服务人员简单培训资料.docx
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服务人员简单培训资料
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1、服务人员仪容仪表规范
仪表规范40字
容貌端庄、举止大方;打扮庄重、整洁挺括;
训练有素、言行得当;态度和蔼、待人诚恳。
女生仪容仪表规范
1) 头发须保持干净、无油渍、无异味,短发须梳理整齐,长发须束起,刘海不得盖过眼睛,发饰限黑色,以简单为准,不许花俏,发型不准怪异,如有染发,颜色以深为可。
2) 隐型眼镜以接近眼球颜色为准,不可戴有色镜片之眼镜。
3) 须化淡妆,不准浓妆艳抹,口红以淡红色为准,身上不得有过浓的香水味道。
4) 两耳只可各戴一只耳环,样式以耳钉为准。
5) 颈部如有佩带项链,不准外露,手部除可戴手表和一枚具有纪念意义戒指外,不准戴任何装饰物。
6) 不准留指甲,指缝不得有污垢,不准涂有色指甲油(如涂无色指甲油须保持完整)。
7) 衣服保持干净整齐,不得有皱折、破损、脱线及缺扣子,领扣及袖扣务必扣上,衣领保持平整不翘,衬衣下摆不可露于裤子外面,内衣不得露出衣领,衣袖不得卷起。
8) 裤子保持干净,须有烫线,裤子不得过长或过短,裤管不得卷起,皮带以黑色准,式样不得花俏
9) 身上不得配挂钥匙串、手机、CALL机,笔不可外露,口袋不可鼓起,工牌须佩带在左胸口袋上边缘,领结须保持平整,领结系线不准露出衣领,马夹扣子须全部扣上。
10) 袜子以肤色丝袜为准,无勾痕、破洞,脚腕不得系脚链及红绳等物品,鞋子以黑色、低跟、露脚背的皮鞋为准,样式不得怪异,鞋面不准有任何装饰物,并保持鞋面光亮。
男生仪容仪表规
1) 头发须保持干净、无油渍、无异味,发长前不遮眉,侧不过耳,后不接触衣领,发型不准怪异,不准理光头,如有染发,颜色以深为可。
2) 隐型眼镜以接近眼球颜色为准,不可戴有色镜片之眼镜。
3) 保持个人卫生,不准留胡须,胡渣每日刮干净,鼻毛不准外露,颈部及耳跟后部不得有污垢,身上不得有汗味、异味及过浓的香水味道。
4) 工作前、中不得食用蒜及辛辣食物,口腔不得有异味及烟味,齿缝无食物残渣。
5) 不准化妆及戴耳环,颈部如有佩带项链,不准外露,手部除可戴手表和一枚具有纪念意义戒指外,不准戴任何装饰物。
6) 不准留指甲,指缝不得有污垢,不准涂有色指甲油(如涂无色指甲油须保持完整)。
7) 衣服保持干净整齐,不得有皱折、破损、脱线及缺扣子,领扣及袖扣务必扣上,衣领保持平整不翘,衬衣下摆不可露于裤子外面,内衣不得露出衣领,衣袖不得卷起。
8) 裤子保持干净,须有烫线,裤子不得过长或过短,裤管不得卷起,皮带以黑色准,式样不得花俏。
9) 身上不得配挂钥匙串、手机、CALL机,笔不可外露,口袋不可鼓起,工牌须佩带在左胸口袋上边缘,领结须保持平整,领结系线不准露出衣领,马夹扣子须全部扣上。
10) 袜子以黑色为准,无破损、脱落,鞋子以黑色皮鞋为准,有无系带均可,样式不得怪异,并保持鞋面光亮。
二、举止仪态礼仪
1、站立(基本要求:
挺拔)
站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方,嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直,两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉,右手放在左手上,以保持随时向客人提供服务的状态。
