公寓项目销售培训.doc
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公寓项目销售培训.doc
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销售培训
第一章
一、我是谁?
1、我是公司的代表:
外界对公司的印象来自接待人员的应对及建筑物、职员的服装、气质、以及办公室内的气氛。
作为公司的销售人员,直接代表公司面对客户。
你的形象也代表着公司的形象,如服饰、笑容、建议等都会给客户留下一个好的印象。
2、我是专业顾问
购房涉及到的专业很多而杂,每个环节都包含了许多专业细致的方面,作为销售人员要充分了解并利用专业知识,为客户提供咨询的便利和服务。
3、我是成功的推销员
售楼员要有绝对的信心,并完全相信:
(1)我的公司;
(2)所推销的楼盘;(3)自己的能力
相信自己能够完成推销任务,是推销成功的信心与决心的来源,只有相信自己,才是认定是否成功的基础。
4、传递信息的使者
销售员作为公司与客户的中介,要传递公司客户的信息,使公司能及时的做出相应的修正与处理。
5、市场信息的收集者
要具有较强的反映、应变能力、丰富的业务知识,并对信息做大量的收集、归纳、分析、总结。
二、我面对谁?
房地产E网范文吧范文
1、客户
(1)通过与客户的接触和揣摩,对客户的购楼喜好形成一定的认知后,才能投其所好,促成交易。
一个优秀的业务员,在与客户的问答中,能发现客户的真实需求,并非常清晰和明白的把真正合适的房子推荐给他。
(2)要具有一定的理财能力,结合客户的实际情况,为其安排不同的资金流量。
(3)结合楼盘对外销售的统一说词和自身的演说才能,在与客户沟通时,将楼盘的优点和价值充分展示在客户面前。
(4)在回答客户提出的疑问时,我们不光要解决本楼盘的情况,还要解决与楼盘以外的事情。
(5)为客户提供售后服务,并协助办理。
(6)让客户相信购楼是明智的。
2、公司
(1)传播公司文化;
(2)提供市场信息;
(3)建立客户与公司的良好关系。
三、我的使命
1、常规
(1)推广公司形象,传递公司信息;
(2)主动向客户推荐公司楼盘;
(2)保持高水准服务:
a、保持笑容;
b、仪容整洁;
c、耐心、有礼的推销方法;
d、积极地工作态度;
e、一定的销售业绩;
f、售楼处与所售的房屋的;
g、及时反映客户情况;
h、准时提交总结报告;
i、及时了解和反映竞争对手及同类项目的发展方向;
j、爱护公司财物;
k、及时补充业务知识;
l、服从领导安排;
m、遵守规章制度;
n、遵守保密制度,不得透露客户资料、员工的资料、薪金,公司的发展战略、销售业绩等。
2、售楼处日常工作
(1)对来访者进行推销、
(2)对来电者详细的解答;
(3)主动开发新客户和保持老客户。
四、售楼员的素质
一个中心→客户;二个能力→应变、协调;三个心→热心、耐心、信心
四个熟悉→经济形、法规、行情、物业;五要学会→调查、分析、揣摩、追踪、交朋友。
五、我要了解
1、公司。
2、房地产产业及术语。
区域市场动态、竞争楼盘优劣点及其相关知识、容积率、绿化率、建筑密度、建筑面积、使用面积;
3、顾客特性,购买心理。
由于消费者的消费需求个性化、差异化、售楼员应站在顾客立场上去体会顾客的需求和想法,充分了解顾客的心理:
求实、求新、求美、求名、求利、偏好、自尊、仿效、隐秘、疑虑、安全等心理。
六、我应具备
1、观察能力。
发现客户对楼盘的潜在评价,如身体语言、语言评价。
2、语言运用能力。
讲究语言艺术要注意:
(1)态度要诚恳;
(2)突出重点和要点;
(3)表达要恰当,语言要委婉;
(4)语调要柔和;
(5)通俗易懂;
(6)配合气氛;
(7)不夸大其词;
(8)要留有余地;
(9)不争抢话题;
