客户满意度调研定性部分统计报告.docx
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客户满意度调研定性部分统计报告
2004年度经销商满意度调研
定性部分统计报告
一、调研目的
本次客户满意度测评旨在通过对今年的指数与去年相比较,进一步找出公司存在的问题,并对亟待改进的问题提出改进建议。
二、报告概要
为了获取更多更全面的信息,问卷设计使用了开放题和封闭题,本报告是对开放式部分内容的整理,主要集中了经销商提出的意见与建议。
三、基本情况
1.调查对象:
Sto各地经销商65家(详见下页名单)
2.样本数量:
共发出65份问卷,回收59份(其中面访36份;以传真方式发出问卷29份,收回23份)。
3.调查方法:
问卷调查(市场部负责面访部分、邵新负责传真部分)
4.调查时间:
2004年11-12月
5.报告撰写:
市场部(定性部分)
四、关于调研结果整理的说明
由于开放题部分是对前面限制题的补充,经销商陈述的自由度较大,同时为了能真正了解经销商的想法,我们在和经销商沟通的过程中,尽可能营造宽松的氛围,让经销商畅所欲言。
所以,许多问题的回答发散性较强,为统计整理带来了很大的不便,但为了便于总结我们必须限制、分类这些内容,因此整理后的内容可能存在一定的主观性。
但我们可以庆幸的是,这些内容大部分来自经销商的切实感受,因为我们在记录、整理的过程中,一直秉持着客观公正的态度,尽可能地保持信息的准确性与适用性。
为了更方便决策者了解事实的真相,并对意见与建议的重要程度有个初步的判断,我们设置了“提及程度”这个定性指标,用它来描述某个观点被提及的次数多少,这个次数是大致经过我们计算的。
另外,对于那些比较个别的观点,我们列出了经销商公司的名称,以便于决策者有效甄别。
在报告整理的内容中,每一条建议或意见来自不同的经销商,也有一些是对许多经销商观点的总结,可能存在意见不统一的矛盾,这也需要决策者有所甄别,正确对待。
附经销商名单:
销售区域
省/市
面访经销商
传真经销商
样本小计
上海
及中部
上海
比扬、润翰经贸、新环、
君拓、京达、惠科、君晓、基文、丰宇、彬磊
吾成实业、
悦沁装潢、
诗博雅
13
浙江
绍兴迪虹、台州斯多、
宁波金鹿
3
江苏
苏州迪诺瓦、泰州创源、无锡丽普
南京君可、徐州塞福特
5
湖北
武汉迪诺、武汉德科
武汉盈凯
3
河南
郑州名人
1
安徽
安徽蜘蛛人
1
陕西
西安迪诺
1
南方
广东
中山生生、东莞迪诺瓦
2
深圳
爱思宝、丝科、欧筑
3
福建
新隆邦、汇源、新协和
3
江西
南昌鸿瑞
1
湖南
湖南远志
1
广西
南宁中房
1
海南
海南邦德
1
北方
北京
深港、上乘、秦恒科技
3
山西
太原天本
1
山东
青岛七彩
山东智诚
2
河北
石家庄翼龙
1
辽宁
大连格林、大庆红泽
2
甘肃
甘肃科元
1
西部
四川
成都美辰、成都天立
四川威斯曼、四川墨羹
4
重庆
重庆三元色
1
云南
昆明高新
1
贵州
贵阳迪诺、贵阳四达
2
新疆
乌市熙盛、乌市迪瑞
2
总计
36
23
59
五、结果整理
1.如何提高Sto品牌在贵地区的市场占有率?