双手不抱胸、不插袋、不叉腰。
女子站立时,脚呈V字形(脚尖分开距离约为50度左右),双膝和脚后跟要靠紧,男子站立时双脚与肩同宽(脚跟分开距离限8厘米内),身体不可东倒西歪。
双臂交叉在身后。
站累时,脚可以向后站半步,将重心任意移到任何一脚,另一脚可略放松或移动一下位置,但上体仍保持正直。
2、坐姿(姿态要端正)
入坐要轻缓,不要赶步,以免给人以“抢座”感,走到座位前,自然转身,右脚向后撤半步,安稳坐下(女子入座时,若是裙装,应用手将裙向前拢一下,不要落座后再起来整理)。
坐下后,头部要端正,面带微笑,双目平视,嘴唇微闭,下颌微收。
双肩平正放松,挺胸、立腰、两臂自然弯曲,男士双手掌心垂直向下,自然放在膝上,两膝距离以一拳左右为宜;女子可将右手搭在左手上,轻放在腿面上,并将两脚并排自然摆放。
也可以一手略握一只手腕,置于身前。
两腿自然弯曲,双膝并拢,双腿正放或侧放,(男士坐时双腿可略分开)。
双脚平落地上。
可并拢也可交叠。
女子坐在椅子上,只可坐满椅子的三分之二,脊背轻首。
谈话时如需侧转身,上体与腿应同时转动,幅度不可过大。
起来时,右脚应向后收半步而后站起,动作不要迅猛。
坐在椅子或沙发上时,不要前俯后仰,更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。
不翘二郎腿,尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿,两手不要漫不经心地拍打扶手。
注意:
(1)、从座位左侧就座,毫不声息就座,减慢速度、放松动作、避免乱响;
(2)、从座位左侧离开;离开前从动作、语言向其表示示意,随后站起身来,动作轻缓,避免弄响座椅;离座后先采用基本站姿,站好再走;
(3)、他人入座之后再入座,地位低于对方稍后离座,身份相似允许同时起身;
(4)、公共场合,要想坐在别人身旁先求得对方首肯;
(5)、以背部接近座椅做法:
先侧身走近座椅,背对其站立,右腿后退一点以确认座椅,然后随势坐下,可以一手扶把手。
犯规的坐姿:
(1)、双腿叉开过大或直伸出去(身前有桌子尽量不伸到外面去);
(2)、架腿方式欠妥,如一条小腿架在另一大腿上,留出大空隙;
(3)、将腿放在桌椅上或腿部抖动摇晃;
(4)、脚跟接触地面,脚尖翘起或脚蹬踏他物,一般都要放在地上;
(5)、以手触摸脚部,抚摸小腿或以脚自脱鞋袜;
(6)、单手或双手放在身前桌下不允许;
(7)、手部支于桌上,用双肘支在面前的桌子上,对同座之人不够礼貌;
(8)、双手抱在腿上、将手夹在腿间或放在臀下;
(9)、上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上,仅用于休息,在工作在不宜出现;
(10)、头部靠于椅背或脚尖指向他人。
(11)、在室内,以朝南或对门的座位为尊位。
上身体位:
头部抬直,看上去同地面垂直,低头办公,回答他人问题时务必抬起头来,与人交谈是可面向正前方或面部侧向对方,不准后脑勺对着对方,工作不应上身完全倚靠座椅背部。
手臂位置:
1、放在两条大腿上,双手各自扶平
2、放在一条大腿上,侧身与人交谈,双手叠放或相握自己所侧身的那条腿上
3、放在身前桌子上,双手平扶,相握叠放于桌上,或放在身旁的扶手上,侧身应双手相握,叠放在侧身一侧的扶手上;4、放在皮包文件上,短裙女士面对男士而坐,将皮包、文件放在并拢的大腿上,双手或扶、叠、握在其上;
3、走姿(给人的感觉:
愉悦)