(10)反驳的要有艺术性和技巧性。
3、交际能力。
交际中使人感到愉快,及时有效的处理争端,调控交往的气氛。
4、良好的品质
(1)积极的工作态度;
(2)饱满的工作态度;
(3)良好的人际关系;
(4)独立的工作能力;
(5)忠于公司;
(6)外表整洁;
(7)有礼貌和耐心;
(8)亲切、热情、友好的态度;
(9)关心客户利益。
七、我要根除的毛病
1、言语侧重于书面化,理论性的论述。
2、不断的断客户的谈论并对异议反驳。
3、谈论时无重点。
4、言不由衷的恭维。
5、懒散。
八、我穿我戴(我的仪表)
1、男性:
着装整齐、干净,头发要整齐,不能乱蓬蓬的。
2、女性:
服装整洁,不能化浓妆。
3、要求:
(1)上班前不得吃有异味的食品;
九、我言我行
1、站姿:
(1)挺胸、收腹、提臀、颈项挺直、头部端正(身体);
(2)微笑、目视前方(面部);
(3)两臂自然下垂、两腿绷直(手、腿)。
2、坐姿:
(1)目视前方;
(2)轻拉轻坐;
(3)客人到访后,站起迎接,待客户坐下后自己方可坐下;
(4)听人讲话要目视对方,不可东张西望或心不在焉。
(5)两腿自然平放,不得跷二郎腿和抖动。
3、动姿:
(1)行走步伐适中;
(2)遇到客户主动让路;
(3)单人通行门口,请客户先行;
(4)和客户对面而过要侧身问好;
(5)做客户向导时,要在客户前侧不远,以便随时解答问题;
(6)行走不得哼歌曲、吹口哨;(7)工作时不得忸怩作态。
4、交谈:
(1)注视对方,轻轻点头表示理解;
(2)保持正确站、坐姿,手里不摆弄其他东西;
(3)严禁大声说笑和手舞足蹈;
(4)说话时不经常看表;
(5)用对方听的懂的语言;
(6)不要模仿他人的语言、表情、手势;
(7)在他人后面行走时不发出诡谲的笑声;
(8)不讲粗口,不开过分玩笑,使用礼貌用语;
(9)不顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客户,不管客户态度如何,要以礼相待,不管客户情绪如何,都要保持冷静;
(10)称呼客户姓氏;
(11)几人在场,称呼他人时需称呼“某先生”或“某小姐”;
(12)从客户手上接过来物品都要说“谢谢”;
(13)对客户造成的不便都要说对不起;
(14)客人讲谢谢时,要说“不用客气”;
(15)招呼他人不能用“喂”;
(16)对客人的问讯不能回答“不知道”,如确不清楚时,先请客人稍候,再代客询问,请客户直接找相关部门;
(17)在服务或打电话时,如有其他客户到,应用点头或眼神表示欢迎,并尽快结束手头工作;
(18)如有急事或接电话而需离开客户时,应讲“对不起,请稍候”,并尽快处理完毕,再次面对客户时应讲“不好意思”;
(19)与客户洽谈时要打招呼,如客户在与人交谈时不可凑前,如有急事应先说“对不起,打扰一下”;
(20)话时如要咳嗽或打喷嚏时,应避让客户;
(21)客人来时应讲“欢迎”,走时应讲“慢走”;
(22)交谈时要自然,不要装腔作势,音量要适中;
(23)电话在响三声内接听;
(24)接电话要先讲“这是XX花园,您好,请问能帮到您什么”,并要带着微笑接电话;
(25)通话时备好纸笔,做好简单电话记录;
(26)通话中途需与他人交谈,要说“对不起”并按住话筒;
(27)客户在电话中询问时,要礼貌回答,并尽量避免使用“也许、大概、可能”,不清楚的要想办法搞清楚,如确不清楚又无法查清的应讲“对不起,目前还没有这方面的资料”;
(28)通话中需长时间查资料时,应不时向对方说“还在查找,请稍候”
(29)通话完毕,要礼貌道别;
(30)对客户的疑问要表现出充分的关心;
(31)对客户提出的过分要求,要耐心解释,不可发火、职责、批评、不理不睬;
(32)进入房间要先敲门,征得同意后再入内,不得随便翻阅房间的东西、文件,与上司交谈未经允许不得坐下。