关于这个问题经销商们提出了许多建议,在这里按照内容性质不同归纳整理成五类:
✧第一类是需要保持的,即经销商认为公司做得好,需要继续坚持的;
✧第二类是需要改善的,即经销商认为公司做得不够,需要进一步做好的;
✧第三类是需要纠正的,即经销商认为公司做错了,需要改正的;
✧第四类是需要加强的,即经销商认为公司在相关方面的投入不足,需要增加投入的;
✧第五类是独创性建议,是经销商提出的一些比较有特点的建议。
需要保持的提及程度
1)保持稳定的产品质量☆☆☆
2)聚焦高档市场☆☆
需要改善的提及程度
1)经销商管理与政策
-提高市场的反映速度☆☆☆☆☆
-严格规范游戏规则,减少不同经销商之间的冲突,增进协调☆☆☆☆
-呵护和关怀经销商,保持情感沟通☆☆☆
-注重流程改善,加强成本控制(市场销售费用)☆☆
-提高售后服务水平与态度,先把自身工作做好☆☆
2)产品
-加强产品特色,增加功能性产品开发☆☆☆☆
-更完善和丰富产品线,比如开发新的弹性、中涂等产品☆☆☆
-提高产品质量的稳定性☆☆
-设置高、中、低档产品☆
3)价格
-建立合理的价格政策,产品价格更适应市场☆☆☆☆☆
-努力降低成本☆☆☆
4)推广
-提高推广有效性☆☆☆☆
-进一步提高Sto品牌的知名度☆☆☆
需要纠正的提及程度
1)经营理念:
公司应该调整经营理念,真正延续德国Sto品
牌的内涵,包括服务与创新精神、对经销商的关心等。
☆
2)战略:
-产品的性价比下降,认为应该适当调整价格,为顾客提
供质量较好的,价格可以接受的产品与服务。
☆☆☆
-公司应该调整战略,按照目前公司的规模配备,不适合
只做高端,公司必须追求量,所以应定位在中高端。
☆
3)经销商管理:
提高经销商的士气。
☆☆☆
需要加强的提及程度
1)广告促销
-加大广告投入力度,扩大广告覆盖率,以各种形式与用户交流☆☆☆☆
-加强推广会力度,让经销商参与并有效跟踪客户☆☆☆☆
-提高品牌知名度,加强整体策划的能力☆☆☆
-加强与政府职能部门的沟通,让更多企业单位认知Sto产品☆☆☆
-加强对公司特色的宣传☆☆☆
2)渠道建设:
-加大对经销商支持☆☆☆☆
-建立各种公共关系渠道☆☆☆☆
-提高折扣率☆☆☆
-增加销售和技术支持力量☆☆☆
3)市场策略
-加强市场渗透能力,扩大销售地域范围夺回失去的市场☆☆
-扩大经销商队伍☆
独创性的建议
1)经销商管理与政策
-建议厂家与经销商共同开发市场
-与政府充分协作,走“官商结合”的道路
-建议厂家与经销商互不限制,只考核量。
-处理好速度与风险的平衡
-乌市瑞迪提出没有专人协助开拓市场,及时解决疑问
2)产品
-建议产品定位符合市场状况,如122成本最好能控制在15元/m2左右,只便宜1-2元没有竞争力
-开发适应市场需求的中涂产品,重视美观而非保护
-增加工程配套类低价格的产品
-配置好的配套体系(腻子)
3)价格
-建议降低内墙产品价格
4)广告促销
-针对环保特色进行广告定位,加强宣传
-广告应该针对开发商,让用户了解
2.公司目前的经销商政策是否令人满意?
还需什么补充?
由于本题是开放性的,经销商回答问题的方式比较自由,许多经销商对政策的满意性没有做正面回答或者很难简单评价是满意还是不满意,因此无法统计第一问项。
关于第二问项的回答大致可以归纳为以下方面:
意见:
1)经销商发展政策
-北京、深圳、成都、上海等地都有人反应经销商太多,项目冲突严重
-新经销商进入对老经销商的积极性打击很大
-有经销商对公司的政策相当不满,认为这不是长久的合作政策,是短期的行为,并主要强调了对重复设经销商、报备制度、销售人员的不满。
-经销商政策与市场现实存在很多矛盾。
认为公司开设第二家经销商会造成很大冲突,是自相残杀。
-有人提出,公司可以在同一地区发展多个经销商,为何经销商不能经营多个品牌?
