售后服务制度.docx
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售后服务制度
售后服务管理制度
1 目的
公司本着对顾客负责、对产品负责的原则,加强对售后服务工作的管理,及时为顾客提供良好的服务,特制定本制度。
2 范围
本制度适用于本公司所有用户在产品遇到故障自己无法解决时,向其提供帮助。
包括有偿服务和无偿服务。
3 定义
3.1无偿服务:
指公司销售的产品与客户进行产品介绍、需求了解、指导安装、使用培训、问题处理、解决和信息反馈;在质保期内使用而出现的缺陷、故障,进行免费处理或更换新产品的一种活动;
3.2有偿服务:
指公司销售的产品在质保期(以产品发货日期为准)外的或虽然在质保期内但是由于客户原因而造成的产品故障,客户要求修理时,公司按实际要求收取一定费用的一种活动。
4 职责
4.1市场销售部
4.1.1负责售后服务人员的管理和售后服务工作的开展;
4.1.2负责售后信息的接收和传递,以及售后客户反馈信息的统计分析;
4.1.3负责提供产品的销售情况(客户所购产品的型号、数量、规格、出厂日期、合同编号);
4.1.4负责对三包产品开出排产单;
4.1.5负责三包产品的返厂和发运工作;
4.1.6负责对临时对策的接受与处理;
4.1.7负责对售后服务质量及效果的验证。
4.2生产采购部
4.2.1负责根据售后排产单开出工作通知单交予车间;
4.2.2负责组织、协调三包产品的现场返修,并对生产节点进行监督考核;
4.2.3负责协助技术研发部、质量部对三包产品质量问题的分析;
4.2.4负责协调OEM/ODM供方对其产品的售后处理。
4.3技术研发部
4.3.1负责提供产品知识的指导和培训;
4.3.2负责较大售后服务问题的技术分析处理;
4.3.3负责为车间处理售后问题提供技术支持。
4.4质量部
4.4.1负责组织召开返修产品质量分析会;
4.4.2根据分析会结果,出具会议纪要,并跟踪落实;
4.4.3负责监督售后处理流程,检验处理结果;
4.4.4负责返修产品的检验、试验工作。
4.5生产车间
4.5.1根据返修产品工作通知单对返修产品进行初步判断,为召开质量分析会作准备;
4.5.2负责一般返修产品的技术分析处理;
4.5.3负责指导工作者处理;
4.5.4负责三包领料工作:
需邮寄、发运或带往用户现场的产品或零部件按三包工作通知单要求领料后交售后人员邮寄、发运或带往用户现场进行更换;
4.5.4负责返修产品的修复完工。
4.6财务部
负责三包服务费、有偿售后服务费用的评估及结算处理工作。
5 过程活动
技术研发部
6 工作程序
6.1接受并回复信息:
6.1.1在收到客户来函来电后填写《顾客信息反馈单》(ZL0323-01),售后服务工程师24小时内理解分析函电内容,查证产品出厂编号、出厂日期和合同技术要求及质保期限,确定初步处理方案并答复客户(如何解决问题、是否派员、有偿服务或无偿服务,有偿服务如何收费等)。
6.1.2如需相关部门协调处理或批量重复性问题的顾客反馈信息,可用“质量、环境/职业健康安全信息反馈单”(ZL0111-01)反馈至质量部,质量部组织召开质量分析会协调处理。
6.2确定现场问题情况后报主管领导派员或与相关部门协商于半个工作日内决定派员事宜。
需派员现场服务时,根据现场情况分两种情况安排售后人员:
6.2.1现场产品为公司自制产品:
由售后主管安排我方售后人员现场处理;
6.2.2现场产品为OEM/ODM产品:
根据现场情况又可分以下二种情况安排售后人员:
6.2.2.1如问题是供方的原因造成的,由售后主管填写“供方现场服务联系单”(ZL0323-06),通知供方售后服务部门安排派人处理。
6.2.2.2如问题不在供方处置范围内,我方人员不能单独解决,由供方人员与我方人员共同处理。