行走时,上体要正直,身体重心略向前倾,头部要端正、颈要梗、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰,腹部略微上提,两臂自然前后摆动(摆动幅度为35厘米)左右,双臂外开不要超过30度,走时步伐要轻稳、雄健,女子要行如和风。
两脚行走线迹应是正对前方成直线,不要两脚尖向内形成“内八字”或是“外八字”,步幅均匀、步速不要过快,行进间不能将手插在口袋里,也不能扒肩搭背、拉手搂腰。
不跑动,相对而行,应主道让道,尽量走右边;相向而行,不抢道;穿行时,宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时,不能从中间穿行,应先道一声:
“对不起,请让一下”,待对方挪动后再从侧面或背面通过。
如果无意中碰撞了宾客,应主动表示道歉,说声:
“对不起”方可离开,行走时不要碰撞酒店陈设或花木,超越客人时,要礼貌致歉。
说声对不起;引领客人时,让客人、上级走在自己的右侧;3人同行时,中间为上宾;在人行道让女士走在内侧,以便使她们有安全感;与上级、宾客相遇时,要点头示礼致意。
注意:
(1)、男服务生110步/分;女服务生120步/分,较好的步速反映也服务员积极的工作态度,是客人乐于看到。
(2)、最佳步幅应为本人的一脚之长,男子每步约40厘米,女子每步约为35厘米;
(3)、起步之时,身体须向前微倾,重心落在前脚掌上,并随脚步移动不断向前过渡;
(4)、不可手插衣袋,尤其不可插裤袋,也不要叉腰,倒背着手;
(5)、后退时扭头就走是失礼,面向他人先后退至少两三步、转体,步幅宜小,轻擦地面,转体时应身先头向。
(6)、两人或两人以上并排,以内为尊,以右为尊,以道路内侧为尊;
(7)、三个人并排,由尊而卑依次居中、居右、居左;
(8)、以前为尊,以后为卑,客人、女士、尊长在前;主人、男士、晚辈较低随后。
4、微笑
微笑是服务生同客人之间交谈的“润滑剂”
1)纽约一家大酒店的人事主任曾经说过:
“要是一个女孩子经常发出可爱的微笑,那么,她就是小学程度我也乐聘用,要是一个哲学博士,老是摆个扑克牌的面孔,就是免费来我们酒店当服务员,我也不用”
2)1930年在美国经济萧条严重的时期,希尔顿负债50亿美元。
困难时希尔顿充满信心对员工说“目前正值酒靠债度日时期,我决定强渡难关,我请各位记住,千万不可把愁云挂在脸上,无论客人本身遭遇的困难如何,希尔顿的服务员的微笑永远属于客人的阳光。
”(微笑征服客人)
3)有个法国旅游代表团,由于飞机误点,直到下午一点才到达上海虹桥飞机场,饭也未来得及吃,加下旅途中的其他不顺当,全团就像一只快要爆炸的火药桶,大有一触即发之势。
接待他们的是某酒店一位颇有经验的翻译人员,他意识到此时此地的任何解释无济于事,首要的是行动,友善的微笑必不可少。
因此他立即将客人送回酒店用餐,要求餐厅尽量把饭菜做得精美可口一些,让客人吃好,休息好,加上热情微笑服务,美味可口的菜点,才平静客人的情绪。
(微笑使客人满意)
4)有一个西欧旅游团深夜到某酒店,由于事先联系不周,客房已告满,只好委屈睡在大厅的临时加铺,全团扬言要检查每个房间,看是否真的无房。
此时此刻,西装革履的客房经理出现在他们前面,面对客人的责问,他又微笑地耸着肩膀,表示元可奈何,爱莫能助。
谁知这一笑更坏事,客人本来就住不到房间而满肚子气,又认为客房经理的笑是尖刻的讥笑,这批教养有素的西方客人竟愤怒地拍着桌子大声吼道“你再这样笑,我们就揍你。
”(微笑要适宜)
5)微笑是万能的吗?
对微笑和效率,顾客更需要哪个?