-有经销商认为北方地区的直销影响了他们的利益,认为公司应当明确到底采取哪种策略。
2)经销商区域保护
-缺乏跨区域销售的制度,如爱思宝的业务分散在深圳、成都两个区域,业绩考核也分散了,该公司信用额度与折扣率都受到了损失。
-区域窜货问题严重,在许多地区都存在类似问题,这与大开发商从一级城市转移到二三级城市有关。
3)经销商政策执行中的问题
-认为公司在执行经销商政策时有失公正,不能一视同仁。
-销售代表应该切实落实经销政策,不应带有个人好恶
-政策比较死板,缺乏灵活性,原则性太强,严重削弱了市场反应的速度。
4)对经销商的支持
-面对日益恶劣的市场竞争,经销商普遍感觉生存压力很大,而公司的信用政策却一成不变,不能适应现实状况
-对报备制度合理性的置疑:
许多经销商没有了解项目信息就提前报备。
-有经销商提出区域性广告宣传是否应该由公司承担一部分费用?
建议
1)加强区域保护管理,或者建立跨区域销售的制度。
2)同一地区太多经销商的方式不好,要考虑市场容量与经销商的潜力
3)建议厂家与经销商互不限制,只考核量。
具体就是厂家不限制经销商只经营Sto产品,经销商不限制厂家在同一地区发展更多的经销商,两不侵犯。
4)建议在经销商协议中注明在多少范围内申请多少折扣
5)折扣应该固定下来,不要随着销量变化折扣率就变化。
6)一视同仁,坚持按销量定折扣率。
7)普遍要求公司放宽信用政策,给以经销商更大支持
8)主动关心经销商,提高经销商士气
3.公司是否需要向经销商提供市场信息?
需要哪些方面的内容?
绝大部分的经销商认为需要公司提供市场信息,经过归纳包括以下内容:
被认为应该提供的信息包括:
提及程度
1)竞争对手信息,包括产品、市场价位、成本、出厂价等☆☆☆☆☆
2)所在市场的工程项目信息☆☆☆☆
3)竞争对手的市场占有率、优劣势分析等☆☆☆
4)周边或同一地区Sto所做工程信息共享☆☆☆
5)国际涂料的发展趋势、技术创新动态等☆☆☆
6)客户关系和渠道的共享☆☆
7)城市规划建设信息和市场状况信息☆
8)Sto在产业中的竞争性分析☆
9)供应商和用户信息☆
10)公司对经销商评价的信息☆
11)Sto在国内外的最新信息☆
12)市场开发的策略及方案指导☆
建议
1)建立数据库,供经销商及时、方便地了解
2)提供围绕项目的市场信息咨询,同时应该加强平时的沟通。
3)为经销商提供产品宣传推广的材料
4)发行公司的信息专刊,提高发行频率(月刊),内容包括市场动态、公司形势、新产品、新技术、销售策略、价格变动等,建议把信息专刊作为形象广告发给客户。
5)建议公司把最新的咨询,国际性的专业的信息提供给设计师
6)担心销售会不公平,不能及时提供(项目、市场等信息)。
7)建议公司提供区域工程信息表
8)每年对经销商进行评价,增进经销商之间的沟通
4.公司网站提供的信息是否有效、实用、及时,还需要什么内容?
许多经销商对于公司网站不了解,因此无法提供有建设性的意见,这里只集中收集了部分对网站比较了解的经销商观点,主要分为两类,其中认为公司网站有效、实用、及时的人要多一些:
认为网站有效的观点:
一般公司网站的功能基本具备,只要向浏览者提供一个大概的情况,不需要太详细。
认为网站不足的观点:
1)欠缺实用性,图片太多,功能性不强
2)内容匮乏,产品介绍的内容不够丰富
3)更新不够及时
4)也有人认为专业性太强
建议
1)网站设计与制作要考虑是否适合甲方的查询
2)设计应该更生动一些,多一些案例分析,如上海高架
3)增加一点人文的动画制作,使专业知识更通俗易懂
4)增加经营理念、市场占有率、宣传口号等内容
5)补充国内外涂料的发展趋势
6)补充新进工地信息
7)补充培训内容
8)有人建议最好通过网络来解决一些技术性问题,或加上经销商方便下载的技术资料
9)有人建议把经销商联系方式放到网站上,但多数人认为不可行。
10)加上配音效果
5.网络沟通、销售是否可行?