6.3所有售后服务人员(包括从各车间临时抽调人员或者供应商售后人员)须经公司培训上岗并服从市场销售部(售后)的指挥,服务人员接到任务后,半个工作日内到公司相关部门办理手续:
填写《出差任务书》(ZL0323-02)、及用户传真交主管领导审核签字等手续(应在48小时内出发)。
6.3出发前服务人员须理解客户传真内容及公司的处理方案。
充分做好准备工作,带上需更换的零部件(能随身携带的小件)、工具、技术资料及《顾客意见现场服务处理单》(ZL0323-03)前往用户单位,到达目的地后速与客户联系;
6.4服务人员现场遇到疑难问题、零部件损坏或零部件与图纸不符等不能解决问题时,应将现场具体情况传真至售后主管。
售后主管根据传真内容分析或与有关部门和主管副总经理商榷处理方案后,补发零部件或另派技术人员;
6.5现场故障处理完毕后,服务人员应填写好《顾客意见现场服务处理单》(ZL0323-03)将处理情况及过程详细记录下来,并请用户负责人签字或盖章后方可离开现场;
6.6服务人员完成任务后须及时回公司或到其他客户单位进行服务。
服务人员回公司后及时到市场销售部办理相关手续:
提交《顾客意见现场服务处理单》(ZL0323-03)和《出差任务书》(ZL0323-02),由市场销售部售后主管签字后方可报销。
并根据公司财务制度一周内办理报销手续。
6.7产品需返厂处理时
6.7.1产品需返厂处理时,市场销售部应填写《“三包”电机或产品返修处理审批表》(ZL0323-04),交相关部门和领导审批签字后方可通知用户将电机返厂。
6.7.2.三包产品返厂后由市场销售部(售后)将待返修产品转交车间接收,并下达“合同产品排产通知单”((ZL0323-05)给生产采购部;
6.7.3.生产采购部在接到“合同产品排产通知单”(ZL0323-05)后当日开出“工作通知单”(ZL0116-05)交车间;
6.7.4.车间在接到“工作通知单”(ZL0116-05)后二个工作日之内,对返修产品作出初步分析,出具分析报告,质量部做好召开分析会的准备;
6.7.5.质量部根据车间的分析报告,在二个工作日内招集相关部门召开质量分析会,分析故障原因、确定责任部门、制定修理方案、确定各部门的工作节点时间、并出具会议纪要下达各个部门,根据会议纪要安排进行考核;
6.7.6车间根据分析会决议和技术处理方案组织返修。
7 考核办法
7.1服务人员的考核:
服务人员接到任务时须及时前往用户单位,完成任务后须及时回公司,不得有意拖延时间,利用工作之便外出游玩,否则不予报销差旅费。
在用户单位工作时,不得向用户索要钱物(有偿服务时货款除外)、不得要求用户安排食宿等,树立公司良好形象,否则一经发现,除退还索要钱物外,并作双倍罚款及公司通报批评。
7.2产品返厂返修流程的考核:
7.2.1市场销售部(售后)需在1个工作日内出具“合同产品排产通知单”((ZL0323-05);
7.2.2生产采购部在接到“合同产品排产通知单”((ZL0323-05)后需在1个工作日内开出“工作通知单”(ZL0116-05);
7.2.3车间在接到“工作通知单”(ZL0116-05)后需在2个工作日内对返修产品作出初步分析;
7.2.4质量部在接到“工作通知单”(ZL0116-05)后需在2个工作日内组织相关部门(技术、生产、采购、车间、售后、财务等)召开质量分析会;
7.2.5生产采购部、车间需要协调、组织,在会议纪要节点时间内完成返修工作。
以上各部门如不能按时完成工作将按相关制度进行考核。
8记录
序号
记录名称
记录编号
保存方式
保存期限
保存地点
1
顾客信息反馈单
ZL0323-01
文档保存
三年
市场销售部、质量部、技术研发部
2
出差任务书
ZL0323-02
文档保存
三年
市场销售部