如果顾客看到微笑的服务员拿出金额不符的账单,他是否会想“一张笑脸的背后”?
如果顾客等候结账的时间已经超过5分钟,他对“对不起,请您稍等”的微笑会满意吗?
离开了效率的微笑,已经失去了微笑的意义。
6)微笑不仅是一种仪表,一种职业需要,而且是员工对客服务心理的外在体现,同时也是客人对饭店服务形象最直观的第一印象,笑意写在脸上,客人挂在心上,是一种服务品质。
要求:
微笑要亲切自然,不做作,嘴角含笑,嘴唇似闭非闭,不露到半牙为止,遇到客人3秒内必须微笑,与客人目光相遇应微笑致意,回答客人问题也要面带微笑。
5、称呼礼仪
A、般习惯性称呼 称男性为“先生”,女性为“女士”;年龄大些的女士可称为“夫人”;
B、姓氏职务称呼 如“张书记”,“刘经理”。
6、致意礼仪
C、点头礼 主要用于在同一场合已多次见面或者仅仅有一面之缘的朋友之间。
路遇客人,一般可侧身止步让行,并点头微笑致意,这会使客人感觉到良好的服务态度和倍受尊重。
D、注目礼自然凝视对方,并随他们的行走而转移。
不单独使用,而是与介绍、握手点头、举手等礼节同时使用,
双目凝视对方眼鼻之间部位预示良好的社交气氛;
双目凝视对方额头至两眼之间出现严肃社交气氛;
双目横过对方眼睛及下巴以下部位形成亲密气氛。
E、鞠躬礼
取立正姿势,双目注视受礼者,面带微笑,然后使身体上部向前倾斜,视线也随鞠躬自然下垂。
鞠躬分90度、45度、15度三种,角度越大,表示越谦恭,职位越低,年龄越轻,鞠躬时间越长,鞠躬次数越多,幅度越大。
酒店服务中多有15度、45度为常用礼节。
男服务员鞠躬时双手放在裤线的稍前方向;女服务员将两只手在身前轻轻搭在一起,面带微笑,动作不要太快,并自然说一些如“欢迎光临”、“再见”等
D、握手礼
标准的握手方式是:
握手时,两人相距约一步,上身稍前倾,伸出右手,四指并齐,拇指张开,两人的手掌与地面垂直相握,握住手指部分,并用力要轻,略微上下摆动二三秒为宜,握手时注视对方,微笑致意,不可目光他顾,一般加适当的问候语“见到您真高兴!
”“您好!
”“再会”等。
一般来说,握手的基本规则是:
上级在先,长辈在先,女士在 先;而下级、晚辈、男士、客人应先问候,见对方伸出手后,再伸手与之握手,在上级、长辈面前不可先伸手。
若一人与多人握手时,最有礼貌的顺序应该是:
先上级、后下级、先长辈、后晚辈、先主人、后客人、先女士、后男士。
若男女初次见面,女方可以不与男方伸手,互致点头礼即可;若接待来宾,不论男、女主人都要主动伸手表示欢迎,男主人也可对宾先伸手表示欢迎;若一方忽略了握手的先后次序,先伸出了手,对方应立即回握,在餐旅行业中,应以客人先伸手为准,服务人员不得先伸手与客人握手。
多人同时握手时,要注意别人握完再握手,不可交叉握手。
握手时不能戴手套(女士是允许的)男士之间握得较紧较久,但不能用力太大,男士与女士握得不宜太紧太久。
在双手右手握住后,一般左手再搭在对方伸过来的右手上,此外,握手后切忌用手帕擦手。
F、合十礼
朋友相见,双手合十,稍稍低头,互相问好,晚辈向长辈行礼,双手合十举过前额,长辈要回礼以表示接受对方的行礼。
年纪大的或地位高的人还礼时双手可不过胸。
行礼时双手举得越高表示越尊敬对方。
7、应答礼节
是指和客人交谈,一问一答,解决客人问题时,首先必须按规范站立,不准依靠各种物体,双目注视对方,集中精神停止其它工作;其次要仔细耐心地倾听客人的谈话内容,必要时作好记录,以示尊重客人,没听清楚时,应说:
“对不起,请您再说一遍。
”简短的回答客人问题,讲话时,语气温和,音量适中,不要抢话,让对方把话说完,回答对方问话,一定要实事求是,知道多少说多少,当不清楚准确的答案或超越自己权限时,应道歉及时向同事打听清楚或者请示上级及有关部门,再答复客人。