第二章服务
来电与来访接待客户的规范:
一、接电话
1、接听规范;
(1)接待记录;
(2)接待用语,“这里是XX花园,您好,请问能帮到你什么”;
(3)三响以内接听;
(4)询问来电者姓名,并在提问与回答时,称呼来电者姓名;
(5)了解客户得知本花园的信息源。
2、处理电话的礼仪:
(1)尊重客户,交代清楚,“我有什么能帮到你”;
(2)令来电者安心,确保资料准确,“我会通知X小姐尽快复电”;
(3)复述:
咬字清楚,发音要清晰;
(4)道别:
待来电收线后再收线,“如有什么问题,可随时来电话,再见”。
3、对来电询问者进行电话销售:
(1)令客户安心,加快解决问题速度,确定的口吻;
(2)简单介绍重点:
“位于XX、即XX、看见XX”长话短说,以引起对方兴趣为前提;
(3)明白客户的需要:
体贴的服务,令客户亲自到场;
(4)介绍行车路线:
有条不紊。
二、接听重点信息的掌握
1、姓名、地址、电话、联系方法等个人背景、资料;
2、能够接受的价格、面积、楼层等情况。
三、注意事项
1、上岗前的统一说词;
2、发布广告前了解广告内容,研究客户可能涉及的问题;
3、发布广告当天,接听电话2~3分钟内结束;
4、发布当天,严禁占用电话;
5、由被访回答转为主动提问;
6、约请客户时明确时间、地点,并说“我专程等候”;
7、将客户来电资料整理、归纳,与经理充分沟通和分析、交流。
四、客户到访的接待
1、对来访的接待:
(1)入店:
主动打招呼,让客户感到受到尊重,问好、眼神、语气、身体语言;
(2)若客户站在门外,稳步走出门口,主动接待问好;
(3)遇到熟客,视情况而定,需接待应主动接待,“XX,今天休息?
考虑的如何?
怎样帮到您?
”。
2、对来访的进行销售:
(1)主动打招呼:
选订了房间吗?
避免过分热情;
(2)遇到熟客:
你还有什么要求?
我能帮到你什么吗?
;
(3)以问题或方法询问客户的要求,自我介绍,为客户提供细心服务;
(4)(4)要求客户做登记,“您好,请坐,请先喝杯水”。
3、对到访顾客做重点介绍:
(1)主动提供销售资料:
介绍项目基本情况,根据客户言谈内容以确认客户购买意向。
一边说一边要留心客户的反应、说话的速度、语调不徐不疾,以项目优势为出发点,专业的口吻,态度要诚恳。
(2)为客户做分析:
如XX楼、什么价、XX项目环境怎样,专业的态度,详细的分析,逐一发问、询问式语气;
(3)明白顾客的需要:
尾数、朝向、面积、户型、付款方式,让客户理解有关资料,以朋友的角度去发问和沟通,X单元对着什么、环境、通风、采光;
(4)利用素材作介绍:
附近的环境、学校、购物娱乐。
4、对来访者看房过程的介绍:
(1)适当的距离、闲谈以了解客户的情况,再次强调好处,观察客户的反应,语调温和,强调重点;
(2)进入房间,让客户先入内,介绍行进路线,清楚的指示,提供细致的服务;
(3)介绍房型:
清楚说明面积、布局,并介绍另一间房的好处以后备;
(4)明白客户的购买条件,说清交屋标准,样板房的标准,目光接触,语调、语气、观察。
现场销售
一、迎接客户
1、基本动作:
(1)每一位销售人员都应主动打招呼;
(2)立即上前,热情接待;
(3)帮助客户收拾随手物品;
(4)通过随口的招呼,了解来自的区域和接受的媒体。
2、注意事项:
(1)仪表端正、态度亲切;
(2)一人接待1个客户;
(3)即使不是真客户,也要作简洁热情的接待;
(4)没客户时也要注意言行。
二、介绍楼盘
1、基本动作:
(1)相互介绍,并了解客户的个人资讯情况;
(2)按照销售现场规划好的线路结合销售道具,自然而有重点地介绍产品(位置、环境、交通、生活配套、楼盘功能、主要建材)。
2、注意事项:
(1)侧重强调本楼盘的整体优势;
(2)用热忱与诚恳感染客户,并与其建立相互信任的关系;