3
顾客意见现场服务处理单
ZL0323-03
文档保存
三年
市场销售部
4
三包产品返厂维修产品处理单
ZL0323-04
文档保存
三年
市场销售部
5
合同产品排产通知单
ZL0323-05
文档保存
三年
市场销售部、生产采购部
6
供方现场服务联单
ZL0323-06
文档保存
三年
市场销售部、生产采购部
7
质量、环境/职业健康安全信息反馈单
ZL0111-01
文档保存
三年
质量部、技术研发部
顾客信息反馈单
ZL0323-01填报编号:
填报单位
市场销售部
填报人
复核人
收到日期
信息内容和要求:
年月日
问题分析、处理措施:
主管领导:
处理人:
年月日
措施执行情况检查:
年月日
主管领导意见:
年月日
湘电莱特电气有限公司
出差任务书
顾客名称
产品型号规格
台数
出厂日期
产品序号
性质
顾
客
反
映
意
见
签注人:
日期:
市
场
销
售
部
意
见
签注人:
日期:
派
人
单
位
意
见
签注人:
日期:
公
司
领
导
意
见
签注人:
日期:
ZL0323-02年月日
湘电莱特电气有限公司
顾客意见现场服务处理单
ZL0323-03(共2页第1页)服务事件编号:
顾客名称
服务地址
产品型号、规格
产品序号
服务人员姓名
到达顾客处日期
月日
返厂日期
月日
存在的主要问题:
原因分析及处理结果:
处理人:
年月日
下面内容由顾客单位填写:
服务人员姓名
服
务
质
量
好
服
务
态
度
好
故
障
处
理
已处理
服务时间
年月日至年月日
一般
一般
未完全处理
差
差
未处理
顾客意见:
单位公章:
签注人:
年月日
ZL0323-03(共2页第2页)
主要配件、物资消耗记录:
名称
计划消耗量
实际消耗量
数量
单位
数量
单位
责任单位意见:
签注人:
年 月 日
销售部门意见:
签注人:
年 月 日
公司领导意见:
签注人:
年 月 日
“三包”产品返厂返修处理审批表
使用单位
电机型号
返厂形式
整机部件其他:
电机序号
出厂时间
用户要求返修周期
项目负责人
电机或产品返厂修理的理由及在用户现场的实际状况:
部门主管:
处理人:
年月日
技术部门意见
注:
确定返厂修理的必要性签字:
年月日
总质量师或副总工程师意见
注:
针对返厂修理的必要性审定签字:
年月日
销售副总经理或总经理意见
注:
针对特殊情况作“三包”处理的批示签字:
年月日
生产副总经理或总经理意见
注:
确定返修电机或产品的承修单位签字:
年月日
ZL0323-04填报单位编号:
合同产品排产通知单
ZL0323-05
NO:
主送
签收
抄送
签收
项次
型号规格
单位
数量
销售产值(元)
交货期
工号
序号
备注
1
2
3
4
5
6
7
8
9
备注
编制:
审核:
批准:
时间:
湘电莱特电气有限公司
供方现场服务联系单
ZL0323-06填报编号:
X
服务客户名称
联系人
客户地址
联系电话
供方名称
供方联系人
联系电话
事由
□质保期内服务□有偿服务□定期检查□技术支持□其他:
工
作
内
容
及
要
求
内容:
要求:
经办人:
日期:
年月日
供
方
回
复
信息接收:
接收人:
日期:
年月日
派出人数:
名负责人:
联系电话:
派出时间:
年月日预计到达月日时
完成情况:
负责人:
日期:
年月日
现
场
确
认
确认意见:
签注人:
日期:
年月日
市场销售
部审
批意
见
□服务优秀□服务良好□服务一般□服务不合格
归口主管:
日期:
年月日
注:
市场销售部根据现场需求填写工作要求;供方填写回复和完成情况;用户对供方完成情况进行确认和评价;市场销售部售后服务主管填写最终意见。
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