可以规范整理各菜单及子菜单的流程,并可修改或删除。
2、客户关系管理(CRM)
2.1建设、管理、维护、使用客户资料数据库
系统提供了新建、编辑、删除客户资料、服务记录的功能,提供对客户资料进行查询、筛选、排序功能,允许授权用户(系统管-理-员)进行客户资料的批量导入、导出。
并提供接口,可以与企业已有的管理软件、数据库或CRM系统等方便对接,将原有的客户资料导入到呼叫中心平台上使用。
2.2提供来电弹出(SCREENPOP),实时显示来电客户的详细资料
坐席登陆系统控制台后,所有呼入到该分机的来电,都会根据来电的号码,在
客户资料数据库中进行搜索查询。
一旦在资料库中发现该来电号码,就会在该坐席
的电脑屏幕上弹岀该号码所关联客户的全部详细资料,如客户姓名、地址、历史呼叫内容等。
坐席可以在接听过程中,实时更新该客户的有关资料。
如果是老客户,可直接分配到上次接听的座席上,该座席占线时,则按照分配原则分配到某个空闲的座席上。
如果是新客户,则显示他的来电号码、归属地,弹出“添加客户资料”录入框,方便坐席立即录入客户信息。
3、方便灵活的呼入路由功能
系统可以根据主叫/被叫、作息时间、节假日、遇忙、无应答、队列溢出等多种条件设置不同的电话呼入流程。
可根据企业的具体需求设置上下班、节假日不同的语音提示和来电处理流程。
4、来电排队管理
系统内置了高效的智能队列管理功能,在坐席全忙的情况下,系统可以将来电进入等待队列,客户会听到系统的问候语和等候音乐,同时播报来电人所处的队列位置。
如果来电人在队列中等待太久,系统会根据预先设置好的路由方式,将来电转接到相应的位置,如其他工作组、IVR、语音信箱等。
呼叫中心系统的队列管理功能不仅满足了一般意义上的队列管理,同时也为分布式服务提供了很好的支持。
通过队列管理功能,可以很好地整合各个系统之间的人力资源配置。
5、语音信箱功能
系统提供了强大的语音信箱功能。
不但可以使用分机电话终端方便的收听语音留言,还可以选择将语音留言发送到指定的电子邮箱。
还可以直接通过邮件收到语音留言的声音文件,并可以在电脑上直接播放。
四系统功能一一坐席考核管理模块介绍
1工作组和ACD功能
呼叫中心系统可以根据客户需要灵活设置工作组,每个组都可以灵活地添加和删除坐席成员。
工作组可以有独立的语音邮件、路由策略、作息时间、坐席技能管理等功能。
ACD自动话务分配功能是建立在工作组基础上的呼叫中心系统的重要功能,自动话务分配功能是系统根据特定算法,合理地安排话务员资源,自动将呼叫分配给最合适话务员进行处理。
系统能够实时跟踪话务台状态,生成有效话务队列,并可随时按照来话信息,调整排队算法,分配队列处理能力,适应瞬时需要,充分地利用系统资源,提高系统处理能力。
ACD
功能可以与技能组配合使用,实现更加丰富和人性化的话务分配功能。
2录音功能
呼叫中心系统本身具有录音资源,无需外挂或者增加任何专用录音通讯设备即可实现对所有来电、去电实时录音。
用户可以灵活的对所有注册到系统的分机,设置针对呼入电话和呼出电话总是录音、从不录音或有需要时录音三种状态,并可以根据多种条件,如通话时间、主被叫号码、客户名称等搜索出指定的录音,进行电话录音文件的备份、下载、回放等。
此项功能可用作员工考核、事故责任追查、客户争议仲裁证据、内部培训等,是对客户服务质量抽查的重要依据。
3电话会议功能(多方电话)
用户不但可以在内部分机之间通过拨打语音会议室号码进入语音会议室,也可以直接对某个外线电话或手机发起呼叫,邀请其加入某个会议室,还可以使用外部的手机、固定电话,拨打呼叫中心的接入号码,转入语音会议室。
无需额外投资专用的电话会议设备就可以拥有多个超级语音会议室,每个会议室可以容纳30-50方电话同时参与,并提供会议主持、静音、强踢等功能。
此功能可应用于多个业务职能部门工作讨论,多个部门召开业务交流例会,以及为坐席人员专业技能培训等。
4坐席通话记录和统计分析功能
话务统计报表:
提供详细的CDR呼叫数据记录,为呼叫中心的呼叫管理和统计提
供依据。
可以记录每通电话的主叫号码、被叫号码、通话时间、通话时长、电话
状态、通话录音以及所走外线通道等几十个参数,同时,还可以针对系统总体的
每月、每日、各分机的流量、各时段负载,提供报表和统计图表。
使您对整个呼
叫中心系统的使用情况一目了然。
业务统计报表:
可根据企业的实际业务需要,提供相关的统计报表。
如工单完成
情况统计,每日生成的工单总数,以及已完成、办理中和未办理工单的数量。
业
务统计还包括订购统计,如产品订购总量、媒体来源、客户归属地等统计查询功
能,和使用此功能,可依此对客服人员进行工作业绩量化考核,并有针对性进行
技能培训,大大节省了企业内部的人力资源管理成本。
坐席考勤报表:
详细记录坐席登陆的时间以及休息时间统计。
5黑白名单
对于故意捣乱、骚扰的电话可以列为“黑名单号码”,凡这个号码呼入总是显示忙音。