(3)通过交谈正确,把握客户的真实需要,并建立自立的应对举略;
(4)客户超过1人时,要区分出谁是决策者。
三、购买洽谈
1、基本动作:
(1)倒茶寒喧,引导客户在座前入座;
(2)在客户未来、表示主动时,给其推荐一户作试探性介绍;
(3)根据客户所喜欢的单元,在肯定的基础上作更详尽的说明;
(4)针对客户的疑问进行相关性的结实,帮助其克服购买障碍;
(5)选时制造现场购买氛围,强化其购买欲望;
(6)在客户对产品有70%的认可度的基础上,设法说明他下定金购买。
2、注意事项:
(1)给客户安排一个视野愉悦的便于控制的范围内;
(2)销售资料和工具应准备齐全,随时应对客户的需要;
(3)了解客户的真正需求和主要问题点;
(4)注意与现场同事的交流和配合,让现场经理知道客户在看哪一点
(5)判断客户的诚意、购买力和成交概率
(6)现场气氛营造应设自然亲切,掌握火候;
(7)不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。
四、带看现场
1、基本动作:
(1)结合楼盘情况和周边特征,边走边介绍;
(2)按照户型图,让客户切实感觉所选户型;
(3)尽量多说话,让客户始终被你吸引。
2、注意事项:
(1)带着工地的路线应先规划好,注意路线的整洁与安全;
(2)带好随身物品。
五、暂未成交
1、基本动作:
(1)将资料备齐一份给客户,让其仔细考虑或代为传播;
(2)告诉客户联系方法,承诺为其义务咨询;
(3)对有意的客户再次约定看房时间;
(4)送客至大门外。
2、注意事项:
(1)暂未成交依然是客户,销售人员都应态度始终如一;
(2)及时分析未成原因,记录在案;
(3)针对原因,及时汇报,视具体情况作好补救措施。
六、填写客户资料表
1、基本动作:
(1)成功与否,每接待完一组客户后,立即填写客户资料表;
(2)填写重点:
联络方式,对楼盘的要求条件,成交或未成交的原因;(3)将客户分类:
很有希望、有希望、一般、希望渺茫,以便日后跟踪;(4)一份送经理备案,一份自己留以备日后跟踪。
2、注意:
(1)资料要认真填写,越详尽越好;
(2)妥善保存;
(3)客户等级视具体情况,进行阶段性调整;
(4)每日由现场经理召开的定时会议,依客户资料表检查销售情况,并采取应对措施。
七、客户追踪
1、基本动作:
(1)按客户等级与之联系,并随时向经理报告;
(2)对紧要客户要抓紧对待;
(3)对追踪结果记录在案,便于日后分析、判断;
(4)无论成功与否都要婉转要求客户帮忙介绍客户。
2、注意事项:
(1)追踪客户要注意切入话题,勿给客户造成销售不畅、死推销的影
(2)注意时间间隔,2~3天为宜;
(3)追踪方式的变化,邀请参加促销活动等;(4)两个售楼员之间应相互通气,统一立场。
八、成交
1、基本动作:
(1)客户决定购买并下定金时,及时通知经理;
(2)恭喜客户;
(3)收取定金,告诉双方行为的约束;
(4)解释定单的内容和条款;
(5)收取定金请客户、经办人、经理三方签名确认;
(6)填完定单,将定金存入指定银行;
(7)将收据联交于客户收妥,并告知客户于补足或签合同时带来;
(8)确定定金补足日,告知客户应注意事项和应带资料;
(9)再次恭喜客户;
(10)送客至大门外。
2、注意:
(1)与现场经理和其它人员密切配合,制造气氛;
(2)订单联一式四份,客户、公司、财务、经理(工地);
(3)当客户对某套有兴趣时,鼓励客户支付小定;
(4)小定不一定要多,目的使客户牵挂我们的楼盘;
(5)保留时间视客户而定;
(6)定金为合约的部分,任一方都不得毁约;
(7)原则上定金多多益善;
(8)保留期限视客户而定;
(9)定金与签约日应尽量短,以防节外生枝;
(10)折扣及附加方案应报现场经理备案;
(11)定单填完后要校对;