大约45%的经销商认为网络沟通与销售不可行,有36%经销商认为可行,其余没有回答。
这里作了以下归纳:
认为不可行的观点:
1)Sto产品缺乏广告的支持
2)可能性有,但目前还比较小,设计师采用网络的较多。
3)需要及时更新,(具体实施)应用有个过程,(有困难)。
4)经销商对电脑不了解
5)专业市场上甲方对网络的熟悉程度与应用能力不高,
6)关键是人的问题,制度、机器不能代替人的沟通。
7)不是最经济的才是最好的,而是最适合才是最好的,因此人与人之间沟通更重要。
认为可行的观点
1)对零售是可行的
2)联网便于经销商知道库存及定货情况
3)应该加大网络沟通力度
4)可行,但必须做到有应必答,快速。
5)可行,但必须解决身份确认的安全问题。
6.您对公司的广告力度是否认同。
对广告的内容是否明了,是否还需要加强这方面的内容?
您认为如何做广告?
通过调研,发现大约有70%的经销商对公司在广告方面的投入不认同,对广告的明了程度也一般,因此普遍认为应该加强力度。
只有20%不到的经销商对广告力度表示认同,他们认为工程类市场不需要太大的广告投入。
经销商们对于如何做广告都提出了自己的观点,主要包括以下方面:
广告定位与诉求:
提及程度
1)做针对大众的形象广告☆☆☆
2)认为诉求重点是开发商等非专业的人士,
建议在省级报刊杂志上多做一些形象广告。
☆☆☆
3)应该加强投入,但专心做专业广告☆☆☆
4)建议公司重新定位,有效选择诉求对象☆☆☆
5)认为部分广告的定位有问题,如内墙(应突出)零VOC☆☆
6)认为广告诉求的重点应该是做设计师工作☆☆
7)要强调环保☆
媒体选择
1)做一些户外广告,比如在汽车、人流量大的场所做一些公众广告☆☆☆☆
2)加强报刊广告的力度☆☆☆
3)在媒体选择时,应征求专业人士的意见☆
4)加强工地的宣传☆
5)在综合媒体适当做些广告☆
6)建议可以与经销商联合,针对设计师,以邮寄的方式进行☆
广告规划与设计
1)应该突出卖点,平面广告注意视觉的冲击力☆☆☆
2)认为应该多做一些功能、专业技术方面的广告☆☆☆
3)认为广告应该让大多数人看得懂,不要太抽象。
☆☆
4)广告的投入局限在局部范围,没有全局☆
5)建议针对区域市场需求,做一些地区产品广告,
如四川地区可以做118高弹的产品广告☆
对广告力度认同的经销商的观点
1)需要广告,但关键是宣传资料与销售人员推动的力度
2)认为Sto目前的知名度获得靠得是经销商关系,不是广告
3)销售人员推动比较合适,这样让利于经销商与客户
4)推广会的方式比较适合,但需要花时间去筹办
5)应该加强产品推广,参与各类活动
其它意见或建议
一些经销商从未收到过我们做了广告的杂志,建议把Sto广告作成集锦提供被经销商。
7.经销商现有的培训系统是否有效,有什么需要改进的地方?
绝大部分经销商认为现有的培训系统是有效的,但针对一些问题也提出了他们自己的看法:
意见:
1)上海培训太远,费用高
2)上海公司培训对经销商的照顾不够,缺乏人情味
3)有的培训不着要领,认为应提高水平,提供经销商需要的培训内容
4)时间短(1-2天),需要工地上的实践
5)目前许多经销商实际需要中高级培训,而非初级培训
6)无专题外保温培训
7)培训的实用性不强
8)培训的频率少,量不够
建议:
1)把上海的培训模式搬到地方去
2)增加培训量
3)加强新产品的培训
4)应该密切与实践相结合,加强施工培训的力度,如Stolit-R等产品
5)建议增强实用性销售培训,如实战案例、销售技巧。
6)建立更系统,更深入分阶段的培训系统,把培训分成两类,一块是注入式的,属于初级阶段;另一块是探讨式的,属于中高级阶段,旨在讨论问题,解决问题,增进沟通。
7)建议开发一种交互式培训软件,大众化一些,简单易懂一些,这样使得初级培训的面更广,提高效率,降低成本。
8)建议在销售淡季做培训
8.公司的设计质量是否合格,速度是否及时,销售道具是否有效,这方面还需什么帮助?