对于重要的VIP客户可以提供“绿色通道”,凡这个号码呼入可直通设定的分机,而无须经过IVR语音导航,以节省对方时间,从而为客户提供高效率、高标准的服务。
6人工坐席功能
坐席是呼叫中心系统提供人工服务的直接个体,是呼叫中心系统性能的重要体现。
呼叫中心系统的坐席系统不仅操作界面图形化,易于掌握和操作,而且具有强大的功能。
普通坐席功能,包括:
坐席登录/注销、示忙示闲、来电显示、来电弹屏、队列、设备状态显示、播放提示语、工号、电话转接、电话代接、电话保持、通话质检、页面点击拨号、语音留言、客户信息查询、录入、内部短信、日程管理、分机随行(可与手机、外线电话等绑定)、知识库、动态坐席登录等。
管-理-员(或班长席)除了具有普通坐席的功能外,还有强大的监控功能,女
坐席状态监视
坐席权限分配
监听/强插/强踢/强转/强拆
实时数据统计分析
系统设置(分配坐席权限、设置分机、队列/振铃策略、设置/取消坐席通话录音等)。
7基于IP网络实现电话分机的远程部署
由于在底层对VOIP的支持,服务器同样也是一台功能强大的VOIP网关服务器。
因此,既可以使用普通电话机作为电话分机的终端,也可以使用IP话机或者软电话登陆到系统,作为系统的分机。
用户不但可以在局域网内使用IP话机或软电话,还可以通过互联网登陆系统,从而实现了电话分机的远程部署。
IP分布式的呼叫中心平台,完全突破传统地域的限制,极大的扩展了电话交换系统的应用范围。
由此可以实现:
分机无限量一由于该系统采用网线部署所有分机,系统不再需要提供大量的分机接线卡,
不仅可以实现分机数量无限制,而且还比传统方式的分机故障率更低,稳定性更好。
分机之间“0”话费一所有分机(包括本地和异地分机)之间通话费为零。
变长途为市话一在多个服务器并行的情况下,拨打异地电话(该地已放置系统服务器)
时,系统可以路由选择当地服务器发起呼叫,从而实现长途电话变市话。
总部坐席和各远程坐席之间实现短号互打,通话费用为“0”,大大减少了通讯开支。
8、知识库管理(FAQ)
FAQ可以看作是呼叫中心的培训系统,收集各种产品的常见问题,和服务中用户经常遇到的问题,对主要问题的应答策略,给话务员在处理业务问题提供一个标准的回答方式,进而扩展到最新消息的及时更新,使客服部门和其他部门保持同步。
9、其它个性化功能
内部公告栏:
管-理-员可以编辑和发布公告,坐席界面的公告栏里就会出现相应的公告内
容。
内部短消息:
内部分机坐席可相互发送、接收短信息。
日程提醒:
每个坐席都可以制定预约工作计划提醒,回电提醒等。
如果坐席设置了一个
日程提醒,那么到设定的时间后,系统会自动在相应坐席页面上弹出提醒内容。
权限管理:
可设计超级管-理-员、普通管-理-员、普通坐席各种角色,管-理-员可对不同坐席
设计不同的权限。
五关于我们
集时通讯简介
xxx有限公司(简称集时通讯,英文名:
ShenzhenJustCommunicationsCo.,Ltd.)是一家提供优质通讯服务和顶尖通讯产品的新兴通讯企业,专业从事第-四-代IP分布式呼叫中心的研发、生产和项目实施。
集时通讯从创立之初就致力于面向广大企业和政府机构普及呼叫中心。
为了向客户提供高品质、高价值,低价格的产品,公司一直专注于基于计算机及网络的数据、语音和多媒体通讯技术的研究、开发和应用,在业界始终保持领先水平。
为此,集时通讯汇聚了一大批有活力有责任感的业界专才,在通讯基础研究及应用研究方面均设立了专职研究团队,主要研发人员均有硕士以上学历并具备一流通讯企业的研发背景。
依托精准的市场定位、高品质的产品和服务以及迅速升温的市场需求,集时通讯以年复合增长率300%的速度,在短短三年内即跨越了企业的初创期,进入了快速发展的轨道。
20xx年12月,作为集时通讯在华东地区的综合服务基地,集时通讯XXX分公司在上海徐汇区注册成立,标志着集时通讯在全国范围内的区域化布局正式拉开序幕。
20xx年2月,集时通讯xxx分公司宣布正式成立。
至此,集时通讯已在上海、厦门、河南、湖南、广州等xxx分公司及办事处,形成了横跨东西,纵穿南北的战略版图,区域覆盖力得到全面提升。
截止20xx年12月,集时通讯已经拥有超过700个客户,全国共部署座席数超过10000个。
客户涉及政府、电信、工程机械、电视购物、电子商务、快递物流、旅游票务等众多行业,其中不乏深圳应急指挥中心、广西电信、深圳电信、柳工集团、三一集团、益生康健、信游网、申通快递、安得物流、飞来发航空等知名机构。
JUST呼叫中心已成为呼叫中心市场的领导品牌。
秉承“科技创新,服务至上”的宗旨,集时通讯将不断进取,探求未知,以先进技术和真诚服务,与广大用户一道成长,共谋发展,创造美好前景!
DesignedByJinTaiCollege
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 呼叫 中心 团队 建设 方案