(12)定金须定收(晚上银行下班的情况)。
九、定金补足
1、基本动作:
(1)约定签约时间;
(2)告知签约注意事项;
(3)恭喜客户并送至大门外。
2、注意:
(1)补足定金前,再次与客户联系;
(2)检查是否填写正确;
(3)报经理备案。
十、换房
1、基本动作:
(1)填写资料要清楚;
(2)应收、应付的资金要变化;
(3)从哪换到哪。
2、注意:
(1)检查;
(2)收回原来收据。
十一、签订合约
1、基本:
(1)恭喜客户选择我们的房子;
(2)验对身份证等证件,审核资格;
(3)解释条款(合同)及其他问题;
(4)与客户商讨合同所确定内容;
(5)签约成交;收取房款;
(6)定单收回,交现场经理备案;
(7)办理银行按揭事务;
(8)交一份给客户;
(9)恭喜客户并送至大门外;
2、注意:
(1)示范文本先准备好;
(2)事先分析签约时可能发生之事务,并研究解决办法;
(3)签约时,如碰到解决不了的事务可请教现场经理;
(4)一定要本人签名;
(5)由他人代理签约时,应有委托书;
(6)解释条款在情感上侧重于客户的立场;
(7)签约后的合同,应交于房地产机构备案;
(8)签约后还要与客户保持一定的联系,帮助解决一些事情,并让其介绍客户;
(9)若问题不能解决时,让客户先回,另约时间再行签约,以时间换取双方的折让;
(10)检查签约情况,若有问题,应采取相应的措施。
十二、退房
1、基本:
(1)分析退房原因,明确是否可退;
(2)报往经理同意,决定退房;(3)结清相关款项;(4)作废合同收回;(5)生意不在情谊在,送客至门外。
2、注意:
(1)资金的转移,须签名确定;
(2)争议无法解决的,申请仲裁或法院。
提供超值服务、注重服务营销
一、超值服务
1、含义:
超值:
要让客户能接受的与其他服务相比,更好满足客户的欲望,使其获得心理满足。
2、形式:
(1)给顾客提供细心的服务;
(2)为其提供必要的信息;
(3)注重感情投资;
(4)向客户了解所需,并提供服务;
(5)一些延伸服务;
(6)业务道德范围内,为其提供私人的便利;
(7)建立业主档案为其提供跟踪服务。
二、服务营销
1、提高服务质量,获得顾客的良好评价,增进与客户的关系,支持者、长期顾客、顾客、潜在顾客。
3、服务营销的特点:
(1)长期性,全过程的服务,全员性的接触,较多的
承诺,(工作上,非工作的)工作的主动性;
(2)不局限开销售人员,充分发挥主动性,服务意识。
(高层的配合)
发挥:
企业的外观,员工的形象等等。
服务无小事:
好事不出门,坏事传千里。
技巧篇
第一节、销售过过程与应对技巧
忌:
对答模糊不清,说话漫不经心。
用:
恭敬有礼的说话方式,多些自我启发,说话时多讲思考,加上平时多练习说话的技巧,说出话来自然会富有情理,言语精炼,容易被接受。
一、从心开始——与客户沟通的一般常识及注意事项。
1、区别对待(忌公式化):
(1)看着对方说话:
用柔和目光,诚意回答问题,忌一个人说个不停;
(2)经常面带笑容:
微笑和首肯,忌运用不当;
(3)聆听:
适度互答;
(4)谈话要有变化:
速度、声调、声音的高低、阴阳顿措、话的内容。
二、擒客先擒心(得到他的心更重要)
不在乎曾经拥有,但求天长地久,顾客是你的好朋友,不应该向朋友推销什么,应替他寻找想买的,卖一套房和替顾客买一套房是很大的区别,顾客选购而不喜欢被推销,集中注意力去了解顾客的要求,帮助顾客选购,使顾客得到满意。
顾客不是单想买一个物业,他是想买到一分安心、一份满足感。
一个好的投资和一份自豪的拥有权最高的境界,协助顾客获得更轻松、更愉快的生活,可能短暂时间内不能获取更多收益(这可能性不大),但你的感受应该十分良好,当你习惯了这个作法之后,你的收益将会突飞猛进。
三、眼脑并用
1、眼观四路,脑用一方:
关注客户口头语、身体语言,留意人类的思考方式,将销售五步曲顺利进行到底,找出落订之前客户的一些借口,并判断真假,抓住客户的心理、眼神,用眼睛去看、留意,用耳去听。
2、留意人类的思考方式:
通过听觉和视觉反应增加印象,如:
男讲“我爱你”,再加上鲜花来强调“我爱你”的可信。
3、口头语信号的传递:
当顾客产生购买意识后,通常会发出如下口头语:
(1)问费用、价格、付款方式等;
(2)了解守售后服务;
(3)对推销员表示肯定;
(4)优惠程度;
(5)对目前表示不满;
(6)了解交楼时间;
(7)提出反问;
(8)提出异议。
4、身体语言的观察及运用:
通过表情、姿态反应顾客在购买活动中的转换。
5、表情:
(1)从怀疑、冷漠→大方、随和、亲切;
(2)眼神:
由慢→快,发亮而有神采,从若有所思→明讲轻松;(3)嘴唇抿紧,似乎在品味、权衡。
6、姿态:
(1)身体由前倾转为后仰,身体、语言显得轻松;
(2)出现放松姿态,身体后仰、擦脸、拢发,其他放松动作;(3)细看认购书;(4)仔细观察;(5)靠近售楼员表示友好,进入闲聊;(6)用手敲桌子或其他部分。
7、引发购买动机:
主动招呼,主动引导,忌从衣装取顾客。
四、与客户沟通注意事项
1、勿悲观消极,应乐观看世界:
抛开一切消沉思想,积极、乐观、开朗接待每位顾客。
2、配合谈话节奏:
事前了解顾客性格。
3、多称呼顾客姓名。
4、语言简练,表达清晰。
5、多微笑,从客人的角度考虑问题:
轻松的商谈气氛是很重要的,多些微笑、幽默的语言,减少冲突和磨擦。
遇有分歧时,用“肯定……但是”,陈述自己的看法。
6、产生共鸣:
适当的点头和赞同可增近彼此间的感情,细心找出客人的关心点和兴趣点。
7、别打断人说话。
8、多称赞对方的长处,少些不经意的批评。
9、勿滥用专业化术语:
多用具体形象的语句说明,如绿化面积相当于多大。
10、学会找到说话中心点:
顺着顾客的谈话内容,发表自己的见解,让顾客了解到你的内涵、修养。
第二节、按部就班→与顾客接触六个阶段
一、初步接触
找寻合适机会,吸引顾客注意,创造销售机会。
售楼员应达到三个目的,获得顾客满意、激发他的兴趣、赢取他的参与。
(1)开启以迎合客户满意为根本。
如:
没有刷牙习惯的孩子→多功能牙刷→购买;
(2)利用全新概念培育市场,使客户自发进入调整状态;
(3)激发他的兴趣。
利用条件反射,给客户一个积极的能为他带来利益的消息,可使客户看到你都会表现出兴奋的状态,你的陈述就容易了。
(4)赢取客户参与:
利用设计小区、装修、促销活动让客户参与,激发他对楼盘的兴趣,扩大楼盘知名度。
2、要求:
站姿、表情、位置。
3、最佳接迎时机:
当顾客长时间凝视模型时,把头抬起来时,突然停步,与售楼员目光碰触,寻求帮助时。
4、接迎客户的方法:
自然寒喧,对他表示欢迎。
5、忌:
对客户视而不理、态度冷漠、机械回答、过分热情、硬性推销。
二、揣摩顾客需要
1、要求:
用明朗的语调交谈,观察顾客的动作和表情,询问顾客的需要,引导顾客的回答,精神集中,专心倾听顾客意见,对谈话积极回答。
2、提问:
你对本楼盘感觉如何?
度假?
养老?
喜欢那种户型?
多大面积?
3、忌:
以貌取人,只顾介绍不认真倾听,打断顾客谈话,给顾客有强迫感。
三、处理异议
客户提出的异议其实是对自己的一种保护,扩大客户的利益,激发他的欲望、并使客户信服。
1、方法:
(1)减少发生异议的机会,根据客户情况、需要、剪裁合适的介绍内容;
(2)处理发生的异议,不能一味的否定和肯定,而是理解用“是……但是”,引例法、充耳不闻、资料转换法、回答式。
2、要求:
情绪轻松,不可紧张(您的观察很敏锐);态度真诚:
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