大约有20%的经销商称没有做过设计,对销售道具也不了解,因此无法回答。
大约34%的经销商对设计质量或提供速度不满意,其余都比较满意。
对于销售道具基本上都认为有效。
以下是经销商提出不满的理由:
认为设计质量不合格、不及时的解释:
1)效果图的颜色与实际相差太大,建议加色板对照
2)收费不对,不清楚效果图费用是否退回,想了解,(项目最后做成,但设计费没有退还)
3)由于设计需求太大,导致设计师无法发挥创意,现在不大做
4)德国的设计质量好,但上海的设计质量不行
5)不太实用,开发商需要具有立体效果的实景图
6)设计质量有时比较马虎,不够及时,有些方案不符合中国国情
7)根据客户反映设计质量总体可以,但相比以前有所下降
8)公司的设计力量不足,提供不及时
9)设计时间一般是一周时间,希望能及时提供
10)速度慢,提供不及时(最长2个月)
对销售道具意见:
销售道具太少,很难申领
9.公司提供的资料和道具是否专业,内容、数量是否充分,形式是否合理,提供是否及时?
几乎所有经销商认为资料和道具很专业,是行业内一流的。
但大约有21%的经销商认为资料提供的数量不充分,25%左右经销商提出资料提供的及时程度不高,对于形式大部分经销商是满意的,但也有部分经销商提出了他们的观点。
他们所反映的问题与建议归纳为以下几点:
1)制作专业,品质一流,形式与设计都不错,但数量缺少,供应不及时。
2)部分销售员主动向经销商询问了解资料道具需求情况的意识不够,需要经销商主动问。
3)向公司提出申请没有及时反馈,要获得额外支持比较困难,如中山生生申请展板一直没能拿到。
4)认为资料派发也应该与销量挂钩,设定指标,超出部分应提供购买的渠道和操作方式。
5)也有人认为资料数量不应该与销售额挂钩。
6)样板设计需要创新,色卡的可溶性比较差,颜色方面深色太多,淡色太少,特殊色收费应该取消
7)增加外墙单独产品的折页,降低成本,就象内墙系列产品折页类似。
8)800色卡印刷质量差,颜色偏差大,质感不好。
另外扇形色卡数量少。
9)建议工程集锦按建筑类型划分,清晰度需要进一步提高。
10)销售道具很好,对打开市场有帮助,有人反映荷花王的实验箱提供很及时。
11)缺乏证书的综合资料,建议公司整理成册发给经销商。
12)检测报告过期,年底应该抓紧做,并做成手册
10.公司的形象设计如何,对打开市场是否有帮助?
还需要什么改进?
基本上所有经销商都认为公司的形象设计很好,对打开市场有帮助。
其中的一些经销商就该问题展开,提出了一些他们的独到见解:
1)润翰经贸建议做一些样板册子,小一点,漂亮一点,成系列。
2)台州斯多需要公司提供电子版的Logo,并建议增强形象设计推广方面的创新力度,对Sto的含义要解释,让更多人知道我们是做什么的?
3)无锡丽普认为有形部分的设计不错,但无形部分,德国制造与理念没能突出,认为应该增加文字的描述,介绍销售体系、系统性、售前、售中和售后的服务等。
4)西安迪诺提出应坚持“黄色主张”。
5)中山生生提出经销商的展厅装潢费用由公司承担一部分。
6)欧筑认为05年的台历制作质量不好,主要是纸质差、画面效果不佳、创意缺乏。
7)厦门新协和认为每个公司都有自己的形象特色,但涂料并非可乐,形象对打开市场并不是主要因素。
8)重庆三元色认为公司形象设计很好,与申纽丽、SKK各有特色,Sto是外保温品牌,但重庆和南方等地区市场还不成熟,建议公司在考虑形象设计的时候要加以区分,涂料与外保温分开。
11.目前的客户联络方式(产品知识培训、政策沟通等)是否合理,还需什么改进?