禁止说否定语,也不可凭想象,与客人交谈时,应保持一步半的距离。
注意:
(1)、态度诚恳,开诚布公,不能自以为是,高人一等;
(2)、言谈过程中,多用平视的目光语,注视对方的眼鼻之间,切忌东张西望、翻阅书报、似听非听,随意打呵欠,伸懒腰或不时看钟表,在与人交谈时,将头垂下是一种消极的人体信号,缺乏兴趣的行为;当双方缄默不语或别人失言时不应再看着对方;
(3)、尽量回避别人不愿谈及的事或容易引起悲伤的事,无意涉及某些话题刺伤对方应立即道歉;
(4)、不应随便议论长者、名人的私生活;
(5)、轻易打断对方的讲话或随意插话,是听者的忌讳;
8、迎送礼仪
当宾客到达时,服务员应热情、主动的迎接,面带微笑,并致以恰当的问候语,当宾客离开时,服务人员应面带微笑,目送客人,并致以恰当的道别语,重要客人应组织迎送队伍,提前恭候,夹道迎送,面带微笑,鼓掌致意。
三、仪表五禁忌
1)不着黑色皮裙
2)不准光腿、光脚
3)袜子残破
4)鞋袜不配套
5)裸袖挽管
3、男士礼仪三原则
1)着装衣物不超过三种颜色(三色原则)
2)身上着装至少有三个部位保持一致(三一定律)
3)袖子、口袋、袜子、夹克、短袖衬衫着装
4、礼貌礼节规范
规范目的:
让员工明白仪容仪表礼貌礼节对服务的重要性,培养服务人员站立行走姿式,提
高个人修养气质,不断完善服务体系。
规范内容:
A、酒店服务意识、仪容仪表、礼貌礼节对服务的影响。
B、礼貌礼节范围。
四、常用礼仪词语
与人相见--您好问人姓氏--贵姓问人住处--贵府
仰慕已久--久仰长期未见--久违求人帮忙--劳驾
向人询问--请问求人协助--费心请人解答--请教
求人办事--拜托麻烦别人--打扰求人方便--借光
请改文章--斧正接受好意--领情求人指点--赐教
得人帮助--谢谢祝人健康--保重向人祝贺--恭喜
老人年龄--高寿身体不适--欠安看望别人--拜访
请人接受--笑纳送人照片--惠存欢迎购买--惠顾
希望照顾--关照赞人见解--高见自己住处--寒舍
需要考虑--斟酌无法满足--抱歉请人谅解--包涵
言行不妥--对不起慰问别人--辛苦迎接宾客--欢迎
宾客来临--光临等候别人--恭候没能迎接--失迎
客人入座--请坐陪伴朋友--奉陪临别时--再见
中途离开--失陪请人勿送--留步送人远行--珍重
五、礼仪
礼
礼是表示敬意的通称,是人们社会生活中处理人际交际关系并约束自己行为以示尊重他人的原则
礼节
是指在人际交往场合,相互尊重、友好的惯用方式
礼貌
是指在人际交往中,通过自身的仪表、言语、动作向交往对象表示恭敬和友好的行为规范
礼仪
它包括广义和狭义两种
广义(人们以一定的约定成型的程序、方式来表现律己、敬人的行为)
狭义(人们在较大、隆重的场合,为表示尊重和敬意而举行的仪式)
礼仪原则
1)尊重原则
尊重是礼仪的本质,礼仪本身从内容到形式都
是尊重他人的具体表现尊重他人就是赢得他人
尊重的前提
2)平等原则
是指人们以礼待人,对任何的交往对象都一视
同仁,给予同等程度的待遇
3)真诚原则
心口如一、言行一致、诚实无欺
4)宽容原则
指人们不过分计较交往对方礼仪上的过失,有
容人之量,多替对方着想,严以律己,宽以待
人。
5)适度原则
要求运用礼仪时,注意技巧、合乎规范、掌握
分寸认真对待
6)遵守原则
在人际交往中,每个人都必须自觉、自愿遵守礼仪,以礼仪规范自己的一言一行,一举一动(己所不欲,勿施于人)
服务
服务仪表定义:
指服务人员在服务中的精神面貌,容貌修饰和职业着装的要求和规范,包括:
A、精神面貌:
服务员对待宾客态度和蔼,热情,不卑不亢,大方有礼。
B、容貌修饰:
男士要勤修面,女士着职业淡妆。
C、职业着装:
按规定统一着装,服装要干净整洁有熨痕,工鞋擦亮。
在上岗前检查好自己的服装再进入工作区域。
D、服务言谈:
指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的要求。
1) 遇见宾客要面带微笑,站立式身体向前微躬,主动问好“您好”、“先生/小组,XX好”,不要说“你干什么去了”“你吃了没”等。
如果宾客要和你握手,也应按握手礼的要求进行。
不要过久地盯住客人的某一部位打量,特别是女宾客。
2) 和宾客谈话时,与宾客保持一步半的距离为宜。
听客人说话时,不要漫不经心,左顾右盼,倾听对方讲话时要端正自然,目视对方。
如果没有听懂客人的话或没有搞清楚的问题,可请宾客再重复一遍。
回答问话时,声音不宜过大,语调要亲切,表情要明朗,表述要得体,简洁明了。
3) 向宾客提问时,语言要适当,要注意分寸。
不能说“你叫什么名字,有几个人”也不要在问客人要什么佐料时说“你吃醋吗?
”
4) 在与宾客交谈时,要注意倾听,让对方把话说完,不要抢话。
回答对方问话一定要实事求是,不知道的事一定要搞清楚再作回答。
5) 宾客之间交谈时,不要前去旁听,也不要一边窥视,更不要随便插话干扰,即使有事找也要先说声“对不起,打扰一下”。
6) 对外来电话找客人时,一定要问清姓名,单位,然后视情转告,不得就近高声喊“某某接电话”。
E、服务举止:
指服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。
1) 举止端庄,动作文明。
在宾客活动的场所坚持站立式服务,不能将手插在腰上、背在背后或抱在胸前,两腿要站直,不能东倒西歪靠在一边。
走路时不摇头晃脑,步伐轻盈稳健。
2) 迎客要走在宾客前,送客要走在宾客后,客过要让路,同行不抢道,不许在宾客中穿行;若反方向行走,一般靠右边站立,示意宾客先走,然后再行。
进包厢时打开门后应站在门外侧,请宾客先进。
3) 行走时,不能勾肩搭背,拉手搂腰,奔跑追逐。
4) 在宾客面前禁止各种不文明的举动,如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打哈欠、抓头挠痒、搓汗垢、修指甲、伸懒腰等,即使是在不得已的情况下也得尽量回避。
5) 在上班前不要吃带有强烈异味的食品,现场服务过程中绝对不能抽烟,喝酒,吃东西。
6) 服务员在工作时,应说话轻,脚步轻,操作轻,取放物品也要轻拿轻放,避免发出声响。
7) 进入包厢要先敲门方可进入,离开时要面对宾客退两步,然后转身出门。
8) 对容貌或体态奇特或奇装异服的宾客,切忌交头接耳议论或指手划脚,更不许围观,听到宾客的方言土语不能模仿讥笑。
对身体有缺陷或病态的客人应该热情关心,周到服务。
9) 为宾客点烟时,一根火柴只限用一人,为第二个人点烟时,一定要另划一根火柴,如用打火机,应熄灭以后再打一次,以示礼貌周到。
F、服务礼仪:
指在服务工作中在礼遇和礼宾次序方面应遵循的基本要求和规范。
1) 服务人员在服务中应做到先宾客后主人、先女宾后男宾、先主要宾客再其他宾客。
2) 不要打听宾客的年龄、职务、家庭、小孩,工资收入等私事,特别不要询问女宾客的情况;也不要向宾客了解随身服装、首饰、贵重物品的价格产地,对宾客的物品不要表示喜爱或羡慕,以免产生误会。
3) 不接受宾客礼品及小费,如出现不收可能会失礼时,应表示深切谢意,收下后及时交与领导处理。
4) 宾客离开时应主动送客,并说“请慢走,欢迎下次光临!