大部分经销商认为还是合理的,但有一些经销商认为存在问题,提出了具有建设性的意见:
1)上海京达认为经销商项目报备最好有Sto公司书面的反馈单。
2)绍兴迪虹认为有些项目需要厂方出面增加信任度
3)苏州迪诺瓦认为制度合理,但执行有问题,主要是人的问题。
比如南通到厂里参观(周六、日),给钥匙自己看,竟然没有人陪同。
4)泰州创源建议设计标书范本,提供几种比较便宜的涂料技术方案。
5)上乘建议建立大型特殊项目的沟通渠道,减少环节,提高效率。
6)太原天本主要针对目前的这种以销售员为中枢的沟通方式,所有事情都通过销售员中转,效果不好,费用也高,建议公司成立“全国客户事务处理中心”。
7)大连格林认为产品培训还需要加强,尤其是施工这一块。
8)西安迪诺觉得应该澄清家底,重新登记,注重宣传,加强沟通。
(传真记录)
9)丝科认为有几个方面的问题:
一是南方部没有足够的能力和经验;二是缺乏解决问题的思路和程序;三是态度问题,要有责任心;四是缺乏监控的角色。
10)乌市熙盛认为公司对此的支持基本没有。
12.公司目前的公共关系管理需要在哪些方面加强?
基本上所有的经销商都认为公共关系管理比较重要,应该加强,并提出了自己的观点,通过整理列出以下各方面:
对象提及程度
地方政府相关部门☆☆☆☆☆
设计院☆☆☆☆
发展商☆☆☆
国家政府相关部门☆☆
大客户☆☆
装潢公司☆
物业☆
形式与内容
1)认为应该与经销商沟通,协作开展工作,与经销商形成互动
2)在项目上,认为公关应该更深入,建立利益关系
3)在地方性的壁垒方面,一些许可证和推广证是必须办的
4)大项目政府公关
5)必须长期保持关系,细水长流
6)加强外保温公关。
如振利买通了上上下下的关系,存在很多假的做法。
如导热系数、熔重、强度等指标采用分开检测来蒙混过关
7)七彩与金陵置业成立了Sto足球队,需要公司在这方面提供赞助。
意见与建议
1)公共关系力量太小,一个人如何解决全国的问题?
2)提高拜访频率,做一些适合公关的礼品
3)建议加强与经销商的联系,不要一个人悄悄来去
13.公司推广会力度是否充分,推广内容是否有效,推广形式是否还需改进,如何改进?
通过了解,大约50%左右的经销商对推广会不太了解,或者没有参与过推广会,或者不回答;其余的50%经销商中,认为有效并且充分的约占一半,另一半经销商中大部分认为力度不够充分,一部分认为形式与内容也存在一些问题,这些经销商都对推广会提出了自己的观点与建议。
主要的观点:
1)东莞迪诺瓦认为推广会应该针对房地产商,他们是决定者,但房地产商推广会容易冷场,不好搞。
相对来说,设计师推广会更容易开展
2)新隆邦也认为施工方、设计师的推广会都不能起到决定性的效果,应该针对开发商,举办小型推广会
3)厦门新协和认为专业市场推广会很重要,并且厂商必须长期延续这种经营方式,不可以只是短期行为
4)上乘认为推广会很重要,但公司力度不充分
5)苏州迪诺瓦认为需要加强推广会力度,有类似推广应该通知经销商
6)成都天立认为不够充分,但由于目前的经销商政策,使得经销商不敢做,因为投入的回报会被所有经销商分享。
7)青岛七彩色彩推广会效果好,人员数量超出想象。
同时认为公司应该考虑在工地做一些推广
8)但欧筑参加过一次色彩设计会议,认为效果不好,太偏重于产品介绍
9)郑州名人认为推广会有效,但需要不断改进
10)大连格林认为销售人员的推广力度充分,但推广会形式还需要改进,对提升Sto品牌的经销商活动应该予以支持。
11)绍兴迪虹认
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