”,主动为宾客呼电梯。
G、服务称呼:
男宾可称“先生”,女宾可称“太太”“夫人”“女士”,未婚女士可称“小姐”。
H、服务礼节:
问候礼:
问候礼指见到宾客或在服务中对宾客的问候口语。
1)初次见面问候:
“先生/小姐您好,欢迎光临!
”
2) 时间性问候:
“早上好”、“中午好”、“晚上好”。
3) 不同类型宾客问候:
“祝您(们)在比赛中获胜”、“祝你们合作愉快”等。
4) 节日性问候:
“新年快乐”、“生日快乐”、“圣诞快乐”等。
5) 其他问候:
如宾客生病或身体欠安时“你身体好些了吗?
祝你早日恢复健康”等。
称呼礼:
称呼礼是指日常服务中和宾客打交道时所用的称谓。
1) 一般习惯称呼:
“先生”“小姐”“夫人”“太太”等。
2) 按职位称呼要在称呼中冠以职衔:
“上校先生”“X主席”“X经理”等。
应答礼:
是指同宾客交谈时的礼节。
解答宾客问题时必须起立,背不能倾靠它物。
讲话语气要温和耐心,双目注视对方,集中精神倾听,以示尊重宾客。
对宾客的问话没听清楚时要同宾客说:
“对不起,请再讲重复一遍好吗?
”以避免服务出现差错。
迎送礼:
迎送礼是指服务人员迎送宾客时的礼节。
宾客来到,接待人员(服务员)要主动向宾客打招呼问好,笑脸相迎。
在为宾客服务的过程中,应按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序进行服务。
对老、弱、病、残、孕等宾客,要主动搀扶。
操作礼:
操作礼指服务人员在日常工作中的礼节。
服务人员在日常工作中着装整洁,注意仪表,举止大方,态度和蔼。
工作期间不准大声喧哗、开玩笑、哼唱歌曲,保持列岗地点的安静环境。
进包厢时要先敲门,敲门时不要过重,待宾客同意后再轻轻开门进入,并用柔和的语调对客人说:
“对不起,打扰一下,为您整理房间一下桌面”等服务标准用语。
做完卫生,退出包厢时,要面对宾客说:
“祝您欢唱愉快!
”面向宾客礼貌退出。
服务人员在清包时要求迅速麻利,做完卫生不要在包厢内停留。
做卫生时不可随意翻阅客人的书刊,信件等,同时观察宾客的酒水、食品是否用完,及时斟倒、装碟,并提醒宾客购买超市。
包厢操作中注意轻拿轻放,响声不可过大。
握手礼:
大多时是见面或告别时的礼节。
1) 行握手礼时,距离宾客大约一步的距离,上身稍向前倾,两足立正,伸出右手,四指并齐,拇指张开朝上,向受礼者握手,礼毕即松开。
2) 同宾客握手时必须是宾客先主动伸出
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